服務(wù)社區(qū)群眾的工作技巧

張平

社區(qū)書記在服務(wù)居民群眾、帶領(lǐng)居民群眾建設(shè)和諧社區(qū)中發(fā)揮著關(guān)鍵作用。那么，社區(qū)書記如何才能在自己的工作崗位上實(shí)施卓有成效的服務(wù)呢？仔細(xì)辨析社區(qū)書記的工作性質(zhì)，其重要的工作環(huán)節(jié)就是與大量的社區(qū)居民溝通交流。服務(wù)社區(qū)群眾的工作技巧就是要把握有效轉(zhuǎn)變社區(qū)居民態(tài)度的工作技巧。

一、勸說宣傳法。這是一種借助語言、大眾傳媒等各種傳播媒介來傳遞信息，影響居民，使之改變態(tài)度的方法。這種方法關(guān)注信息傳播者（勸導(dǎo)者—社區(qū)書記）、信息傳播過程、信息接受者（被勸導(dǎo)者—社區(qū)居民）及傳播情境四方面內(nèi)容。

1.勸導(dǎo)者（社區(qū)書記）因素。一是權(quán)威性，指勸導(dǎo)者的身份、職業(yè)、教育程度、地位、年齡等方面的特征。越是具有權(quán)威性的社區(qū)書記，其說服成功的可能性越大。二是可靠性，是勸導(dǎo)者自身被他人相信和信賴的程度。如果居民認(rèn)為社區(qū)書記能從自己倡導(dǎo)的觀點(diǎn)中獲得個(gè)人利益，居民便會懷疑社區(qū)書記的可靠性。三是吸引性，是指勸導(dǎo)者的人格特征、儀表態(tài)度以及言談舉止所具有的吸引力。漂亮的外表，風(fēng)趣幽默的談吐，誠實(shí)守信、樂觀、熱情、善解人意的性格特征，都會使社區(qū)書記在說服方面更具有優(yōu)勢。

2. 說服信息因素。一是信息內(nèi)容的真實(shí)性。做社區(qū)工作時(shí)一定要實(shí)事求是，以德為本。二是信息內(nèi)容的全面性。在宣傳過程中提供的信息是單向還是雙向的，影響態(tài)度改變。所謂單向即傳遞信息時(shí)，只說有利于自己的論據(jù)，或只談對立面的缺點(diǎn)；雙向是指正、反兩方面論據(jù)都說。提供單向論據(jù)好還是雙向論據(jù)好，這要具體情況具體分析。三是信息傳遞的渠道。大眾傳媒和面對面的交談相結(jié)合，說服效果較好。

3. 社區(qū)居民因素。一是居民的需求特點(diǎn)。工作中要做到了解居民需求，對癥下藥，避免隔靴搔癢。二是居民的人格特點(diǎn)。獨(dú)立性強(qiáng)、自尊心強(qiáng)、自我評價(jià)較高的居民，態(tài)度較難改變。三是居民的情緒特點(diǎn)。說服時(shí)曉以利害，讓居民心里產(chǎn)生一定程度的“恐懼感”，說服才有效。四是能力特點(diǎn)。針對能力水平較低的居民，只提供單向論據(jù)信息為好；能力水平較高的居民，利弊得失要分析清楚，才具有說服力。

4. 情境因素。一是預(yù)先警告。如果預(yù)先告訴或暗示居民將收到與他立場相矛盾的信息，此時(shí)他的態(tài)度將難以改變。二是分散注意。他人在場或其他信息同時(shí)呈現(xiàn)，會引起居民注意力分散，從而增加說服的可能性。

二、活動參與法。這種方法是通過引導(dǎo)居民參加與態(tài)度改變有關(guān)的活動來改變態(tài)度。居民在參加活動中，相互了解、增進(jìn)友誼，取得態(tài)度、意見的一致。

三、角色扮演法。它是使居民模擬日常生活中各種角色，體會處于各種情境中人的感受，學(xué)會處理問題的方法，改變態(tài)度。

（作者系東北大學(xué)教師）