浙江省兒童就醫(yī)候診環(huán)境設(shè)施優(yōu)化研究

摘要：

“二胎”政策的放行，兒童數(shù)量的增加，給醫(yī)院候診空間及設(shè)施的現(xiàn)狀帶來(lái)了整改壓力。為了客觀有效地基于現(xiàn)有候診環(huán)境設(shè)施進(jìn)行改良，轉(zhuǎn)換思維，以?xún)和颊叩男枨鬄楹诵囊兀⒅馗纳苾和歪t(yī)候診環(huán)境設(shè)施。從兒童行為特征、認(rèn)知機(jī)制、感知特性為出發(fā)點(diǎn)，以輔助兒童情緒為目的，對(duì)兒童就醫(yī)候診環(huán)境設(shè)施進(jìn)行細(xì)致的優(yōu)化設(shè)計(jì)研究。并結(jié)合現(xiàn)有國(guó)內(nèi)外設(shè)計(jì)成果，力爭(zhēng)為浙江省兒童就醫(yī)候診發(fā)展起到一定的積極推動(dòng)作用。

關(guān)鍵詞：

兒童就醫(yī)候診 環(huán)境設(shè)施 優(yōu)化浙江

中圖分類(lèi)號(hào)：TU246.1+84

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1003-0069（2015）01-0136-03

浙江省第六次全國(guó)人口普查數(shù)據(jù)顯示，浙江省目前O—14歲人口（兒童）為718.92萬(wàn)，兒童占總?cè)丝诘?3.21%。據(jù)推算，2014年實(shí)施“單獨(dú)二孩”政策后，頭五年出生數(shù)年均增量10萬(wàn)人左右。此后近十年，出生數(shù)增量基本穩(wěn)定在8萬(wàn)人左右。再者，年輕的80后的家長(zhǎng)們對(duì)空間環(huán)境和醫(yī)院服務(wù)要求更高。為此，兒童數(shù)量的增加，候診空間的有限、配套設(shè)施的老化，給浙江省兒童就醫(yī)候診環(huán)境設(shè)施現(xiàn)狀帶來(lái)了整改壓力，成為政府和醫(yī)院共同思考亟待解決的問(wèn)題。

中央在十二五規(guī)劃中提到我國(guó)兒童醫(yī)療服務(wù)體系的建設(shè)目標(biāo)是：2015年基本建成符合國(guó)情、功能完善、運(yùn)轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)、反應(yīng)靈敏、持續(xù)發(fā)展的兒童醫(yī)療服務(wù)體系，為兒童提供便捷、低成本的基本醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，努力解決看病難問(wèn)題，構(gòu)筑起保護(hù)兒童健康和生命安全的保障。浙江省對(duì)于醫(yī)院兒科的建設(shè)一直很重視，如浙江省醫(yī)療機(jī)構(gòu)設(shè)置“十二五”規(guī)劃中提出在“十二五”期間，完成省兒童醫(yī)院濱江院區(qū)擴(kuò)建項(xiàng)目，加快推進(jìn)省婦幼保鍵大樓項(xiàng)目的推進(jìn)，規(guī)劃提出在2015年?duì)巹?chuàng)6～8家三級(jí)甲等婦幼保鍵醫(yī)院，其中1—2家達(dá)到三級(jí)特等水平。浙江省“十二五”婦女兒童發(fā)展規(guī)劃里提出的“實(shí)施浙江大學(xué)學(xué)院附屬醫(yī)院濱江院區(qū)建設(shè)項(xiàng)目”，此項(xiàng)目是為了建設(shè)濱江院區(qū)，擴(kuò)大兒保的就診面積，改善就診條件，提高兒科疑難雜癥的研究和診斷水平。

為此，能更清楚地了解現(xiàn)狀和兒童就醫(yī)候診需求狀況，本課題組走訪了寧波、杭州等各大兒童醫(yī)院及設(shè)有兒科的綜合性醫(yī)院，為衡量候診服務(wù)環(huán)境設(shè)施是否符合患兒或陪護(hù)家長(zhǎng)的需求，通過(guò)實(shí)際感受完成整個(gè)就診拍攝與測(cè)量與大量的問(wèn)卷了解使用者的主觀感受兩種形式。共發(fā)放調(diào)查紙質(zhì)問(wèn)卷410份，收回284份，網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷360份，累加有效問(wèn)卷644份。通過(guò)對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)的歸納整理和統(tǒng)計(jì)分析，總結(jié)出浙江省兒童就醫(yī)候診的主要現(xiàn)狀。

一 浙江省兒童就醫(yī)候診需求調(diào)查分析

（一）浙江省兒童就診結(jié)構(gòu)特征調(diào)查分析

據(jù)相關(guān)醫(yī)院網(wǎng)站數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬兒童醫(yī)院，年門(mén)急診病人190萬(wàn)人次；寧波婦兒醫(yī)院2013年年門(mén)診量184.0981萬(wàn)人次，日門(mén)診量平均5200人次。調(diào)查對(duì)象中，小孩0～3歲占實(shí)際比例18.01%、3～6歲占47.98%、6—10歲占20.03%、10—14歲占13.98%，可見(jiàn)兒童就診年齡段主要集中在3—10歲左右。同時(shí)，一個(gè)患兒陪護(hù)家屬1—2名，主要年齡段集中在23—40歲左右，他們希望通過(guò)良好的視覺(jué)候診環(huán)境和設(shè)施讓患兒有可靠、安全、平靜的心理感知。還有少部分是祖輩們，年齡段在40～ 60歲左右，更多的希望有醫(yī)護(hù)人員可以隨時(shí)幫助解決候診過(guò)程的可能遇到的問(wèn)題，讓病兒獲得最快最佳的醫(yī)療服務(wù)。

（二）浙江省兒童就醫(yī)候診設(shè)施現(xiàn)狀分析

近幾年在政府、經(jīng)濟(jì)的支持下，各大醫(yī)院在醫(yī)療設(shè)施與輔助設(shè)備上都有所改建，某種程度上緩和了“看病難”的問(wèn)題，但基于兒童人口數(shù)的增加，特別是遇到某種傳染病集中爆發(fā)，對(duì)于就醫(yī)候診設(shè)施及空間的需求仍存在“供不應(yīng)求”。課題組走訪了浙江省各大醫(yī)院，有部分醫(yī)院的候診分流、設(shè)施、環(huán)境都做到了有序，如浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬第二醫(yī)院濱江院區(qū)，取消人工掛號(hào)，采取“智慧醫(yī)療”的手段，病人自助掛號(hào)，并通過(guò)號(hào)子上所顯示的信息進(jìn)入指定的樓層大診室，每個(gè)診室全氛圍兩進(jìn)結(jié)構(gòu)，目的是進(jìn)行二級(jí)分診。第一個(gè)分級(jí)候診廳主要確定患者姓名等基礎(chǔ)信息，接著根據(jù)掛號(hào)順序進(jìn)入第二個(gè)分級(jí)候診廳，面積相對(duì)較小，主要進(jìn)行診前相關(guān)測(cè)量，最后以“—人一診間”進(jìn)入診室。但相對(duì)于建醫(yī)時(shí)間較長(zhǎng)的醫(yī)院，則存在了很多不足問(wèn)題。

1 空間獨(dú)立性不足

兒科屬于特殊敏感科室，避免交叉感染是候診空間設(shè)計(jì)所必須的。而現(xiàn)實(shí)中的候診空間往往忽視這點(diǎn)，將各科、不同年齡人群設(shè)置在同一區(qū)域，除了空間擁擠外，容易交叉感染。特別是某些服務(wù)接觸點(diǎn)，大量的人群擁擠會(huì)引起特殊群體情緒與心理的變化。

2 設(shè)施全方位性缺乏

醫(yī)院空間的設(shè)施偏重視于醫(yī)療功能區(qū)，由于候診區(qū)屬于非醫(yī)療區(qū)域，因此很少有人性化的設(shè)計(jì)，主要存在的問(wèn)題：兒科候診設(shè)施中座椅都普遍只適用于成年人，材質(zhì)僵硬、冰冷，相對(duì)欠缺滿(mǎn)足兒童就坐所需要的功能：空氣不流通，容易造成交叉感染；基本的標(biāo)識(shí)導(dǎo)向明確但不適合年長(zhǎng)陪護(hù)叭員；候診服務(wù)流程接觸點(diǎn)窗口過(guò)少；缺乏基本就醫(yī)信息提示。

3 服務(wù)多樣性匱乏

候診服務(wù)種類(lèi)和候診服務(wù)設(shè)施單一，不僅對(duì)于兒科候診方面，對(duì)于成人病患也是如此。服務(wù)設(shè)施缺乏人性關(guān)懷，候診全程幾乎沒(méi)有專(zhuān)職醫(yī)護(hù)人員，無(wú)相關(guān)健康保健方面知識(shí)的幫助與傳染知識(shí)的宣傳，此外對(duì)于特殊人群也缺乏獨(dú)立的服務(wù)區(qū)域，如缺少嬰兒哺乳區(qū)、兒童換尿布臺(tái)等。同時(shí)也缺乏對(duì)病人隱私性。

4 體驗(yàn)情感性缺失

與候診其他方面相比較而言，候診空間設(shè)計(jì)缺乏對(duì)候診者情感關(guān)懷最為明顯。候診目的是讓患兒和陪護(hù)人員在等待時(shí)得到有效的休憩與放松。當(dāng)出現(xiàn)患兒暴增的情況，搶位、行為言語(yǔ)不當(dāng)?shù)仁购蛟\成為一個(gè)充滿(mǎn)矛盾的過(guò)程。

二 浙江省兒童就醫(yī)候診環(huán)境設(shè)計(jì)服務(wù)優(yōu)化關(guān)鍵定義

（一）兒童就醫(yī)診服務(wù)接觸點(diǎn)

服務(wù)是旨在滿(mǎn)足行動(dòng)過(guò)程中人為某種特定需求的一個(gè)過(guò)程。接觸點(diǎn)的作用在于提供服務(wù)組織與用戶(hù)之間的一種時(shí)間、地點(diǎn)的媒介互動(dòng)行為。

服務(wù)流程中分布著不同的接觸點(diǎn)，課題組通過(guò)完成整個(gè)就診服務(wù)流程的觀察與體驗(yàn)，進(jìn)而分析現(xiàn)有接觸點(diǎn)，以及規(guī)劃可能存在的接觸點(diǎn)與創(chuàng)建新的接觸點(diǎn)。其價(jià)值在于如何將核心服務(wù)與價(jià)值有效傳遞至受眾者，這種接觸點(diǎn)有隱性的，如以候診人群的生理需求、情感需求為評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)的；也有顯性的，比如候診存在的空間、座椅、視覺(jué)表現(xiàn)等，也就是所看到的、聽(tīng)到的、觸覺(jué)到的、間到的存在物；有直接接觸的，有間接接觸的，有短時(shí)間接觸的，也有長(zhǎng)時(shí)間接觸的。通過(guò)下圖可以反映出整個(gè)就診流程現(xiàn)有接觸點(diǎn)。

從整個(gè)服務(wù)流程圖顯示，接觸點(diǎn)“叫號(hào)”是整個(gè)候診中停留時(shí)間最長(zhǎng)的，對(duì)陪護(hù)人員的情緒影響最顯著。醫(yī)院可以在這幾個(gè)接觸點(diǎn)提供相應(yīng)的軟件或硬件服務(wù)，如提供相應(yīng)的疾病預(yù)防知識(shí)；接觸點(diǎn)“就診”是服務(wù)流程中關(guān)系最復(fù)雜的接觸點(diǎn)。了解用戶(hù)需求，適當(dāng)提供便捷服務(wù)，改進(jìn)相關(guān)設(shè)施，如衛(wèi)生設(shè)備、座椅的改造，也可以為患兒提供分散注意力的娛樂(lè)設(shè)施等，這些都是改善接觸點(diǎn)現(xiàn)狀的有效措施。

（二）兒童就醫(yī)候診環(huán)境設(shè)施服務(wù)要素

以候診空間、信息設(shè)計(jì)、設(shè)施產(chǎn)品設(shè)計(jì)、服務(wù)流程設(shè)計(jì)四個(gè)角度入手，遵循滿(mǎn)足人群需求、輔助兒童康復(fù)治療的原則，提出符合兒童心理與生理需求的兒科候診設(shè)施服務(wù)系統(tǒng)要素與標(biāo)準(zhǔn)。

1 硬件服務(wù)設(shè)施

候診環(huán)境中的硬件服務(wù)設(shè)施是體現(xiàn)服務(wù)于“人”的物化產(chǎn)品，主要包括整個(gè)空間的裝飾、座椅、導(dǎo)覽標(biāo)識(shí)、衛(wèi)生設(shè)備等，它的特點(diǎn)在于公用性，也就體現(xiàn)了其特殊性，即目標(biāo)對(duì)象是兒童及其親屬。此外候診空間的大小，環(huán)境，也會(huì)對(duì)人產(chǎn)生直接、間接的影響。

2 軟件服務(wù)設(shè)計(jì)

軟件服務(wù)設(shè)計(jì)一方面是基于醫(yī)護(hù)人員整體素質(zhì)，其對(duì)患兒和陪護(hù)家屬起到了直接的幫助與影響，另一方面則是圍繞著自助掛號(hào)功能，自助取單等自助操作系統(tǒng)，包括將來(lái)會(huì)發(fā)展來(lái)的以網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為支撐點(diǎn)的，信息可視化、圖示化的操作界面。

三 浙江省就醫(yī)候診環(huán)境設(shè)施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

根據(jù)《兒童醫(yī)院建設(shè)》、《綠色醫(yī)院建筑評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》與相關(guān)調(diào)研對(duì)兒科候診環(huán)境設(shè)施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提出了幾點(diǎn)指導(dǎo)性建議如下：①按照科學(xué)性、合理性和實(shí)用性相結(jié)合的原則，做到環(huán)境空間功能完善、布局合理，流程科學(xué)，流線清晰，避免交叉感染。②堅(jiān)持以人為本，方便患兒與陪護(hù)家屬，滿(mǎn)足各項(xiàng)功能需要。③候診環(huán)境設(shè)施應(yīng)協(xié)同醫(yī)療設(shè)施的提高而同步專(zhuān)業(yè)化、社會(huì)化提升。④充分利用熱壓或誘導(dǎo)通風(fēng)等措施進(jìn)行自然通風(fēng)，改善候診空氣流通狀況。⑤采用反光、遮光和導(dǎo)光等新裝置、新材料作為輔助設(shè)施，改善室內(nèi)天然采光效果。⑥候診空間內(nèi)噪聲要求標(biāo)準(zhǔn)150分貝，低限標(biāo)準(zhǔn)≤55分貝?？沙浞挚紤]空間的設(shè)置并采取吸音降噪措施，以保證相對(duì)安靜的診療環(huán)境。⑦候診區(qū)中裝飾與環(huán)境設(shè)計(jì)，符合兒童患兒的生理、心理健康，體現(xiàn)清晰、活潑的特點(diǎn)，色彩符合兒童視知覺(jué)能力。⑧配建具有童趣特點(diǎn)的候診區(qū)，可增設(shè)活動(dòng)區(qū)和相應(yīng)設(shè)施，設(shè)施造型柔和，符合兒童人體工程學(xué)。⑨候診空間內(nèi)導(dǎo)向標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)具有科學(xué)性并考慮人性化因素。

四 浙江省兒童就醫(yī)候診環(huán)境設(shè)施服務(wù)體系支持要素與優(yōu)化對(duì)策

國(guó)外醫(yī)院針對(duì)兒童就診與候診方面有比較優(yōu)秀的案例，值得我們借鑒，但在中國(guó)不能完全照搬國(guó)外的設(shè)計(jì)，需要考慮到中國(guó)的醫(yī)療環(huán)境，根據(jù)中國(guó)兒童的特點(diǎn)設(shè)計(jì)適合不同年齡段兒童需求的候診空間與設(shè)施，以致廣泛服務(wù)于廣大患兒。以下根據(jù)四個(gè)年齡段的感知能力進(jìn)行分析：嬰幼兒期（0～3歲）、學(xué)齡前期（3～6歲）、學(xué)齡初期（6—12歲）、少年期或?qū)W齡中期（11—14歲）。

（一）基于兒童行為特征就候診設(shè)施構(gòu)建研究

1 兒童的行為特征表現(xiàn)

兒童就診候診其設(shè)施的建設(shè)目標(biāo)就是以?xún)和癁橹鞣?wù)對(duì)象、陪護(hù)人員為輔助對(duì)象，設(shè)施對(duì)兒童的使用能產(chǎn)生轉(zhuǎn)移疼痛感、分散恐懼心理的效應(yīng)，這主要由兒童的生理機(jī)能和心理機(jī)能所決定。

（1）兒童生理機(jī)能特征

兒童生理機(jī)能不僅表現(xiàn)對(duì)外界事物與陌生環(huán)境產(chǎn)生好奇或恐懼、不安等，更反映在行為和表情上。具體表現(xiàn)在：在視覺(jué)方面容易被紅色、黃色、橙色等飽和度較高的色彩所吸引，并處于穩(wěn)定的行為；在聽(tīng)覺(jué)方面，隨著年齡的增加具備了較強(qiáng)的辨聲能力，在運(yùn)動(dòng)系統(tǒng)方面較為較為靈活、太缺乏安全意識(shí)。在觸覺(jué)方面厭惡堅(jiān)硬冰冷的東西，喜歡柔軟的物體。

（2）兒童心理機(jī)能特征

不同年齡段兒童的心理機(jī)能有所區(qū)別，如（O～3歲，情緒易激動(dòng)，喜怒無(wú)常，并且對(duì)周?chē)氖挛飼?huì)產(chǎn)生強(qiáng)烈的行為與情緒表現(xiàn)；3～6歲，對(duì)事物充滿(mǎn)好奇，有沖動(dòng)性，易激動(dòng)），其共同點(diǎn)在于環(huán)境適應(yīng)能力相對(duì)較差，為此要綜合考慮適應(yīng)兒童需求的環(huán)境設(shè)施建設(shè)。

（3）兒童行為特征表現(xiàn)

對(duì)于好奇的事物會(huì)用肢體或觸覺(jué)去感知，同時(shí)表現(xiàn)出興奮或愉悅；兒童行為方式具有無(wú)規(guī)律性、反復(fù)性、突發(fā)性等，候診的兒童設(shè)施要具有有效性、娛樂(lè)性等價(jià)值訴求，確保兒童在候診中安全、穩(wěn)定的進(jìn)行互動(dòng)，安撫與改善兒童的情緒。

2 兒童候診設(shè)施童趣性構(gòu)建

目前采用最多的是給空間添加卡通的圖案及娛樂(lè)設(shè)施（如玩具、電視電影等），但并不是所有醫(yī)院的兒科候診都適用。為了綜合考慮所有醫(yī)院所能達(dá)到的配套設(shè)備，可設(shè)立互動(dòng)角或閱讀區(qū)?；?dòng)角采用兒童所能接受的方式，如播放趣味動(dòng)畫(huà)治療過(guò)程或用講故事的方式將治療細(xì)節(jié)讓兒童提前了解，；閱讀區(qū)可放置相關(guān)的疾病防護(hù)書(shū)籍或其他繪本。通過(guò)這兩種形式的營(yíng)造，使患兒更好地適應(yīng)候診環(huán)境，穩(wěn)定患兒的情緒，解決家長(zhǎng)安撫的困擾。此外，結(jié)合信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、數(shù)字技術(shù)的發(fā)展，讓信息化滲透到醫(yī)療空間中，如荷蘭索菲亞（ Sofia）兒童醫(yī)院的候診區(qū)設(shè)計(jì)，將兒童的繪畫(huà)通過(guò)觸摸屏連接電腦控制系統(tǒng)展示在臨近墻面的電子屏幕上，即豐富了環(huán)境設(shè)計(jì)又以游戲的形式緩解等候過(guò)程中的焦慮情緒。

（二）基于兒童認(rèn)知機(jī)制的視覺(jué)表現(xiàn)設(shè)計(jì)研究

童趣性的設(shè)施解決了兒童“玩”的問(wèn)題，那么，輔助的墻體、地面則投射出兒童需求。兒童對(duì)于候診環(huán)境的視覺(jué)要求并不是獲取有用的信息，而是得到情感上的滿(mǎn)足，因此要建立有效的視覺(jué)信息并很好的引導(dǎo)兒童。

候診大廳利用地面標(biāo)識(shí)的標(biāo)注、排列和走向引導(dǎo)就醫(yī)。地面上貼附各種大腳丫卡通圖，打破醫(yī)院嚴(yán)肅的格局，同時(shí)非常迎合兒童的心理。并借用不同的色彩來(lái)引導(dǎo)不同的對(duì)應(yīng)區(qū)域，如綠色地標(biāo)代表走廊、電梯、樓梯等流動(dòng)空間方位；藍(lán)色地表指向“輸液區(qū)”位置；將兒科就診的各個(gè)功能通過(guò)色彩區(qū)分得很清楚，就診兒童與陪護(hù)家屬能快速地通過(guò)地標(biāo)的顯示到達(dá)指定的地方。同時(shí)也可以用整體清晰的標(biāo)識(shí)體系，可以起引導(dǎo)作用的空間路徑與色彩。

（三）基于兒童感知特性的候診活動(dòng)區(qū)設(shè)計(jì)研究

基于兒童感知特性發(fā)展，體現(xiàn)“以?xún)和癁楸尽钡暮蛟\設(shè)計(jì)理念，對(duì)于兒童就醫(yī)候診空間進(jìn)行理論研究并應(yīng)用于實(shí)踐，從而推動(dòng)兒童候診區(qū)域安撫性、趣味性的空間構(gòu)建。

1 兒童感知能力的特點(diǎn)

兒童感知能力會(huì)隨著年齡的變化而產(chǎn)生差異性，“所有的孩子都是不同的，他們的表現(xiàn)和需求在各個(gè)年齡段都有不同，甚至在一個(gè)年齡段之內(nèi)也是多種多樣的?！逼渲饕w現(xiàn)在兒童視覺(jué)、觸覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、嗅覺(jué)、味覺(jué)等方面的不同，而對(duì)于候診空間最主要表現(xiàn)在視、聽(tīng)、觸三覺(jué)。如臺(tái)大兒童醫(yī)院，以溫馨的黃紅為主，粉色的云狀沙發(fā)、可愛(ài)的木馬板凳，嗅覺(jué)上無(wú)醫(yī)院的藥水味。墻面上巨型的立體繪本，有故事博物館，小朋友可以動(dòng)手玩，使整個(gè)空間活潑溫暖；意大利佛羅倫撒Meyer兒童醫(yī)院，明確的功能分區(qū)，充滿(mǎn)趣味的公共空間（游戲活動(dòng)區(qū)、兒童的家具和裝飾以及帶有玩具色彩的醫(yī)療設(shè)施）、家庭化的設(shè)計(jì)理念和生態(tài)節(jié)能技術(shù)的廣泛應(yīng)用，迎合了兒童的感知特性。

2 兒童候診活動(dòng)區(qū)規(guī)劃設(shè)計(jì)

（1）空氣質(zhì)量

候診空間的空氣品質(zhì)不但會(huì)影響患兒和家長(zhǎng)的心理感受，也會(huì)影響患兒的生理健康，空氣是決定患兒身體健康、防止交叉感染和保持舒適度的重要因素，而保持候診空間內(nèi)良好的空氣質(zhì)量不但對(duì)患兒及其家長(zhǎng)非常重要，對(duì)醫(yī)生也會(huì)產(chǎn)生良好的積極效果。

（2）熱舒適度

候診空間內(nèi)的溫濕度和通風(fēng)條件是決定人們健康地重要因素，健康的室內(nèi)空氣對(duì)病患心理有積極的調(diào)節(jié)作用，利用自然通風(fēng)和機(jī)械通風(fēng)來(lái)調(diào)節(jié)候診空間空氣環(huán)境，形成適宜人體的空氣熱舒適度環(huán)境，為候診空間舒適度創(chuàng)造出病患良好的使用環(huán)境。

（3）光照和色彩

候診空間內(nèi)不要有強(qiáng)光或者炫光，很容易讓人眼產(chǎn)生疲勞，亮度適宜的光照讓人的眼睛感覺(jué)舒適，應(yīng)恰當(dāng)?shù)厥褂锰烊还饣蛉藶闊艄獠伎?，加以色相變化，為情感化色彩的?yīng)用提供更細(xì)膩的設(shè)計(jì)。比如陽(yáng)光不僅帶來(lái)溫度，也會(huì)使得各種色彩更加鮮活，使醫(yī)院如同兒童活動(dòng)中心般易于親近：柔和的黃色燈光有利于撫平兒童的心理緊張，增加溫暖的感覺(jué)。兒童醫(yī)院的色彩應(yīng)該滿(mǎn)足兒童的需要，強(qiáng)化親近自然的感覺(jué)，多一些兒童喜歡的色彩，候診主色調(diào)所使用的色彩應(yīng)盡可能使病童平靜安逸，配合局部色彩的搭配，使空間充滿(mǎn)了愉悅的氣氛。讓候診空間成為一個(gè)兒童喜歡的童話般的世界，令患兒在里面產(chǎn)生強(qiáng)烈的舒適感。

（4）聲環(huán)境

候診空間內(nèi)存在就醫(yī)提示音和噪音，噪音容易使人產(chǎn)生煩躁感，良好的就醫(yī)環(huán)境能夠制約使用者產(chǎn)生過(guò)多的噪音，使用一些隔音材料降低室外傳來(lái)的噪音，增加就診效率。

（5）人文環(huán)境

好的藝術(shù)裝飾會(huì)使患兒產(chǎn)生一種安定感，使空間富有生氣，使患兒及其家長(zhǎng)產(chǎn)生清新、爽朗的感覺(jué)，能夠緩解患兒及其家長(zhǎng)焦躁的等待心理，延長(zhǎng)忍耐力。候診空間內(nèi)的家具應(yīng)當(dāng)適當(dāng)加入溫暖的家庭元素降低患兒對(duì)醫(yī)院的恐懼感。

（四）陪護(hù)人員的行為與情感增值服務(wù)設(shè)置

對(duì)于整個(gè)就診候診過(guò)程，陪護(hù)人員起到關(guān)鍵作用，因此除了考慮設(shè)施圍繞兒童生理和心理設(shè)置外，還應(yīng)當(dāng)把陪護(hù)人員的需求考慮在內(nèi)。

1隱形設(shè)施系統(tǒng)重塑

①醫(yī)護(hù)人員數(shù)量和服務(wù)質(zhì)量的提升從醫(yī)護(hù)人員數(shù)量的增加，到其學(xué)歷、素質(zhì)以及能力上的改善都是一項(xiàng)長(zhǎng)期的工程，需要常抓不懈。②除醫(yī)護(hù)人員以外增加具有專(zhuān)業(yè)育兒經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)人員，針對(duì)患兒在候診過(guò)程中出現(xiàn)的各類(lèi)問(wèn)題進(jìn)行有效解決，增加人性關(guān)懷。③增強(qiáng)醫(yī)院工作人員與患者之間的人_人互動(dòng)在隱性設(shè)施系統(tǒng)重塑過(guò)程中，醫(yī)院要改變過(guò)去以技術(shù)主導(dǎo)的主被動(dòng)互動(dòng)關(guān)系，而更多的采用醫(yī)生與患者的共同參與，以平等的觀念和方式共同制定醫(yī)療方案，增強(qiáng)彼此間的信任，在和諧友愛(ài)的氛圍中治療疾病。

2陪護(hù)人員體驗(yàn)設(shè)施的構(gòu)建

陪護(hù)人員體驗(yàn)設(shè)施的構(gòu)建主要從幾個(gè)方面進(jìn)行思考：①在候診區(qū)增設(shè)相關(guān)疾病預(yù)防、保健知識(shí)宣傳資料，同時(shí)也可以展示相關(guān)藝術(shù)作品或其他宣傳資料彌補(bǔ)候診等待時(shí)間的空白；②可借用智能信息平臺(tái)，讓家長(zhǎng)了解患兒的病情，同時(shí)醫(yī)院可在后臺(tái)有效通過(guò)病情進(jìn)行等候順序的調(diào)整，縮短候診時(shí)間。③增設(shè)服務(wù)設(shè)施，如在醫(yī)院中設(shè)置快餐、奶茶店和咖啡店等服務(wù)設(shè)施。這些服務(wù)設(shè)施，一方面可以幫助候診者補(bǔ)充能量，渡過(guò)漫長(zhǎng)的候診時(shí)間，另一方面，也可以活躍醫(yī)院氛圍，緩解陪護(hù)人員和患者的緊張和疲憊的情緒。

3互動(dòng)媒體技術(shù)的應(yīng)用

醫(yī)院未來(lái)服務(wù)化發(fā)展趨勢(shì)是建立智能信息導(dǎo)醫(yī)平臺(tái)，電子技術(shù)和智能網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)將在未來(lái)候診空間中普及，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)將候診空間各接觸點(diǎn)的信息和所涉的設(shè)施進(jìn)行鏈接。將信息以直觀的圖示化傳達(dá)給用戶(hù)，能有效幫助快速分流，重整候診環(huán)境建設(shè)。

5 結(jié)語(yǔ)

醫(yī)療環(huán)境是每個(gè)孩子童年時(shí)期必須經(jīng)歷過(guò)的場(chǎng)所，對(duì)兒童就診與成長(zhǎng)都起到重要的影響作用。面向兒童行為特征、認(rèn)知機(jī)制、感知特性所提出的設(shè)施、視覺(jué)信息、候診區(qū)域的優(yōu)化設(shè)計(jì)在一定程度上緩解了J L童就診候診出現(xiàn)的各種突發(fā)或不穩(wěn)定的情緒問(wèn)題，同時(shí)對(duì)于提高醫(yī)院候診就診效率，解決醫(yī)患關(guān)系，提高醫(yī)院形象，產(chǎn)生一定的現(xiàn)實(shí)意義。

本文為2014年度浙江省民政政策理論研究規(guī)劃課題——“浙江省兒童就醫(yī)候診環(huán)境設(shè)施優(yōu)化研究”成果，課題編號(hào)：ZWZC201450。

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