微信在醫(yī)療服務(wù)行業(yè)中的應(yīng)用

龐 芳 吳葉青 周亞夫*

隨著科學技術(shù)的不斷發(fā)展和創(chuàng)新，大眾傳播媒介不斷更新，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為人們認識世界的主要媒介，人們習慣并熱衷于通過網(wǎng)絡(luò)獲取新聞和資訊，并進行公共交談和互動活動。與傳統(tǒng)媒體相比，以微博、微信為代表的自媒體不受到印刷、銷售等環(huán)節(jié)的限制，將數(shù)字媒體與網(wǎng)絡(luò)媒體有機結(jié)合，基于高新技術(shù)接收和發(fā)布信息，能夠在短時間內(nèi)實現(xiàn)信息的發(fā)布及傳播。

截至2014年12月，我國手機網(wǎng)民規(guī)模達5．57億，占我國總網(wǎng)民數(shù)的85．8%［1］。依靠手機以及騰訊QQ強大的用戶資源，在經(jīng)過3年的發(fā)展后，微信已覆蓋全球200多個國家和地區(qū)，國內(nèi)外月活躍用戶超過2．7億［2］。短短幾年間，微信一躍成為最熱門的信息傳播平臺，開啟了移動互聯(lián)網(wǎng)傳播的新時代。

1 微信的由來及特征

微信(We Chat)是騰訊公司于2011年推出的新型社交軟件，是傳播信息的新載體。主要功能包括:快速發(fā)送文字和照片、支持多人語音對講。提供公眾平臺、朋友圈、消息推送等功能，用戶可以通過“搖一搖”“搜索號碼”“附近的人”掃二維碼方式添加好友和關(guān)注公眾平臺，將內(nèi)容分享給好友以及將用戶看到的精彩內(nèi)容分享到微信朋友圈。微信具有操作的便捷性，人際交流的高時效性，內(nèi)容推送的豐富性，消息推送的精準性等信息傳播優(yōu)勢。

1．1 技術(shù)門檻低 微信對于使用者來說，操作簡單方便，使用者不需要經(jīng)過專門的培訓就可以很容易操作微信軟件，可以發(fā)送文本、語音、視頻等多種媒體格式。微信自從2011年推出，使用人數(shù)極快增長，如今已成為智能手機中的必備軟件。

1．2 時效性強 微信利用手機客戶端的天然社交優(yōu)勢，使信息隨時隨地都能進行交換，具有方便而又快捷的特點。不同于其他類似社交平臺，微信中建立的好友圈大都是已經(jīng)認識的人，建立起來的人際網(wǎng)絡(luò)是一種熟人網(wǎng)絡(luò)，其內(nèi)部傳播是一種基于熟人網(wǎng)絡(luò)的小眾傳播。相對于微博粉絲存在虛假的可能，微信這種小眾傳播的效能更強，更令人信服。

1．3 交互性能強 微信作為一款社交軟件，其便利的互動性是區(qū)別于其他網(wǎng)絡(luò)媒介的優(yōu)勢所在。微信的傳播方式是雙向的，信息傳播者和接收者可以進行溝通和交流，實現(xiàn)了互動;同時，傳播者和接受者可以互換角色，都能成為信息的發(fā)布者，再傳輸給第三人，依次循環(huán)，實現(xiàn)了信息的流動。

1．4 信息交流快 通過微信進行語音、視頻等信息交流，臨場感強，能及時地交互。微信的使用者可以通過語音進行實時交流，也可以通過語音聊天室和一群人進行實時的語音對講。使用者還可以用指定關(guān)鍵字，主動索取信息，推送信息，可以分組發(fā)送和管理，極大方便信息的獲取和交流。

2 微信在醫(yī)療服務(wù)行業(yè)中傳播的優(yōu)勢

微信作為新生的事物，普及的速度極快。微信公眾平臺是騰訊公司在微信平臺基礎(chǔ)上新增的功能模塊，通過這一平臺，個人和企業(yè)都可以打造一個微信公眾號，可以群發(fā)文字、圖片、語音、視頻、圖文消息等類別的內(nèi)容［3］?；谖⑿殴娞柕尼t(yī)療信息服務(wù)系統(tǒng)實現(xiàn)了患者不用到醫(yī)院現(xiàn)場就能享受到醫(yī)院的醫(yī)療信息服務(wù)。

目前國內(nèi)大概有2 000多種移動醫(yī)療APP，基于微信的醫(yī)療服務(wù)應(yīng)用相比于傳統(tǒng)移動醫(yī)療APP，具有以下優(yōu)點:(1)獲取服務(wù)更加簡單，省去下載、安裝、注冊等操作，只需要用戶有自己的微信號，登錄微信平臺，搜索并關(guān)注公眾號即可享受服務(wù);(2)使用方便，除了微信版本升級外，用戶不用再升級;(3)安全穩(wěn)定，微信平臺架構(gòu)和機制保障了用戶信息的安全［4］。陳曉華將微信與微博進行比較，分析了微信公眾平臺的傳播特點:第一，點對點的大眾傳播模式，公眾賬號可以通過群發(fā)消息對所有關(guān)注它的微信用戶進行信息傳播;第二，噪音干擾較少的傳播過程，公眾賬號發(fā)給某一微信好友的信息，其他人無法直接查看，傳播過程噪音干擾少;第三，真實且實時接收受眾，公眾賬號群發(fā)消息與微信用戶的個人消息一起，按照時間順序無差別地顯示在消息列表上，非常容易引導用戶進行實時收看與回復;第四，受眾篩選的準確性，公眾賬號可以對訂閱用戶進行靈活的自定義分組，靈活制定內(nèi)容定向發(fā)送;第五，強大的信息擴散能力，微信用戶對于接收到的信息可以轉(zhuǎn)發(fā)給好友，可以在朋友圈中分享，具有很大的信息擴散潛能［5］。

3 醫(yī)院微信公眾平臺的開通情況

微信公眾平臺是騰訊公司在2012年8月針對團體用戶推出的一項微信用戶訂閱服務(wù)。目前，用戶利用微信公眾平臺可享受到二維碼訂閱消息推送品牌傳播等個性化服務(wù)。除了企業(yè)用戶，一些政府機構(gòu)事業(yè)單位也相繼開通了微信公眾平臺。

在這個歷史大潮流下，醫(yī)院出于患者服務(wù)需求變化、信息化發(fā)展需要等原因，紛紛建立了微信公眾平臺，推出的消息推送、掛號預(yù)約、科室專家查詢、化驗單查詢等功能，不僅受到了患者的歡迎，也受到了業(yè)界的關(guān)注。

孫玲等人在微信公眾平臺對三級甲等醫(yī)院的應(yīng)用現(xiàn)狀調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，在191家被調(diào)查的三級甲等醫(yī)院中，僅有37家醫(yī)院開通了微信公眾平臺，但開通微信公眾平臺的醫(yī)院有逐月增加的趨勢，越來越多的醫(yī)院利用微信公眾平臺與患者溝通。這一方面反映了國內(nèi)部分三甲綜合醫(yī)院能夠緊跟移動互聯(lián)網(wǎng)潮流進行服務(wù)創(chuàng)新，另一方面又反映出醫(yī)院微信公眾平臺的應(yīng)用尚未形成規(guī)模，大部分三級甲等綜合醫(yī)院對微信服務(wù)的品牌效應(yīng)重視程度還不夠［6］。

余飛等人在對上海市大型公立醫(yī)院官方微信的運營現(xiàn)狀調(diào)研結(jié)果顯示，在上海市39家三級甲等醫(yī)院中，訂閱號的開通率為33%，其中只有45%的醫(yī)院經(jīng)常更新訂閱號信息，服務(wù)號的開通率為13%。僅8%的醫(yī)院同時開通服務(wù)號和訂閱號［7］。與傳統(tǒng)網(wǎng)站、微博相比，微信在信息發(fā)布類型方面做了比較大的調(diào)整，更側(cè)重于服務(wù)信息、便民信息。不同于微博的單向傳播，微信是一種雙向的傳播，在傳播過程中容易產(chǎn)生有效的互動。

4 微信公眾平臺在醫(yī)療服務(wù)行業(yè)中應(yīng)用現(xiàn)況

4．1 預(yù)約掛號、就診功能 2014年7月，北京大學第一醫(yī)院首先開通微信掛號服務(wù)，年內(nèi)包括中日友好醫(yī)院、北京中醫(yī)醫(yī)院、同仁醫(yī)院、協(xié)和醫(yī)院在內(nèi)的共8家醫(yī)院都會開通微信掛號服務(wù)。微信掛號比較方便，只需要用手機掃描二維碼就能很方便地進行操作。實名注冊個人信息，就可以使用預(yù)約掛號功能了。首先進入醫(yī)院科室的界面，然后點開要掛的具體科室，就可以看到專家、教授、主任醫(yī)師、副主任醫(yī)師的個人信息:出診時間、特長領(lǐng)域、掛號價格等。從注冊到預(yù)約成功只需要幾分鐘時間，需要注意的是必須攜帶個人有效證件，按照預(yù)約時間來就診［8］。目前，北京有146家醫(yī)院微信預(yù)約掛號進入內(nèi)測［9］。

廣東省婦幼保健院在醫(yī)療行業(yè)率先建立了微信醫(yī)保統(tǒng)籌就診平臺，成為首家提供微信終端醫(yī)保統(tǒng)籌實時結(jié)算的醫(yī)院，該平臺自上線受到許多患者的好評。在微信全流程平臺上線的約56天里，用戶數(shù)就超過10 000人，支付約6 000筆，支付金額約21萬元［10］。

4．2 醫(yī)學教育功能 帥國花等人的‘微信’在兒科護理臨床帶教中的運用顯示，利用微信這一現(xiàn)代通訊手段進行教學的實驗小組在出科?？评碚摵蛯？萍寄芸荚嚭秃细衤示鶅?yōu)于傳統(tǒng)帶教下的學生，以微信為平臺的新教學模式，能及時給學生提供自學資料，激發(fā)他們的學習積極性，也有效地提高他們的自學能力，增強了自信心，從而提高了科室的帶教質(zhì)量［11］。

李磊等人在對燒傷整形科的住院醫(yī)師的培訓中使用基于微信平臺的教學法，就是培訓醫(yī)師在教授或帶教教師的指導下，就臨床病例進行收集，在總結(jié)研究的基礎(chǔ)上與教授或帶教教師通過微信平臺自由地進行學術(shù)探討，從而達到教學和科研的雙目的。這種新的教學模式既能夠提高醫(yī)生素質(zhì)和能力，使所有規(guī)范化培訓醫(yī)師養(yǎng)成了自主學習主動學習和研究性學習的習慣，并極大地擴大了臨床疾病的認知范圍，促進了不同科室住院醫(yī)師間的病例及學科知識的交流［12］。

紀家濤等人利用智能手機微信的功能多樣性，引入泌尿外科臨床教學中，發(fā)現(xiàn)師生通過微信交流，大大激發(fā)學生學習興趣，通過微信技術(shù)的病案教學方法在泌尿外科實習生教學中的應(yīng)用，與傳統(tǒng)的實習教學方法對比，更能夠突破實習中的時空限制，顯著提高了學生臨床的思維能力，能夠產(chǎn)生積極的教學反饋和師生互動，拉近師生之間距離，加強師生之間的感情交流，取得了良好的教學效果［13］。

廖英桃等人在對精神科護士的培訓中，采用微信支持下的混合式學習模式，研究結(jié)果表明:這種新的學習模式能加強教師和護士的溝通交流，增加教與學的互動，幫助護士鞏固理論知識，順利地完成培訓目標，培養(yǎng)護士的思維和操作能力，提高參與培訓的意識［14］。

4．3 對患者隨訪功能 江西省人民醫(yī)院徐璐等人通過組建微信延續(xù)護理團隊，申請微信公眾號，建立風濕免疫疾病論壇，組建風濕免疫疾病暖心圈的微信群聊，對風濕免疫疾病出院患者提供專業(yè)資訊咨詢等延續(xù)護理服務(wù)。調(diào)查結(jié)果顯示開展微信服務(wù)工作以來，風濕免疫疾病患者的按時復診率由2012年的82．0%升至2013年的96．6%;患者的遵醫(yī)囑率出院時為93．8%，在出院6個月后上升到98．5%;患者對疾病健康知識掌握度出院時為84．9%，出院后6個月上升為96．3%;患者滿意度出院時為94．1%，出院 6 個月后上升至 97．8%［15］。

解放軍第180醫(yī)院的戴愛玲等人在2013年9月—11月間，利用微信平臺對乙肝患者開展健康教育，并設(shè)立對照組。研究結(jié)果顯示:實驗組合理飲食、規(guī)律生活、遵醫(yī)用藥、遵醫(yī)復查、戒煙禁酒的構(gòu)成比高于對照組，差異有統(tǒng)計學意義［16］。

張妮等人探討微信教育對慢性阻塞性肺疾病出院患者藥物和飲食遵醫(yī)行為的影響的研究中發(fā)現(xiàn)，微信教育有助于提高慢性阻塞性肺疾病患者的遵醫(yī)行為［17］。

陳玲珍等人在對宮外孕患者進行健康教育的研究時發(fā)現(xiàn)，利用微信平臺輔助對宮外孕患者進行健康教育，能夠提高患者對疾病的認知程度，提高其滿意度，增加遵醫(yī)行為［18］。

任瑞芳等人利用微信對結(jié)腸造口患者術(shù)后生活質(zhì)量進行隨訪的研究中，發(fā)現(xiàn)微信隨訪能有效改善結(jié)腸造口患者的生活質(zhì)量，減少造口并發(fā)癥的發(fā)生，建立良好正面的心理，幫助患者恢復社會功能［19］。

在移動服務(wù)的大潮中，微信公眾平臺以其獨具特色的功能與優(yōu)秀的用戶體驗脫穎而出，微信龐大的用戶量和方便快捷的特點使得任何行業(yè)都無法忽視其存在。雖然目前國內(nèi)已有許多醫(yī)院利用微信平臺發(fā)布就醫(yī)訊息、導醫(yī)服務(wù)、患者教育等咨詢，甚至部分醫(yī)院已經(jīng)開通微信掛號、微信支付功能，但相較于其他行業(yè)的微信使用情況而言，目前大多數(shù)醫(yī)院的微信開發(fā)程度還比較低，運營也普遍不善，未來改進的空間還非常大。

1 中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心．第35次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展狀況統(tǒng)計報告［J］．中國報業(yè)，2015，(3):94 －96．

2 王勇，李懷蒼．國內(nèi)微信的本體功能及其應(yīng)用研究綜述［J］．昆明理工大學學報(社會科學版)，2014，14(2):100 －106．

3 鐘志勇．微信公眾平臺應(yīng)用開發(fā)實戰(zhàn)［M］．北京:機械工業(yè)出版社，2013:1－3．

4 張樂，劉智勇，吳式琇，等．基于微信公眾號的醫(yī)療信息服務(wù)系統(tǒng)研究［J］．中國醫(yī)療設(shè)備，2015，31(1):82 －84．

5 陳曉華．傳統(tǒng)報紙使用微信新媒體的現(xiàn)狀及問題研究［J］．新聞傳播，2013，(1):14 －17．

6 孫玲，鄒陸曦，胡廣祿．微信公眾平臺在三甲醫(yī)院的應(yīng)用現(xiàn)狀調(diào)查［J］．中華醫(yī)學圖書情報雜志，2014，23(12):25 －29．

7 余飛，沈迎春，沈曉思，等．上海市大型公立醫(yī)院官方微信運行現(xiàn)狀調(diào)研［J］．中國醫(yī)院，2015，19(2):25 －28．

8 中國廣播網(wǎng)．北京市8家醫(yī)院年內(nèi)推出微信掛號服務(wù)［J］．醫(yī)學信息學雜志，2014，35(11):94．

9 北京:146家醫(yī)院微信預(yù)約掛號進入內(nèi)測［J］．中國數(shù)字醫(yī)學，2015，10(2):101．

10 張文峰．微信醫(yī)保統(tǒng)籌就診平臺的建立與應(yīng)用［J］．中國數(shù)字醫(yī)學，2015，10(1):95 －99．

11 帥國花，何琴，萬麗娟．“微信”在兒科護理臨床帶教中的運用［J］．護理實踐與研究，2013，10(22):86 －87．

12 李磊，呂開陽，朱世輝．基于移動終端的微信信息發(fā)布系統(tǒng)在燒傷外科住院醫(yī)師規(guī)范化培訓中的應(yīng)用［J］．西北醫(yī)學教育，2014，22(5):1028 －1031．

13 紀家濤，蔡斌，韓慶奇，等．微信結(jié)合案例教學法在泌尿外科實習教學中的應(yīng)用探討［J］．中國高等醫(yī)學教育，2014，(2):104－105．

14 廖英桃，陳敏華，廖英如，等．微信支持下的混合式學習在精神科護士培訓中應(yīng)用效果的研究［J］．內(nèi)蒙古中醫(yī)藥，2014，33(26):90－91．

15 徐璐，胡竹芳．給予微信平臺為風濕免疫疾病出院患者提供延續(xù)護理［J］．護理學報，2014，21(18):70 －71．

16 戴愛玲，黃瑜萍，鄭聯(lián)坵．利用“微信”對乙肝患者開展健康教育的效果觀察［J］．人民軍醫(yī)，2014，57(11):1189 －1190．

17 張妮，楊燕玉．微信教育對慢性阻塞性肺疾病出院患者遵醫(yī)行為的影響［J］．現(xiàn)代臨床護理，2014，13(5):51 －53．

18 陳玲珍，胡桔青．微信平臺在宮外孕患者健康教育中的應(yīng)用［J］．健康研究，2015，35(1):103 －104．

19 任瑞芳，黃振豐，張茜．微信隨訪對結(jié)腸造口患者術(shù)后生活質(zhì)量的影響［J］．醫(yī)院管理論壇，2014，31(4):37 －38．