艾九大：用心感動水南

文_記者 趙 幸 通訊員 吳裕紅

水南，名字聽起來詩情畫意，與周莊、烏鎮(zhèn)等江南小鎮(zhèn)有異曲同工之美，但這個有著932戶、3300多人口的花炮之鄉(xiāng)，在東鄉(xiāng)縣歷來都是一個民風(fēng)剽悍之村。曾經(jīng)，收取這個村的電費一直是國網(wǎng)東鄉(xiāng)縣供電公司崗上積供電所最棘手的難題，往往是人剛到村口就被村民轟了出來。

然而自2012年起，一位名叫艾九大的當(dāng)?shù)貗D女解開了這個難題。上至耄耋老人，下至上學(xué)孩童，都夸她是位有愛心、很熱心、說話辦事讓人舒心的“供電”人。如今，水南村不僅電費顆粒歸倉，而且兩年投訴為零。

6月19日，是讓艾九大終身難忘的日子。上午，在國網(wǎng)撫州供電公司營銷工作例會上，她向各縣公司分管營銷的相關(guān)負(fù)責(zé)人傳授了她的服務(wù)經(jīng)；下午，東鄉(xiāng)縣公司“道德微講壇”又邀請她現(xiàn)場宣講，其間多次響起雷鳴般的掌聲。供電公司為什么會請一位農(nóng)村婦女介紹經(jīng)驗?zāi)兀克降子性鯓拥姆?wù)經(jīng)？

催收招數(shù)：嘴上抹蜜腳底生風(fēng)

艾九大經(jīng)營的雜貨店位于水南村通往鎮(zhèn)上的交通要道上，是村民出工、接送孩童的必經(jīng)之路。2012年，撫州公司開始推行POS機繳費，她的雜貨店成為東鄉(xiāng)縣公司的首選；2013年10月，供電公司又找到性格開朗、工作負(fù)責(zé)的她，請她接下水南村用電服務(wù)點代理商業(yè)務(wù)，在POS機繳費的基礎(chǔ)上拓展代催電費、服務(wù)受理等業(yè)務(wù)。

“供電所員工都收不齊的電費，我該怎么辦？”承接電費代催業(yè)務(wù)之初，艾九大也曾憂心忡忡?？山?jīng)過兩年多的摸索，她掌握一套獨到的收費本領(lǐng)。

水南村有大大小小幾十家花炮加工廠，大部分青壯年外出打工，老人、婦女則留在家中從事鞭炮加工，基本早出晚歸。臨近月底，還有幾戶人家沒交電費，艾九大就挨個上門催。傍晚時分，她估摸村民都回家了，便像串門似的，問問東家孩子的學(xué)習(xí)怎樣，問問西家外出的人在外可好，輕輕松松收取電費?！安灰婚_口就問錢，聊聊家常，別人才樂意跟我交往，才會支持我的工作?！卑糯笳f道。

艾九大文化不高，但也有自己的一本服務(wù)經(jīng)。對不同的客戶打交道，她總能找到不同的方法。有一次，一家爆竹廠當(dāng)月電費沒交，艾九大找到了爆竹廠的饒老板。

“饒老板，最近生意一定太好了?！卑糯鬀]有開門見山催電費，而是與老板聊起了天。聊得興起時，艾九大“無意”進入主題：“你這段時間到處跑業(yè)務(wù)，電費沒空來交，以后沒空你就打我電話，我來取，省得耽誤您的生意。”最后，饒老板不僅交了電費，還一個勁兒地對著九大說“謝謝”。

每每收電費，艾九大都要先說些家常話、祝福話，讓人聽了高興。對愛面子的客戶，她給足面子，情感化之；對耍賴的客戶，她不甘示弱，激將法待之?！按哔M要講究風(fēng)俗，早上不要去催費、人家打牌時不要去催費?！卑糯蠼拥貧獾氖召M招數(shù)還真不少，但核心要領(lǐng)都是——用心、真誠。

服務(wù)心得：熱情助人真心待人

“我說要送九大一面錦旗，她說不要，我還是要在這表揚她?！币庖姴旧系囊痪湓捨斯P者的注意。這是怎么回事？

原來，村里有位留守老人叫艾菊英，92歲了，兒子兒媳均在外打工。雖然她家每個月的電費也就幾元，可老人不識字，于是艾九大便幫老人墊交電費，讓老人兒子年底回來了再一并還給她。老人家里用電有問題，艾九大第一時間聯(lián)系供電所人員幫其解決。

對此，老人兒子對艾九大感激不盡，總說要做一面錦旗送給九大。可九大總是擺擺手：“不用不用，鄉(xiāng)里鄉(xiāng)親的，我就是做了一點小事，還送錦旗，怪不好意思的?！?/p>

這樣的留守老人、留守兒童，村里還有很多，艾九大對他們都十分關(guān)照。

5月20日，村里趕集。老遠，九大就聽見一位大爺開著免提給兒子打電話，商量買冰箱的事，原本大爺?shù)膬鹤硬毁澩先速I冰箱，可大爺卻說：“這你就放心好啦，我可以找艾九大噻，別人家里燈泡壞了都找她哩?！甭牭洁l(xiāng)親對自己如

職責(zé)定位：默契配合良性互動

“我是九大啊，剛剛打雷，我們這有一片停電了?！?月3日21時30分，幾聲響雷剛過，臺區(qū)管理員艾標(biāo)平的電話就響了，電話那頭傳來九大焦急的聲音。“我馬上就來！”外面仍下著雨，艾標(biāo)平和同事帶上工具、穿上雨衣、騎著摩托車趕到村里。左查查、右看看，艾標(biāo)平和同事終于把電恢復(fù)了。而這樣的夜晚，對他們來說只是普通的一晚。

只要客戶有需求，無論多晚，無論天氣有多惡劣，供電所人員都會第一時間解決?！拔抑挥斜M可能地為用電服務(wù)點服務(wù)好，群眾有用電問題及時解決。群眾滿意了，服務(wù)點催費才能更容易此信賴，艾九大十分高興，也更加堅定做好用電服務(wù)點工作的決心。

其實，九大并不是一開始就得到了鄉(xiāng)親們的信任的。記得剛開始代收電費時，一些鄉(xiāng)親看到她來就把門關(guān)上，因為他們習(xí)慣了不交電費，看到鄉(xiāng)親來收又抹不開面子，就干脆把門關(guān)上。鄉(xiāng)親們從最初看到九大來收電費便把門關(guān)上，到知道她來在家里等，再到現(xiàn)在的依賴她，這樣的轉(zhuǎn)變，是九大用行動換來的。

哪家建新房要接電了，只要拿著身份證到九大家，九大24小時內(nèi)便聯(lián)系辦好；哪家農(nóng)田灌溉要接電抽水了，找九大；哪家電燈壞了，九大幫忙換……大家都說：“有用電問題找九大就行啦。”

“只要將心比心，總會贏得大家的信賴。他們感動中國，我就盡量感動水南。”看到電視里播著《感動中國》，九大由衷地說：“現(xiàn)代人的生活離不開電，我做的是一件非常有意義的事情?！彼沁@樣說的，也是這樣做的，對鄉(xiāng)親能幫的就幫，用真誠熱情的態(tài)度與客戶心貼心的交流溝通，感動了水南村許多人。些?！卑瑯?biāo)平說道。

“明天供電所要來檢修線路，大家做好準(zhǔn)備哦?！?/p>

“這樣私自接電抽水是不安全的……”

菜市場、集市、納涼的樹下……在村民們聚集的場所，都是艾九大的宣傳陣地，她也因此成為供電宣傳的“大喇叭”。

就這樣，用電服務(wù)點成了客戶與供電公司之間的一座橋梁。每當(dāng)遇到計劃停電等，臺區(qū)管理員首先告知用電服務(wù)點；哪里有安全隱患、哪家有用電需求，用電服務(wù)點也會第一時間聯(lián)系臺區(qū)管理員，兩者之間形成了良性循環(huán)。