服務(wù)業(yè)“微笑指數(shù)”低引香港反思

本報(bào)駐香港特約記者 凌德

最新調(diào)查顯示，香港去年服務(wù)業(yè)的“微笑指數(shù)”在全球41個(gè)國(guó)家和地區(qū)中排名倒數(shù)第三。調(diào)查機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人分析，這是因?yàn)橄愀鄯?wù)行業(yè)人手短缺，工作壓力大，加上不時(shí)有支持“占領(lǐng)運(yùn)動(dòng)”的“購(gòu)物團(tuán)”搗亂，影響了心情。也有港媒悲觀地評(píng)論稱，相對(duì)于經(jīng)濟(jì)、民生的不濟(jì)，政治紛擾更讓港人煩不勝煩，“香港日益沉淪，港人無(wú)力回天，想笑也笑不出”。

據(jù)香港《成報(bào)》等媒體16日?qǐng)?bào)道，香港神秘顧客協(xié)會(huì)2014年派出超過(guò)2000名神秘顧客，對(duì)香港40多個(gè)服務(wù)行業(yè)進(jìn)行超過(guò)5萬(wàn)次探訪和評(píng)分，并將數(shù)據(jù)遞交給國(guó)際組織MSPA（神秘顧客協(xié)會(huì)），從而在“全球微笑報(bào)告”中得出排名。該協(xié)會(huì)日前公布結(jié)果，香港在41個(gè)國(guó)家和地區(qū)當(dāng)中得分只有48，即只有48%的顧客體驗(yàn)到一線服務(wù)人員的微笑，僅僅高于韓國(guó)和斯洛文尼亞，排行倒數(shù)第三。香港這次得分也是歷年來(lái)最低，比2013年的微笑指數(shù)下跌21%。愛(ài)爾蘭在調(diào)查中排名第一，得分97，其次是希臘、波多黎各、立陶宛。進(jìn)步最大的是中國(guó)內(nèi)地，從2013年的58%大幅跳升到2014年的86%，排第14位。

香港神秘顧客服務(wù)協(xié)會(huì)主席黃兆良分析稱，現(xiàn)在顧客愈來(lái)愈多，加上雇人難，員工工作時(shí)間長(zhǎng)、工作量大，身心疲累難有笑容。他還提到，香港去年有不少政治活動(dòng)，令社會(huì)氣氛改變，甚至在某些地區(qū)出現(xiàn)沖擊行為，令不少店鋪要被迫關(guān)門(mén)，“幾乎做不到生意”，這些事件對(duì)一線員工的心情有影響。

對(duì)于最新微笑指數(shù)調(diào)查，香港社會(huì)議論紛紛。有服裝店店員稱，有無(wú)笑容跟客人的態(tài)度有關(guān)，“近兩年有內(nèi)地客試穿十件也不買(mǎi)，如此玩弄，店鋪人手又少，我們的心情很受影響”。不過(guò)也有內(nèi)地游客反映，想給魚(yú)蛋多添幾款醬汁，也遭店員“黑面”和“不耐煩”對(duì)待，香港“好客之都”的形象需要補(bǔ)救。交通運(yùn)輸業(yè)是香港微笑指數(shù)最低的行業(yè)，對(duì)于被評(píng)為“無(wú)笑容”，香港汽車交通運(yùn)輸業(yè)總工會(huì)的士司機(jī)分會(huì)主任杜燊棠訴苦說(shuō)，司機(jī)不時(shí)“受氣”，“在路上駕駛，受運(yùn)輸署氣，因法例不清晰。受警方氣，因無(wú)理檢控。受乘客氣，因有很多無(wú)禮乘客”。

香港人為何吝嗇笑容？港媒試圖找到更深層原因。香港《新報(bào)》16日的社論稱，香港服務(wù)業(yè)微笑指數(shù)低，有人歸咎服務(wù)業(yè)員工工時(shí)長(zhǎng)、人手少、工作量大，這不過(guò)是借口，最大問(wèn)題是香港德育教育的缺失，根本不重視禮貌的培育，沒(méi)有禮貌，自然沒(méi)有笑容。

“笑一笑，世界更美妙！”這句旅游業(yè)的宣傳口號(hào)，如今儼然是對(duì)港人失去笑容的莫大諷刺。香港《太陽(yáng)報(bào)》16日評(píng)論稱，去年的“占領(lǐng)”之亂鬧得滿城風(fēng)雨，反對(duì)派發(fā)起全面不合作運(yùn)動(dòng)更是添煩添亂。在部分激進(jìn)政客的“拉布”下，議事堂淪為斗獸場(chǎng)，吵吵鬧鬧，丑態(tài)百出，既浪費(fèi)公款，又影響民生，市民面對(duì)這種沒(méi)完沒(méi)了的亂局，怎么可能笑得出呢？

據(jù)香港《明報(bào)》16日?qǐng)?bào)道，香港旅游業(yè)議會(huì)最新數(shù)據(jù)顯示，4月初登記內(nèi)地旅行團(tuán)較去年同期跌四成，有內(nèi)地旅游網(wǎng)站一度以彈出式窗口標(biāo)示“何必去香港”信息，經(jīng)香港業(yè)界強(qiáng)烈要求，信息才“下架”，業(yè)內(nèi)人士分析，此舉反映內(nèi)地人對(duì)香港有一定程度的反感，要逐步重建消費(fèi)力高、來(lái)港過(guò)夜的內(nèi)地客信心。

香港優(yōu)質(zhì)旅游服務(wù)協(xié)會(huì)16日宣布，從4月27日起一連五周舉辦“開(kāi)心著數(shù)大行動(dòng)”，超過(guò)一萬(wàn)家商鋪和餐廳推出優(yōu)惠，香港居民和外地游客都可享用。港府希望以此改善香港形象。▲