社會(huì)化媒體在開放大學(xué)知識(shí)服務(wù)中的應(yīng)用*

黃淑敏

（廣州市廣播電視大學(xué)，廣東 廣州 510091）

一、引言

在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的大力發(fā)展下，人們的閱讀習(xí)慣、信息利用行為和知識(shí)獲取方式等都較傳統(tǒng)圖書館發(fā)生了很大的改變，用戶不再僅僅依靠圖書館的紙質(zhì)期刊、報(bào)紙、書籍等方式收集資料，而是把更多的注意力轉(zhuǎn)向了搜索引擎、社交網(wǎng)絡(luò)等網(wǎng)絡(luò)檢索與交流工具。社會(huì)化媒體時(shí)代所倡導(dǎo)的“全民織網(wǎng)”的理念和一些社會(huì)化媒體的專有技術(shù)（如SNS、推薦系統(tǒng)、社會(huì)書簽、社會(huì)化標(biāo)簽等），使傳統(tǒng)的圖書館服務(wù)遭受了巨大的挑戰(zhàn)，但同時(shí)也為其向圖書館知識(shí)服務(wù)的轉(zhuǎn)變提供了前所未有的新機(jī)遇。

社會(huì)化媒體的概念首先由美國(guó)學(xué)者安東尼·梅菲爾德（Antony May field）定義為“一種在Web2.0 的驅(qū)動(dòng)下產(chǎn)生的一種新型的在線媒體”，并將其特征總結(jié)為參與、公開、交流、對(duì)話、社區(qū)化、連通性六大特征[1]。作為一個(gè)新生概念，迄今為止社會(huì)化媒體并沒有一個(gè)明確的并被廣泛接受的概念。但是，根據(jù)現(xiàn)有的文獻(xiàn)，目前對(duì)社會(huì)媒體的界定基本包括博客（Blog）、百科（Wiki）、論壇（BBS）、社交網(wǎng)絡(luò)（SNS）、微博（Microblog）、播客（Podcast）和內(nèi)容社區(qū)（Content Community）[2]。社會(huì)化媒體憑借著廣泛的受眾和極強(qiáng)的交互性會(huì)帶給圖書館知識(shí)服務(wù)生機(jī)和發(fā)展空間，能夠使圖書館的知識(shí)服務(wù)更及時(shí)，更便捷，更加多樣化，滿足用戶需求，并且能面向社會(huì)拓展服務(wù)范圍。社會(huì)化媒體在圖書館知識(shí)服務(wù)中的作用已經(jīng)被一些圖書館工作者和圖書情報(bào)領(lǐng)域的研究者意識(shí)到，并且一些圖書館開始應(yīng)用社會(huì)化媒體開展服務(wù)，然而關(guān)于如何應(yīng)用社會(huì)化媒體促進(jìn)開放大學(xué)的知識(shí)服務(wù)，尚沒有系統(tǒng)的研究和成熟的應(yīng)用。因此，本研究試圖對(duì)社會(huì)化媒體在開放大學(xué)知識(shí)服務(wù)中的應(yīng)用展開研究，希望能夠?yàn)殚_放大學(xué)利用社會(huì)化媒體促進(jìn)知識(shí)服務(wù)提供一些可實(shí)施的方法。

二、高校圖書館應(yīng)用社會(huì)化媒體推廣閱讀的現(xiàn)狀分析

為了解高校圖書館目前利用社會(huì)化媒體開展知識(shí)服務(wù)的現(xiàn)狀，本文通過問卷星在線問卷調(diào)查平臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)觀察等方法進(jìn)行了調(diào)查和分析，力圖明確不同類型社會(huì)化媒體在高校圖書館知識(shí)服務(wù)中的應(yīng)用情況，歸納總結(jié)基于社會(huì)化媒體的高校圖書館知識(shí)服務(wù)的現(xiàn)狀特點(diǎn)。共向全國(guó)范圍的高校圖書館發(fā)放在線調(diào)查問卷200份，回收有效問卷147份，填寫問卷的完成率是百分之百。問卷共設(shè)計(jì)了10個(gè)問題，針對(duì)的主要問題有圖書館是否利用社會(huì)化媒體開展知識(shí)服務(wù)及其原因，不同類型社會(huì)化媒體的使用情況以及圖書館是怎樣利用社會(huì)化媒體開展知識(shí)服務(wù)的，存在的問題等[3]。調(diào)查時(shí)間是2014年11月—2015年1月，調(diào)查結(jié)果分析如下：

（一）各類型社會(huì)化媒體應(yīng)用于高校圖書館知識(shí)服務(wù)的現(xiàn)狀

根據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示，填寫問卷的圖書館中，利用社會(huì)化媒體開展知識(shí)服務(wù)的占86.24%，不利用的占13.76%，不利用的原因主要是沒有精力管理以及不了解社會(huì)化媒體。圖書館在知識(shí)服務(wù)中選用的社會(huì)化媒體類型的比例很不均衡。微博占有最大的比例，高達(dá)80.21%，其次是博客，社交網(wǎng)站以及論壇，其他類型的社會(huì)化媒體也都多少被應(yīng)用到圖書館知識(shí)服務(wù)中。如圖1所示。

圖1 高校圖書館知識(shí)服務(wù)中社會(huì)化媒體使用類型分布

圖書館利用社會(huì)化媒體開展知識(shí)服務(wù)的動(dòng)因主要包括和讀者交流互動(dòng)、快速傳遞閱讀信息、開展數(shù)字化參考咨詢。其他原因包括希望擴(kuò)大讀者群，借助社會(huì)化媒體進(jìn)行讀者調(diào)查，同行交流經(jīng)驗(yàn)，推動(dòng)讀者利用社會(huì)化媒體以順應(yīng)時(shí)代潮流等。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，可以看出高校圖書館開展知識(shí)服務(wù)的過程中越來越注重和讀者的交流和互動(dòng)，意識(shí)到社會(huì)化媒體這個(gè)平臺(tái)對(duì)于提升圖書館知識(shí)服務(wù)的作用，然而仍存在一部分圖書館對(duì)于利用社會(huì)化媒體開展知識(shí)服務(wù)沒有明確的目的性。

社會(huì)化媒體在高校圖書館知識(shí)服務(wù)中主要被用于RSS信息推送服務(wù)、數(shù)字化參考咨詢、WIKI資源導(dǎo)航、個(gè)性化知識(shí)服務(wù)和圖書館知識(shí)社區(qū)等，如圖2所示。

發(fā)現(xiàn)目前圖書館知識(shí)服務(wù)中主要利用了社會(huì)化媒體RSS信息推送功能和數(shù)字化參考咨詢功能，但是實(shí)際使用的情況卻并不樂觀，存在缺乏對(duì)社會(huì)化媒體功能的開發(fā)和綜合利用，缺少對(duì)用戶的調(diào)查，對(duì)利用社會(huì)化媒體開展知識(shí)服務(wù)缺少管理規(guī)劃等問題。不過大多數(shù)圖書館對(duì)于利用社會(huì)化媒體開展知識(shí)服務(wù)還是持肯定的態(tài)度，也期望能更好地利用社會(huì)化媒體促進(jìn)圖書館的知識(shí)服務(wù)。

圖2 社會(huì)化媒體應(yīng)用于高校圖書館知識(shí)服務(wù)的情況

參與調(diào)查的圖書館認(rèn)為，影響利用社會(huì)化媒體開展知識(shí)服務(wù)效果的原因主要包括以下三個(gè)方面：沒有制定系統(tǒng)的管理和使用策略；沒有充分利用社會(huì)化媒體的功能；沒有針對(duì)用戶的特點(diǎn)。其他原因是圖書館對(duì)社會(huì)化媒體的管理不當(dāng)，包括人員投入不足，管理人員能力問題等。個(gè)別圖書館不敢與社會(huì)化媒體充分合作，因?yàn)榇嬖趹峙滦膽B(tài)，并且有時(shí)候社會(huì)化媒體自身管理不當(dāng)，有的圖書館還擔(dān)心經(jīng)費(fèi)問題。

（二）高校圖書館知識(shí)服務(wù)存在的問題

通過網(wǎng)絡(luò)與一些圖書館進(jìn)行調(diào)查和了解，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有的高校圖書館知識(shí)服務(wù)模式普遍存在著以下幾個(gè)問題：

1.知識(shí)服務(wù)過程的封閉性[4]。館藏不同類型數(shù)據(jù)庫(kù)資源間、本地資源與網(wǎng)絡(luò)資源間、本地資源與館際資源間協(xié)調(diào)、交互性差，不利于跨學(xué)科、專業(yè)的學(xué)術(shù)思想交流和知識(shí)創(chuàng)新，用戶通常難以通過知識(shí)服務(wù)平臺(tái)搜索功能得到集成的檢索結(jié)果或者相應(yīng)系統(tǒng)的更新通知，用戶在使用搜索引擎檢索資源、服務(wù)時(shí)，也很難進(jìn)入高校圖書館知識(shí)服務(wù)平臺(tái)的檢索界面，造成高校圖書館知識(shí)服務(wù)與用戶脫節(jié)。

2.用戶原生內(nèi)容利用率低?，F(xiàn)有高校圖書館知識(shí)服務(wù)主要是面向用戶當(dāng)前問題的需求分析，基于館藏資源和聯(lián)合資源，以館員和專家知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)為主導(dǎo)，為用戶提供層次性、結(jié)構(gòu)化的解決方案，對(duì)用戶生成內(nèi)容的利用率低。

3.各服務(wù)交互性差。現(xiàn)有高校圖書館對(duì)知識(shí)服務(wù)模式之間的關(guān)系缺乏系統(tǒng)、全面的認(rèn)識(shí)。強(qiáng)調(diào)不同模式的具體功能和作用的同時(shí)，忽視了它們各自在圖書館知識(shí)服務(wù)系統(tǒng)中的地位，分工不明確，交互性較差。

三、開放大學(xué)知識(shí)服務(wù)創(chuàng)新策略

隨著文獻(xiàn)信息的大規(guī)模數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化，信息本身不再是被動(dòng)的資源，進(jìn)行知識(shí)生產(chǎn)和內(nèi)容創(chuàng)造的機(jī)構(gòu)和個(gè)人增多，并借助社會(huì)化媒體實(shí)現(xiàn)交互和共享，傳統(tǒng)圖書館資源組織、存儲(chǔ)、傳播、利用方式正在由封閉走向開放，以館藏已有資源為主到參考用戶隱性知識(shí)為補(bǔ)充，滿足自身知識(shí)需求的同時(shí)也引導(dǎo)并輔助他人知識(shí)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)?；谝延兄R(shí)的充分融合、共享、交互，在已有解決方案基礎(chǔ)上不斷創(chuàng)造、發(fā)現(xiàn)和更新，探索多樣化知識(shí)解決方案是高校圖書館滿足用戶多樣化需求的必然之路。色，也是最吸引讀者的當(dāng)數(shù)在全廣州市開放大學(xué)系統(tǒng)六萬(wàn)多師生中舉行的“博學(xué)明智，篤行修身”——讀書會(huì)學(xué)習(xí)共同體構(gòu)建活動(dòng)，通過構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)小組的形式，利用圖書館網(wǎng)絡(luò)資源，實(shí)現(xiàn)資源共享，為師生們創(chuàng)建非常規(guī)的學(xué)習(xí)平臺(tái)，為廣大學(xué)生帶來新型的學(xué)習(xí)感受?；顒?dòng)舉辦后讀者空間的熱度提高了46%，并新增115%注冊(cè)讀者，通過與“書香網(wǎng)絡(luò)”為主題的網(wǎng)絡(luò)閱讀緊密結(jié)合，匯集網(wǎng)絡(luò)時(shí)代下讀者的長(zhǎng)尾需求，有效激發(fā)了讀者的閱讀興趣、促進(jìn)了讀者的活躍度并保持讀者粘性，從而為形成穩(wěn)定的有影響的網(wǎng)絡(luò)圖書工作開設(shè)了平臺(tái)。

圖3 國(guó)家開放大學(xué)（廣州）“讀者空間”截圖

（一）國(guó)家開放大學(xué)（廣州）基于社會(huì)化媒體的知識(shí)服務(wù)探索

高校圖書館知識(shí)服務(wù)平臺(tái)往往與世隔絕，資源豐富但不適應(yīng)用戶需要，如何借用戶之手，將圖書館資源和服務(wù)加以改造，為圖書館知識(shí)服務(wù)帶來更多的用戶和問題解決力量。國(guó)家開放大學(xué)（廣州）在應(yīng)用社會(huì)化媒體開展知識(shí)服務(wù)方面做了很好的嘗試（見圖3），利用社交網(wǎng)站（SNS）創(chuàng)建“讀者空間”，把具體鮮明的現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育特色的校園文化資源（個(gè)人博客、書評(píng)心得、影視、音樂、勵(lì)志、旅游、娛樂、學(xué)習(xí)社區(qū)、興趣社區(qū)、數(shù)字圖書館資源、知識(shí)導(dǎo)航）和靈活完善的服務(wù)體系（虛擬參考咨詢、在線幫助）等，整合形成一個(gè)包括學(xué)習(xí)、閱讀、娛樂和服務(wù)等要素的知識(shí)服務(wù)平臺(tái)。目前該“讀者空間”實(shí)現(xiàn)了發(fā)布有關(guān)閱讀的數(shù)字文獻(xiàn)資源和參考資料，組織各類網(wǎng)上專題活動(dòng)，開展全方位的讀書交流與知識(shí)服務(wù)。讀者空間采用社會(huì)化的共享模式，以滿足每一個(gè)人被關(guān)注的需求。讀者不但可以通過上傳照片、音樂、視頻，寫博客、播客、討論等，跟朋友、同學(xué)共享和分享自己讀書的知—行—感—思，并可形成自己固有的“圈子”。對(duì)于構(gòu)建虛擬閱讀共同體，提高讀書活動(dòng)的凝聚力有著極其重要的作用。圖書館多次的征文、書畫、攝影比賽征集的所有作品，均由讀者在“讀者空間”作品征集區(qū)自行上傳發(fā)布，然后由讀者交互點(diǎn)評(píng)，結(jié)合網(wǎng)絡(luò)公開投票的人氣評(píng)比，最終選出佳作提交國(guó)家開放大學(xué)以及承辦單位評(píng)選。最有影響和特

這一探索為我們提供了很好的思路，應(yīng)用社會(huì)化媒體打造的圖書館知識(shí)服務(wù)平臺(tái)聚合類型多樣的知識(shí)信息資源，包括館藏書目資源、館藏電子資源、外購(gòu)數(shù)據(jù)庫(kù)資源、網(wǎng)絡(luò)信息資源和特色知識(shí)資源等，添加成熟的web2.0應(yīng)用，增加用戶交互和對(duì)用戶生成內(nèi)容的利用，用戶個(gè)性化標(biāo)注和合作標(biāo)注促進(jìn)了知識(shí)資源的分享、交互、創(chuàng)造，通過微博、豆瓣社區(qū)、空間分享等可以將用戶標(biāo)簽、資源、問題等與感興趣的用戶分享，有效改善了高校圖書館知識(shí)服務(wù)模式的封閉性問題、提升了用戶生成內(nèi)容在知識(shí)服務(wù)過程中的利用率和有效增加了不同知識(shí)服務(wù)模式之間的交互。

（二）基于社會(huì)化媒體的開放大學(xué)知識(shí)服務(wù)創(chuàng)新策略

國(guó)家開放大學(xué)（廣州）的“讀者空間”知識(shí)服務(wù)平臺(tái)作為高校圖書館中不可小覷的探索，其經(jīng)驗(yàn)和不足值得討論和分析。本文針對(duì)兩年多運(yùn)行實(shí)踐以來各方面的特點(diǎn)與不足，取長(zhǎng)補(bǔ)短，為其他圖書館在社會(huì)化媒體環(huán)境中開展知識(shí)服務(wù)提出以下設(shè)計(jì)：

1.基于社會(huì)化媒體開放大學(xué)知識(shí)服務(wù)的總體架構(gòu)

基于社會(huì)化媒體的開放大學(xué)圖書館知識(shí)服務(wù)實(shí)現(xiàn)主要依靠知識(shí)服務(wù)平臺(tái)、知識(shí)庫(kù)、社會(huì)化媒體技術(shù)應(yīng)用和圖書館社區(qū)實(shí)現(xiàn)。知識(shí)服務(wù)平臺(tái)整合了集成搜索、資源推薦和方案征集功能，圖書館知識(shí)庫(kù)作為資源基礎(chǔ)，社會(huì)化媒體技術(shù)應(yīng)用作為知識(shí)資源推薦、傳播支撐，圖書館社區(qū)支持用戶問題解決的方案征集[5]。針對(duì)用戶需求提供各類型資源集成瀏覽、檢索以及基于導(dǎo)航資源的推薦、收藏、轉(zhuǎn)發(fā)功能，依據(jù)用戶標(biāo)簽、推薦和收藏建立知識(shí)關(guān)聯(lián)、索引，方便用戶檢索利用。由師生、專家、校外智能等平臺(tái)用戶自發(fā)組建圖書館社區(qū)。注冊(cè)用戶可針對(duì)用戶教學(xué)、科研問題，隨時(shí)向圖書館社區(qū)咨詢提問，征集解決方案，發(fā)現(xiàn)、顯示、重構(gòu)知識(shí)關(guān)聯(lián)，館員將基于社區(qū)交互征集的解決方案發(fā)布分享，并對(duì)相應(yīng)知識(shí)庫(kù)進(jìn)行更新。

2.基于社會(huì)化媒體開放大學(xué)知識(shí)服務(wù)的實(shí)現(xiàn)策略

（1）基于標(biāo)簽技術(shù)的開放大學(xué)圖書館知識(shí)資源組織序化。開放大學(xué)知識(shí)服務(wù)平臺(tái)在服務(wù)用戶的同時(shí)允許用戶參與創(chuàng)造，實(shí)現(xiàn)用戶基于資源的個(gè)性化標(biāo)注、社區(qū)分享、社區(qū)問答，從知識(shí)獲取、知識(shí)序化、知識(shí)推廣到知識(shí)創(chuàng)新，有助于基于用戶標(biāo)簽的知識(shí)資源集成搜索和資源推薦，提高用戶知識(shí)獲取和檢索質(zhì)量；基于知識(shí)資源的合作標(biāo)注，有利于用戶知識(shí)群組的形成，體現(xiàn)了開放大學(xué)知識(shí)服務(wù)以人為本的服務(wù)理念和服務(wù)核心能力的持續(xù)增長(zhǎng)。

（2）基于用戶生成內(nèi)容的開放大學(xué)圖書館知識(shí)庫(kù)更新。知識(shí)服務(wù)平臺(tái)的知識(shí)發(fā)現(xiàn)、更新機(jī)制，有助于各知識(shí)庫(kù)內(nèi)容更新，特別是基于用戶生成內(nèi)容的特色知識(shí)庫(kù)更新，反映了開放大學(xué)圖書館知識(shí)服務(wù)用戶的需求、特點(diǎn)和能力，有效激勵(lì)用戶持續(xù)參與創(chuàng)造新的知識(shí)和內(nèi)容。

（3）綁定社會(huì)化媒體技術(shù)應(yīng)用?；谏鐣?huì)化媒體開放大學(xué)知識(shí)服務(wù)平臺(tái)功能，必須借助社會(huì)化媒體技術(shù)應(yīng)用才能實(shí)現(xiàn)，即在用戶獲取、瀏覽信息內(nèi)容的基礎(chǔ)上，更關(guān)注用戶參與、交互和協(xié)作式內(nèi)容創(chuàng)造。基于社區(qū)的知識(shí)組織、分享、創(chuàng)新是社會(huì)化媒體技術(shù)應(yīng)用在開放大學(xué)知識(shí)服務(wù)中的具體體現(xiàn)。基于導(dǎo)航資源的標(biāo)簽添加實(shí)現(xiàn)了用戶知識(shí)組織、序化；基于資源的微博、空間、社區(qū)分享實(shí)現(xiàn)了用戶知識(shí)傳播、推廣；最后，基于開放大學(xué)知識(shí)資源獲取、組織、共享形成的學(xué)科小組交互是開放大學(xué)知識(shí)服務(wù)用戶問題解決的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

[1]Antony May field. What Is Social Media[EB/OL].http://www.slideshare.net/ iCro-ssing De/what-is-social-mediai-crossing-ebook，2012-6-2.

[2]張哲.社會(huì)化媒體對(duì)傳播方式的影響分析[J].人民論壇，2011（8）:144-145.

[3]高靈溪.基于社會(huì)化媒體的圖書館閱讀推廣研究[D].東北師范大學(xué)，2013.

[4]黃淑敏.近八年來我國(guó)知識(shí)服務(wù)研究綜述[J].廣州廣播電視大學(xué)學(xué)報(bào)，2007（4）:55-58，62.

[5]蘇靜.基于眾包的高校圖書館知識(shí)服務(wù)模式研究[D].遼寧師范大學(xué)，2013.