高校辦公室工作“三服務(wù)”的探索與實踐

楊顯貴 李波

高校辦公室無論是黨委辦公室、校長辦公室單獨設(shè)置，還是合署辦公，都承擔(dān)著參謀助手、綜合協(xié)調(diào)和督促檢查等職能，在學(xué)校管理系統(tǒng)中處于承上啟下、協(xié)調(diào)左右、聯(lián)系內(nèi)外的中樞地位。高校辦公室的管理與服務(wù)水平，直接影響著學(xué)校管理的效率與水平。隨著高等教育改革與發(fā)展，高校之間的競爭日趨激烈。面對新形勢與新要求，高校辦公室人員必須與時俱進(jìn)，及時轉(zhuǎn)變思想觀念，增強服務(wù)意識，創(chuàng)新服務(wù)方式，提高服務(wù)本領(lǐng)，努力做到“三服務(wù)”，即主動服務(wù)、精細(xì)服務(wù)和延伸服務(wù)，用更加積極的姿態(tài)迎接新的挑戰(zhàn)。

一、主動服務(wù)

主動服務(wù)體現(xiàn)的是一種工作態(tài)度和認(rèn)知水平。凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢。從某種視角看，辦公室工作具有被動的特點。辦公室人員要當(dāng)好領(lǐng)導(dǎo)的參謀助手，就不能一味被動完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的任務(wù)，而應(yīng)積極探索高校辦公室工作規(guī)律，努力提升洞察學(xué)校發(fā)展趨向的認(rèn)知能力，大膽尋找主動而為的路徑和方法，變被動為主動，想領(lǐng)導(dǎo)之所想，憂學(xué)校之所憂，急師生之所急，充分發(fā)揮辦公室人員的主觀能動性，做到先知、先學(xué)和先謀。

第一，先知。辦公室工作好比領(lǐng)導(dǎo)的眼、耳、口、舌。比如，外來公文首先是由辦公室擬辦處理的，辦公室工作人員在一定程度上獲得了“先知”權(quán)。但僅僅如此是不夠的。辦公室要著力構(gòu)建覆蓋全校的信息網(wǎng)絡(luò)，建立暢通的信息渠道，從調(diào)查研究中挖掘深度信息，從部門工作報告中概括經(jīng)驗信息，從信訪工作中發(fā)現(xiàn)問題信息，在平時做好信息的搜集工作，及時掌握學(xué)校的輿情信息和師生思想動態(tài)。對學(xué)校的重點工作或重大活動，要主動奔赴一線現(xiàn)場，爭取較早掌握現(xiàn)場情況，并將搜集到的信息進(jìn)行整理，及時提供給領(lǐng)導(dǎo)決策參考。

第二，先學(xué)。在工作中，要密切關(guān)注國家改革發(fā)展的新形勢、新動向和教育教學(xué)改革的新舉措、新經(jīng)驗，敏銳地把握新形勢對學(xué)校生存和發(fā)展的影響。對于國家、上級主管單位新出臺的政策、法律法規(guī)等文件，辦公室工作人員要盡早進(jìn)行學(xué)習(xí)，深刻領(lǐng)會文件出臺的背景與目的，準(zhǔn)確把握其精神內(nèi)涵，避免領(lǐng)導(dǎo)咨詢相關(guān)問題時，出現(xiàn)“一問三不知”的現(xiàn)象。

第三，先謀。辦公室工作應(yīng)有前瞻性，要具備超前服務(wù)的意識，切忌走一步看一步，只顧眼前，缺乏預(yù)判性。要善于總結(jié)辦公室的工作的規(guī)律性，對每年例行的、季節(jié)性較強的常規(guī)性工作，應(yīng)盡早做好計劃安排，積極主動地把工作做在前面，適當(dāng)預(yù)留機(jī)動時間，避免因臨時和突發(fā)性事件而影響常規(guī)工作。要自覺地圍繞學(xué)校中心工作和領(lǐng)導(dǎo)所思所想所求，主動調(diào)研，超前為領(lǐng)導(dǎo)決策提供方案。

二、精細(xì)服務(wù)

精細(xì)服務(wù)體現(xiàn)的是一種工作技能和服務(wù)能力。辦公室人員應(yīng)有追求完美、持續(xù)改進(jìn)的精益意識。要堅持學(xué)習(xí)科學(xué)管理的理論、方法，熟練掌握計算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)等現(xiàn)代化辦公工具，努力提高精細(xì)服務(wù)的過硬本領(lǐng)。要精在事前，細(xì)在過程，意在結(jié)果，努力做到工作專業(yè)化、專業(yè)程序化、程序標(biāo)準(zhǔn)化、標(biāo)準(zhǔn)定量化，從“細(xì)”上著眼，在“精”上下功夫，在“實”上做文章，使各項問題得到合理、高效的解決。

第一，要細(xì)。所謂“細(xì)”，就是要嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致，把握細(xì)節(jié)，做到見微知著。辦公室工作的瑣碎性決定其工作中最容易出現(xiàn)的錯誤是忽略細(xì)節(jié)。常言道，細(xì)節(jié)決定成敗，細(xì)節(jié)上的失誤可能招致嚴(yán)重后果，甚至造成無法挽回的損失。在辦公室工作中，要善于在工作過程中發(fā)現(xiàn)細(xì)節(jié)問題，把注意力集中到關(guān)鍵點、銜接點、隱藏點和創(chuàng)新點上，養(yǎng)成嚴(yán)密細(xì)致的工作習(xí)慣。對于可能影響全局的小細(xì)節(jié)、小環(huán)節(jié)、小事情、小部位，辦公室人員要以務(wù)實的工作作風(fēng)，深謀細(xì)研，堅決克服閉門造車的陋習(xí)，該親眼看的要親身到現(xiàn)場查看，該直接過問的要當(dāng)面過問。

第二，要精，所謂“精”，就是要精益求精，力求更好。辦公室工作雖然繁雜、瑣碎，但辦公室人員要創(chuàng)造性地開展工作，不斷提高工作質(zhì)量、水平和效率，無論大事小事都要做成“精品”。比如起草領(lǐng)導(dǎo)講話稿，我們嚴(yán)格按照“三步走”原則，事前進(jìn)行認(rèn)真構(gòu)思與寫作，事中到現(xiàn)場聆聽領(lǐng)導(dǎo)講話，事后將領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)場發(fā)言與原稿進(jìn)行分析比較，及時總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)。只有如此反復(fù)磨煉，方能代擬出讓領(lǐng)導(dǎo)滿意的講話稿。再比如，會議服務(wù)是辦公室一項常規(guī)工作，與會議的內(nèi)容相比顯得微不足道。可是，如果辦公室工作人員在服務(wù)方式的選擇、服務(wù)時機(jī)的把握上多做一點改進(jìn)，就會減少茶水服務(wù)對與會人員注意力的影響，做到“潤物細(xì)無聲”。

第三，要實。所謂“實”，就是要推動工作落實，確保實效。要建章立制、明確責(zé)任、優(yōu)化程序，使辦文、辦會、辦事有章可循、有規(guī)可依、有據(jù)可考。在工作安排上要避免目標(biāo)抽象，責(zé)任主體模糊，完成時限不明等粗放管理方式。比如，某高校每年會對學(xué)校年度工作要點進(jìn)行分解和細(xì)化，明確每一項工作的責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)、責(zé)任單位和完成時限，并在日常工作加強檢查和督辦，確保每年的各項工作任務(wù)能按期完成，落到實處。

三、延伸服務(wù)

延伸服務(wù)體現(xiàn)的是一種系統(tǒng)思維和協(xié)同能力?，F(xiàn)代大學(xué)往往辦學(xué)規(guī)模較大，組織結(jié)構(gòu)復(fù)雜，職能分工較細(xì)，而辦公室在高校管理系統(tǒng)中處于中樞地位。要保證大學(xué)系統(tǒng)有序高效運行，辦公室就應(yīng)從學(xué)校系統(tǒng)整體著眼，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)相關(guān)部門工作，對部門職能交叉、邊界模糊的工作，進(jìn)行實時協(xié)調(diào)與服務(wù)，并對多部門協(xié)作的工作進(jìn)行橫向和縱向的延伸。橫向延伸是指讓部門間的工作協(xié)同不留間隙，做到無縫對接：縱向延伸是指辦公室工作人員應(yīng)注重經(jīng)驗積累，由表及里，去偽存真，創(chuàng)新服務(wù)理念和方式，努力提升服務(wù)品質(zhì)。延伸服務(wù)的特點有三：多時、多地和多維。

第一，多時。多時是從縱向來講的，它有兩層含義：一是指個人學(xué)習(xí)上的一種長期的積累和提高：二是單純指工作時間上的延伸，也就是平常所說的“加班”。由于辦公室工作的高要求，決定了辦公室工作人員必須長期堅持自學(xué)，不斷提高服務(wù)的能力和水平。印信服務(wù)是辦公室直接面向師生的日常工作，也是一項量大面廣的基礎(chǔ)工作，辦公室除每周五天工作日的正常服務(wù)外，對師生需求即使是雙休日也是隨叫隨到。比如，某高校辦公室在印信服務(wù)方面堅持“白加黑”（白天和晚上）、“5+2”（5天工作日和周六、周日）工作制。對在工作日或工作時間之外，確實需要緊急用印的師生，可以提前半天進(jìn)行電話預(yù)約，實行定點定時服務(wù)。

第二，多地。多地是指橫向上的延伸。當(dāng)前，國內(nèi)很多高校都是多地多校區(qū)辦學(xué)，這無疑給高校辦公室的管理工作增加了一定的難度。為了適應(yīng)這種變化，很多高校辦公室采取了多種方式來拓展服務(wù)空間。比如，由辦公室負(fù)責(zé)牽頭建立主會場、分會場等多個視頻會議室。視頻會議室的投入使用，使辦公室辦會的職能不再局限于一棟樓里的幾個會議室，而是幾乎延伸到了學(xué)校的每個角落。這不僅極大地提高了會議效率，降低了會議成本，而且使廣大教職工能夠原原本本地同步了解學(xué)校的重大活動、重要會議精神，切實保障教職工的參與權(quán)、知情權(quán)。

第三，多維。在日常工作中，辦公室既要服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)，又要服務(wù)師生，還要接待上級主管部門的檢查，以及兄弟院校等外單位的交流來訪，需要統(tǒng)籌考慮，做好綜合協(xié)調(diào)工作。以擬制公文為例，在沒有推行辦公自動化（簡稱OA）系統(tǒng)之前，擬稿單位工作人員至少要跑辦公室兩次：一次是送有擬稿單位負(fù)責(zé)人簽字的公文擬稿單，一次是來取已經(jīng)制作好的公文。而且，擬稿單位如果需要查閱以前制發(fā)的公文也不是很方便。實行OA之后，擬稿單位工作人員可以遠(yuǎn)程提交公文擬稿單和收取電子公文，可以24小時在OA系統(tǒng)上查閱以往制發(fā)的文件。因此，OA系統(tǒng)的使用讓辦公室服務(wù)的職能在時間和空間都得到拓展，形成了橫向和縱向的交叉延伸，為師生提供了一種全方位、立體性的服務(wù)，從而呈現(xiàn)出“多維”的特點。

綜上所述，高校辦公室工作人員只有堅持主動服務(wù)、精細(xì)服務(wù)和延伸服務(wù)，不斷提高自身綜合素質(zhì)，不斷提高服務(wù)能力和水平，才能切實當(dāng)好領(lǐng)導(dǎo)的參謀，真正發(fā)揮辦公室的職能，進(jìn)而贏得每一位來辦公室辦事人員的滿意，贏得廣大師生的滿意。