美國(guó)第三方網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)平臺(tái)InsWeb的興衰啟示

□唐金成 李亞茹

廣西大學(xué)商學(xué)院

?

美國(guó)第三方網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)平臺(tái)InsWeb的興衰啟示

□唐金成 李亞茹

廣西大學(xué)商學(xué)院

隨著互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的迅猛發(fā)展，近些年我國(guó)第三方網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)平臺(tái)迅速崛起，然而由于功能、定位、產(chǎn)品創(chuàng)新和服務(wù)能力等問(wèn)題，受專業(yè)性的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司和保險(xiǎn)公司自建網(wǎng)銷平臺(tái)的沖擊，第三方網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)平臺(tái)正面臨重新洗牌。美國(guó)是第三方網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)平臺(tái)發(fā)展的先行者，InsWeb保險(xiǎn)網(wǎng)站曾是美國(guó)乃至全球最大的獨(dú)立第三方網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)平臺(tái)，其創(chuàng)立、發(fā)展和沒(méi)落是一個(gè)商業(yè)傳奇。本文通過(guò)對(duì)InsWeb第三方網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)平臺(tái)的興起、衰落及其影響的分析，為我國(guó)第三方網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)平臺(tái)健康、有序發(fā)展提供合理化建議。

一、InsWeb保險(xiǎn)網(wǎng)站的興盛及其影響

(一)InsWeb保險(xiǎn)網(wǎng)站的興起

1995年2月，美國(guó)第三方網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)平臺(tái)InsWeb創(chuàng)立，總部在加州，致力于為客戶提供方便、有效的保險(xiǎn)購(gòu)買方案。它曾是世界最早、最大的第三方網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)平臺(tái)之一，雅虎曾把其評(píng)為全世界50個(gè)最值得信賴的網(wǎng)站之一。InsWeb是一家完全獨(dú)立于傳統(tǒng)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的網(wǎng)站，上市于美國(guó)納斯達(dá)克市場(chǎng)。其業(yè)務(wù)范圍非常廣泛，在線保險(xiǎn)業(yè)務(wù)是其主要領(lǐng)域，包括汽車、人壽、醫(yī)療、房屋，甚至寵物保險(xiǎn)。

隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，消費(fèi)者的行為習(xí)慣發(fā)生了巨大的轉(zhuǎn)變。二十世紀(jì)末到二十一世紀(jì)初，InsWeb保險(xiǎn)網(wǎng)站進(jìn)入了發(fā)展快車道。1999年，其第一季度業(yè)務(wù)收入僅為330萬(wàn)美元，到了當(dāng)年第四季度其業(yè)務(wù)收入幾乎翻了一倍，達(dá)到640萬(wàn)美元，增長(zhǎng)94%，被評(píng)為當(dāng)時(shí)“最完整的網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)市場(chǎng)”。2000年，其第一季度業(yè)務(wù)收入迅速增加到860萬(wàn)美元，較1999年同期增長(zhǎng)了160%，成交保單數(shù)量超過(guò)77.2萬(wàn)件，因此獲得美國(guó)“最佳網(wǎng)站”和“福布斯最愛(ài)”的殊榮。同年4月6日，InsWeb第三方網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)平臺(tái)與風(fēng)險(xiǎn)投資基金——軟銀集團(tuán)共同出資，在日本設(shè)立了專門從事互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的子公司，主要提供汽車保險(xiǎn)產(chǎn)品及其相關(guān)信息。2005年，InsWeb建立了AgentInsider(內(nèi)部代理)系統(tǒng)，為保險(xiǎn)代理人提供更多、更方便的展業(yè)機(jī)會(huì)。消費(fèi)者在網(wǎng)站上提交個(gè)人信息和投保意向后，InsWeb網(wǎng)站會(huì)將其作為營(yíng)銷線索傳遞給在網(wǎng)站上進(jìn)行過(guò)注冊(cè)的保險(xiǎn)代理人，使代理人獲得了更多、更準(zhǔn)確的意向客戶信息。AgentInsider體系的建成有效連接了線上和線下的保險(xiǎn)服務(wù)，促進(jìn)了第三方網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)平臺(tái)客戶資源使用的有效循環(huán)。2005年年底，使用InsWeb網(wǎng)站進(jìn)行汽車保險(xiǎn)報(bào)價(jià)的客戶已超過(guò)100萬(wàn)人。InsWeb經(jīng)過(guò)持續(xù)多年兩位數(shù)的快速增長(zhǎng)，2006年的營(yíng)業(yè)額已達(dá)到2850萬(wàn)美元。2009年，使用InsWeb網(wǎng)站進(jìn)行保險(xiǎn)相關(guān)問(wèn)題搜索的消費(fèi)者超過(guò)1000萬(wàn)人。2007年到2009年，InsWeb網(wǎng)站連續(xù)三年被評(píng)為美國(guó)“最佳汽車保險(xiǎn)網(wǎng)站”。

表 InsWeb網(wǎng)站為客戶和合作對(duì)象帶來(lái)的利益

(二)InsWeb保險(xiǎn)網(wǎng)站的廣泛影響

美國(guó)第三方網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)平臺(tái)InsWeb不僅與全球50余家著名保險(xiǎn)公司簽訂業(yè)務(wù)協(xié)議，還與180多個(gè)著名站點(diǎn)進(jìn)行合作，吸引客戶訪問(wèn)InsWeb。由于合作對(duì)象和客戶資源豐富，一方面，客戶在瀏覽InsWeb網(wǎng)站時(shí)能得到最新的保險(xiǎn)產(chǎn)品信息，方便快捷地實(shí)現(xiàn)類似保險(xiǎn)產(chǎn)品間的價(jià)格對(duì)比和優(yōu)劣分析，獲得專業(yè)化、高性價(jià)比的保險(xiǎn)產(chǎn)品購(gòu)買建議和決策方案；另一方面，也使合作的保險(xiǎn)公司、在線注冊(cè)的代理人和其他站點(diǎn)獲得了更精準(zhǔn)、更理想的客戶群體，InsWeb把大量的客戶介紹給合作對(duì)象的同時(shí)也把最好的保險(xiǎn)公司、最優(yōu)秀的代理人和險(xiǎn)種介紹給客戶，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)把合作對(duì)象和客戶聯(lián)系在一起，為雙方帶來(lái)了很大的利益(見(jiàn)表)。

InsWeb保險(xiǎn)網(wǎng)站的興起為互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)市場(chǎng)的全面發(fā)展帶來(lái)了廣泛的影響。主要表現(xiàn)在以下幾方面：

1. 開(kāi)創(chuàng)了保險(xiǎn)營(yíng)銷新模式，促進(jìn)了互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的迅速發(fā)展

InsWeb保險(xiǎn)網(wǎng)站的成功，開(kāi)啟了完全獨(dú)立的第三方保險(xiǎn)網(wǎng)站的先河，開(kāi)創(chuàng)了保險(xiǎn)營(yíng)銷新模式。這種模式從僅能讓客戶在某家特定的保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)網(wǎng)站上選擇該保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)產(chǎn)品，發(fā)展到集合多家保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)產(chǎn)品進(jìn)行營(yíng)銷，并有類似保險(xiǎn)產(chǎn)品的對(duì)比、分析功能。這種模式的建立大大節(jié)約了消費(fèi)者對(duì)有意向的保險(xiǎn)產(chǎn)品的搜索和比較時(shí)間，給消費(fèi)者投保帶來(lái)了極大的便利。正是受InsWeb保險(xiǎn)網(wǎng)站的影響，從美國(guó)哈佛大學(xué)學(xué)成歸來(lái)的劉鵬先生，創(chuàng)辦了我國(guó)第一家保險(xiǎn)網(wǎng)站——中國(guó)保險(xiǎn)信息網(wǎng)，拉開(kāi)了我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)和第三方網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)平臺(tái)發(fā)展的序幕。

2. 方便了保險(xiǎn)客戶的購(gòu)買行為，提高了互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的消費(fèi)忠誠(chéng)度

InsWeb保險(xiǎn)網(wǎng)站可以同時(shí)提供50多家保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)產(chǎn)品信息，并且實(shí)時(shí)更新，消費(fèi)者可以快速全面地獲得保險(xiǎn)產(chǎn)品的特色、價(jià)格、保障內(nèi)容等信息，而不用登錄多家保險(xiǎn)公司的網(wǎng)站進(jìn)行查詢。InsWeb保險(xiǎn)網(wǎng)站同時(shí)提供客觀公正的保險(xiǎn)產(chǎn)品對(duì)比服務(wù)，只要消費(fèi)者同時(shí)選中幾款產(chǎn)品，就可以迅速而直觀地看到這幾款產(chǎn)品的優(yōu)劣，并提供消費(fèi)者購(gòu)買建議，幫助消費(fèi)者在最短時(shí)間內(nèi)獲得最佳的產(chǎn)品選擇。另外，InsWeb保險(xiǎn)網(wǎng)站還提供多種投資分析工具，增加了客戶信任，提高了消費(fèi)者對(duì)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的忠誠(chéng)度。

3. 降低了保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)成本，調(diào)動(dòng)了其探索互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的積極性

相對(duì)于人員推廣方式，保險(xiǎn)公司通過(guò)InsWeb保險(xiǎn)網(wǎng)站，能夠以較低的成本獲得客戶相關(guān)信息，更易于尋找較為理想的客戶群體；也使一些無(wú)力自建網(wǎng)站的中小保險(xiǎn)公司有機(jī)會(huì)接觸互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)，先通過(guò)第三方網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)平臺(tái)方式推銷產(chǎn)品，占得互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷的先機(jī)，待到時(shí)機(jī)成熟時(shí)，再逐步建立自己的保險(xiǎn)網(wǎng)站。此外，第三方網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)平臺(tái)的發(fā)展成熟也極大地調(diào)動(dòng)了保險(xiǎn)業(yè)界探索互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷模式的積極性，出現(xiàn)了多種互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷模式齊頭并進(jìn)的大好形勢(shì)。

二、InsWeb保險(xiǎn)網(wǎng)站的衰敗及其原因

(一)InsWeb保險(xiǎn)網(wǎng)站的衰敗

InsWeb保險(xiǎn)網(wǎng)站在經(jīng)過(guò)了高速發(fā)展后，2010年遭遇了業(yè)務(wù)收入下滑、經(jīng)營(yíng)費(fèi)用高企、凈利潤(rùn)下降等發(fā)展困境。其營(yíng)業(yè)額急劇下滑，2010年前三個(gè)季度營(yíng)業(yè)收入僅2900多萬(wàn)美元，這期間總的經(jīng)營(yíng)費(fèi)用卻高達(dá)2800多萬(wàn)美元，凈收入不到115萬(wàn)美元，其每股凈收入下降為0.24美元，經(jīng)調(diào)整之后低至0.21美元。由于收益率太低，InsWeb保險(xiǎn)網(wǎng)站的股票價(jià)格一落千丈，經(jīng)營(yíng)陷入深度危機(jī)。被收購(gòu)前最后一次公布的財(cái)務(wù)報(bào)表顯示，InsWeb保險(xiǎn)網(wǎng)站2011年前三個(gè)季度經(jīng)營(yíng)收入略有上升，達(dá)到約3900萬(wàn)美元，但由于技術(shù)費(fèi)用的持續(xù)投入，其總的經(jīng)營(yíng)費(fèi)用超過(guò)3840萬(wàn)美元，不包含其他收入的凈收入僅為60萬(wàn)美元左右，與數(shù)千萬(wàn)元的總資產(chǎn)相比，幾乎可以忽略不計(jì)。InsWeb保險(xiǎn)網(wǎng)站為了維持運(yùn)營(yíng)，最終痛下決定接受美國(guó)著名理財(cái)網(wǎng)站Bankrate的收購(gòu)，而整個(gè)收購(gòu)前后僅用了不到兩年的時(shí)間。

(二)InsWeb保險(xiǎn)網(wǎng)站的衰敗原因

1. 網(wǎng)銷保險(xiǎn)產(chǎn)品簡(jiǎn)單，傭金收入入不敷出

InsWeb保險(xiǎn)網(wǎng)站的主流產(chǎn)品為一些標(biāo)準(zhǔn)化和黏度低的短期保險(xiǎn)產(chǎn)品，像車險(xiǎn)、意外險(xiǎn)、簡(jiǎn)易壽險(xiǎn)等，其銷售過(guò)程簡(jiǎn)易，因此傭金及費(fèi)用也較低。而附加值高、技術(shù)性強(qiáng)的復(fù)雜型保險(xiǎn)產(chǎn)品，一直很難在網(wǎng)上進(jìn)行銷售。例如，長(zhǎng)期壽險(xiǎn)涉及相關(guān)的財(cái)務(wù)規(guī)劃、家庭規(guī)劃，通常需要與消費(fèi)者面對(duì)面詳細(xì)交流，了解消費(fèi)者財(cái)務(wù)狀況、身體狀況等信息，一份合同的簽署往往需要經(jīng)過(guò)多次反復(fù)；健康保險(xiǎn)需要了解消費(fèi)者的過(guò)往病史、醫(yī)療費(fèi)用支出等情況，保險(xiǎn)公司核保前大多需要消費(fèi)者進(jìn)行嚴(yán)格體檢，這些過(guò)程都是網(wǎng)絡(luò)無(wú)法直接實(shí)現(xiàn)的。由于InsWeb保險(xiǎn)網(wǎng)站銷售的保險(xiǎn)產(chǎn)品過(guò)于簡(jiǎn)單，導(dǎo)致其業(yè)務(wù)范圍和業(yè)務(wù)量非常有限，保險(xiǎn)規(guī)模難以做大，傭金收入入不敷出，最終被迫走向衰落。

2. 溝通交流模式單一，無(wú)法及時(shí)解決客戶困難

InsWeb保險(xiǎn)網(wǎng)站與客戶的交流方式極為有限，僅有在線咨詢和電話服務(wù)兩種方式。消費(fèi)者在比較、選擇保險(xiǎn)產(chǎn)品的過(guò)程中，僅通過(guò)在線咨詢，一方面消費(fèi)者不一定能通過(guò)在線咨詢?nèi)娣从称湓V求；另一方面在線咨詢所能提供的解決方案較為簡(jiǎn)單，多為固定的話術(shù)，不能深入、有效地為客戶解決疑問(wèn)。而電話服務(wù)要實(shí)現(xiàn)即刻撥通較為困難，客服人員專業(yè)素質(zhì)有限，往往只是客戶咨詢的記錄和轉(zhuǎn)達(dá)，無(wú)法實(shí)時(shí)給予客戶專業(yè)化的條款解釋和購(gòu)買建議，因此扼殺了部分潛在客戶的購(gòu)買欲望。

3. 缺乏售后理賠協(xié)助，服務(wù)項(xiàng)目及內(nèi)容有限

缺乏售后理賠協(xié)助服務(wù)是InsWeb第三方網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)平臺(tái)走向沒(méi)落的重要原因?；ヂ?lián)網(wǎng)是虛擬的商業(yè)環(huán)境，客戶信任是成功交易的基礎(chǔ)，缺乏信任就很難長(zhǎng)久發(fā)展。InsWeb保險(xiǎn)網(wǎng)站僅依靠提供產(chǎn)品信息和售前的解決方案，缺乏售中和售后協(xié)助服務(wù)，很難進(jìn)一步拉近與消費(fèi)者之間的距離，不易取得客戶的完全信任。同時(shí)，大多數(shù)客戶缺乏理賠相關(guān)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，后續(xù)理賠手續(xù)流程繁瑣，容易產(chǎn)生不滿或怨恨心理，使作為產(chǎn)品推介和銷售的第三方保險(xiǎn)網(wǎng)站產(chǎn)生連帶糾紛。此外，InsWeb保險(xiǎn)網(wǎng)站不能及時(shí)提供防災(zāi)防損指導(dǎo)，對(duì)消費(fèi)者和保險(xiǎn)公司而言都會(huì)產(chǎn)生風(fēng)險(xiǎn)防范的漏洞，保險(xiǎn)保障風(fēng)險(xiǎn)的實(shí)際意義和現(xiàn)實(shí)功能會(huì)因此大打折扣。

4. 不直接提供投保和支付服務(wù)，盈利模式先天不足

首先，InsWeb保險(xiǎn)網(wǎng)站僅提供保險(xiǎn)產(chǎn)品報(bào)價(jià)和對(duì)比服務(wù)，不直接提供投保和支付服務(wù)，這就壓縮了第三方保險(xiǎn)網(wǎng)站的盈利空間，不利于其生存和發(fā)展；其次，客戶購(gòu)買保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，需要再登錄到所要購(gòu)買產(chǎn)品的保險(xiǎn)公司網(wǎng)站頁(yè)面，尤其是購(gòu)買多種保險(xiǎn)產(chǎn)品，而這些產(chǎn)品又分屬于不同的保險(xiǎn)公司時(shí)，客戶可能需要登錄三四家保險(xiǎn)公司網(wǎng)站，極為不便；最后，保險(xiǎn)公司給予客戶的保險(xiǎn)購(gòu)買建議可能與InsWeb第三方保險(xiǎn)網(wǎng)站不同，這無(wú)疑降低了第三方保險(xiǎn)網(wǎng)站的公信力，極大地威脅了它的可持續(xù)發(fā)展。

隨著美國(guó)第三方網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)平臺(tái)發(fā)展的逐漸成熟，其盈利模式呈現(xiàn)多元化，不僅包括傭金和廣告費(fèi)用，而且涉及金融產(chǎn)品計(jì)算執(zhí)照費(fèi)、數(shù)據(jù)訂購(gòu)費(fèi)和托管費(fèi)等。在這種情況下，InsWeb保險(xiǎn)網(wǎng)站的盈利模式仍以傭金和廣告費(fèi)為主，且隨著保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，其傭金水平也逐年降低，InsWeb保險(xiǎn)網(wǎng)站可持續(xù)發(fā)展遭遇困境也就不足為奇了。

三、InsWeb的興衰對(duì)我國(guó)第三方網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)平臺(tái)發(fā)展的啟示

(一)必須堅(jiān)持線上、線下平臺(tái)相結(jié)合的發(fā)展模式

InsWeb保險(xiǎn)網(wǎng)站AgentInsider體系的建成連接了保險(xiǎn)代理人和保險(xiǎn)消費(fèi)者，促成了第三方網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)平臺(tái)客戶資源使用的有效循環(huán)。但作為網(wǎng)站核心的產(chǎn)品服務(wù)卻僅提供線上單一服務(wù)，對(duì)復(fù)雜型、長(zhǎng)期型保險(xiǎn)產(chǎn)品的線上、線下雙向創(chuàng)新開(kāi)發(fā)不足，銷售范圍和業(yè)務(wù)量有限，不足以支撐其大規(guī)模發(fā)展，導(dǎo)致走向衰敗。我國(guó)新興的第三方網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)平臺(tái)要尋找生存契機(jī)并獲得持續(xù)盈利，就要把線上、線下平臺(tái)結(jié)合起來(lái)運(yùn)用。一是與現(xiàn)有的保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)合作。當(dāng)線上無(wú)法給客戶提供相應(yīng)服務(wù)時(shí)，可將客戶信息及時(shí)轉(zhuǎn)移至保險(xiǎn)代理或者經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)，由保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)提供線下服務(wù)。二是直接與保險(xiǎn)公司合作。利用保險(xiǎn)公司的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，直接將客戶的復(fù)雜型產(chǎn)品訴求信息轉(zhuǎn)移至保險(xiǎn)公司分支機(jī)構(gòu)，共同分享客戶服務(wù)的成果。三是逐漸建立第三方網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)平臺(tái)的線下服務(wù)平臺(tái)，引進(jìn)專業(yè)人才、建立服務(wù)團(tuán)隊(duì)，專門為復(fù)雜型保險(xiǎn)產(chǎn)品需求者提供一對(duì)一的特色服務(wù)。

(二)加強(qiáng)多方互利合作，建立利益共享機(jī)制

InsWeb網(wǎng)站前期的快速發(fā)展和巨大成功，得益于和眾多著名保險(xiǎn)公司的互利合作，并充分利用了其他網(wǎng)站的客戶資源，最大限度地?cái)U(kuò)大了自己的客戶群體。我國(guó)第三方網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)平臺(tái)處于起步階段，要避免其他保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)或站點(diǎn)的排斥，就必須積極尋求合作。雖然目前很多第三方網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)平臺(tái)也是與保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)中介及其他站點(diǎn)合作，但合作方的數(shù)量有限，有待進(jìn)一步增加。

第三方網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)平臺(tái)還要樹(shù)立“長(zhǎng)期共贏”的觀念，盡快建立與合作方的利益共享機(jī)制。一是與保險(xiǎn)公司共享互聯(lián)網(wǎng)渠道的成本節(jié)約，適當(dāng)降低向保險(xiǎn)公司收取的費(fèi)用，以降低保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)成本，吸引其長(zhǎng)期合作。二是與保險(xiǎn)公司共同分析保險(xiǎn)消費(fèi)者行為，開(kāi)發(fā)出真正適合互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)者需求的保險(xiǎn)產(chǎn)品，以便吸引更多的消費(fèi)者。

(三)不斷擴(kuò)大服務(wù)范圍，提供高品質(zhì)的綜合服務(wù)

InsWeb保險(xiǎn)網(wǎng)站不僅提供各種保險(xiǎn)產(chǎn)品信息，還提供一些投資分析工具，其售前服務(wù)相對(duì)完善。但由于缺乏協(xié)助理賠等售后服務(wù)，就注定其只能盛極一時(shí)。保險(xiǎn)屬于服務(wù)行業(yè)，第三方網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)平臺(tái)賣的就是服務(wù)，因此只有不斷擴(kuò)大服務(wù)范圍，提升服務(wù)能力，才能健康穩(wěn)定可持續(xù)發(fā)展。我國(guó)第三方網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)平臺(tái)目前已能提供多種保險(xiǎn)相關(guān)服務(wù)，如在線投保、在線支付等功能，但仍需不斷完善其面臨的發(fā)展短板：一是充實(shí)豐富第三方網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)平臺(tái)的產(chǎn)品組合、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和產(chǎn)品設(shè)計(jì)能力，通過(guò)大數(shù)據(jù)應(yīng)用分析消費(fèi)者消費(fèi)行為和習(xí)慣，精準(zhǔn)定位客戶需求，與保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)聯(lián)手設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)符合互聯(lián)網(wǎng)特色的創(chuàng)新產(chǎn)品，并實(shí)現(xiàn)更多符合市場(chǎng)需求的保險(xiǎn)產(chǎn)品組合，把握市場(chǎng)銷售的主動(dòng)性；二是完善消費(fèi)者售前、售中和售后服務(wù)，通過(guò)鏈接保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)后臺(tái)服務(wù)系統(tǒng)或建立售后服務(wù)對(duì)話機(jī)制、培養(yǎng)第三方網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)平臺(tái)理賠服務(wù)隊(duì)伍等方式做好理賠和防災(zāi)防損服務(wù)；三是開(kāi)展在線問(wèn)卷和滿意度調(diào)查，對(duì)網(wǎng)站功能進(jìn)行分析和評(píng)估，以便更好地實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)升級(jí)和網(wǎng)站改版，提升客戶的網(wǎng)絡(luò)體驗(yàn)。

(四)開(kāi)發(fā)多種交流模式，增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)互動(dòng)

售前服務(wù)的交流方式有限，是美國(guó)InsWeb保險(xiǎn)網(wǎng)站營(yíng)業(yè)額迅速下降的又一重要原因。隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展，單純依靠在線咨詢和電話服務(wù)的交流方式已遠(yuǎn)不能滿足現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)消費(fèi)者的需求，必須及時(shí)完善，盡快創(chuàng)新多種交流模式。我國(guó)第三方網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)平臺(tái)要突破網(wǎng)絡(luò)單一交流方式的限制，與消費(fèi)者建立多維度的交流模型，從多角度獲取消費(fèi)者產(chǎn)品需求、服務(wù)訴求和體驗(yàn)評(píng)價(jià)，增強(qiáng)與消費(fèi)者的互動(dòng)。一是建立與消費(fèi)者的網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)音、視頻對(duì)話功能，通過(guò)生動(dòng)的視頻展示讓消費(fèi)者了解保險(xiǎn)產(chǎn)品功能，同時(shí)了解消費(fèi)者的個(gè)性、生活環(huán)境、工作背景和風(fēng)險(xiǎn)狀況等；二是利用短信平臺(tái)，便捷傳遞產(chǎn)品信息和服務(wù)信息；三是完善社交系統(tǒng)的建設(shè)，通過(guò)開(kāi)發(fā)上線第三方網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)平臺(tái)的微博、微信等社交平臺(tái)及與大型電子商務(wù)網(wǎng)站合作，拓展銷售渠道，更直接有效地為消費(fèi)者提供保險(xiǎn)服務(wù)；四是設(shè)立復(fù)雜型保險(xiǎn)產(chǎn)品服務(wù)通道，可通過(guò)移動(dòng)客戶端開(kāi)發(fā)獨(dú)立的應(yīng)用軟件，提供專門的保險(xiǎn)服務(wù)。

(五)拓展網(wǎng)站增值服務(wù)，努力擴(kuò)大盈利空間

隨著全球第三方網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)平臺(tái)的日趨成熟，此領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)將越來(lái)越激烈。為拓展生存空間，實(shí)現(xiàn)持續(xù)發(fā)展，第三方網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)平臺(tái)要逐漸試點(diǎn)和推廣增值服務(wù)，努力提高盈利能力。InsWeb保險(xiǎn)網(wǎng)站未能及時(shí)轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)思路，仍以原有的服務(wù)內(nèi)容為重點(diǎn)，缺乏創(chuàng)新、缺乏改革，才導(dǎo)致后來(lái)營(yíng)業(yè)額迅速下滑，逐漸走向沒(méi)落。目前，我國(guó)第三方網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)平臺(tái)仍處于起步階段，收入主要是傭金和廣告費(fèi)，應(yīng)吸取InsWeb保險(xiǎn)網(wǎng)站的教訓(xùn)，未雨綢繆，加大力度尋找多元化的盈利模式，拓展網(wǎng)站增值服務(wù)。一是聘用綜合金融理財(cái)服務(wù)人員，給高端客戶制定包括保險(xiǎn)在內(nèi)的個(gè)性化、全方位的金融理財(cái)規(guī)劃，讓客戶享受“一站式”的金融服務(wù)；二是充分利用網(wǎng)站捕捉到的第一手消費(fèi)者信息和強(qiáng)大的后臺(tái)需求評(píng)估系統(tǒng)，詳細(xì)分析消費(fèi)者的需求和行為，通過(guò)大數(shù)據(jù)的分析引導(dǎo)保險(xiǎn)公司開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，引導(dǎo)專業(yè)人士開(kāi)展互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)前沿研究，不斷推動(dòng)保險(xiǎn)業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展。