電話回訪出院患者護理滿意度調(diào)查分析及改進對策

（深圳職業(yè)技術(shù)學院 醫(yī)學技術(shù)與護理學院，廣東 深圳518055）

患者對護理服務(wù)滿意度的高低是護理質(zhì)量好壞的反映，是護理質(zhì)量評價的重要手段［1］。滿意度調(diào)查的目的就在于通過調(diào)查獲取能夠真正反映患者感受和期望的數(shù)據(jù)，從而更有效地改進服務(wù)，提高滿意度［2］。電話回訪是利用信息化工具，在護士和家庭成員間建立有目的地互動，以促進和維護患者健康，是一種醫(yī)院走向社會且可以節(jié)省人力資源的延伸方式［3］。以電話回訪的方式對出院患者進行滿意度調(diào)查，患者可以沒有顧慮地反映真實情況，從而獲得真實、可靠的數(shù)據(jù)，彌補現(xiàn)場調(diào)查的不足，提高調(diào)查結(jié)果的可信度。深圳市某三級甲等醫(yī)院自2010年4月份全面開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動。為檢驗優(yōu)質(zhì)護理活動實施效果，醫(yī)院護理部自2011年1月至2012年7月，連續(xù)19個月電話回訪出院患者護理滿意度?，F(xiàn)對回訪問卷進行統(tǒng)計分析，并分類匯總患者意見，為進一步滿足患者需求、提高患者護理滿意度及持續(xù)改進護理質(zhì)量提供可靠依據(jù)。

1 對象與方法

1．1 研究對象 2011年1月至2012年7月，醫(yī)院護理部每個月均對24個臨床科室的出院患者進行護理滿意度調(diào)查。每個科室每月隨機抽取10名患者，調(diào)查員在患者出院后1個月內(nèi)對其在住院期間得到的護理服務(wù)以電話回訪的方式進行調(diào)查。

1．2 方法

1．2．1 調(diào)查工具 采用深圳市衛(wèi)生與計劃生育委員會制定的出院患者護理滿意度調(diào)查問卷進行調(diào)查。問卷內(nèi)容包含服務(wù)態(tài)度、基礎(chǔ)護理工作、護理知識告知、病房管理、關(guān)愛患者、工作能力等6個維度共計12個條目。依據(jù)Likert 5級計分法分為5個等級，很滿意（5分）、滿意（4分）、一般（3分）、不滿意（2分）、很不滿意（1分）。此外，還包含一個開放式問題“患者的建議”。此問卷經(jīng)檢驗具有良好的信度和效度（Cronbachα＝0．950），已被廣泛應(yīng)用于深圳市各級醫(yī)院出院患者的護理滿意度調(diào)查。

1．2．2 調(diào)查方法通過電話回訪的方式進行調(diào)查。調(diào)查員為4名具有豐富臨床護理經(jīng)驗的門診部護士長，集中對調(diào)查員進行電話溝通技巧、調(diào)查內(nèi)容等統(tǒng)一培訓?；卦L時間為每日08：00－11：30及14：00－17：00，調(diào)查員態(tài)度和藹，語言簡潔、柔和，首先問候患者，表明身份，取得信任；然后了解患者出院后身體恢復情況，針對患者提出的疾病、飲食、康復、服藥等相關(guān)問題給與耐心解釋和指導；經(jīng)患者同意后將問卷內(nèi)容逐項讀給患者聽，記錄患者每項目得分及患者意見；最后感謝患者的積極配合，并提供復診相關(guān)信息。

1．3 統(tǒng)計學處理 采用SPSS 13．0統(tǒng)計軟件，計量資料以ˉx±s表示，計數(shù)資料以百分比表示，采用描述性分析。

2 結(jié)果

2．1 電話回訪有效率 2011年1月至2012年7月共電話回訪患者4560例，其中有效接聽并回答者3661例，有效回復率為80．29%。

2．2 問卷總均分及各維度平均分 患者對護理工作滿意度總均分為（4．61±0．41）分，各維度得分由高到低依次為關(guān)愛患者、護理知識告知、服務(wù)態(tài)度和工作能力、基礎(chǔ)護理工作、病房管理（表1），分別為（4．69±0．47）、（4．67±0．53）、（4．62±0．51）、（4．62±0．56）、（4．54±0．60）、（4．36±0．70）分。

3 討論

3．1 電話回訪有效回復率較高 采用現(xiàn)場調(diào)查方式對住院患者進行問卷調(diào)查，問卷的回收率固然高，但其后果可能會因趨同效應(yīng)而產(chǎn)生調(diào)查偏差，且患者在住院期間會心存顧慮，使調(diào)查結(jié)果不能很好地反映真實情況和問題。對出院患者進行有目的的電話回訪，充分打消患者的思想顧慮，真實地反映其住院期間得到的護理服務(wù)，了解護理工作中的薄弱環(huán)節(jié)，在開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程活動中是非常有必要的。電話回訪制的推行，使護理服務(wù)已不再局限和停留在“微笑服務(wù)”的活動上，它深化和拓展了護理服務(wù)內(nèi)容，提高了護理服務(wù)質(zhì)量［4］，延伸了優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。本研究電話回訪有效回復率為80．29%，遠高于回收率標準［5］。調(diào)查員選取門診部護士長，因門診科室不涉及出院患者的滿意度考核，調(diào)查員不存在本科室被考核而帶有個人感情因素影響調(diào)查結(jié)果的可信度。

3．2 患者對護理工作的總體滿意度較高 隨著醫(yī)療水平的不斷提高，患者對護理工作的需求上升到更為人性化的服務(wù)、舒適的休養(yǎng)環(huán)境、健康教育、關(guān)愛患者程度和有效溝通交流等方面。本研究采用問卷包含6大維度，囊括了護理工作的方方面面，具有良好的信度和效度。調(diào)查結(jié)果顯示，患者對護理服務(wù)滿意度較高，得分為（4．61±0．41）分，與郭燕紅等［6］、聶圣肖等［1］的調(diào)查結(jié)果相似。開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動后，各科室通過調(diào)整護士職責及護理分層級管理模式，從基礎(chǔ)護理和?？谱o理兩方面不斷提高護理服務(wù)內(nèi)涵，使護士更加貼近患者，使患者各層次的需求得以滿足，滿意度不斷提高。

3．3 護士的服務(wù)態(tài)度、工作能力及關(guān)愛患者維度得到高度認可 良好的服務(wù)態(tài)度對保證患者安全、緩解醫(yī)患矛盾、防止醫(yī)患糾紛起著重要作用［1］，是護理質(zhì)量的保障［7］；精湛的護理技術(shù)是以人為本服務(wù)的核心［8］；關(guān)愛患者是護理專業(yè)以人為本理念的深入體現(xiàn)。本調(diào)查結(jié)果顯示，這三個維度平均得分均較高，與其他調(diào)查 結(jié) 果［1，6，9］相 似。響 應(yīng)優(yōu) 質(zhì) 護 理 活 動的要求，醫(yī)院深化整體護理內(nèi)涵，要求責任組長和責任護士都管一定數(shù)量的患者，并將工作站移至患者床旁，隨時關(guān)注并盡量滿足患者的需求?；颊呷朐汉筘熑巫o士進行入院介紹，并負責患者住院期間的治療護理、生活護理、心理護理，病情觀察、康復指導。按照護理部要求，患者按鈴后護士在1min內(nèi)回應(yīng)，并注意做到保護患者的隱私。為不斷提高年輕護士的工作能力，護理部對入職5年內(nèi)的護士進行嚴格的規(guī)范化培訓和考核。此外，護理部通過每月的業(yè)務(wù)學習和病例討論拓寬護士理論知識，通過每年的技能操作考核及“無痛注射、一針見血”比賽激勵護理人員積極苦練基本功，扎實提高護理技術(shù)及技能。

3．4 患者健康教育需求得到較大程度的滿足 護理知識告知維度得分較高。有調(diào)查［10］顯示，患者對相關(guān)疾病知識及自我護理、保健知識有強烈需求，高達98．85%。針對患者對健康教育的需求，一方面醫(yī)院要求各科室就常見病多發(fā)病的病因、病理、治療、護理要點及注意事項等做成宣教單，置于患者隨手可得處。這符合患者對健康教育的需求［11］。另一方面，護士與患者面對面的健康知識宣教是健康宣教的主要形式。護士長引導責任護士在巡視病房、輸液、發(fā)口服藥等護理治療過程中，不失時機地為患者講解疾病知識、飲食注意事項、檢查前注意事項等，針對不同患者提供康復指導，促進患者的康復。

3．5 基礎(chǔ)護理工作需再接再厲 根據(jù)衛(wèi)生部“夯實基礎(chǔ)護理，提供優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”的目標，開展優(yōu)質(zhì)護理活動以來，醫(yī)院以“夯實基礎(chǔ)護理，回歸護理本源”為宗旨，要求各科室實行全員參與基礎(chǔ)護理工作。醫(yī)院責任護士重點為危重、病情不穩(wěn)定、大手術(shù)后患者提供全程生活護理，病情穩(wěn)定患者由助理護士協(xié)助完成生活護理，即將出院患者由家屬承擔生活護理，這充分體現(xiàn)了基礎(chǔ)護理落實“親自做、指導做和教會做”的指導思想。調(diào)查中，此維度得分仍較低（4．54±0．60）（滿分5分），與國內(nèi)其他研究［1］結(jié)果一致。說明醫(yī)院基礎(chǔ)護理采取了有效措施，取得了一定進步，但仍顯不足。

3．6 病房管理有待進一步加強 本研究結(jié)果顯示，此維度得分最低（4．36±0．70）（滿分5分）。分析原因，一是患者需求不斷增加。隨著生活水平的提高，患者在就醫(yī)過程中，不僅僅需要把病治好，而且對醫(yī)院的硬件設(shè)施、服務(wù)理念和休養(yǎng)環(huán)境的要求也非常高［12］。本調(diào)查發(fā)現(xiàn)，患者對住院環(huán)境和人性化的醫(yī)療服務(wù)提出更高的要求，如更多患者提出住單人房間，有些要求病區(qū)全天候提供熱水，另有眾多患者要求提供微波爐、電吹風等。二是醫(yī)院病房的衛(wèi)生管理交由后勤公司統(tǒng)一安排人員負責。由于病區(qū)清潔工不直接受護士長管理，有時出現(xiàn)上班懶散及不作為現(xiàn)象，造成個別病房環(huán)境臟、亂等狀況，影響患者滿意度。

4 對策

4．1 進一步加強基礎(chǔ)護理工作 根據(jù)衛(wèi)生部“優(yōu)質(zhì)護理示范工程”活動的目標，護理部進一步提高全院護理人員實施基礎(chǔ)護理的積極性，號召各科室全員參與基礎(chǔ)護理工作，護士長、護理組長及每名在班護士每天參與晨間護理，進一步落實醫(yī)院“親自做、指導做和教會做”的指導思想。另外，通過政策干預(yù)，提高分級護理收費，使護士的勞動價值得以體現(xiàn)，從而提高護士從事基礎(chǔ)護理的積極性。

4．2 加強病房管理，保障后勤供應(yīng) 病區(qū)管理是護理管理的重要組成部分，作為護理管理者應(yīng)盡力為患者提供一個安靜、有序的治療和休養(yǎng)環(huán)境，提供人性化的護理服務(wù)。針對病房管理的不足，護理部應(yīng)進一步增強護士長的管理意識。針對病區(qū)環(huán)境，護士長應(yīng)加強與后勤公司及時有效的溝通，制定相應(yīng)的獎懲及評價制度以指導并監(jiān)督清潔工工作，保持病房環(huán)境干凈整潔；還要及時維修病區(qū)設(shè)施，消除不安全隱患，提高病區(qū)管理質(zhì)量。另外，科室根據(jù)患者需求和自身條件提供微波爐、電吹風等；在無法提供單間的情況下，護士各項操作盡量保護患者的隱私等。

4．3 護理人員的工作能力服務(wù)態(tài)度仍需持續(xù)改進 開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)后，患者對護理工作的總體滿意度較高，護士的服務(wù)態(tài)度、工作能力及關(guān)愛患者方面得到患者高度認可，患者的健康教育需求也得到了較大程度的滿足，這些成績是優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的成果。但隨著患者需求的不斷增加，護理部應(yīng)進一步強化護理服務(wù)理念，深化護理服務(wù)內(nèi)容，為不斷提高護理服務(wù)質(zhì)量、延伸優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)、滿足患者需求、提高患者滿意度打好基礎(chǔ)。

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