混凝土企業(yè)提升客戶(hù)滿(mǎn)意度措施分析與探討

歐陽(yáng)孟學(xué)，張凱峰，張大海，張學(xué)杰，孫國(guó)金

（中建商品混凝土西安有限公司，陜西　西安　710116）

混凝土企業(yè)提升客戶(hù)滿(mǎn)意度措施分析與探討

歐陽(yáng)孟學(xué)，張凱峰，張大海，張學(xué)杰，孫國(guó)金

（中建商品混凝土西安有限公司，陜西西安710116）

在經(jīng)濟(jì)新常態(tài)的趨勢(shì)下，混凝土企業(yè)發(fā)展舉步維艱。提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值是混凝土企業(yè)發(fā)展的一條可持續(xù)發(fā)展之路。提高客戶(hù)滿(mǎn)意度應(yīng)以客戶(hù)為中心，科學(xué)服務(wù)，精益生產(chǎn)，開(kāi)展商務(wù)策劃與客戶(hù)共贏發(fā)展。

混凝土企業(yè)；客戶(hù)滿(mǎn)意度；措施

0　前言

隨著國(guó)家經(jīng)濟(jì)增速持續(xù)放緩，當(dāng)前建筑相關(guān)行業(yè)發(fā)展的階段性特征表現(xiàn)為建筑業(yè)增速放緩、房地產(chǎn)市場(chǎng)轉(zhuǎn)冷、混凝土市場(chǎng)增長(zhǎng)隨之放緩?！袄硇哉{(diào)整，穩(wěn)定增長(zhǎng)”成為建筑行業(yè)發(fā)展的新常態(tài)。在經(jīng)濟(jì)新常態(tài)的趨勢(shì)面前，行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)，提高效率為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值并得到客戶(hù)認(rèn)可是混凝土企業(yè)當(dāng)前面臨的一個(gè)重大課題。

提高客戶(hù)滿(mǎn)意度應(yīng)堅(jiān)持以客戶(hù)為中心，根據(jù)不同的客戶(hù)類(lèi)型，科學(xué)服務(wù)，理性服務(wù)。以切實(shí)為客戶(hù)解決實(shí)際問(wèn)題為手段，以減少客戶(hù)投訴為服務(wù)目標(biāo)，以?xún)?yōu)化生產(chǎn)方式、提高生產(chǎn)質(zhì)量與效率、創(chuàng)造最優(yōu)價(jià)值為生產(chǎn)目標(biāo)，強(qiáng)化混凝土企業(yè)商務(wù)策劃職能，實(shí)現(xiàn)互利共贏。

1　混凝土市場(chǎng)環(huán)境分析

當(dāng)前，各地混凝土市場(chǎng)均處于嚴(yán)重供大于求的狀態(tài)。面對(duì)新常態(tài)、低增長(zhǎng)下的市場(chǎng)“烏云”，許多民營(yíng)企業(yè)抱著“活下去就是勝利”、“不愿第一個(gè)倒下”的態(tài)度做困獸之斗，導(dǎo)致混凝土行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇，惡意壓價(jià)，利潤(rùn)空間被進(jìn)一步擠壓。與此同時(shí)，一些混凝土龍頭企業(yè)積極轉(zhuǎn)戰(zhàn)建筑產(chǎn)業(yè)化、基礎(chǔ)設(shè)施、保障房等戰(zhàn)場(chǎng)。

今年以來(lái)，綠色生產(chǎn)、治污減霾等政策相繼落地，攪拌站環(huán)保壓力越來(lái)越大。另一方面，城區(qū)周邊礦山整治、河道治理、發(fā)電廠(chǎng)工藝脫硝等資源政策收緊使得混凝土原材料供應(yīng)緊張，品質(zhì)下滑，價(jià)格上漲，給混凝土企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)帶來(lái)更大的壓力。混凝土企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀表現(xiàn)出任務(wù)少、結(jié)構(gòu)單一、資源緊、效率低、客戶(hù)滿(mǎn)意度低、利潤(rùn)薄、回款難等癥狀。

在市場(chǎng)降溫、競(jìng)爭(zhēng)加劇、資源緊缺、綠色環(huán)保等多座大山的高壓之下，混凝土企業(yè)“轉(zhuǎn)方式、調(diào)結(jié)構(gòu)、促改革”方面的舉措紛紛浮出水面。新秩序下的市場(chǎng)選擇、客戶(hù)信賴(lài)、企業(yè)轉(zhuǎn)型均對(duì)攪拌站管理能力與水平提出了更高、更實(shí)、更細(xì)的要求，尤其是企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)能力和水平直接關(guān)系到企業(yè)生存與發(fā)展的命脈。

2　客戶(hù)滿(mǎn)意度提升措施

2.1正確認(rèn)知客戶(hù)、滿(mǎn)意度與攪拌站定位

2.1.1客戶(hù)

客戶(hù)應(yīng)該是產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程中的所有相關(guān)方，包括客戶(hù)、員工、供應(yīng)商、同行等。只有以共贏為目的，才能有效調(diào)動(dòng)所有相關(guān)方主動(dòng)創(chuàng)造價(jià)值的意愿，從而達(dá)到匯聚多方價(jià)值創(chuàng)造力，更好地集中服務(wù)于中心客戶(hù)，即產(chǎn)品的使用者。

2.1.2滿(mǎn)意度

客戶(hù)滿(mǎn)意度是一個(gè)相對(duì)概念，表現(xiàn)為客戶(hù)對(duì)服務(wù)的實(shí)際體驗(yàn)與預(yù)期的差距。差距的產(chǎn)生源于服務(wù)過(guò)程中，混凝土企業(yè)攪拌站對(duì)于客戶(hù)的綜合預(yù)期（合理預(yù)期與不合理預(yù)期）理解的程度，與客戶(hù)對(duì)混凝土企業(yè)攪拌站所提供服務(wù)的綜合體驗(yàn)（滿(mǎn)意體驗(yàn)與不滿(mǎn)意體驗(yàn)）之間的差異。

2.1.3攪拌站定位

將混凝土企業(yè)攪拌站定位為加工車(chē)間，其職責(zé)就是加工“低成本、高質(zhì)量”的產(chǎn)品。成立區(qū)域客戶(hù)服務(wù)調(diào)度中心，負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)設(shè)備、材料等資源的統(tǒng)一調(diào)度，以及項(xiàng)目承接、過(guò)程服務(wù)、結(jié)算回款等服務(wù)工作。以資源統(tǒng)籌實(shí)現(xiàn)有限資源價(jià)值最大化，將服務(wù)鏈打包整合實(shí)現(xiàn)集中服務(wù)、高效服務(wù)，消除多頭服務(wù)的混亂現(xiàn)狀。

2.2提升客戶(hù)滿(mǎn)意度措施

客戶(hù)服務(wù)=業(yè)務(wù)服務(wù)+增值服務(wù)。增值服務(wù)包括定期客戶(hù)回訪(fǎng)、資源共享、合理化建議等。綜合服務(wù)=業(yè)務(wù)服務(wù)+增值服務(wù)。服務(wù)滿(mǎn)意度≠服務(wù)。分析認(rèn)為提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的具體措施應(yīng)包括以下三點(diǎn)：以科學(xué)服務(wù)提升增值服務(wù)，以精益生產(chǎn)提升業(yè)務(wù)服務(wù)，以商務(wù)策劃為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值。

2.2.1科學(xué)服務(wù)

一是理性選擇客戶(hù)，優(yōu)化任務(wù)結(jié)構(gòu)。一方面緊跟“一帶一路”戰(zhàn)略及行業(yè)發(fā)展相關(guān)政策，積極轉(zhuǎn)戰(zhàn)基礎(chǔ)設(shè)施及保障房等優(yōu)質(zhì)市場(chǎng)；另一方面“占坑為王”，搶抓市場(chǎng)份額占位，留好退出機(jī)制，以量攤薄成本；

二是理解預(yù)期，對(duì)癥下藥。混凝土企業(yè)攪拌站應(yīng)在合同交底之后，主體開(kāi)工之前，與客戶(hù)進(jìn)行多層級(jí)深度溝通，目的是要充分理解客戶(hù)的需求，區(qū)分合理預(yù)期與不合理預(yù)期，達(dá)成共識(shí)。

三是理性服務(wù)客戶(hù)。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部們應(yīng)階段性發(fā)布客戶(hù)類(lèi)型分析，根據(jù)結(jié)算、付款、效益、項(xiàng)目重要程度以及市場(chǎng)口碑等關(guān)鍵指標(biāo)，區(qū)分客戶(hù)類(lèi)型，以指導(dǎo)攪拌站集中優(yōu)勢(shì)資源服務(wù)重點(diǎn)客戶(hù)。

四是服務(wù)向前延伸。以單項(xiàng)目客戶(hù)為中心，根據(jù)不同項(xiàng)目類(lèi)型明確不同級(jí)別的責(zé)任人，定期參加項(xiàng)目方施工協(xié)調(diào)會(huì)，了解業(yè)主、監(jiān)理單位、施工單位、勞務(wù)單位四方的理念、習(xí)慣、訴求等信息，便于攪拌站改善解決問(wèn)題的速度與質(zhì)量，讓客戶(hù)感受“溫暖”。

2.2.2精益生產(chǎn)，提質(zhì)增效

科學(xué)服務(wù)必須建立在混凝土企業(yè)具備服務(wù)客戶(hù)的能力基礎(chǔ)之上。

所謂精益生產(chǎn)，精，即少而精，是指不投入多余的生產(chǎn)要素，只是在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間生產(chǎn)必要數(shù)量的市場(chǎng)急需產(chǎn)品；益，即所有經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都要有益有效，具有經(jīng)濟(jì)性。

一是團(tuán)隊(duì)精益。按照“少而精、有益有效”的原則優(yōu)化攪拌站管理組織機(jī)構(gòu)的層級(jí)，實(shí)現(xiàn)扁平化模式。管理過(guò)程應(yīng)重點(diǎn)加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)化班組建設(shè)工作。班組作為最基層的單元，是管理落地的重要環(huán)節(jié)。班組建設(shè)應(yīng)注重以下幾個(gè)方面：班組計(jì)劃與目標(biāo)管理、班組安全管理、班組現(xiàn)場(chǎng)管理、班組突發(fā)事件應(yīng)對(duì)、班組質(zhì)量管理、班組績(jī)效評(píng)估、班組工作效率測(cè)度與改善等。

二是生產(chǎn)精益。一方面培養(yǎng)懂設(shè)備的“一線(xiàn)專(zhuān)家”，提高設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)效率。建立設(shè)備保養(yǎng)、維修的機(jī)制：以養(yǎng)代修、以小修代大修、以有效大修代報(bào)廢。另一方面加強(qiáng)信息化管理，強(qiáng)化日生產(chǎn)計(jì)劃的“計(jì)劃”性。每日生產(chǎn)任務(wù)計(jì)劃，經(jīng)審核確認(rèn)后，轉(zhuǎn)入結(jié)算核對(duì)預(yù)算量差，經(jīng)各級(jí)部門(mén)審核后發(fā)客戶(hù)確認(rèn)，然后應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行，以提高計(jì)劃準(zhǔn)確性及次日生產(chǎn)效率。

2.2.3商務(wù)策劃，價(jià)值創(chuàng)造

通過(guò)商務(wù)策劃增加服務(wù)附加值，與客戶(hù)共贏，以讓利于客戶(hù)拉動(dòng)自身盈利。

一是根據(jù)結(jié)構(gòu)與施工特點(diǎn)，引導(dǎo)項(xiàng)目采用特殊混凝土或材料，例如濕拌砂漿可降低砂漿使用成本，減少干粉砂漿罐現(xiàn)場(chǎng)占地；潤(rùn)管劑可減少潤(rùn)管砂漿浪費(fèi)，避免澆入結(jié)構(gòu)部位造成質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)；筏板基礎(chǔ)用混凝土一律采用60天或90天強(qiáng)度評(píng)定；

二是臨建施工前，對(duì)項(xiàng)目臨建方案提出合理化建議，規(guī)劃好罐車(chē)行駛路線(xiàn)，泵車(chē)架泵位置，避免因陷車(chē)、倒車(chē)難或架泵難影響施工速度，同時(shí)避免臨建道路、場(chǎng)地硬化等重復(fù)建設(shè)；

三是建立絕對(duì)精細(xì)化配合比庫(kù)，實(shí)施精細(xì)化管理。不同建筑結(jié)構(gòu)部位在不同的環(huán)境、不同施工方式等因素關(guān)聯(lián)下匹配一個(gè)配合比。

3　結(jié)論

混凝土企業(yè)的攪拌站是客戶(hù)服務(wù)履約中心，在高壓競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，面對(duì)客戶(hù)的高期望值，需苦練“精益生產(chǎn)”之硬功，提質(zhì)增效，以提高客戶(hù)滿(mǎn)意體驗(yàn)，同時(shí)，心系客戶(hù)，科學(xué)服務(wù)，做真正有實(shí)力、有態(tài)度、有格局的混凝土企業(yè)，將客戶(hù)持續(xù)滿(mǎn)意的動(dòng)能，轉(zhuǎn)化為廠(chǎng)站團(tuán)隊(duì)卓越、管理精益，以及公司品牌與效益最佳的持續(xù)勢(shì)能。

［通訊地址］陜西省西安市長(zhǎng)安區(qū)王寺西街中建商品混凝土西安有限公司研發(fā)中心（710116）

歐陽(yáng)孟學(xué)（1983-），男，工程師，中建商品混凝土西安有限公司航天站副站長(zhǎng)。