以供應(yīng)商服務(wù)大廳為基礎(chǔ)助力物資供應(yīng)信息化服務(wù)管理體系

田聰　云嶺　向陽峻桐　毛正暢

（國網(wǎng)重慶市電力公司物資分公司重慶　401122）

以供應(yīng)商服務(wù)大廳為基礎(chǔ)助力物資供應(yīng)信息化服務(wù)管理體系

田聰云嶺向陽峻桐毛正暢

（國網(wǎng)重慶市電力公司物資分公司重慶401122）

在整個(gè)電力物資供應(yīng)鏈環(huán)節(jié)中，供應(yīng)商關(guān)系管理是整個(gè)物資采購供應(yīng)鏈管理中最重要的一環(huán)，供應(yīng)商服務(wù)中心是解決供應(yīng)商業(yè)務(wù)辦理、問題咨詢等所有業(yè)務(wù)問題的集中辦公場所。

供應(yīng)商；服務(wù)大廳；物資供應(yīng)；信息化服務(wù)

重慶市電力公司物資分公司經(jīng)過分析與探討，結(jié)合重慶公司現(xiàn)有的特點(diǎn)，深挖供應(yīng)商服務(wù)大廳整體功效，拓展供應(yīng)商服務(wù)大廳服務(wù)業(yè)務(wù)范圍，在供應(yīng)商服務(wù)范圍、業(yè)務(wù)規(guī)范、信息化支撐、溝通渠道、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等幾方面建立標(biāo)準(zhǔn)化的供應(yīng)商服務(wù)大廳應(yīng)用管理體系，強(qiáng)化供應(yīng)商服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，建立微信、現(xiàn)場、電話等多種溝通機(jī)制，提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)措施，為供應(yīng)商提供“一站式”全方位優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升供應(yīng)商服務(wù)大廳在物力集約化中的服務(wù)水平與服務(wù)效率。

1　業(yè)務(wù)現(xiàn)狀

1.1信息化支撐力薄弱

目前供應(yīng)商服務(wù)大廳業(yè)務(wù)范圍僅包含招標(biāo)采購管理、合同簽訂、合同結(jié)算等，并未開展對(duì)供應(yīng)商需要辦理業(yè)務(wù)的各個(gè)方面的服務(wù)，如質(zhì)量監(jiān)督管理、供應(yīng)商咨詢管理、供應(yīng)商自助查詢等無信息化支撐，缺少為供應(yīng)商提供服務(wù)支撐的信息化平臺(tái)。

1.2前后臺(tái)信息不共享

大廳前臺(tái)在辦理業(yè)務(wù)過程中會(huì)收集許多供應(yīng)商業(yè)務(wù)辦理的相關(guān)資料，而這些資料都需要移交后臺(tái)進(jìn)行審核。在無信息化支撐的情況下，前臺(tái)人員需要將這些資料通過EXECL清單整理，再通過郵件發(fā)送至后臺(tái)業(yè)務(wù)部門人員，造成工作業(yè)務(wù)繁鎖，且無系統(tǒng)記錄數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)。

1.3信息統(tǒng)計(jì)不及時(shí)

目前供應(yīng)商服務(wù)大廳業(yè)務(wù)辦理主要包括ERP系統(tǒng)、ECP系統(tǒng)和自行開發(fā)的招投標(biāo)輔助系統(tǒng)，現(xiàn)有的信息化系統(tǒng)缺少相應(yīng)的信息統(tǒng)計(jì)，如最簡單的每月合同簽訂金額、份數(shù)，還剩多少合同未簽訂；合同結(jié)算中的各種預(yù)付款類型的業(yè)務(wù)受理、單據(jù)量；每日發(fā)放中標(biāo)通知量、每月發(fā)放多少中標(biāo)服務(wù)費(fèi)發(fā)票，還剩多少購標(biāo)發(fā)票未發(fā)放等，因缺少信息化支撐均無法達(dá)到實(shí)時(shí)查詢的功能，雖有些數(shù)據(jù)通過EXECL整理，但數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)實(shí)時(shí)性、時(shí)效性較差。

1.4問題溝通機(jī)制匱乏

因缺少信息化溝通平臺(tái)，當(dāng)供應(yīng)商遇到問題時(shí)，主要通過咨詢大廳前臺(tái)人員，而大廳前臺(tái)人員因信息量不夠，需咨詢后臺(tái)各業(yè)務(wù)部門，后臺(tái)業(yè)務(wù)人員繁忙未及時(shí)回復(fù)，又造成無法及時(shí)快速的對(duì)供應(yīng)商問題進(jìn)行解答?，F(xiàn)需進(jìn)一步完善供應(yīng)商、大廳前臺(tái)、業(yè)務(wù)部門三者之間溝通機(jī)制并建立問題咨詢溝通平臺(tái)，通過信息化約束與規(guī)范供應(yīng)商問題咨詢溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，能夠?qū)?yīng)商提出的問題與困惑快速得到解決。

2　基本原則

2.1統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

大廳與后臺(tái)各部門工作均是各顧各自，沒有統(tǒng)一的平臺(tái)，達(dá)不到前后臺(tái)信息共享，建立一體化平臺(tái)后，可以實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)協(xié)同，責(zé)權(quán)明確，信息共享，內(nèi)部集中統(tǒng)一管理，以服務(wù)為宗旨，為供應(yīng)商提供全方位、一站式的服務(wù)，建立服務(wù)型企業(yè)形象。

2.2統(tǒng)一數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)

一體化平臺(tái)整合不同系統(tǒng)的數(shù)據(jù)信息，制定了統(tǒng)一的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，使各部門在一體化平臺(tái)協(xié)同作業(yè)，讓數(shù)據(jù)信息在各部門完整統(tǒng)一體現(xiàn)，并可追蹤各部門業(yè)務(wù)處理流程，及時(shí)完成業(yè)務(wù)辦理。統(tǒng)一動(dòng)態(tài)報(bào)表統(tǒng)計(jì)各部門每段時(shí)間的業(yè)務(wù)量，以便為管理提供數(shù)據(jù)分析和決策。

2.3統(tǒng)一流程標(biāo)準(zhǔn)

物資公司從招投標(biāo)開始到合同履約沒有統(tǒng)一的平臺(tái)，信息無法集成，一體化平臺(tái)可以整合優(yōu)化從招投標(biāo)、財(cái)務(wù)結(jié)算、合同簽約、合同履約、質(zhì)量監(jiān)督、供應(yīng)商信息變更申請、投訴與咨詢等業(yè)務(wù)，涵蓋了整個(gè)的物資供應(yīng)服務(wù)流程，講求效率、兼顧先進(jìn)，提升公司整體服務(wù)形象。

3　主要做法

3.1成立“全方位”的物資供應(yīng)商服務(wù)中心，深化服務(wù)范圍

供應(yīng)商服務(wù)大廳延伸供應(yīng)商服務(wù)范圍的目的與宗旨：就是讓供應(yīng)商能夠在供應(yīng)商服務(wù)大廳完成所有的業(yè)務(wù)辦理，能夠解決涉及供應(yīng)商的所有業(yè)務(wù)問題。供應(yīng)商問題咨詢：解決供應(yīng)商對(duì)所有提出的問題能夠決速的得到解決，對(duì)于無法解決的問題建立供應(yīng)商、供應(yīng)商服務(wù)大廳前臺(tái)、后臺(tái)業(yè)務(wù)部門三者之間建立溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，對(duì)供應(yīng)商咨詢的問題能夠得到快速答復(fù)。供應(yīng)商投訴：解決供應(yīng)商的投訴途徑，讓供應(yīng)商對(duì)公司的管理方式或業(yè)務(wù)處理有申訴的途徑，對(duì)供應(yīng)商申訴訴求能夠得到快速的解決。獨(dú)立的管理運(yùn)營模式，全方位一站式的便捷服務(wù)，可針對(duì)所有業(yè)務(wù)范圍協(xié)調(diào)管理、平衡分配前臺(tái)工作人員，充分利用與發(fā)揮供應(yīng)商服務(wù)中心的優(yōu)勢，提高工作效率；可以統(tǒng)一管理、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)較好地樹立公司的服務(wù)形象。

3.2優(yōu)化物資供應(yīng)信息化服務(wù)管理業(yè)務(wù)流程

優(yōu)化貫通物資供應(yīng)服務(wù)信息化管理業(yè)務(wù)流程主要遵循幾個(gè)原則：以供應(yīng)商驅(qū)動(dòng)為原則規(guī)劃業(yè)務(wù)流程，以內(nèi)控優(yōu)化提升為原則進(jìn)行流程管控，以數(shù)據(jù)責(zé)任為原則規(guī)劃工作網(wǎng)絡(luò)。

供應(yīng)商驅(qū)動(dòng)就是一切工作以提高供應(yīng)商服務(wù)的效率和質(zhì)量為前提，避免供應(yīng)商多站分散處理業(yè)務(wù)，將業(yè)務(wù)目標(biāo)統(tǒng)一到對(duì)供應(yīng)商滿意上，提高各職能部門之間的協(xié)同。另外，以供應(yīng)商為驅(qū)動(dòng)的原理來規(guī)劃業(yè)務(wù)流程可有機(jī)地將信息流、物流和資金流相結(jié)合，避免脫節(jié)，從而提高工作質(zhì)量和效率。

內(nèi)控優(yōu)化提升是以物資供應(yīng)服務(wù)全過程管理為主線，重點(diǎn)梳理招投標(biāo)、財(cái)務(wù)結(jié)算、合同簽約等業(yè)務(wù)流程，整合貫通業(yè)務(wù)流程，以風(fēng)險(xiǎn)控制為導(dǎo)向，以業(yè)務(wù)流程為基礎(chǔ)，明確關(guān)鍵控制節(jié)點(diǎn)，完善并固化控制措施。

數(shù)據(jù)責(zé)任就是誰獲取的信息誰處理，包括收集、加工和傳播。例如：招投標(biāo)采購計(jì)劃員是準(zhǔn)確、全面獲取中標(biāo)信息的人，那么他就應(yīng)該是中標(biāo)結(jié)果和資料的錄入人。按數(shù)據(jù)責(zé)任來規(guī)劃業(yè)務(wù)職能，不僅明確了責(zé)任還確保信息不失真。

3.3整合現(xiàn)有系統(tǒng)，構(gòu)建物資供應(yīng)服務(wù)管理協(xié)同平臺(tái)

基于信息化的全方位物資供應(yīng)服務(wù)體系，可以整合電子商務(wù)平臺(tái)、ERP系統(tǒng)等數(shù)據(jù)信息進(jìn)行業(yè)務(wù)支撐，系統(tǒng)數(shù)據(jù)完整而龐大，明確了數(shù)據(jù)、單據(jù)、資料的移交、流轉(zhuǎn)、傳遞的情況與責(zé)任，從整體上縮短了整個(gè)物資采購服務(wù)管理的周期，加大了供應(yīng)商物資供應(yīng)保障能力。提高了公司經(jīng)營效益；規(guī)范了供應(yīng)商服務(wù)工作，實(shí)時(shí)監(jiān)控各業(yè)務(wù)操作情況，明確了各內(nèi)部職能科室與前臺(tái)各業(yè)務(wù)窗口的責(zé)任，強(qiáng)化了公司績效管理；提高對(duì)供應(yīng)商的服務(wù)管理能力，使供應(yīng)商在供應(yīng)商服務(wù)中心能夠方便、快捷處理相關(guān)業(yè)務(wù)，從而樹立公司的良好形象。

3.4利用信息化手段，提升供應(yīng)商服務(wù)大廳的服務(wù)水平

在為供應(yīng)商提供業(yè)務(wù)服務(wù)的同時(shí)需要借助于信息化平臺(tái)為供應(yīng)商提供便捷、快速、高效、統(tǒng)一的服務(wù)。針對(duì)這一目標(biāo)重慶電力公司將建設(shè)供應(yīng)商服務(wù)大廳一體化平臺(tái)，此平臺(tái)將為供應(yīng)商提供更多更好的信息化支撐，大大提高大廳各窗口業(yè)務(wù)辦理的速度、效率與能力，同時(shí)可以將業(yè)務(wù)辦理的過程進(jìn)行記錄與跟蹤管理。信息化平臺(tái)中的自助查詢平臺(tái)為供應(yīng)商解決自行查詢信息，包括中標(biāo)通知書的領(lǐng)取情況、中標(biāo)服務(wù)服務(wù)費(fèi)用的領(lǐng)取情況、合同跟蹤情況、常用問題咨詢、物資供應(yīng)辦理規(guī)章制度與要求提供了方便，大大方便了供應(yīng)商的辦事效率。新增投訴與咨詢窗口，可以及時(shí)受理、反饋供應(yīng)商的咨詢、投訴和舉報(bào)，實(shí)現(xiàn)了與重慶市電力公司的無縫隙、全天候?qū)印?/p>

4　結(jié)語

要充分發(fā)揮供應(yīng)商服務(wù)大廳對(duì)供應(yīng)商服務(wù)的整體功效與能力，讓供應(yīng)商在供應(yīng)商服務(wù)大廳快速、便捷地完成所有的業(yè)務(wù)辦理工作，達(dá)到凡涉及供應(yīng)商辦理的相關(guān)業(yè)務(wù)、問題咨詢、溝通交流都必須由供應(yīng)商服務(wù)大廳統(tǒng)一受理，實(shí)現(xiàn)供應(yīng)商服務(wù)大廳“一站式”全方位的為供應(yīng)商提供服務(wù)。

[1]賀春峰，龔雪娟.供應(yīng)商關(guān)系管理的策略與實(shí)踐[J].現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)信息，2011 （21）：243～245.

[2]黎創(chuàng)新.基于供應(yīng)鏈管理的企業(yè)信息系統(tǒng)分析與設(shè)計(jì)[D].武漢理工大學(xué)，2002：12.

F253.9

A

1673-0038（2015）49-0204-02

2015-11-12

田聰（1981-），男，重慶人，初級(jí)工程師，本科，從事物資管理工作。

云嶺（1975-），男，四川中江人，中級(jí)工程師，本科，從事物資管理工作。