鐵路貨運(yùn)物流一站式服務(wù)模式探索

陳登科 上海鐵路局貨運(yùn)處

鐵路貨運(yùn)物流一站式服務(wù)模式探索

陳登科 上海鐵路局貨運(yùn)處

以上海鐵路局貨運(yùn)物流為例，分析鐵路貨運(yùn)物流現(xiàn)狀。針對(duì)鐵路貨運(yùn)淡化主動(dòng)服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，鐵路物流僅停留于局部環(huán)節(jié)的貨物運(yùn)輸代理，缺乏大物流的理念和作為的現(xiàn)象，提出了推進(jìn)鐵路貨運(yùn)物流一站式服務(wù)工作的設(shè)想，探討了鐵路貨運(yùn)物流一站式服務(wù)的模式，指出開展鐵路貨運(yùn)一站式物流服務(wù)是鐵路系統(tǒng)推進(jìn)貨運(yùn)組織改革、開展多元化經(jīng)營、提升鐵路綜合物流服務(wù)能力的重要手段。

貨運(yùn)物流；一站式 ；貨運(yùn)組織改革

自2008年徐州地區(qū)劃入上海局以來，我局鐵路貨運(yùn)總量整體呈現(xiàn)上升趨勢(shì)，但增量多集中于大宗散裝貨物運(yùn)輸，僅煤炭、金礦兩大類2012年運(yùn)量較2008年增加5 264萬t，較鐵路發(fā)運(yùn)總增量還多1 238萬t，大宗貨物鐵路運(yùn)輸呈逐步上升態(tài)勢(shì)；而適宜開展全程物流服務(wù)業(yè)務(wù)貨物總量卻逐漸下滑，僅電氣、紡織、其他三大類貨物就減少了196萬t。鐵路貨運(yùn)物流一站式服務(wù)尚未建立，鐵路貨運(yùn)物流一站式服務(wù)模式亟待探索和完善。

1 鐵路貨運(yùn)物流業(yè)現(xiàn)狀

多年來，鐵路物流業(yè)務(wù)開展始終無法充分融入市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)以多元化的綜合物流服務(wù)來提升鐵路物流總量、促進(jìn)鐵路貨運(yùn)核心業(yè)務(wù)增長。究其原因有多方面，但主要存在以下三大問題：

1.1 服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，多等待少主動(dòng)

長期以來形成的賣方市場(chǎng)思維模式以及等客上門“朝南坐”的行為習(xí)慣，已影響到日常鐵路貨運(yùn)營銷及生產(chǎn)組織，鐵路機(jī)制實(shí)施主輔分離，即主業(yè)負(fù)責(zé)鐵路運(yùn)輸生產(chǎn)、輔業(yè)負(fù)責(zé)運(yùn)輸外延伸服務(wù)。但近年來輔業(yè)從業(yè)人員多以主業(yè)分流的人員為主，人員的基本素質(zhì)參差不齊，大多無市場(chǎng)物流運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)，主動(dòng)服務(wù)客戶意識(shí)不足，主動(dòng)服務(wù)不夠，甚至于部分地區(qū)的鐵路貨運(yùn)物流業(yè)務(wù)依賴鐵路運(yùn)能，存在只收費(fèi)不服務(wù)現(xiàn)象，致使客戶不愿主動(dòng)參與鐵路貨運(yùn)物流環(huán)節(jié)。

1.2 服務(wù)內(nèi)容單一，多代理少物流

鐵路系統(tǒng)尚未樹立完整的綜合物流服務(wù)意識(shí)，所謂的貨運(yùn)物流仍建立在以鐵路運(yùn)輸為主體業(yè)務(wù)范疇內(nèi)，并未真正主動(dòng)地全方位涉及倉儲(chǔ)、配送、包裝、加工等依附于運(yùn)輸環(huán)節(jié)的服務(wù)內(nèi)容，多以業(yè)務(wù)手續(xù)辦理的代理服務(wù)為主。目前，我局全程一站式物流服務(wù)業(yè)務(wù)不足現(xiàn)有鐵路貨運(yùn)物流業(yè)務(wù)總量的5%，不到鐵路貨運(yùn)發(fā)送量1%。

1.3 客戶管理粗簡，多手工少規(guī)范

無規(guī)范統(tǒng)一的客戶信息管理系統(tǒng)，客戶信息檔案管理仍處于傳統(tǒng)、簡單的手工操作階段。信息的完整性、準(zhǔn)確性、時(shí)效性、標(biāo)準(zhǔn)性均存在諸多問題，無法實(shí)施有效的分層級(jí)統(tǒng)一規(guī)范化管理，難以為針對(duì)客戶物流業(yè)務(wù)需求制定個(gè)性化服務(wù)方案提供指導(dǎo)及實(shí)行主動(dòng)、可靠、貼切的信息互動(dòng)，對(duì)市場(chǎng)及客戶實(shí)際需求信息的掌握力較弱。

2 推進(jìn)鐵路貨運(yùn)一站式物流服務(wù)的必要性

隨著上海局管內(nèi)地方產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整逐步到位、資源類產(chǎn)業(yè)生產(chǎn)布局落實(shí)、河海港口建設(shè)改造的完成，我局鐵路有效、穩(wěn)定的大宗資源增量進(jìn)一步提升將困難重重。同時(shí)管內(nèi)高鐵網(wǎng)絡(luò)已形成規(guī)模，原制約鐵路貨運(yùn)能力的限制基本得到釋放，提供穩(wěn)定、準(zhǔn)確、可靠的全程一站式鐵路物流服務(wù)條件已初步具備。

2.1 全程一站式鐵路物流服務(wù)是鐵路自身發(fā)展的需要

隨著鐵路局經(jīng)營主體地位的確定，以生產(chǎn)為中心的計(jì)劃性管理將逐步向以經(jīng)營為中心的企業(yè)化管理轉(zhuǎn)變。直接面對(duì)市場(chǎng)、客戶，參與物流業(yè)公平競(jìng)爭(zhēng)，不僅要有先進(jìn)的物流服務(wù)理念，更要有成熟配套的物流服務(wù)體系，提供鐵路一站式物流服務(wù)是鐵路向現(xiàn)代物流企業(yè)發(fā)展的必要條件之一，也是鐵路自身發(fā)展需要。

2.2 全程一站式鐵路物流服務(wù)是物流市場(chǎng)拓展的需要

由于管理運(yùn)作成本居高不下，加之散雜貨運(yùn)輸市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的激烈，90年代末鐵路逐步引入了以承包商運(yùn)作為主的混裝貨物運(yùn)輸，鐵路原有的零擔(dān)運(yùn)輸持續(xù)減少，直至2009年運(yùn)量基本消失。同步消失的還有原有的零擔(dān)業(yè)務(wù)攬貨網(wǎng)絡(luò)、汽運(yùn)配送能力和集配從業(yè)人員等等。伴隨華東地區(qū)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整，小規(guī)模、多批次、時(shí)效強(qiáng)、門到門的零散貨物運(yùn)輸已成為物流市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的主體，鐵路要參與競(jìng)爭(zhēng)必須大力發(fā)展一站式物流服務(wù)。

2.3 全程一站式鐵路物流服務(wù)是貨運(yùn)組織改革的需要

1）中水系統(tǒng)缺少進(jìn)水量控制調(diào)節(jié)。生活污水產(chǎn)生量大約22 m3/d，但卻是間歇性的，一天24 h中00:00～18:00時(shí)段期間產(chǎn)生的污水量約0.32 m3/h，小于系統(tǒng)處理能力，而18:00～00:00污水產(chǎn)生比較集中約2.7 m3/h，大于系統(tǒng)處理能力，嚴(yán)重影響回收利用效率。

推進(jìn)鐵路多元化經(jīng)營、實(shí)施鐵路貨運(yùn)組織改革是當(dāng)前鐵路貨運(yùn)營銷的重點(diǎn)工作之一。推進(jìn)一站式物流服務(wù)工作既是鐵路貨運(yùn)多元化經(jīng)營物流業(yè)發(fā)展的重要手段，也是鐵路貨運(yùn)改革落實(shí)方便客戶、推行實(shí)貨運(yùn)輸、開展“門到門”物流服務(wù)的關(guān)鍵所在，建立全程一站式鐵路物流服務(wù)是貨運(yùn)組織改革的需要。

3 推進(jìn)鐵路貨運(yùn)物流一站式服務(wù)工作的設(shè)想

以推進(jìn)鐵路貨運(yùn)組織改革工作為切入點(diǎn)，以拓展鐵路多元化經(jīng)營為目標(biāo)，以貨運(yùn)電子商務(wù)為載體，圍繞客戶服務(wù)一個(gè)中心，設(shè)計(jì)貨運(yùn)產(chǎn)品、強(qiáng)化服務(wù)內(nèi)涵、優(yōu)化運(yùn)輸流程、實(shí)施鏈?zhǔn)焦芾?，?shí)現(xiàn)鐵路貨運(yùn)由單一運(yùn)輸鏈向全程物流鏈轉(zhuǎn)型的一站式物流服務(wù)目標(biāo)。

3.1 構(gòu)建客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系

一站式物流服務(wù)工作的主體是市場(chǎng)客戶，發(fā)現(xiàn)客戶、發(fā)展客戶、服務(wù)客戶是首要工作。實(shí)施客戶歸口管理、統(tǒng)一服務(wù)，搭建鐵路貨運(yùn)客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系，暢通全程一站式物流服務(wù)的渠道。

（1）客戶歸口管理。建立客戶檔案、細(xì)分客戶特性、落實(shí)等級(jí)管理。鐵路局、站段及物流企業(yè)均應(yīng)建立統(tǒng)一的客戶管理機(jī)制，根據(jù)不同層級(jí)權(quán)限設(shè)定客戶管理范圍。按客戶業(yè)務(wù)特性、物流總量來確定客戶等級(jí)，可劃分為VIP、重點(diǎn)、普通客戶三個(gè)等級(jí)。

客戶管理實(shí)行鐵路局及站段、物流企業(yè)二級(jí)管理制，鐵路局負(fù)責(zé)以煤炭、金礦、石油、水泥等大宗物資或需以鐵路運(yùn)力固定化保障運(yùn)輸?shù)腣IP客戶管理；站段及物流企業(yè)負(fù)責(zé)區(qū)域范圍內(nèi)以綜合物流服務(wù)為主重點(diǎn)客戶管理。

（2）客戶統(tǒng)一服務(wù)。按客戶等級(jí)制定標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程、內(nèi)容，主動(dòng)銜接客戶物流需求，制定個(gè)性化物流方案。VIP客戶、重點(diǎn)客戶管理實(shí)行大客戶經(jīng)理制，普通客戶實(shí)施客戶代表制。

大客戶經(jīng)理全權(quán)負(fù)責(zé)客戶一站式物流服務(wù)，包括運(yùn)輸需求受理、產(chǎn)品方案制定、物流價(jià)格、增值方案策劃、裝載方案確定、日常信息溝通、違約賠償處理、客戶定期回訪等。

客戶代表統(tǒng)一管理普通客戶，受理運(yùn)輸需求、核實(shí)需求真實(shí)、提供物流建議、答復(fù)客戶咨詢、處理客戶投訴、評(píng)價(jià)客戶信譽(yù)等，滿足客戶個(gè)性化一站式物流服務(wù)需求。

（3）服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系。圍繞客戶服務(wù)建立鐵路局、站段兩組客服體系，鐵路局層面建立貨運(yùn)客戶服務(wù)中心，作為鐵路市場(chǎng)營銷、物流業(yè)務(wù)銜接、客戶服務(wù)管理的前臺(tái)與窗口，實(shí)施信息溝通與質(zhì)量追蹤工作；站段層面成立站段營銷分中心市場(chǎng)營銷部，作為客戶管理及業(yè)務(wù)落實(shí)部門，由站段、物流企業(yè)及裝卸企業(yè)以合署工作模式開展客戶管理及一站式客戶服務(wù)，管理客戶資源、銜接物流項(xiàng)目、落實(shí)服務(wù)內(nèi)容；以物流企業(yè)為主體設(shè)立客戶服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，大中型企業(yè)內(nèi)部設(shè)置物流服務(wù)點(diǎn)，物流集散地設(shè)置物流業(yè)務(wù)經(jīng)營點(diǎn)，具體實(shí)施物流業(yè)務(wù)鐵路運(yùn)輸兩端的客戶服務(wù)工作。

（4）信息系統(tǒng)支持。客戶服務(wù)信息管理須保證同一、準(zhǔn)確、共享，在充分利用既有鐵路信息系統(tǒng)客戶管理資源基礎(chǔ)上，有序整合既有系統(tǒng)客戶信息，開發(fā)門到站間兩端物流業(yè)務(wù)、客戶服務(wù)專項(xiàng)客戶管理信息系統(tǒng)。

客戶管理信息系統(tǒng)應(yīng)以客戶需求為基礎(chǔ)、以方便客戶為切入點(diǎn)、以實(shí)時(shí)、快捷、便利為目標(biāo)，開發(fā)鐵路物流企業(yè)信息管理系統(tǒng)，采集、匯總鐵路物流企業(yè)的人員、能力、價(jià)格等信息，提升內(nèi)部客戶信息溝通及資源共用能力，促進(jìn)物流企業(yè)間業(yè)務(wù)合作。開發(fā)外部客戶信息管理系統(tǒng)，建立客戶基礎(chǔ)信息、物流業(yè)務(wù)、服務(wù)過程、質(zhì)量保障等綜合信息檔案，發(fā)現(xiàn)、培育、穩(wěn)定客戶群，分析、調(diào)整、完善客戶服務(wù)方案，引導(dǎo)、拓展、深化鐵路與客戶間的物流合作關(guān)系。

3.2 打造鐵路貨運(yùn)物流一站式服務(wù)的模式

圍繞客戶需求，開展個(gè)性化服務(wù)。制定針對(duì)不同客戶、不同需求的快捷、穩(wěn)定、準(zhǔn)確的物流服務(wù)方案，VIP、重點(diǎn)客戶實(shí)行定點(diǎn)、定人、定方案全程跟蹤服務(wù)，普通客戶提供公共平臺(tái)的產(chǎn)品式服務(wù)，實(shí)現(xiàn)門到門、門到站、站到站的一站式物流服務(wù)功能。

（1）大客戶定制化服務(wù)。大宗貨物、運(yùn)量穩(wěn)定、專用線發(fā)到的VIP、重點(diǎn)客戶以一站式門到門物流服務(wù)為主，鐵路與企業(yè)通過建立戰(zhàn)略合作方式，由鐵路物流企業(yè)來具體承擔(dān)客戶的物流業(yè)務(wù)，圍繞企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)，配合制定、落實(shí)月、旬、日產(chǎn)運(yùn)需整體物流方案，鐵路物流服務(wù)貫穿于物流資金、庫存管理、生產(chǎn)運(yùn)作、均衡運(yùn)輸、裝卸安排等環(huán)節(jié)。

定制物流服務(wù)方案，可以鐵路循環(huán)運(yùn)輸組織方案為主，固定車底、固定徑路、固定時(shí)間、固定裝卸、固定客戶，結(jié)合客戶實(shí)際物流需求及鐵路能力變化，按旬調(diào)整方案、按日組織方案兌現(xiàn)。

（2）普通客戶產(chǎn)品化服務(wù)。零散普通客戶因物流需求多樣化、運(yùn)量不穩(wěn)定，難以實(shí)施明確、穩(wěn)定、有序的方案化物流服務(wù)，需依據(jù)客戶需求變化定制不同的物流方案，以客戶整體物流需求滿足為前提，圍繞鐵路運(yùn)輸接續(xù)兩端延伸業(yè)務(wù)，通過鐵路點(diǎn)到區(qū)域、區(qū)域到區(qū)域間客車班列運(yùn)輸產(chǎn)品，定制一站式物流產(chǎn)品方案。

3.3 實(shí)施主輔一體化運(yùn)作模式

提升鐵路運(yùn)輸環(huán)節(jié)主輔一體協(xié)同運(yùn)作能力，建立站段與物流企業(yè)的合署辦公部門，提高鐵路運(yùn)輸環(huán)節(jié)的效率。物流服務(wù)企業(yè)做好兩端延伸服務(wù)業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)管內(nèi)區(qū)域與區(qū)域間、路局與路局間延伸服務(wù)的資源共享、服務(wù)共做、市場(chǎng)共創(chuàng)、利益共贏、責(zé)任共擔(dān)的目標(biāo)。

（1）主輔一體統(tǒng)一服務(wù)。一站式鐵路物流業(yè)務(wù)涉及鐵路運(yùn)輸及非鐵路環(huán)節(jié)的服務(wù)內(nèi)容，現(xiàn)行的鐵路貨運(yùn)管理體制是站段運(yùn)輸主業(yè)與多元物流輔業(yè)分別運(yùn)作、獨(dú)立核算，雖有關(guān)聯(lián)交易、業(yè)務(wù)交叉，但面向市場(chǎng)、面對(duì)客戶尚未實(shí)現(xiàn)一體化服務(wù)。

在當(dāng)前主輔業(yè)未實(shí)現(xiàn)一體運(yùn)作管理前，通過站段與物流企業(yè)合署辦公方式，將鐵路物流服務(wù)業(yè)務(wù)以營銷分中心名義統(tǒng)一實(shí)施，既在營銷中心內(nèi)部進(jìn)行合理分工，將站段營銷人員與物流企業(yè)服務(wù)人員合署在市場(chǎng)營銷部，共同研究市場(chǎng)、發(fā)現(xiàn)客戶、協(xié)商項(xiàng)目、簽定協(xié)議、設(shè)計(jì)方案、對(duì)接服務(wù)、溝通信息、組織實(shí)施；將鐵路內(nèi)部貨運(yùn)、裝卸、物流調(diào)度人員合署在物流保障部，圍繞物流服務(wù)項(xiàng)目的實(shí)施環(huán)節(jié)，準(zhǔn)確協(xié)調(diào)汽運(yùn)調(diào)撥、倉儲(chǔ)貨位、裝卸安排、貨車配送、掛運(yùn)組織、運(yùn)行監(jiān)控、貨物接送等。

隨著鐵路生產(chǎn)經(jīng)營機(jī)制調(diào)整的不斷完善，一站式物流運(yùn)作可由鐵路以一個(gè)公司主體方式實(shí)施，無需分割成兩端延伸業(yè)務(wù)及鐵路運(yùn)輸業(yè)務(wù)兩部分，由公司營銷部門對(duì)外開展物流業(yè)務(wù)的承接、生產(chǎn)部門負(fù)責(zé)一站式物流的過程服務(wù)，實(shí)施前店后廠式運(yùn)作。

（2）物流企業(yè)聯(lián)勞協(xié)作。物流企業(yè)是實(shí)施一站式物流鐵路兩端延伸業(yè)務(wù)服務(wù)的主體。鐵道部對(duì)鐵路運(yùn)輸環(huán)節(jié)實(shí)行統(tǒng)一定價(jià)、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一清算，各鐵路局間配合協(xié)調(diào)運(yùn)輸，而兩端延伸業(yè)務(wù)因區(qū)域、能力及業(yè)務(wù)內(nèi)容存在差異，尚未進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范。不同地區(qū)物流企業(yè)服務(wù)能力、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量不一而同，相互間主要以松散型的業(yè)務(wù)合作為主，尚未形成服務(wù)合力。

建立標(biāo)準(zhǔn)、透明的兩端延伸物流服務(wù)價(jià)格機(jī)制，通過物流信息平臺(tái)公開發(fā)布，方便承接一站式物流業(yè)務(wù)時(shí)準(zhǔn)確報(bào)價(jià)；建立企業(yè)物流服務(wù)能力資源信息共享機(jī)制，業(yè)務(wù)人員、服務(wù)內(nèi)容、物流能力等信息內(nèi)部共享，便于不同區(qū)域間物流業(yè)務(wù)配合銜接；建立物流企業(yè)聯(lián)勞協(xié)作機(jī)制，遵從物流行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范鐵路物流服務(wù)作業(yè)流程、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，利用鐵路客服中心信息匯聚點(diǎn)功能，監(jiān)督企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，物流企業(yè)間統(tǒng)一協(xié)商、共同配合，圍繞需求承擔(dān)區(qū)域范圍的物流服務(wù)業(yè)務(wù)。

4 結(jié)束語

開展鐵路貨運(yùn)物流一站式服務(wù)是鐵路系統(tǒng)推進(jìn)貨運(yùn)組織改革、開展多元化經(jīng)營、提升鐵路綜合物流服務(wù)能力重要手段之一，理念的轉(zhuǎn)變、手段的更新、責(zé)任的落實(shí)、服務(wù)的深化、系統(tǒng)的保障是實(shí)施鐵路貨運(yùn)一站式物流服務(wù)的必要條件。

責(zé)任編輯：萬寶安 余鐵

來稿日期：2015-04-09