從梅山醫(yī)院系列醫(yī)患糾紛看當(dāng)前醫(yī)患糾紛處置

韓煥新 于智超 卞麗娟

近年來，位于南京市雨花臺區(qū)的梅山醫(yī)院接連發(fā)生醫(yī)患糾紛并由其引發(fā)的群體性事件不斷。經(jīng)警務(wù)平臺查詢，2013年1月至2014年10月，南京雨花公安分局接報了18 起發(fā)生在梅山醫(yī)院內(nèi)的醫(yī)患糾紛及由此引發(fā)的群體性事件。在事件處置上，醫(yī)患雙方達(dá)成協(xié)議的過程猶如一場拉鋸戰(zhàn)，耗費(fèi)了大量的人力、物力和財力，期間因患方拉橫幅、燒紙錢、堵門堵路等過激行為擾亂了醫(yī)院正常的醫(yī)療工作秩序，也給來院就診的其他患者帶來了不便。不少別有用心的群眾進(jìn)行效仿，甚至以此為“發(fā)財之道”，將正常的醫(yī)患糾紛演變?yōu)椴划?dāng)?shù)尼t(yī)鬧事件，最后以多種過激方式向相關(guān)部門施壓以此換取高額的“賠償款”。從全國范圍來看，因醫(yī)患糾紛引發(fā)的群體性事件呈增多趨勢，引起了社會各界的廣為關(guān)注，給社會穩(wěn)定帶來壓力。如何有效化解、妥善處置醫(yī)患糾紛事件，切實維護(hù)社會穩(wěn)定，已成為公安機(jī)關(guān)面臨的緊迫問題。本文結(jié)合梅山醫(yī)院發(fā)生的系列醫(yī)患糾紛及由此引發(fā)的群體性事件，對如何做好預(yù)防和處置醫(yī)患糾紛工作談幾點(diǎn)看法。

一、梅山醫(yī)院部分醫(yī)患糾紛案例

案例1：死者鄧某（女，71 歲，南京市雨花臺區(qū)板橋人）因八年前的結(jié)腸癌術(shù)后左下腹壁復(fù)發(fā)性切口疝（高血壓）于2013年9月24日下午住進(jìn)梅山醫(yī)院，2013年9月26日在梅山醫(yī)院進(jìn)行腹壁切口疝無張力修補(bǔ)術(shù)手術(shù)。術(shù)后，2013年10月3日23 時59 分鄧某出現(xiàn)胸悶等癥狀，10月4日18 時許在梅山醫(yī)院經(jīng)搶救無效死亡。死者家屬30 余人聚集在醫(yī)院向院方討要說法，并在重癥監(jiān)護(hù)室內(nèi)設(shè)立靈堂。南京雨花公安分局迅速指令梅山派出所組織警力先期趕赴現(xiàn)場處置，維護(hù)醫(yī)院正常工作秩序，第一時間要求家屬撤掉靈堂，積極聯(lián)系院方領(lǐng)導(dǎo)要求其立即出面處理。至10月5日凌晨4 時30 分，經(jīng)調(diào)解，雙方達(dá)成協(xié)議，由梅山醫(yī)院賠償死者家屬50 萬元。

案例2：2014年1月20日，朱某（女，43 歲，南京市江寧區(qū)人）因身體突感不適被家人送至梅山醫(yī)院診治，后被診斷為甲狀腺癌。院方稱患者轉(zhuǎn)氨酶指數(shù)高不能手術(shù)，需對其先行保肝治療，待轉(zhuǎn)氨酶指數(shù)降下來后再安排手術(shù)。朱某在住院治療20 多日后，身體內(nèi)的轉(zhuǎn)氨酶指數(shù)不降反升（從入院時的150 升至750）?；颊吆蟊晦D(zhuǎn)到其他醫(yī)院治療，轉(zhuǎn)氨酶指數(shù)成功降低。為此，患者認(rèn)為梅山醫(yī)院存在醫(yī)療過錯，2月13日到梅山醫(yī)院向院方討要說法，雙方自行協(xié)商后，梅山醫(yī)院方定于2月18日下午給患者答復(fù)。2月18日下午，院方稱自身無過錯，不承擔(dān)責(zé)任，要求走醫(yī)療鑒定程序?；颊咭蛑笨床?，不愿做鑒定，患方情緒激動。經(jīng)工作，醫(yī)患雙方于3月3日簽訂協(xié)議，以梅山醫(yī)院作出賠償了結(jié)。

案例3：2014年10月21日17 時許，董某（男，25 歲，南京市雨花臺區(qū)人）因胸悶疼痛，在其姐姐陪同下，到梅山醫(yī)院急診室就診。醫(yī)院對其進(jìn)行心電圖、胸片、血壓檢查后并未發(fā)現(xiàn)異常，隨后醫(yī)院對其進(jìn)行了血檢。在等待血檢結(jié)果過程中，董某病情突然惡化，在急診室過道內(nèi)倒地不起，醫(yī)護(hù)人員將其送至搶救室搶救。19 時許，董某經(jīng)搶救無效死亡，家屬情緒非常激動。分局接報警后立即指令梅山派出所至梅山醫(yī)院處置，及時向院方了解情況。院方經(jīng)再次診斷發(fā)現(xiàn)董某心電圖全無但仍能自主呼吸，瞳孔具有光感且能自主移動手指。梅山派出所站在家屬的立場要求院方繼續(xù)盡全力搶救董某并立即通知江蘇省人民醫(yī)院心臟科專家趕來會診。經(jīng)多方搶救，董某生命跡象于10月22日1 時30分全部消失，院方于3 時30 分向家屬正式宣布董某死亡?，F(xiàn)場20 余名家屬情緒一度失控，責(zé)怪院方未盡責(zé)、搶救環(huán)境不好，醫(yī)生搶救水平不高，指責(zé)院方?jīng)]有及時對董某進(jìn)行轉(zhuǎn)院搶救。7 時許，死者家屬20 余人在梅山醫(yī)院門口聚集，情緒較為激動。經(jīng)初步協(xié)商，死者家屬要求院方支付120 萬元作為賠償，院方堅持自己無過錯，出于人道主義只愿支付15 萬元，雙方差距甚大，患方情緒再次失去控制。9 時許，死者家屬在醫(yī)院內(nèi)燒紙錢、擺花圈、拉橫幅，并用私家車將醫(yī)院幾個出入口堵住，將醫(yī)院大樓大門上鎖，給來院就診的其他病患造成不便。南京雨花公安分局調(diào)集80 余名民警趕赴現(xiàn)場，通過耐心安撫、勸說，死者家屬同意撤除花圈、橫幅，移走堵門用的私家車，打開醫(yī)院大樓的鎖，醫(yī)院就診秩序恢復(fù)正常。但因雙方協(xié)商結(jié)果差距太大，協(xié)商陷入僵持階段。10月23日8 時許，死者家屬50 余人再次積聚梅山公司總部大門，采取拉橫幅、擺花圈、燒紙錢等方式向梅山公司討要說法，南京雨花公安分局出動50 余名警力維持現(xiàn)場秩序。將積極組織參加堵門堵路的幾名家屬強(qiáng)制傳喚至派出所接受調(diào)查。迫于公安機(jī)關(guān)的壓力，堵門人員立即疏散，同時，死者家屬同意選派5 名代表與院方再次進(jìn)行協(xié)商。在公安機(jī)關(guān)的主持協(xié)調(diào)下，經(jīng)多方工作，10月24日凌晨，雙方達(dá)成協(xié)議，由院方出于人道主義一次性支付死者家屬30 萬元作為補(bǔ)償，死者尸體被送至殯儀館火化。整個處置過程歷經(jīng)4 天。

通過對近兩年梅山醫(yī)院內(nèi)發(fā)生的十余起醫(yī)患糾紛案例的分析發(fā)現(xiàn)，醫(yī)患糾紛的起因主要有以下三大類：一是院方前期檢查不到位，致使患者使用藥物后產(chǎn)生過敏引發(fā)糾紛；二是患者住院期間院方看護(hù)不力，患者離院后，醫(yī)方及患方家屬均不知情，家屬找不到患者要求院方負(fù)責(zé)引發(fā)糾紛；三是患者在接受院方治療后，病情加重或突然死亡或診斷結(jié)果有出入，引發(fā)患方及其家屬對醫(yī)院醫(yī)療技術(shù)水平和醫(yī)生職業(yè)素質(zhì)水平的質(zhì)疑進(jìn)而產(chǎn)生糾紛。

二、醫(yī)患糾紛處置中暴露出的問題

一是醫(yī)務(wù)管理存在問題，缺乏應(yīng)急處置預(yù)案

近年來，盡管醫(yī)院的醫(yī)療水平在逐年提高，服務(wù)理念在逐步轉(zhuǎn)變，但部分醫(yī)護(hù)人員的技術(shù)水平、服務(wù)態(tài)度、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等仍存在不少問題，診斷治療不準(zhǔn)確、不到位現(xiàn)象時有發(fā)生，造成患者對醫(yī)務(wù)人員的信任度降低。一旦在醫(yī)療過程中出現(xiàn)問題，極易引發(fā)醫(yī)患糾紛。糾紛發(fā)生后，院方未第一時間予以重視，無相關(guān)人員向患方說明院方在救治患者或在患者出現(xiàn)病危時實施的救治措施、患者病癥的復(fù)雜性及患者死亡原因等情況，也無醫(yī)務(wù)人員代表院方接待患方家屬，安撫情緒，從而失去與患方進(jìn)行溝通的良機(jī)。當(dāng)醫(yī)患雙方的矛盾升級時，公安機(jī)關(guān)就成為了醫(yī)患雙方的“消防官兵”，接到報警后趕去現(xiàn)場“救火”。此時，患方因處于悲傷、憤怒之中極易被激怒，事態(tài)處于惡化階段。由此可見，梅山醫(yī)院在處理突發(fā)病癥時未建立一套應(yīng)急機(jī)制，在事件發(fā)生后缺乏足夠的重視，對可能出現(xiàn)醫(yī)患糾紛的苗頭未及時預(yù)警，在處置醫(yī)患糾紛等突發(fā)事件時無應(yīng)急預(yù)案，處置時院方領(lǐng)導(dǎo)不主動，存在依賴公安機(jī)關(guān)處置的心理。

二是患方法制觀念淡薄，對醫(yī)療事故認(rèn)識不清

就前期處置的醫(yī)患糾紛事件來看，絕大多數(shù)參加事件的群眾法律意識淡薄，對醫(yī)療賠償?shù)认嚓P(guān)法律法規(guī)知之甚少，不能正確運(yùn)用法律手段來維護(hù)自身的合法權(quán)益，而是片面地認(rèn)為法不責(zé)眾，完全認(rèn)識不到自己行為的違法性，認(rèn)識不到可能導(dǎo)致的嚴(yán)重后果。同時，部分患者入院后，承受著生理、心理和經(jīng)濟(jì)等方面的負(fù)擔(dān)，對治療效果的期望值過高、法制意識不強(qiáng)，借機(jī)向院方施壓，謀取不當(dāng)經(jīng)濟(jì)利益。客觀上近年梅山醫(yī)院發(fā)生多起醫(yī)療事故及其引發(fā)的醫(yī)療糾紛事件，固化了周邊群眾產(chǎn)生梅山醫(yī)院醫(yī)術(shù)不高，出事肯定是醫(yī)院問題的心理。加之對醫(yī)療事故的鑒定認(rèn)識存在偏差，普遍存在只有將事情鬧大才能得到重視，才能處理起來自己不吃虧的錯誤認(rèn)識。

三是現(xiàn)行解決方式不當(dāng)，助長醫(yī)鬧不良風(fēng)氣

雖然國務(wù)院出臺了《醫(yī)療事故處理條例》，最高人民法院也作了《關(guān)于醫(yī)療事故訴訟舉證責(zé)任倒置的司法解釋》，但醫(yī)療鑒定機(jī)構(gòu)與醫(yī)院同屬衛(wèi)生部門管轄，存在“包庇”的嫌疑，導(dǎo)致多數(shù)患者家屬對醫(yī)療事故責(zé)任區(qū)分難以信服。加上鑒定周期長和鑒定費(fèi)用高，從而導(dǎo)致患者及其家屬拒絕醫(yī)療鑒定，也不愿走司法鑒定程序，而是采取將事情鬧大，逼醫(yī)院協(xié)商解決問題。醫(yī)療糾紛處理過程中，醫(yī)患雙方對醫(yī)療中有無責(zé)任、責(zé)任大小、解決渠道、經(jīng)濟(jì)賠償、補(bǔ)償以及金額多少等難以達(dá)成一致，導(dǎo)致糾紛不斷升級。院方迫于社會各方面的壓力，只能息事寧人，賠錢消災(zāi)，有些人利用這種心理，認(rèn)為一鬧就能招來領(lǐng)導(dǎo)重視，一鬧就能解決問題，一鬧就能得到好處，于是出現(xiàn)鬧得越兇賠得越快越多的怪現(xiàn)象，梅山醫(yī)院內(nèi)發(fā)生的醫(yī)患糾紛、群體性事件幾乎都是用錢解決問題。

四是相關(guān)保障不到位，溝通協(xié)調(diào)有待提高

在調(diào)查取證時，發(fā)現(xiàn)梅山醫(yī)院視頻監(jiān)控探頭存在問題，模擬制式，數(shù)量少，分布不合理，光線弱且圖像清晰度差，急診室等關(guān)鍵部位都沒有，在突發(fā)事件處置中不能發(fā)揮應(yīng)有作用。醫(yī)院沒有完善的處置預(yù)案，保安力量不足，如此一個大型國企醫(yī)院，連一個存放尸體的太平間也沒有。在具體處置中，現(xiàn)場民警、醫(yī)務(wù)人員的溝通、談判能力也有待提升。

三、處置醫(yī)患糾紛事件的意見及對策

一是必須準(zhǔn)確判明事件性質(zhì)

接報警情后，公安機(jī)關(guān)要第一時間趕赴現(xiàn)場處置，及時了解事件發(fā)生的經(jīng)過，分析院方在醫(yī)療過程中是否存在過錯，初步判明事件的性質(zhì)，為后期事件處置指明方向。院方若存在過錯，公安機(jī)關(guān)要責(zé)令院方積極應(yīng)對；院方若無過錯，患方系在醫(yī)患糾紛中故意制造事端，公安機(jī)關(guān)要果斷及時地開展法制宣傳教育，堅決維護(hù)醫(yī)院秩序及醫(yī)護(hù)人員的人身權(quán)力，依法、果斷、迅速打擊各種在醫(yī)院滋事的行為。

二是必須公正對待醫(yī)患雙方

無論醫(yī)患糾紛發(fā)生的原因如何，相較而言患方都是弱勢的。在處置過程中，公安機(jī)關(guān)要保持理性文明執(zhí)法、談吐謹(jǐn)慎、講究策略。在充分表達(dá)對患方的同情和安撫后，闡明公安機(jī)關(guān)的立場，打消患方對公安機(jī)關(guān)幫院方說話的誤解，讓患方知道公安機(jī)關(guān)是真正要為其解決問題的，取得患方的理解和信任?；挤阶允贾两K都對公安機(jī)關(guān)的工作表示認(rèn)可和信任，是后期談判中促使雙方達(dá)成一致意見的重要因素。

三是必須加強(qiáng)輿論引導(dǎo)工作

近年來，各地醫(yī)鬧事件引發(fā)的傷醫(yī)、沖砸醫(yī)院等惡劣行徑經(jīng)各大新聞媒體曝光后，社會大眾已不再盲目地“倒向”患方。醫(yī)患糾紛發(fā)生后，院方要明確一名對外新聞發(fā)言人，第一時間澄清事實，消除無端猜想及炒作。公安機(jī)關(guān)要加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測，不間斷進(jìn)行網(wǎng)上巡查，防治患方親屬將事件放大炒作，避免造成更大的負(fù)面影響。同時，要利用電視、廣播、報紙、網(wǎng)絡(luò)等各類主流媒體加大相關(guān)法律法規(guī)的宣傳力度，震懾不法分子。上述案例三事件處置中，公安機(jī)關(guān)第一時間要求院方及時、公正、客觀地公布董某死亡經(jīng)過，便于來院就診的不明真相群眾辨清事情始末，防止群眾被別有用心者顛倒黑白。在接受現(xiàn)代快報記者采訪時，公安機(jī)關(guān)要求院方詳細(xì)、客觀地闡述事情經(jīng)過，以取得媒體支持，堅持對事件的正面、客觀報道，致醫(yī)鬧者立于孤立的地位。

四是必須健全預(yù)警處置機(jī)制

按照最高人民法院、最高人民檢察院、公安部、司法部、國家衛(wèi)生和計劃生育委員會聯(lián)合制定的《關(guān)于依法懲處涉醫(yī)違法犯罪維護(hù)正常醫(yī)療秩序的意見》的要求，進(jìn)一步明確醫(yī)療機(jī)構(gòu)作為醫(yī)患糾紛處置的主體地位，健全在政府統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下的衛(wèi)生、醫(yī)院、公安、司法行政等部門和醫(yī)療機(jī)構(gòu)相關(guān)部門人員組成的醫(yī)療糾紛協(xié)調(diào)處置機(jī)構(gòu)。必要時，可以成立處置醫(yī)患糾紛專職隊伍。各相關(guān)部門通過密切合作，互通情況，定期分析研究處置出現(xiàn)的新問題、新情況、新特點(diǎn)，提高醫(yī)患糾紛分析、預(yù)警及處置能力，最大限度地將醫(yī)患糾紛所產(chǎn)生的矛盾消除在萌芽狀態(tài)。公安機(jī)關(guān)要堅持在黨委、政府的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，切實履行職責(zé)任務(wù)，切實改變“包打天下”或越位處置的做法，著力扭轉(zhuǎn)醫(yī)院過度依賴公安機(jī)關(guān)、衛(wèi)生主管部門不聞不問的現(xiàn)狀，在此基礎(chǔ)上建立健全調(diào)處對接機(jī)制，細(xì)化和規(guī)范處置程序、步驟和方法，不斷增強(qiáng)處置工作的實效性和可操作性。在醫(yī)院建立警務(wù)室，落實專職民警，協(xié)同醫(yī)院開展預(yù)防和化解工作，切實維護(hù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的正常工作秩序。

五是必須堅持理性文明執(zhí)法

在醫(yī)患糾紛或由其引發(fā)的群體性事件中，患方的行為有時雖比較過激，但仍屬于人民內(nèi)部矛盾的范疇。公安機(jī)關(guān)在處理此類事件時，要以人民利益為重，做到顧全大局、服從命令、聽從指揮、嚴(yán)守紀(jì)律、文明執(zhí)法、講究策略、慎用警力，準(zhǔn)確定位，區(qū)別對待，防止矛盾激化。如果沒有發(fā)現(xiàn)患方有過激行為就以教育疏導(dǎo)、維護(hù)秩序為主；對有過激語言的當(dāng)事人，要保持情緒克制，提醒當(dāng)事人要冷靜，激情行為無助于解決問題。處置中始終要做到語言舉止文明，談吐謹(jǐn)慎，因勢利導(dǎo)，進(jìn)行法律宣傳，縮短心理距離，爭取多數(shù)人的支持理解，穩(wěn)定事件主體及群眾情緒。注意不要與當(dāng)事人辯論糾紛的緣由，避免無畏地辯論或糾纏而造成自己被動。如遇圍觀群眾人數(shù)眾多的情況，還要及時疏散圍觀群眾，必要時要組織力量部署在事件主體與圍觀群眾之間，將二者隔開，防止群眾受患方情緒的感染而導(dǎo)致不良情緒蔓延。尤其在當(dāng)前復(fù)雜社會背景下要防止因“越位”而使公安機(jī)關(guān)在事件處置中陷入被動。

六是必須嚴(yán)打涉醫(yī)違法犯罪

按照《關(guān)于依法懲處涉醫(yī)違法犯罪維護(hù)正常醫(yī)療秩序的意見》的要求，對涉醫(yī)違法犯罪行為，各部門要分工合作，依法嚴(yán)肅追究、堅決打擊。公安機(jī)關(guān)要加大對暴力殺醫(yī)、傷醫(yī)、擾亂醫(yī)療秩序等違法犯罪活動的查處力度，接到報警后應(yīng)當(dāng)及時出警、快速處置，需要追究刑事責(zé)任的，及時立案偵查，全面、客觀地收集、調(diào)取證據(jù)，確保偵查質(zhì)量。人民檢察院應(yīng)當(dāng)及時依法批捕、起訴，對于重大涉醫(yī)犯罪案件要加強(qiáng)法律監(jiān)督，必要時可以對收集證據(jù)、適用法律提出意見。人民法院應(yīng)當(dāng)加快審理進(jìn)度，在全面查明案件事實的基礎(chǔ)上依法準(zhǔn)確定罪量刑，對于犯罪手段殘忍、主觀惡性深、人身危險性大的被告人或者社會影響惡劣的涉醫(yī)犯罪行為，要依法從嚴(yán)懲處。對醫(yī)患糾紛中故意制造事端的嚴(yán)重違法行為的組織者和骨干人員，該打擊處理的要依法嚴(yán)厲打擊處理，決不心慈手軟，以警告他人，控制事態(tài)，維護(hù)法律尊嚴(yán)。要注意把宣傳和查處結(jié)合起來，做到查處一例，教育一片，才能不斷改善和建立起穩(wěn)定、和諧的新型醫(yī)患關(guān)系。對專業(yè)醫(yī)鬧在打擊處理的同時，要建立醫(yī)鬧人員專門檔案，做好掌控工作，防止醫(yī)鬧人員參與醫(yī)患糾紛。

七是必須強(qiáng)化保障總結(jié)經(jīng)驗

每起醫(yī)患糾紛處置結(jié)束后，對于院方來說，要提高醫(yī)護(hù)人員素質(zhì)和責(zé)任心，規(guī)范醫(yī)療程序，加強(qiáng)培訓(xùn)力度，明確醫(yī)患糾紛事件的處置流程，及時將情況通報公安機(jī)關(guān)，增強(qiáng)工作的主動性。對于公安機(jī)關(guān)來說，要總結(jié)成功處置的經(jīng)驗、反思處置過程中存在的不足，及時改進(jìn)。同時，要加強(qiáng)對民警進(jìn)行處置突發(fā)事件的能力培訓(xùn)，建立應(yīng)對醫(yī)患糾紛的常態(tài)工作機(jī)制，切實提高醫(yī)患糾紛處置效率。要督促院方加強(qiáng)內(nèi)部管理工作，加強(qiáng)人防、技防、物防設(shè)施的改造升級，為后期調(diào)查取證提供條件。