服務(wù)業(yè)如何借“互聯(lián)網(wǎng)+”的東風(fēng)

李揚(yáng)

賽迪智庫(kù)電子信息產(chǎn)業(yè)研究所

服務(wù)業(yè)是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的重要組成部分，具有專業(yè)性強(qiáng)、創(chuàng)新活躍、產(chǎn)業(yè)融合度高、帶動(dòng)作用顯著等特點(diǎn)。近年來(lái)，隨著互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)對(duì)服務(wù)業(yè)的滲透改造作用逐漸顯現(xiàn)，服務(wù)業(yè)面臨新一輪變革創(chuàng)新。

研發(fā)環(huán)節(jié)，積極應(yīng)用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等信息技術(shù)，開展研發(fā)設(shè)計(jì)服務(wù)。依靠互聯(lián)網(wǎng)的設(shè)計(jì)思路，使網(wǎng)絡(luò)化、智能化設(shè)計(jì)思路貫穿始終。對(duì)產(chǎn)品服務(wù)依據(jù)客戶的類型分為不同類型，各個(gè)類型又細(xì)化為更為精準(zhǔn)的服務(wù)模塊，使用戶能夠根據(jù)不同組合享受個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)。

服務(wù)環(huán)節(jié)，互聯(lián)網(wǎng)使提供服務(wù)的過程和載體由實(shí)體化向虛擬化轉(zhuǎn)型。關(guān)于產(chǎn)品信息、價(jià)格、類型等信息均可以通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行呈現(xiàn)，使咨詢服務(wù)過程更為便捷、高效。用戶通過互聯(lián)網(wǎng)渠道與產(chǎn)品提供企業(yè)保持交互，實(shí)體渠道將更多承擔(dān)產(chǎn)品服務(wù)體驗(yàn)的功能。

流通環(huán)節(jié)，互聯(lián)網(wǎng)促進(jìn)行業(yè)信息扁平化和物流商業(yè)模式創(chuàng)新。打破物流信息不對(duì)稱的行業(yè)舊規(guī)則，使貨主與承運(yùn)方交易愈加扁平化、監(jiān)控管理更為可視化、公路港及物流園區(qū)平臺(tái)加快整合。超越不同類型流通平臺(tái)間界限，創(chuàng)造全新的物流商業(yè)生態(tài)。

消費(fèi)環(huán)節(jié)，互聯(lián)網(wǎng)能夠更好地打破服務(wù)提供方和服務(wù)接收方的信息不對(duì)稱，顛覆營(yíng)銷環(huán)節(jié)和渠道環(huán)節(jié)，使消費(fèi)者能夠更直接地享有服務(wù)，避免需求和供給矛盾的產(chǎn)生?；ヂ?lián)網(wǎng)的去中間化使消費(fèi)行為更為直接，消費(fèi)反饋更為便捷，有利于服務(wù)提供方向客戶提供個(gè)性化、定制化、精細(xì)化的服務(wù)，使服務(wù)提供方和服務(wù)接收方獲得雙贏。

售后環(huán)節(jié)，互聯(lián)網(wǎng)極大拓展售后服務(wù)邊界，服務(wù)不僅是服務(wù)交付后的修改，更涉及用戶需求訴求、服務(wù)品質(zhì)控制、服務(wù)內(nèi)容提供、服務(wù)系統(tǒng)更新等諸多方面，充分反饋的用戶體驗(yàn)信息對(duì)服務(wù)全價(jià)值鏈的提升都產(chǎn)生重要作用。通過建立可信的社區(qū)互動(dòng)論壇，積極地分享、交流、點(diǎn)評(píng)、溝通，有利于消除消費(fèi)誤會(huì)，增強(qiáng)廠商消費(fèi)者的互動(dòng)理解，也為服務(wù)提供方提供更多的服務(wù)改進(jìn)參考。

在互聯(lián)網(wǎng)浪潮下，服務(wù)業(yè)如何提升互聯(lián)網(wǎng)價(jià)值實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級(jí)有如下建議：

第一，服務(wù)業(yè)企業(yè)應(yīng)從戰(zhàn)略高度充分認(rèn)識(shí)互聯(lián)網(wǎng)的重要性，不應(yīng)局限于已有的流程和業(yè)績(jī)，以不破不立的變革精神探索適合自身的發(fā)展道路。

第二，加強(qiáng)對(duì)服務(wù)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化的頂層設(shè)計(jì)，從全產(chǎn)業(yè)鏈角度分析互聯(lián)網(wǎng)的影響和改造方向，加強(qiáng)設(shè)計(jì)、服務(wù)、流通、消費(fèi)、售后等產(chǎn)業(yè)鏈各個(gè)環(huán)節(jié)的協(xié)同和創(chuàng)新能力，制定基于全局考量的系統(tǒng)化解決方案。

第三，加強(qiáng)政府機(jī)構(gòu)和行業(yè)聯(lián)盟對(duì)互聯(lián)網(wǎng)化的定位、標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)施、流程、監(jiān)督等方面的指導(dǎo)和規(guī)范，為服務(wù)業(yè)企業(yè)的轉(zhuǎn)型發(fā)展提供有力支持。

第四，重視互聯(lián)網(wǎng)的平臺(tái)化和去中心化發(fā)展特點(diǎn)，在加強(qiáng)骨干企業(yè)開放式平臺(tái)化發(fā)展的同時(shí)，重視中小企業(yè)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新環(huán)節(jié)的銜接，為企業(yè)創(chuàng)造更多的發(fā)展機(jī)遇。