記住客戶的名字

成杰

在這個(gè)世界上，最美妙的話語不是稱贊對(duì)方如何貌美如花、如何天生麗質(zhì)，而是當(dāng)眾叫出他的名字，讓他知道你記得他。對(duì)一個(gè)人來說，名字就是他的第一張名片。

在臺(tái)灣，有“飯店業(yè)教父”之稱的亞都麗致飯店總裁嚴(yán)長壽曾說：“客戶不是要排場(chǎng)，而是需要被關(guān)懷、重視，一個(gè)能夠打動(dòng)客戶內(nèi)心的關(guān)懷，要?jiǎng)龠^上億的裝潢?！?/p>

為了實(shí)現(xiàn)這一目的，嚴(yán)總裁將飯店的柜臺(tái)拿掉，改成幾張桌椅，等客人來到飯店后，服務(wù)人員會(huì)先迎上前去握手，然后請(qǐng)客人坐下來辦理手續(xù)。情況不再像從前一樣，柜臺(tái)又高又長的，仿佛告訴客人：“假如你需要服務(wù)就得過來找我，因?yàn)槲冶还潭ㄔ谶@堵矮墻后面，沒辦法過去接你?！?/p>

為了能使客人更加有賓至如歸的感覺，嚴(yán)長壽還設(shè)計(jì)了一套接待客戶的流程。當(dāng)工作人員去機(jī)場(chǎng)接客人，并送他們上車之后，就會(huì)立刻打電話同飯店通報(bào)：“現(xiàn)在二號(hào)車要回飯店，坐左邊的是陳先生，坐右邊的是李小姐。”這時(shí)，飯店的服務(wù)生就會(huì)將名字背下來。等車子抵達(dá)飯店門口時(shí)，服務(wù)生就會(huì)親切地說：“歡迎光臨，陳先生，李小姐！”

盡管這只是一個(gè)小小的細(xì)節(jié)，但客人在門口就被叫出名字，和進(jìn)了飯店填好表格后，才被人“發(fā)現(xiàn)”尊姓大名，兩者的感覺是截然不同的。

難怪，很多公關(guān)專家都在強(qiáng)調(diào)，從事服務(wù)業(yè)的人，只要能把客戶的名字記住，客戶就會(huì)一直跟著你。因?yàn)?，名字是穿透人心的魔咒，只要念起這個(gè)咒語，對(duì)方就會(huì)將你當(dāng)成自己人。

看過《穿PRADA的女魔頭》嗎？那是一部根據(jù)時(shí)尚雜志界真人真事改編的電影，其中設(shè)計(jì)了這樣一個(gè)情節(jié)——要參加一場(chǎng)宴會(huì)，恐怖、嚴(yán)厲又特會(huì)刁難人的女主管事前就刻意叮嚀兩位助理，一定要隨時(shí)幫她盯住所有人，并準(zhǔn)備好一本特制的記事本，里面記錄著所有與會(huì)人士的照片與姓名，以便她能夠一看到人就馬上叫出對(duì)方的名字。

這樣一來，每當(dāng)有人走向女主管時(shí)，兩位助理就會(huì)立刻上前，在她耳邊報(bào)上對(duì)方的姓名以及家庭背景和近況，從而讓女主管除了能叫出對(duì)方的姓名外，還能瞬間找到和對(duì)方聊天的話題，關(guān)心對(duì)方的小孩上學(xué)了、小狗住院了等問題。

很多人都不明白，為什么恐怖的女主管早就惡名遠(yuǎn)播了，但仍舊能夠牢牢地占據(jù)不敗之地，這就是原因所在。

跟人對(duì)話溝通的時(shí)候有一個(gè)很簡(jiǎn)單的制勝秘訣，那就是讓人覺得你是打內(nèi)心里關(guān)心他們、記得他們，并且真誠地想跟對(duì)方交談。如果還不是很熟，那就嘗試多叫幾次他的名字吧，效果也許會(huì)超出預(yù)期很多。

（摘自《話語攻心術(shù)》）