論信息技術(shù)與政府公共服務(wù)建設(shè)

翟鐵華

（南京工程學(xué)院 環(huán)境工程學(xué)院，南京 211167）

1 信息技術(shù)與政府公共服務(wù)的概述

1.1 信息技術(shù)的涵義

在百度名片中，信息技術(shù)解釋如下：信息技術(shù)（Information Technology，IT），是主要用于管理和處理信息所采用的各種技術(shù)的總稱。它主要是應(yīng)用計(jì)算機(jī)科學(xué)和通信技術(shù)來設(shè)計(jì)、開發(fā)、安裝和實(shí)施信息系統(tǒng)及應(yīng)用軟件。它也常被稱為信息和通信技術(shù)（InformationandCommunicationsTechnology,ICT）。主要包括傳感技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)和通信技術(shù)。

信息技術(shù)具有技術(shù)的一般特征——技術(shù)性。具體表現(xiàn)為方法的科學(xué)性、工具設(shè)備的先進(jìn)性、技能的熟練性、經(jīng)驗(yàn)的豐富性、作用過程的快捷性、功能的高效性等。

信息技術(shù)具有區(qū)別于其他技術(shù)的特征——信息性。具體表現(xiàn)為信息技術(shù)的服務(wù)主體是信息，核心功能是提高信息處理與利用的效率、效益。由信息的秉性決定信息技術(shù)還具有普遍性、客觀性、相對性、動(dòng)態(tài)性、共享性、可變換性等特性。

人們對信息技術(shù)的定義，因其使用的目的、范圍、層次不同而有不同的表述，在本文中信息技術(shù)就是指“獲取、存貯、傳遞、處理分析以及使信息標(biāo)準(zhǔn)化的技術(shù)”。

1.2 政府公共服務(wù)的涵義

公共服務(wù)并不是一個(gè)新近出現(xiàn)的概念，不但在國內(nèi)外的社會(huì)實(shí)踐中一直都有公共服務(wù)的一席之地，而且公共管理和行政管理各種理論中都有涉及。隨著新公共服務(wù)理論的提出，國內(nèi)外的學(xué)者賦予了公共服務(wù)更新、更廣泛的內(nèi)涵，普遍認(rèn)為公共服務(wù)是21世紀(jì)公共行政和政府改革的核心理念。但目前國內(nèi)學(xué)者對什么是“公共服務(wù)”認(rèn)識(shí)尚不統(tǒng)一，主要有4種觀點(diǎn)：①社會(huì)公共服務(wù)一般是指依托社會(huì)公共設(shè)施或公共部門、公共資源的服務(wù)；②公共服務(wù)是為消費(fèi)者提供公共物品的服務(wù)；③公共服務(wù)是政府社會(huì)管理職能的主要內(nèi)容，為公眾提供優(yōu)質(zhì)高效的公共服務(wù)是政府的責(zé)任；④公共服務(wù)是指用以解決公共問題，維護(hù)社會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序的主要手段，也是一種資源配置，其基本目的是為解決每一獨(dú)立的市場主體所不能單獨(dú)解決的許多公共問題。這些表述雖然不一，但基本內(nèi)涵是一致的，政府的公共服務(wù)主要指公共部門履行社會(huì)管理職能，為公眾提供公共產(chǎn)品和服務(wù)。公共服務(wù)與政府職能有著本質(zhì)的、內(nèi)在的關(guān)系，政府的社會(huì)職能是相對于政府的政治統(tǒng)治職能而言的。國家作為階級(jí)統(tǒng)治的工具，它的首要職能是運(yùn)用公共權(quán)力以維護(hù)政治統(tǒng)治，但政治統(tǒng)治職能的實(shí)現(xiàn)必須以執(zhí)行社會(huì)職能，為社會(huì)提供服務(wù)為基礎(chǔ)。在現(xiàn)代社會(huì)中，政府公共服務(wù)職能范圍是動(dòng)態(tài)的、發(fā)展變化的，一般而言，政府的統(tǒng)治職能將不斷弱化，社會(huì)的服務(wù)職能將得到越來越多的重視和加強(qiáng)。

新公共服務(wù)強(qiáng)調(diào)公共性、回應(yīng)性、可選擇性、責(zé)任性、參與性、合作性、透明性，以人文和公共利益為導(dǎo)向。登哈特提出的新公共服務(wù)理論有七大核心觀點(diǎn)：①服務(wù)而非掌舵；②公共利益是目標(biāo)而非副產(chǎn)品；③戰(zhàn)略地思考，民主地行動(dòng)；④服務(wù)于公民而不是顧客；⑤責(zé)任并不是單一的；⑥重視人而不只是生產(chǎn)率和超越企業(yè)家身份；⑦重視公民權(quán)和公共服務(wù)。公共服務(wù)的內(nèi)涵因國家、地區(qū)不同而有所變化，根據(jù)社會(huì)支出與干預(yù)程度的差異，西方國家公共服務(wù)基本上分為4種基本模式，即美國模式、英國模式、大陸歐洲模式、北歐模式。

1.3 政府公共服務(wù)的特點(diǎn)

關(guān)于政府公共服務(wù)的特點(diǎn)，通過與政府社會(huì)管理職能的對比分析更能清楚地表明。有學(xué)者從3個(gè)層面對社會(huì)管理與公共服務(wù)進(jìn)行了分析：①從基本特點(diǎn)比較看，社會(huì)管理主要體現(xiàn)現(xiàn)代公共行政管理整合性的特點(diǎn)，而公共服務(wù)則主要體現(xiàn)現(xiàn)代公共行政管理公眾性的特點(diǎn)；②從核心內(nèi)容比較看，社會(huì)管理主要體現(xiàn)在規(guī)范性上，主要管理和規(guī)范各種社會(huì)事務(wù)，包括社會(huì)公眾、社會(huì)穩(wěn)定、社會(huì)治理，而公共服務(wù)主要是提供和滿足公共需求的服務(wù)，包括公共設(shè)施、公共事業(yè)、公共信息等；③從行為模式比較看，社會(huì)管理主要是以行政強(qiáng)制為基礎(chǔ)，以法律、法規(guī)為保障對社會(huì)進(jìn)行調(diào)整和約束，強(qiáng)調(diào)政府履行義務(wù)，突出政府主導(dǎo)、主動(dòng)作用，而公共服務(wù)以合作為基礎(chǔ)，強(qiáng)調(diào)公民權(quán)利。

2 信息技術(shù)與政府公共服務(wù)的關(guān)系

2.1 政府公共服務(wù)發(fā)展對信息技術(shù)的需求

電子政府是政府管理信息化建設(shè)下的新概念，俗稱“政府上網(wǎng)”，它的主要含義是：①政府從網(wǎng)絡(luò)上獲取信息，推進(jìn)“網(wǎng)絡(luò)信息化”；②政府信息服務(wù)，即政府在網(wǎng)上設(shè)有自己的網(wǎng)站和主頁，向公眾提供非保密政府信息的檢索服務(wù)，以使“政務(wù)公開”；③電子化的政府服務(wù)，建立網(wǎng)上服務(wù)系統(tǒng)，使政務(wù)在網(wǎng)上與社會(huì)公眾互動(dòng)處理，即“電子政務(wù)”；④使“政府采購電子化”，即電子商業(yè)用于政府。這些方面的發(fā)展都對信息技術(shù)有很大的需求。

電子政府與服務(wù)型政府有著內(nèi)在的、天然的聯(lián)系。從某種程度上來看，電子政府的特質(zhì)在于它是服務(wù)型政府，即借助電子手段來創(chuàng)新政府的服務(wù)。正如汪玉凱教授所指出：“政府信息化和網(wǎng)上辦事是服務(wù)型政府建設(shè)的重要舉措?！睆母镜囊饬x上來講，電子政府與服務(wù)型政府的關(guān)系體現(xiàn)為“服務(wù)型政府是目的，電子政府是手段”。服務(wù)型政府以公共性、服務(wù)精神為導(dǎo)向，服務(wù)型政府建設(shè)不僅要求轉(zhuǎn)變理念，而且要實(shí)現(xiàn)政府組織的變革和業(yè)務(wù)流程的再造，電子政府的建設(shè)過程極大地促進(jìn)了這一進(jìn)程。

服務(wù)型政府強(qiáng)調(diào)以服務(wù)公眾為核心，以向社會(huì)提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)為宗旨，以提高服務(wù)績效為目標(biāo)。而電子政府以現(xiàn)代化信息和通訊技術(shù)為依托，能夠整合社會(huì)資源、了解公眾建議、促進(jìn)企業(yè)發(fā)展，有效地提高政府的服務(wù)效率和質(zhì)量，從而促進(jìn)了服務(wù)型政府建設(shè)。通過建設(shè)電子政府，體現(xiàn)服務(wù)型政府的內(nèi)涵，達(dá)成建設(shè)服務(wù)型政府的目標(biāo)，是目前我國電子政府建設(shè)的首要任務(wù)，只有這樣才能將我國建設(shè)電子政府與建設(shè)服務(wù)型政府的雙重目標(biāo)結(jié)合起來。

2.2 信息技術(shù)對公共服務(wù)發(fā)展的技術(shù)支撐

近年來，世界各國各種類型的電子政府得到迅速發(fā)展，它的積極作用也得到了充分的體現(xiàn)。

2.2.1 拓展政府服務(wù)空間，優(yōu)化政府服務(wù)手段

憑借信息技術(shù)的強(qiáng)大支持，政府能夠?yàn)楣娞峁┯嘘P(guān)政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)等所有公共領(lǐng)域的知識(shí)和信息。同時(shí)，借助互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)優(yōu)勢，政府可以開發(fā)網(wǎng)上服務(wù)系統(tǒng)，利用信息技術(shù)向公眾提供更迅速、更簡便、更周到的服務(wù)，政府服務(wù)的平臺(tái)從傳統(tǒng)的辦公室、窗口、柜臺(tái)轉(zhuǎn)向簡單的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。政府服務(wù)空間的拓寬與服務(wù)方式的變化不僅極大地方便了公眾，而且提高了政府工作效率。

2.2.2 擴(kuò)大公民參政通道，更新參政技術(shù)手段

電子政府拓寬了公民的參政渠道，通過電子民意調(diào)查、電子公民投票、電子選舉、電子郵件等方式，公民進(jìn)行利益表達(dá)以影響政府的利益決策，政府傾聽民意，作為決策的參考?；ヂ?lián)網(wǎng)絡(luò)以看作是政府與公民間的一座電子橋梁，它的參與推動(dòng)了公民與政府官員的直接對話，提高了民意在政府運(yùn)作中的分量，從而極大促進(jìn)了民主政治的發(fā)展。

2.2.3 提高政府運(yùn)作透明度，促進(jìn)公共管理公開

政府上網(wǎng)之后，在網(wǎng)上發(fā)布政府公告，提供公共數(shù)據(jù)庫查詢服務(wù)，在網(wǎng)上進(jìn)行電子采購和電子招投標(biāo)，及時(shí)公布政府的政策和招標(biāo)情況，可以充分體現(xiàn)政府活動(dòng)的透明性、權(quán)威性和時(shí)效性，并有助于公民在網(wǎng)上的輿論監(jiān)督

從電子政府發(fā)展情況和發(fā)展趨勢來看，目前電子政府主要應(yīng)用于如下領(lǐng)域：①網(wǎng)絡(luò)信息。政府機(jī)構(gòu)及其工作人員從網(wǎng)絡(luò)上獲取信息，包括機(jī)構(gòu)內(nèi)部的工作流信息和從機(jī)構(gòu)外部獲取的反饋信息；②政務(wù)公開。政府在網(wǎng)上設(shè)有政府網(wǎng)站和主頁，向公眾提供非保密性政府信息的檢索可能性；③政府采購電子化。政府通過網(wǎng)絡(luò)公布采購信息、發(fā)出要約、進(jìn)行公開招投標(biāo)，并通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行結(jié)算；④電子政務(wù)。政府建立網(wǎng)上服務(wù)系統(tǒng)，使服務(wù)由面向辦公室、柜臺(tái)窗口轉(zhuǎn)向計(jì)算機(jī)屏幕，實(shí)現(xiàn)“人機(jī)對話”。

3 我國現(xiàn)階段信息技術(shù)應(yīng)用于政府公共服務(wù)中存在的問題

盡管我國政府電子化公共服務(wù)在全球政府信息化的浪潮的推動(dòng)下，取得了一定的進(jìn)展，但我們必須清楚地認(rèn)識(shí)到我國的電子政務(wù)建設(shè)尚處于起步和探索階段，與世界先進(jìn)水平存在著差距，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

3.1 電子化公共服務(wù)的廣度和深度不夠

2002年，計(jì)算機(jī)世界研究中心按照內(nèi)容服務(wù)、功能服務(wù)、建設(shè)質(zhì)量等指標(biāo)調(diào)查評(píng)估了我國36個(gè)城市的市政府網(wǎng)站，發(fā)布了“中國城市政府網(wǎng)站評(píng)估報(bào)告”，36個(gè)網(wǎng)站平均分為5分，屬較差，不及格。目前在我國的一些政府網(wǎng)站仍然處于“形象工程”階段，沒有進(jìn)入實(shí)際應(yīng)用階段，網(wǎng)站交互性不夠強(qiáng)，電子化公共服務(wù)的數(shù)量和程度均需要進(jìn)一步完善。

3.2 電子化公共服務(wù)的發(fā)展不平衡

在我國大力推進(jìn)電子政務(wù)的進(jìn)程中，存在著非常明顯的參差不齊的現(xiàn)象，總體上來講，東部地區(qū)的發(fā)展要比西部地區(qū)好很多，沿海地區(qū)要比內(nèi)陸地區(qū)強(qiáng)許多。

3.3缺乏中央政府統(tǒng)一的電子化公共服務(wù)入口

我國雖然建立了一些地區(qū)政府的門戶網(wǎng)站，但始終沒有推出中央政府統(tǒng)一的電子化公共服務(wù)入口，電子化公共服務(wù)的建設(shè)缺乏宏觀規(guī)劃、統(tǒng)一協(xié)調(diào)。同時(shí)，“條塊分割”的管理體制與電子政務(wù)的統(tǒng)一性、開放性、交互性呈現(xiàn)出明顯的不協(xié)調(diào)。各級(jí)地方政府和部門在開展電子公共服務(wù)時(shí)往往各自為政。

4 提高我國政府公共服務(wù)應(yīng)用信息技術(shù)質(zhì)量的對策建議

提高我國政府公共服務(wù)應(yīng)用信息技術(shù)質(zhì)量，應(yīng)從以下幾方面入手：

4.1 網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)建設(shè)

網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)建設(shè)是實(shí)現(xiàn)電子政務(wù)的基礎(chǔ)，它包括電子政務(wù)內(nèi)網(wǎng)(涉密網(wǎng))、電子政務(wù)專網(wǎng)(業(yè)務(wù)網(wǎng))、電子政務(wù)外網(wǎng)(互聯(lián)網(wǎng))。對于部門的電子政務(wù)主要在局域網(wǎng)平臺(tái)上運(yùn)行,對于某級(jí)政府的電子政務(wù)需要基于城域網(wǎng)專用平臺(tái)上運(yùn)行,對于上下級(jí)政府的電子政務(wù)則基于縱向網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)運(yùn)行。電子政務(wù)的進(jìn)程依賴于網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的建設(shè)。

4.2 建立健全信息化管理體制機(jī)制

4.2.1 完善管理體制

強(qiáng)化信息化規(guī)劃、協(xié)調(diào)、計(jì)劃、建設(shè)、立法與執(zhí)法、監(jiān)督與評(píng)價(jià)職能,并適當(dāng)歸口集中。逐步實(shí)現(xiàn)對信息化全方位管理,建立分工明確、銜接緊密的信息管理體系。

4.2.2 強(qiáng)化管理職能

加大政府部門間的協(xié)調(diào)力度,加強(qiáng)監(jiān)督和指導(dǎo),明確各級(jí)政府在信息化建設(shè)上的事權(quán);加強(qiáng)規(guī)劃和計(jì)劃的管理,強(qiáng)化對各地、各部門的業(yè)務(wù)指導(dǎo),確保與各部門規(guī)劃與計(jì)劃的銜接,以利于實(shí)現(xiàn)跨地區(qū)、跨部門的業(yè)務(wù)協(xié)同,降低總體成本。同時(shí),建立并推行地方信息化指標(biāo)測評(píng)體系,引導(dǎo)、推動(dòng)各地信息化工作。

4.2.3 實(shí)現(xiàn)分級(jí)管理

實(shí)行分層管理、分類處理,明確責(zé)任主體,不斷強(qiáng)化調(diào)控和監(jiān)管力度,加強(qiáng)信息化項(xiàng)目管理,完善信息化工作措施,提升信息化整體效益。

4.2.4 開展績效評(píng)估

開展信息系統(tǒng)審計(jì)和績效評(píng)估,并以此作為規(guī)劃及計(jì)劃編制,提升信息化整體效益。

4.3 信息技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化

標(biāo)準(zhǔn)化是實(shí)現(xiàn)電子政務(wù)信息、資源共建共享的先決條件,無論是網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)一平臺(tái)還是資源共享,都需要標(biāo)準(zhǔn)。而標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生經(jīng)常滯后于市場,那么如何產(chǎn)生標(biāo)準(zhǔn)?關(guān)鍵是從信息資源整合的實(shí)踐中抽象出來的標(biāo)準(zhǔn),以地方標(biāo)準(zhǔn)的形式頒布實(shí)施。以規(guī)范的形式確定信息資源采集、生產(chǎn)、處理、保存、利用等全過程規(guī)則,從而完善信息采集和更新維護(hù)工作,為數(shù)據(jù)的生產(chǎn)、建庫和應(yīng)用提供規(guī)范化的流程，確保信息資源的共建共享,提高數(shù)據(jù)質(zhì)量。通過政策標(biāo)準(zhǔn)的制定與實(shí)施,進(jìn)一步推進(jìn)政務(wù)信息的標(biāo)準(zhǔn)化與規(guī)范化建設(shè),大大促進(jìn)跨部門信息共建共享。

4.4 完善網(wǎng)絡(luò)安全體系

網(wǎng)絡(luò)安全建設(shè)是一個(gè)系統(tǒng)工程,電子政務(wù)專用網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)安全體系建設(shè)應(yīng)按照“統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)籌安排、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、相互配套”的原則進(jìn)行。根據(jù)電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用現(xiàn)狀和網(wǎng)絡(luò)的結(jié)構(gòu),我們可以從物理層、系統(tǒng)層、網(wǎng)絡(luò)層、應(yīng)用層的安全管理進(jìn)行防范。

4.4.1 物理層安全

物理層安全是保護(hù)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、設(shè)施以及其他媒體免遭地震、水災(zāi)、火災(zāi)等環(huán)境事故以及人為操作失誤或錯(cuò)誤及各種計(jì)算機(jī)犯罪所導(dǎo)致的破壞過程。保證計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)各種設(shè)備的物理安全是保障整個(gè)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)安全的前提，具體可以從環(huán)境安全、設(shè)備安全、媒體安全等方面來進(jìn)行防范。在電子政務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)時(shí),可采用隔離技術(shù)將核心密和普密兩個(gè)網(wǎng)絡(luò)物理隔離,同時(shí)保證在邏輯上能夠互連。

4.4.2 網(wǎng)絡(luò)層安全

網(wǎng)絡(luò)層安全是整個(gè)安全解決方案的關(guān)鍵。主要包括網(wǎng)絡(luò)層身份認(rèn)證,網(wǎng)絡(luò)資源的訪問控制,數(shù)據(jù)傳輸?shù)谋Ｃ芘c完整性,遠(yuǎn)程接入的安全等。我們可以通過防火墻安全技術(shù)、入侵檢測安全技術(shù)、隔離網(wǎng)閘(GAP)技術(shù)、病毒防護(hù)技術(shù)等進(jìn)行防范。

4.4.3 系統(tǒng)層安全

系統(tǒng)層安全主要包括操作系統(tǒng)安全和數(shù)據(jù)庫安全。對于操作系統(tǒng)的安全防范,可以通過采用安全性較高的網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng)并進(jìn)行必要的安全配置，及時(shí)給系統(tǒng)打補(bǔ)丁，并及時(shí)升級(jí)系統(tǒng)等措施進(jìn)行防范；對于數(shù)據(jù)庫系統(tǒng),除了對操作系統(tǒng)加固外,還應(yīng)將數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)加固,這樣整個(gè)信息系統(tǒng)的安全性才有比較根本的保障。

4.4.4 應(yīng)用層安全

根據(jù)電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用和服務(wù),采用身份認(rèn)證技術(shù)、防病毒技術(shù)以及增強(qiáng)安全性配置服務(wù)，來保障網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)在應(yīng)用層的安全。

4.4.5 管理制度化

管理的制度化極大程度地影響著整個(gè)網(wǎng)絡(luò)的安全,嚴(yán)格的安全管理制度,明確部門的職責(zé)劃分,合理的人員角色配置，都可以在很大程度上降低其他層次的安全漏洞。

4.5 健全電子政務(wù)的法律體系

4.5.1 健全電子政務(wù)信息安全保護(hù)的法律體系

電子政務(wù)中的技術(shù)安全問題一直以來都是立法的重點(diǎn),我國也初步建立起了信息化網(wǎng)絡(luò)安全規(guī)則體系,但偏重于計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)上的安全保護(hù)而忽視了制度上的安全保護(hù)。信息安全既涉及國家安全,也涉及個(gè)人隱私和個(gè)人認(rèn)證問題,對電子政務(wù)的發(fā)展影響重大。當(dāng)前應(yīng)完善制度層面上的政府部門信息安全法規(guī)建設(shè),主要包括信息采集、信息發(fā)布、數(shù)據(jù)保護(hù)、信息監(jiān)管以及相關(guān)的程序性法律法規(guī)等。

4.5.2 建立電子政務(wù)的監(jiān)督法律機(jī)制

電子政務(wù)的大量內(nèi)容都涉及政府行政行為,為避免行政權(quán)的濫用,監(jiān)督約束機(jī)制是必不可少的。一方面,要建立政府與民眾之間的互動(dòng)回應(yīng)機(jī)制，當(dāng)民眾可以方便地通過網(wǎng)絡(luò)參政議事、申請辦理具體行政事務(wù)時(shí),通過網(wǎng)絡(luò)對政府行為進(jìn)行監(jiān)督才有更通暢的途徑；另一方面，要制定網(wǎng)絡(luò)行政行為的法律責(zé)任制度，目前對于傳統(tǒng)行政行為都有相應(yīng)的監(jiān)督機(jī)制,而對于在網(wǎng)上從事行政行為出現(xiàn)錯(cuò)誤或有侵權(quán)現(xiàn)象,以及各部門間網(wǎng)上辦公出現(xiàn)紕漏如何確定和追究相關(guān)人員的法律責(zé)任,這一方面還需要有明確的立法。

隨著我國政府職能由管理型向管理服務(wù)型的轉(zhuǎn)變,抓住時(shí)機(jī)對網(wǎng)上的信息資源的建設(shè)進(jìn)行有序地組織和規(guī)范管理。構(gòu)建成熟、完善的電子政務(wù)是一個(gè)漫長而艱難的過程，因此我們要從信息基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)下手,建設(shè)完善的信息基礎(chǔ)設(shè)施,為以后信息資源的收集和管理打下基礎(chǔ)。制定統(tǒng)一的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)使信息更加規(guī)范、更加準(zhǔn)確和更容易共享。健全電子政務(wù)法律體系是電子政務(wù)發(fā)展的保障。

5結(jié) 語

公共服務(wù)之于電子政務(wù)，其意義非同尋常。公共服務(wù)的地位和意義可以用三句話來概括：①公共服務(wù)是電子政務(wù)建設(shè)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)；②公共服務(wù)的廣度和深度直接影響電子政務(wù)建設(shè)的實(shí)效；③不斷完善以服務(wù)對象為中心，按照生命周期設(shè)計(jì)服務(wù)內(nèi)容，采用多樣化服務(wù)手段的電子政務(wù)服務(wù)體系，是推進(jìn)電子政務(wù)建設(shè)的核心內(nèi)容。

通過構(gòu)建電子政務(wù)，可以真正提高公共服務(wù)的質(zhì)量，提高政府的服務(wù)水平，增強(qiáng)政府服務(wù)能力，在政府職能從監(jiān)督管理向公共服務(wù)轉(zhuǎn)化的過程中，政府的服務(wù)能不能是高質(zhì)量的、是公眾滿意的，成為一個(gè)非常重要的考核指標(biāo)。電子政務(wù)建設(shè)，推動(dòng)政府信息化，給企業(yè)、公眾在網(wǎng)上提供一站式的服務(wù)、在線服務(wù)，這不僅可以大大地減少辦事時(shí)間，而且能夠提高政務(wù)活動(dòng)的公開性、透明度，這對于改善政府的公共服務(wù)，改善政府和公眾的關(guān)系，提升政府的形象，意義非常重大。

追蹤世界先進(jìn)國家政府電子化公共服務(wù)的發(fā)展趨勢，縱覽我國電子政務(wù)發(fā)展的狀況，結(jié)合我國的實(shí)際情況，我國政府電子化公共服務(wù)的發(fā)展將呈現(xiàn)出以下趨勢：

5.1 “一站式”服務(wù)成為政府電子化公共服務(wù)發(fā)展的新模式

在信息時(shí)代的今天，公眾期望在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)，以多種渠道獲取自己所期望的服務(wù)形式和服務(wù)內(nèi)容，政府服務(wù)日益直接面向民眾，公眾可以利用各種渠道，通過“單一窗口”，便可獲取政府的信息和服務(wù)。為此，為滿足民眾需求，我國政府應(yīng)不斷自我創(chuàng)新和調(diào)整，整合傳統(tǒng)公共服務(wù)，建立“單一窗口”，給民眾提供“一站到底”的公共服務(wù)。

5.2 客戶為中心，不斷增加政府電子化公共服務(wù)的深度和廣度，電子服務(wù)將更加直接、便利和容易理解

政府信息化的核心之一，就是要改善政府的公共服務(wù)，提高公共服務(wù)的水平和質(zhì)量。一切以客戶為中心的理念正成為各國建設(shè)電子政府的出發(fā)點(diǎn)。今后，我國政府的公共服務(wù)將在電子政務(wù)浪潮的推動(dòng)下，向著“顧客滿意”的方向推進(jìn)。

5.3 縮小“數(shù)字鴻溝”，促進(jìn)服務(wù)平等

未來我國也會(huì)和世界各國政府一道，積極致力于消除“數(shù)字鴻溝”問題，使得每一個(gè)人都具有獲得政府電子化公共服務(wù)的權(quán)利，盡力避免新的信息技術(shù)給人們帶來新障礙，照顧信息弱勢群體，縮小信息差距，使我國政府電子化公共服務(wù)更具有普及性。

5.4 發(fā)展和完善政府電子化公共服務(wù)的評(píng)估體系

建立一套科學(xué)的、完善的政府網(wǎng)站評(píng)估體系，對于促進(jìn)電子政府的建設(shè)和發(fā)展有著重要的意義，對于政府電子化公共服務(wù)亦是如此。評(píng)估是政府電子化公共服務(wù)建設(shè)走向成熟的必要環(huán)節(jié)，可以比較全面地總結(jié)當(dāng)前狀況，為政府電子化公共服務(wù)的未來發(fā)展提供了指南。

電子化公共服務(wù)的發(fā)展是我國電子政府建設(shè)的重要內(nèi)容，它有助于拉近公民與政府的距離，提高公民參政議政的積極性，提升政府管理和服務(wù)效率。只有在提供電子化服務(wù)的過程中讓公眾切身體會(huì)到了政府辦事效率提高、服務(wù)質(zhì)量改善，電子政務(wù)的發(fā)展才會(huì)具有更廣闊的前景。

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[4]程萬高.面向公共服務(wù)的電子政務(wù)研究進(jìn)展[J].電子政務(wù),2008(1).

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[6]李漫波.協(xié)同：電子政務(wù)的未來[J].軟件世界,2005(1).

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