基于售后服務(wù)理念的開放教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)實(shí)踐*

賴玉華

（廣州市廣播電視大學(xué)，廣東 廣州 510091）

學(xué)習(xí)型社會(huì)以及終身學(xué)習(xí)理念的實(shí)踐給開放教育帶來(lái)了更大的發(fā)展機(jī)遇，開放大學(xué)的學(xué)生對(duì)學(xué)校的期望和訴求不限于教與學(xué)的問(wèn)題，學(xué)校的學(xué)習(xí)支持服務(wù)質(zhì)量、社會(huì)美譽(yù)度等也會(huì)影響學(xué)校的招生工作。英國(guó)著名教育專家戴維希沃特認(rèn)為學(xué)習(xí)支持服務(wù)作為學(xué)校服務(wù)質(zhì)量的重要參考指標(biāo)，應(yīng)被看作服務(wù)產(chǎn)業(yè)，而非制造業(yè)。[1]這就意味著學(xué)校學(xué)習(xí)支持服務(wù)可以從企業(yè)售后服務(wù)中吸取經(jīng)驗(yàn)，如售后服務(wù)一樣，堅(jiān)持以學(xué)生為本，以人性化、細(xì)致入微的服務(wù)理念，盡最大可能給學(xué)生提供優(yōu)質(zhì)、超出學(xué)生期望的助學(xué)服務(wù)，滿足學(xué)生學(xué)習(xí)需求，幫助學(xué)生實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)目標(biāo)，將學(xué)習(xí)支持服務(wù)打造成為學(xué)校教學(xué)和學(xué)生學(xué)習(xí)強(qiáng)有力的后盾，成為學(xué)校發(fā)展不可或缺的名片。

一、企業(yè)售后服務(wù)的理念及其借鑒意義

售后服務(wù)是指企業(yè)在客戶購(gòu)買其商品以后，為客戶提供各種各樣旨在使商品發(fā)揮其應(yīng)有作用、方便客戶的服務(wù)。在市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的今天，隨著消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的提高和消費(fèi)觀念的變化，消費(fèi)者在選購(gòu)產(chǎn)品時(shí)，不僅注意到產(chǎn)品實(shí)體本身，在同類產(chǎn)品的質(zhì)量和性能相似的情況下，更加重視產(chǎn)品的售后服務(wù)。因此，企業(yè)在提供價(jià)廉物美的產(chǎn)品的同時(shí)，向消費(fèi)者提供完善的售后服務(wù)，已成為現(xiàn)代企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。

對(duì)售后服務(wù)的研究，企業(yè)界給予了高度的重視，歸納總結(jié)出來(lái)的售后服務(wù)理念也相當(dāng)豐富，主要有：“客戶滿意”理念、“客戶總是對(duì)的”理念、“人才培訓(xùn)”理念、“資源整合”理念等。“客戶滿意”的理念是指客戶是企業(yè)的投資者，堅(jiān)持客戶第一的原則，這是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)本質(zhì)的要求。任何企業(yè)都以追求經(jīng)濟(jì)效益為最終目的，如何才能實(shí)現(xiàn)自己的利潤(rùn)目標(biāo)，從根本上講必須滿足客戶的要求、愿望和利益。客戶滿意”可以為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值，企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的每一個(gè)環(huán)節(jié)都必須眼里有客戶，心中有客戶，全心全意為客戶服務(wù)，最大限度讓客戶滿意，這樣才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得持久的發(fā)展。[2]“客戶總是對(duì)的”理念是建立良好客戶關(guān)系的關(guān)鍵所在，在處理客戶抱怨時(shí)，這是必須遵循的黃金準(zhǔn)則?！翱蛻艨偸菍?duì)的”并不意味著事實(shí)上客戶的絕對(duì)正確，而是意味著客戶得到了絕對(duì)的尊重?？蛻羝穱L到“上帝”滋味的時(shí)候，就是企業(yè)提升知名度、信譽(yù)度，擁有更多的忠誠(chéng)客戶、更大的市場(chǎng)、更大發(fā)展的時(shí)候?！翱蛻艨偸菍?duì)的”，這是對(duì)員工服務(wù)行為的一種要求，要求員工遵循三條原則：站在客戶角度考慮問(wèn)題；應(yīng)設(shè)法消除客戶的抱怨和不滿；切忌同客戶發(fā)生任何爭(zhēng)吵?！叭瞬排嘤?xùn)”理念指培訓(xùn)是提高人才素質(zhì)的重要途徑，將員工送出去學(xué)習(xí)，將專家請(qǐng)進(jìn)來(lái)授藝，以及企業(yè)內(nèi)部不間斷的培訓(xùn)是人才快速提高的主要形式。“資源整合”理念指企業(yè)是一個(gè)由人流、物流、信息流、資金流等組成的復(fù)雜系統(tǒng)，將各種資源有效、合理、科學(xué)地配置和整合，提高資源的利用率，減少資源的損失和浪費(fèi)是現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的又一新理念。

企業(yè)售后服務(wù)的核心理念為開放教育的學(xué)習(xí)支持服務(wù)提供了諸多啟示。開放教育的學(xué)習(xí)支持服務(wù)是開放大學(xué)辦學(xué)成功的重要支柱，它是開放大學(xué)及其代表教師為學(xué)生提供的師生或?qū)W生之間的人際面授和基于媒體的雙向通信交流為主的各種信息的、資源的、人員的和設(shè)施的支助服務(wù)的總和，其目的在于指導(dǎo)、幫助和促進(jìn)學(xué)生的自主學(xué)習(xí)，提高遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)質(zhì)量和效果。[3]要實(shí)現(xiàn)這一目的，必須摸清楚學(xué)生的真實(shí)需求，從學(xué)生需求出發(fā)，以學(xué)生為本，通過(guò)建立專業(yè)化學(xué)習(xí)支持服務(wù)團(tuán)隊(duì)，整合各類學(xué)習(xí)資源，持續(xù)為學(xué)生提供有效的、專業(yè)化的學(xué)習(xí)支持服務(wù)，并及時(shí)進(jìn)行服務(wù)跟蹤和回訪，最終滿足學(xué)生需求，提高學(xué)生滿意度。

二、國(guó)家開放大學(xué)(廣州)學(xué)生現(xiàn)狀及需求

開放教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)要素主要由學(xué)習(xí)者、學(xué)習(xí)支持者、學(xué)習(xí)資源三個(gè)方面組成，[4]在為學(xué)生提供一定資源的前提下，學(xué)習(xí)支持者為學(xué)生提供的學(xué)習(xí)支持尤其重要，學(xué)習(xí)者是學(xué)習(xí)支持者的服務(wù)主體，要做好學(xué)習(xí)支持服務(wù)，首先要對(duì)學(xué)生群體進(jìn)行調(diào)查和研究，摸清學(xué)生構(gòu)成和特點(diǎn)，了解學(xué)生實(shí)際需求。本文重點(diǎn)對(duì)新生情況、學(xué)生畢業(yè)情況進(jìn)行分析，從中歸納出學(xué)生對(duì)學(xué)習(xí)支持服務(wù)的相關(guān)需求。

（一）新生情況分析

以國(guó)家開放大學(xué)（廣州）2014年秋季15862人的新生數(shù)據(jù)為依據(jù)，分析新生入學(xué)時(shí)的基本情況（見(jiàn)圖1、圖2、圖3）。

圖1 學(xué)生的年齡分布

圖2 學(xué)生的在職情況分布

圖3 學(xué)生的婚姻狀況分布

由圖1可知新生年齡相差較大，其中24歲以下的學(xué)生占了73%，該部分學(xué)生年紀(jì)較輕，沒(méi)有過(guò)多社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，個(gè)性較為單一，學(xué)習(xí)基礎(chǔ)和學(xué)習(xí)意識(shí)薄弱，相對(duì)于進(jìn)入普通高等院校的同齡學(xué)生來(lái)說(shuō)，容易產(chǎn)生自卑心理。30歲以上的學(xué)生占16%，尤其是40歲以上群體更占了3%，這部分學(xué)生群體受年齡等因素的影響，學(xué)習(xí)較難專心，記憶力下降，學(xué)習(xí)效率比不上年青人。但學(xué)習(xí)比較自覺(jué)，學(xué)習(xí)針對(duì)性較強(qiáng)，通常會(huì)選擇對(duì)工作有幫助的課程進(jìn)行學(xué)習(xí)。

由圖2可知2014年秋季新生中非在職學(xué)生約占2/3，在職學(xué)生約占1/3，在職學(xué)生存在工作壓力，在學(xué)習(xí)過(guò)程中會(huì)產(chǎn)生工學(xué)矛盾。

由圖3可知2014年秋季新生中未婚學(xué)生占81%，已婚學(xué)生占19%。假設(shè)適婚年齡為男性晚婚年齡25歲，對(duì)比圖1，已婚學(xué)生人數(shù)在學(xué)習(xí)期間還會(huì)繼續(xù)增加，學(xué)習(xí)受婚姻家庭影響的學(xué)生人數(shù)仍會(huì)上升。

從以上分析可以得出，開放教育學(xué)生學(xué)習(xí)干擾源主要有以下幾方面：（1）學(xué)習(xí)基礎(chǔ)薄弱；（2）學(xué)習(xí)精力不足；（3）學(xué)習(xí)外部壓力大；（4）自信心不足。這些學(xué)習(xí)干擾源僅靠任課教師無(wú)法全部解決。學(xué)習(xí)支持服務(wù)中心作為最直接接觸學(xué)生的部門，可以通過(guò)了解學(xué)生各方面的學(xué)習(xí)壓力，開展有針對(duì)性的助學(xué)工作，為學(xué)生提供咨詢、引導(dǎo)、解惑、督學(xué)等方面的服務(wù)。

（二）學(xué)生畢業(yè)情況分析

國(guó)家開放大學(xué)（廣州）專科和本科學(xué)生學(xué)籍最短兩年半，最長(zhǎng)為八年，即學(xué)生從入學(xué)注冊(cè)時(shí)間開始，八年內(nèi)，修完所學(xué)專業(yè)課程，完成教學(xué)計(jì)劃規(guī)定的總學(xué)分，思想品德經(jīng)鑒定符合要求，可取得國(guó)家承認(rèn)的?？啤⒈究茖W(xué)歷畢業(yè)證書。若八年內(nèi)未能畢業(yè)，該生不能繼續(xù)參加課程學(xué)習(xí)、考試以及辦理畢業(yè)及學(xué)位證書。圖4是2006級(jí)春季會(huì)計(jì)本科95人以及2009級(jí)春季行政管理?？?05人的學(xué)生畢業(yè)情況，環(huán)形圖中外圍至內(nèi)環(huán)分別為2009級(jí)春季行政管理專科、2006級(jí)春季會(huì)計(jì)本科畢業(yè)情況。

圖4 學(xué)生畢業(yè)情況

分析可知，班級(jí)畢業(yè)率比較平均，其中正常畢業(yè)人數(shù)較多，平均占據(jù)65%。延期畢業(yè)學(xué)生占比約為四分之一，值得注意的是，最終未能畢業(yè)的學(xué)生約占10%。其中原因有以下幾點(diǎn)：

1.學(xué)生生源類型多樣，學(xué)習(xí)能力參差不齊。學(xué)生除了來(lái)自中技、高中、高職高專畢業(yè)生外，還有就業(yè)后再繼續(xù)學(xué)習(xí)、沒(méi)有找到工作再參加學(xué)習(xí)及其它原因的學(xué)生，由于開放教育學(xué)生以自主學(xué)習(xí)為主，學(xué)生自學(xué)能力直接影響到學(xué)習(xí)成績(jī)，學(xué)生中存在學(xué)習(xí)能力參差不齊的狀況。

2.來(lái)自外部的壓力導(dǎo)致學(xué)生無(wú)法正常畢業(yè)或無(wú)法畢業(yè)。學(xué)生在學(xué)期間存在著來(lái)自工作和婚姻家庭的壓力。由于工作繁忙、家務(wù)、孩子問(wèn)題等等原因耽誤學(xué)習(xí)，這部分學(xué)生很難在應(yīng)屆畢業(yè)，更多會(huì)需要八年的學(xué)習(xí)期。

對(duì)于學(xué)習(xí)困難的學(xué)生，學(xué)習(xí)支持服務(wù)中心需要進(jìn)一步分析學(xué)生學(xué)習(xí)困難的原因并整理成冊(cè)，提供給相關(guān)教師及部門，有針對(duì)性地幫助學(xué)生解決學(xué)習(xí)上的困難。對(duì)延遲畢業(yè)學(xué)生，應(yīng)該定時(shí)跟蹤回訪，提醒其抓緊學(xué)習(xí)，助其完成學(xué)業(yè)，從而提高學(xué)生的畢業(yè)率。

三、學(xué)習(xí)支持服務(wù)的創(chuàng)新實(shí)踐

國(guó)家開放大學(xué)（廣州）學(xué)習(xí)支持服務(wù)中心作為學(xué)校支持服務(wù)的職能部門，在開展學(xué)習(xí)支持服務(wù)的實(shí)踐中，借鑒企業(yè)售后服務(wù)的核心理念，不斷拓寬學(xué)習(xí)支持服務(wù)工作思路，逐步建立起功能齊全、服務(wù)周到、運(yùn)轉(zhuǎn)高效的學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系，得到學(xué)生認(rèn)可和歡迎，學(xué)生滿意度顯著提高。

（一）堅(jiān)持自我約束，不斷完善工作制度和服務(wù)規(guī)范

學(xué)習(xí)支持服務(wù)中心不斷加強(qiáng)自身的建設(shè)，成立之初即制定了工作人員工作規(guī)范、咨詢服務(wù)管理辦法、電話服務(wù)工作流程、電話禮儀規(guī)范、離線服務(wù)規(guī)范、投訴管理制度等。隨著國(guó)家開放大學(xué)建設(shè)的深入推進(jìn)，學(xué)習(xí)支持服務(wù)中心又不斷加強(qiáng)了以下工作。

一是加強(qiáng)培訓(xùn)，規(guī)范服務(wù)。學(xué)習(xí)支持服務(wù)工作人員熱情友好的工作態(tài)度和較高的知識(shí)素養(yǎng)、能力水平，是獲得學(xué)生信任的前提和保證。因此，必須加強(qiáng)學(xué)習(xí)支持服務(wù)工作人員的技能培訓(xùn)（服務(wù)技巧、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)流程等）、專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)（遠(yuǎn)程教育理念、開放教育、網(wǎng)絡(luò)教育、教學(xué)教務(wù)相關(guān)政策等）、疑難問(wèn)題處理培訓(xùn)（針對(duì)服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的個(gè)性化問(wèn)題，開展技巧及心理應(yīng)對(duì)方面）以及提高工作人員整體素質(zhì)的培訓(xùn)。明確以及熟練掌握服務(wù)規(guī)范及工作流程，減少工作失誤，提高工作效率。在服務(wù)過(guò)程中，學(xué)習(xí)支持服務(wù)中心不斷規(guī)范各場(chǎng)合下的服務(wù)用語(yǔ)，如電話禮儀規(guī)范、禁忌用語(yǔ)等等。除此之外，堅(jiān)持服務(wù)用語(yǔ)與時(shí)俱進(jìn)，從單純有禮貌并專業(yè)的工作用語(yǔ)過(guò)渡到較為親切的用語(yǔ)，快速地拉近學(xué)生與工作人員的距離，減少溝通時(shí)間，更好更準(zhǔn)確地找出學(xué)生的問(wèn)題所在，幫助學(xué)生解決問(wèn)題。

二是加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控。用售后服務(wù)態(tài)度做好學(xué)習(xí)支持服務(wù)工作，嚴(yán)格要求服務(wù)工作者要主動(dòng)服務(wù)、超前服務(wù)、跟蹤服務(wù)，要有良好的工作責(zé)任心。并對(duì)其服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控，通過(guò)監(jiān)控不斷發(fā)現(xiàn)影響服務(wù)質(zhì)量的因素，及時(shí)解決服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的新情況、新問(wèn)題，對(duì)既定的服務(wù)規(guī)程進(jìn)行及時(shí)、必要的調(diào)整，使學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系中各個(gè)要素，各種服務(wù)過(guò)程保持和達(dá)到較高的質(zhì)量程度，并最終促進(jìn)學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系的逐步完善，學(xué)習(xí)者的滿意度得到提升，學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)目的得以實(shí)現(xiàn)和開放教育教學(xué)質(zhì)量得到保證。從三個(gè)方面加強(qiáng)質(zhì)量監(jiān)控：服務(wù)人員的服務(wù)觀念與服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)對(duì)象的學(xué)習(xí)態(tài)度與學(xué)習(xí)能力、教育機(jī)構(gòu)的服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力。服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控做到日常監(jiān)控與重點(diǎn)檢查、督導(dǎo)相結(jié)合，服務(wù)對(duì)象、服務(wù)人員相互監(jiān)控與專家獨(dú)立監(jiān)控相結(jié)合，內(nèi)部監(jiān)控與外部監(jiān)控相結(jié)合，監(jiān)控與評(píng)價(jià)、反饋相結(jié)合。常設(shè)的督導(dǎo)監(jiān)控機(jī)構(gòu)、制度化的監(jiān)控程序與措施、通暢的網(wǎng)上網(wǎng)下監(jiān)控反饋信息通道是實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控全面、全程、及時(shí)、有效的保證。

三是建立投訴反饋機(jī)制。投訴機(jī)制的建立，其宗旨為在學(xué)校與分校、教師與學(xué)生之間建立起暢通渠道，便于學(xué)校及時(shí)了解信息，迅速處理各方面的投訴與建議，解決招生、教學(xué)及教學(xué)管理等過(guò)程中的各種問(wèn)題，提高教學(xué)及服務(wù)質(zhì)量，保障教師和學(xué)生的權(quán)益。在處理學(xué)生投訴過(guò)程中，借鑒企業(yè)售后服務(wù)的“客戶總是對(duì)的”理念，讓學(xué)生受到絕對(duì)的尊重，站在學(xué)生角度考慮問(wèn)題，設(shè)法消除學(xué)生的抱怨和不滿，切忌和學(xué)生發(fā)生任何爭(zhēng)吵。學(xué)習(xí)支持服務(wù)中心成立至今，已受理了16宗學(xué)生投訴，其中有學(xué)?；蚶蠋煂W(xué)習(xí)支持服務(wù)做得不足的案例，也有因?yàn)槟承贤ú粔虍a(chǎn)生的誤會(huì)。不管是學(xué)習(xí)支持服務(wù)工作不足還是溝通誤解，有了暢通的投訴渠道，就能在誤會(huì)和矛盾產(chǎn)生之初得到及時(shí)化解。

（二）堅(jiān)持自我發(fā)展，不斷拓展服務(wù)資源和服務(wù)功能

目前學(xué)習(xí)支持服務(wù)中心主要面向全市開放教育和成人教育的學(xué)生，為希望報(bào)讀開放教育的求學(xué)者以及全市開放教育系統(tǒng)提供一個(gè)學(xué)習(xí)支持服務(wù)平臺(tái)，通過(guò)遠(yuǎn)程接待系統(tǒng)、固定電話、傳真、電子郵件、論壇、留言板、QQ在線咨詢、微信群等多種方式，幫助老師和學(xué)生隨時(shí)解決開放教育教學(xué)活動(dòng)各個(gè)環(huán)節(jié)所遇到的問(wèn)題。

一是高效發(fā)揮一對(duì)一咨詢以及電話咨詢這一傳統(tǒng)服務(wù)方式的作用。雖然這種咨詢服務(wù)的反饋方式較為單一，功能不及現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)，但這一傳統(tǒng)咨詢服務(wù)方式學(xué)生使用方便，常為學(xué)生首選，依靠學(xué)生口頭或書信意見(jiàn)及調(diào)查報(bào)告能較詳盡收集學(xué)生對(duì)學(xué)習(xí)支持服務(wù)的需求。

二是大力整合服務(wù)資源，建設(shè)學(xué)生常見(jiàn)問(wèn)題（FAQ）數(shù)據(jù)庫(kù)并加以應(yīng)用，提高服務(wù)的及時(shí)性和便捷性，提升學(xué)習(xí)支持服務(wù)水平。借鑒企業(yè)售后服務(wù)“資源整合”理念，將各種資源有效、合理、科學(xué)地配置和整合，建設(shè)學(xué)生常見(jiàn)問(wèn)題系統(tǒng)，收集和匯總接待過(guò)程中經(jīng)常遇到的普遍性的問(wèn)題，統(tǒng)計(jì)和分析學(xué)生學(xué)習(xí)過(guò)程中的各種問(wèn)題，供服務(wù)人員查詢使用，依此開展有針對(duì)性的服務(wù)工作，及時(shí)有效地解決學(xué)生提出的問(wèn)題。建設(shè)和應(yīng)用學(xué)生常見(jiàn)問(wèn)題數(shù)據(jù)庫(kù)，不僅方便了學(xué)生，也大大減輕了工作人員的壓力，節(jié)省了大量的學(xué)生服務(wù)成本，并提高了學(xué)生的滿意度。從學(xué)習(xí)支持服務(wù)中心已建設(shè)的學(xué)生常見(jiàn)問(wèn)題數(shù)據(jù)庫(kù)(見(jiàn)圖5)看，招生環(huán)節(jié)、教學(xué)教務(wù)環(huán)節(jié)等占213個(gè)常見(jiàn)問(wèn)題的76%，學(xué)校支持服務(wù)工作重點(diǎn)在招生和教學(xué)教務(wù)環(huán)節(jié)。

圖5 學(xué)生常見(jiàn)問(wèn)題FAQ統(tǒng)計(jì)圖表

三是不斷豐富網(wǎng)絡(luò)服務(wù)方式。通過(guò)加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)開發(fā)，加快學(xué)習(xí)支持服務(wù)軟件開發(fā)利用，使學(xué)習(xí)支持服務(wù)的功能更加直觀更加快速便捷。如微信、QQ在線、BBS論壇、網(wǎng)上圖書館、網(wǎng)上教學(xué)平臺(tái)、教務(wù)管理等。利用網(wǎng)絡(luò)的便利性，在學(xué)校網(wǎng)站設(shè)置學(xué)生服務(wù)需求、服務(wù)質(zhì)量、意見(jiàn)建議收集平臺(tái)，及時(shí)了解學(xué)生需求；加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)功能的開發(fā)，使服務(wù)工作形成新的良性循環(huán)，并對(duì)已有的服務(wù)資源經(jīng)常更新，吸引學(xué)生主動(dòng)使用學(xué)校的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)有效地解決學(xué)習(xí)遇到的困難。

四是開拓個(gè)性化服務(wù)。開放教育學(xué)生來(lái)源的多樣化、學(xué)習(xí)干擾源多等特點(diǎn)，決定了開放教育學(xué)生不可能全部在應(yīng)屆畢業(yè)，我校開放教育畢業(yè)生有1/3左右屬往屆畢業(yè)。對(duì)不同類型學(xué)生，特別是對(duì)完成學(xué)業(yè)有困難的往屆生，學(xué)習(xí)支持服務(wù)要人性化。學(xué)習(xí)支持可劃分為兩大領(lǐng)域，第一個(gè)領(lǐng)域是教學(xué)支持——它主要涉及的是為學(xué)生在某些課程或某組課程中提供有關(guān)認(rèn)知、智能和知識(shí)等方面的支持。第二個(gè)領(lǐng)域是非教學(xué)支持——主要是在情感和組織學(xué)習(xí)諸方面為學(xué)生提供支持。[5]做好第二領(lǐng)域即非教學(xué)支持尤其需要個(gè)性化服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)原則要求服務(wù)者要了解學(xué)生的學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)、學(xué)習(xí)能力、學(xué)習(xí)興趣、家庭環(huán)境、學(xué)習(xí)狀態(tài)，包括心理、意識(shí)、情感，因人因時(shí)因地制宜地對(duì)學(xué)生進(jìn)行引導(dǎo)、指導(dǎo)、輔導(dǎo)、疏導(dǎo)。在學(xué)習(xí)支持期間，服務(wù)者扮演著集向?qū)?、參謀、設(shè)計(jì)者、幫助者、管理者、激勵(lì)者于一身的角色。[6]因此，學(xué)習(xí)企業(yè)售后服務(wù)“客戶滿意”的理念，設(shè)身處地地為學(xué)生著想，想學(xué)生所想，急學(xué)生所急，以學(xué)生助學(xué)為中心，給學(xué)生主動(dòng)關(guān)懷，定期督學(xué)，正面引導(dǎo)。讓學(xué)生感受到被關(guān)心、被關(guān)注的地位，通過(guò)主動(dòng)服務(wù)，激發(fā)學(xué)生尤其是往屆生的學(xué)習(xí)熱情，增強(qiáng)學(xué)習(xí)信心，減少學(xué)生流失，提高學(xué)生的畢業(yè)率。例如，學(xué)習(xí)支持服務(wù)中心近幾年來(lái)，為往屆生提供主動(dòng)的督學(xué)服務(wù)，每學(xué)期分析往屆生的學(xué)籍年限及成績(jī)情況，通過(guò)電話聯(lián)系的方式直接與往屆生進(jìn)行溝通聯(lián)系，督促缺課程、缺學(xué)分的學(xué)生回校辦理報(bào)考手續(xù)和參加考試，補(bǔ)齊學(xué)分，確保學(xué)生在八年學(xué)籍有效期內(nèi)完成學(xué)業(yè)，順利辦理畢業(yè)證書。對(duì)由于各種原因中途休學(xué)的學(xué)生，也主動(dòng)了解學(xué)生的具體情況，主動(dòng)關(guān)懷，幫學(xué)生排憂解難，鼓勵(lì)他們回校復(fù)學(xué)，繼續(xù)完成學(xué)業(yè)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，近幾年已完成督促缺課程、缺學(xué)分的學(xué)生回校報(bào)考考試，及休學(xué)學(xué)生回校復(fù)學(xué)共2萬(wàn)人次左右（見(jiàn)表1）。自學(xué)習(xí)支持服務(wù)中心成立以來(lái)，共有3家分校因各種原因退出了廣州電大，這些分校遺留下來(lái)的往屆生共有339人，這部分學(xué)生的成績(jī)查詢、報(bào)考、參加考試、補(bǔ)寫畢業(yè)論文、復(fù)學(xué)、辦理畢業(yè)證書、發(fā)放畢業(yè)證書和檔案等管理工作由學(xué)習(xí)支持服務(wù)中心負(fù)責(zé)。目前，這部分學(xué)生已有60人順利辦理畢業(yè)證書。又如，以學(xué)生助學(xué)為中心，為學(xué)生提供事前支持服務(wù)。從學(xué)生入學(xué)初始，向?qū)W生“廣而告之”學(xué)習(xí)支持服務(wù)中心的服務(wù)范圍、服務(wù)對(duì)象、職責(zé)范圍、聯(lián)系方式，使學(xué)生清楚認(rèn)識(shí)到無(wú)論任何時(shí)候，無(wú)論遇到什么困難，都可以通過(guò)學(xué)習(xí)支持服務(wù)中心尋求幫助。杜絕學(xué)生遇到困難時(shí)不知道應(yīng)該向誰(shuí)咨詢，教師之間相互推托等現(xiàn)象，使學(xué)生的困難和問(wèn)題能夠得到及時(shí)準(zhǔn)確的幫助和解決。[7]自學(xué)習(xí)支持服務(wù)中心成立以來(lái)，已為有意來(lái)我校報(bào)讀的求學(xué)者提供招生宣傳和咨詢等服務(wù)約2萬(wàn)多人次（見(jiàn)表1）。

表1 2010-2014年學(xué)習(xí)支持服務(wù)中心工作匯總表

綜上所述，學(xué)生報(bào)讀學(xué)校，從某種意義上講，可以理解為學(xué)生購(gòu)買了學(xué)校的教學(xué)及服務(wù)。為學(xué)生提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，幫助學(xué)生實(shí)現(xiàn)期望，是學(xué)校應(yīng)盡的義務(wù)和責(zé)任。在學(xué)生進(jìn)入學(xué)校前做好招生宣傳咨詢，進(jìn)入學(xué)校后做好學(xué)習(xí)跟蹤服務(wù)，確保學(xué)生順利完成學(xué)業(yè)，可以提高學(xué)生的滿意度和學(xué)校的辦學(xué)信譽(yù)度，通過(guò)學(xué)生的口口相傳，樹立學(xué)校良好的社會(huì)形象。

[1]David Sewart．Continuity of concern for students in a system of learning at a distance[M].Hagen:Fern University,1978.

[2]宓亞光.汽車售后服務(wù)管理[M].北京：機(jī)械工業(yè)出版社,2005.

[3]丁興富.遠(yuǎn)程教育研究[Ml.北京:首都師范大學(xué)出版社,2002.

[4]張祺.基于資源的學(xué)習(xí)支持服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與開發(fā)——以咸安區(qū)西門小學(xué)為例[D].湖北:湖北大學(xué),2012.

[5]Ormond Simpson著.李亞婉等編譯.對(duì)遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)者的支持服務(wù)（第二版）[M].北京:高等教育出版社,2003.

[6]郝源，張理維.學(xué)習(xí)中心在支持服務(wù)體系中的地位與職能[J].陜西廣播電視大學(xué)學(xué)報(bào),2003（4）.

[7]賴玉華.開放教育往屆生學(xué)習(xí)支持服務(wù)的實(shí)踐和探索[J].廣州廣播電視大學(xué)學(xué)報(bào),2011（1）.