減少儀器臨時(shí)停機(jī)時(shí)間，幫助客戶提高效率

Leica Microsystems

減少儀器臨時(shí)停機(jī)時(shí)間，幫助客戶提高效率

Leica Microsystems

Leica Microsystems是一家世界領(lǐng)先的顯微鏡和科學(xué)儀器公司。該公司生產(chǎn)各種用于顯微成像，測量和分析的應(yīng)用程序。

公司也提供用于生命科學(xué)的各種系統(tǒng)解決方案，比如生物技術(shù)與醫(yī)學(xué)，原材料的研發(fā)，工業(yè)質(zhì)量保證。Leica Microsystems為組織病理學(xué)的研究人員和實(shí)驗(yàn)室?guī)砹俗钊娴漠a(chǎn)品組合，包括每一步的理想產(chǎn)品，整個(gè)實(shí)驗(yàn)室的高生產(chǎn)率工作流程的解決方案。便達(dá)到問題預(yù)防的目的。結(jié)果，客戶的產(chǎn)品極少發(fā)生停機(jī)，而且客戶獲得的服務(wù)更快生產(chǎn)力更高。項(xiàng)目小組為了募集用于這個(gè)計(jì)劃的資金，就必須找出能證明這個(gè)服務(wù)轉(zhuǎn)變可以優(yōu)化儀器的正常運(yùn)行時(shí)間和降低服務(wù)成本的證據(jù)。

挑戰(zhàn)

Leica Microsystems之所以成功要?dú)w咎于它的創(chuàng)新產(chǎn)品和卓越服務(wù)。公司為了擴(kuò)展其領(lǐng)導(dǎo)地位，著手開發(fā)一種用于共焦顯微鏡生產(chǎn)線和組織處理器生產(chǎn)線的較為主動的服務(wù)辦法。

于是 Leica Microsystems項(xiàng)目小組開始尋找一種全球性軟性，用以幫助公司從被動型服務(wù)公司轉(zhuǎn)變成主動提供服務(wù)的公司。他們計(jì)劃專注于避免停機(jī)，預(yù)測全球范圍內(nèi)的潛在問題以

解決方案

Leica Microsystems項(xiàng)目小組經(jīng)過快速改造關(guān)于建造良好解決方案的想法之后就開始對幾家廠商進(jìn)行評估，還聘請了第三方調(diào)研公司進(jìn)行基準(zhǔn)研究?！笆袌錾嫌泻芏鄰S商，但我們主要看重的是價(jià)格和性能，”Leica Microsystems歐洲區(qū)技術(shù)服務(wù)總監(jiān)弗蘭克·邦奇解釋道，“PTC Axeda軟件在眾多競爭者中脫穎而出，而它也能滿足我們所需要的要求—這對于我們來說至關(guān)重要?！?/p>

Leica Microsystems決定使用PTC Axeda 軟件來遠(yuǎn)程監(jiān)控和支持TCS共焦顯微鏡和ASP300 S組織處理器。使用這個(gè)軟件之后，Leica Microsystems能控制軟件版本和系統(tǒng)更新，必要的時(shí)候還能幫助公司檢測和驗(yàn)證任何軟件的更新。所以，公司能自行對調(diào)整的環(huán)境進(jìn)行檢驗(yàn)和確認(rèn)了。

“我們希望找到一種針對于用戶和我們儀器的模式，而PTC Axeda 軟件能提供給我們代理商和應(yīng)用程序，”邦奇說，“通過使用這個(gè)軟件之后我們現(xiàn)在變得非常主動，如果哪里出了問題，軟件會立即反饋給我們并且還提供質(zhì)量支持。”

已經(jīng)注冊的用戶可以登陸Leica RemoteCare網(wǎng)站訪問他們負(fù)責(zé)的儀器。用戶使用PTC Aceda軟件之后可以對當(dāng)前產(chǎn)品規(guī)格的參數(shù)進(jìn)行對比，像硬件變更和校準(zhǔn)變更，軟件和PC的系統(tǒng)狀態(tài)，激光錯誤/正常運(yùn)行時(shí)間，振鏡設(shè)置，臨界溫度，制冷系統(tǒng)。然后根據(jù)那些信息，關(guān)鍵問題可以事先進(jìn)行預(yù)測。

“我們現(xiàn)在運(yùn)用Leica RemoteCare來監(jiān)控我們的組織處理器的性能，”邦奇說，“只要溫度超出范圍，系統(tǒng)就會給客戶和Leica發(fā)出警報(bào)和郵件。然后客戶就可以在抽樣可能丟失之前先做好必要的調(diào)整。這真是太有用了。”

Leica公司同時(shí)也監(jiān)控清潔順序。假如系統(tǒng)需要清潔，系統(tǒng)就會給客戶發(fā)出警報(bào)，然后客戶就不會丟失樣本?？蛻暨€可以使用RemoteCare，在電量快用完的情況下問題有可能發(fā)生之前先調(diào)整好顯微鏡，這樣可以確保研究持續(xù)進(jìn)行。

Leica Micosystems項(xiàng)目小組幫助了很多使用RemoteCare的用戶在較短時(shí)間內(nèi)成功解決問題。例如，德國的一家研究所長期遇到Leica Microsystems顯微鏡系統(tǒng)崩潰的問題。Leica 服務(wù)部運(yùn)用RemoteCare就可以通過檢查保存的錯誤日志來診斷其中的問題，結(jié)果發(fā)現(xiàn)在系統(tǒng)崩潰的時(shí)候內(nèi)存降到了500MB以下。從這里可以看出我們不需要派出工程師到現(xiàn)場去更換可能出問題的檢測板，而只需讓服務(wù)人員遠(yuǎn)程診斷然后解決問題。所以診斷維修系統(tǒng)不用停機(jī)三天也不用使用一些備用零件，現(xiàn)在只需1個(gè)小時(shí)就可。

我們運(yùn)用的RemoteCare服務(wù)在市場上是獨(dú)一無二的，它可以增強(qiáng)我們系統(tǒng)的可靠性，這樣更容易滿足客戶的要求?！?/p>

——Leica Microsystems歐洲區(qū)技術(shù)服務(wù)總監(jiān)弗蘭克·邦奇

另一個(gè)成功解決問題的例子是發(fā)生在美國一家大學(xué)。Leica服務(wù)部收到一份系統(tǒng)錯誤報(bào)告，上面稱有一個(gè)組織處理器程序發(fā)生故障了，然后服務(wù)人員就聯(lián)系這位客戶，而這位客戶并不知道系統(tǒng)已經(jīng)發(fā)生故障。通過進(jìn)一步的交流檢查，客戶先把密封的碎片拆下然后把組織處理器恢復(fù)到原始狀態(tài)。所以，多虧這種主動聯(lián)系服務(wù)的行為，使得大學(xué)的系統(tǒng)免于停機(jī)從而保護(hù)了他們的抽樣免受損失。

“RemoteCare有助于Leica Micosystems的每個(gè)部門，所以它不僅僅只是一種服務(wù)型產(chǎn)品，”邦奇說，“比如說，研發(fā)部可以更加依賴使用我們的產(chǎn)品并獲得更多的信息。銷售部認(rèn)為運(yùn)用RemoteCare之后，公司服務(wù)更有競爭力，產(chǎn)品更有可靠性，所以可以幫助他們訂立更多的合同?！?/p>

任何客戶都可以免費(fèi)獲取RemoteCare以及金牌和銀牌服務(wù)協(xié)議，而且如果儀器在保修期內(nèi)或客戶還有銅牌服務(wù)協(xié)議，那么客戶還可以得到其他好處。

邦奇報(bào)告中稱客戶覺得RemoteCare的價(jià)值比服務(wù)協(xié)議上所說的更高：“一旦客戶發(fā)現(xiàn)RemoteCare的優(yōu)點(diǎn)，他們就更有可能會繼續(xù)使用這個(gè)服務(wù)協(xié)議?！?/p>

如果一起使用PTC Axeda和RemoteCare，RemoteCare的安全性還可以幫助客戶更好的應(yīng)用和使用。Leica通過應(yīng)用RemoteCare對客戶進(jìn)行說明，使得客戶了解到Leica Microsystems不允許訪問任何客戶或醫(yī)院的數(shù)據(jù)，而只可以訪問客戶所說的系統(tǒng)信息。

公司的銷售部用顯微鏡和組織處理器的典型特征來推廣RemoteCare。在與客戶談?wù)揜emoteCare時(shí)，銷售部會詳細(xì)說明RemoteCare的優(yōu)點(diǎn)，而一旦客戶決定使用RemoteCare后，技術(shù)人員會在電腦里安裝顯微鏡或組織處理器的PTC Axeda軟件，然后對所有必要的小組進(jìn)行培訓(xùn)。

公司現(xiàn)在大約與300個(gè)系統(tǒng)連接，計(jì)劃在2009年底顯微鏡和組織處理器的數(shù)量增加到1，000個(gè)，在2012年系統(tǒng)連接增加到5，000個(gè)。

“智能服務(wù)幾乎已經(jīng)成為Leica儀器的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，尤其是中高端產(chǎn)品，”邦奇說。

結(jié)果

Leica Microsystems發(fā)現(xiàn)RemoteCare對公司有長遠(yuǎn)的好處，因?yàn)樗梢酝ㄟ^降低40%儀器臨時(shí)停機(jī)來優(yōu)化儀器的正常運(yùn)行時(shí)間，通過減少33%的現(xiàn)場服務(wù)來降低服務(wù)成本。在2009年的上半年現(xiàn)場服務(wù)減少了50次，預(yù)計(jì)在2009年底可以省去400次現(xiàn)場服務(wù)，這也就意味著公司可以省去50多萬美金的成本。

公司通過系統(tǒng)連接可以修復(fù)30%的遠(yuǎn)程問題，從而修復(fù)時(shí)間提高了75%-87%，還可以長時(shí)間維持人員配備水平，提高5%的服務(wù)生產(chǎn)力，優(yōu)化備用零件的庫存。

Leica Microsystems作為一家醫(yī)療器械生產(chǎn)商，就必須保持FDA的一致性，進(jìn)而能夠驗(yàn)證生物系統(tǒng)產(chǎn)品和組織處理器的每一步?！癙TC Axeda軟件可以幫助我們保持FDA的一致性，”邦奇稱，“每年我們需要進(jìn)行兩次驗(yàn)證，而使用PTC Axeda軟件可以控制軟件版本與我們驗(yàn)證的過程完全一致?！?/p>

隨著越來越多的客戶使用RemoteCare來幫助他們成功解決問題，Leica Microsystems 決定以后在歐洲和美國設(shè)立虛擬遠(yuǎn)程服務(wù)中心，這些中心可以支持現(xiàn)場服務(wù)小組解決那些需要立即解決的問題。一般情況下公司還會分派幾個(gè)離中心支持的地區(qū)最近的服務(wù)工程師去幫助他們解決問題。這樣的話對于必須現(xiàn)場解決的問題，比如更換故障零件，他們就可以把花在路上的時(shí)間降到最低。

“我們的客戶希望與我們的服務(wù)工程師建立一種私人的關(guān)系，”邦奇總結(jié)說，“因?yàn)檫€是有60%-70%的電話需要我們進(jìn)行現(xiàn)場修復(fù)，所以這種關(guān)系對于我們來說至關(guān)重要，即使我們建立了虛擬中心也同樣重要。”