關于完善中山大學南方學院校園服務中心學生自主服務的思考

中山大學南方學院綜合素養(yǎng)學部 黃凌云

關于完善中山大學南方學院校園服務中心學生自主服務的思考

中山大學南方學院綜合素養(yǎng)學部 黃凌云

中山大學南方學院始建于2006年，近年來校園規(guī)模發(fā)展迅速，校園后勤服務面臨人數(shù)多、任務重、責任巨大、基礎設施不完備等問題。外包式的物業(yè)管理在與學校后勤管理部門、師生等的互動聯(lián)通上存在低效、低質等問題，很難滿足學校師生對物業(yè)服務的要求。學院根據師生的實際需要，建立以受眾滿意為核心的自主自助校園服務體系，以學生校園服務中心為工作平臺，既能便利校園師生，建設良好的校園環(huán)境，又能為學生提供社會實踐平臺。如何提高該平臺的工作效率和質量，使其更好地為廣大師生服務是我們要思考的關鍵內容。

校園服務中心 互聯(lián)溝通 自主自助

一、研究背景

中山大學南方學院是依據教育部的精神，由中山大學與廣東珠江投資集團合作，經教育部批準設立的獨立學院（院校代碼：12619），是一所多學科全日制應用型本科高等學校。目前，學校形成了經濟學與商務管理系、工商管理系、會計學系等共10個系29個專業(yè)，在校生18369人。

近十年來，學院規(guī)模逐步增大，人數(shù)快速遞增，基礎設施建設不完備使學院后勤管理面臨任務重、責任巨大、學生滿意度低等問題，僅校園師生飲食住行方面的管理就有諸多困難。對此，學院建立較完善的校園后勤管理服務體系，以積極應對校園師生對基礎設施建設及維護、食堂餐飲、交通銀聯(lián)、住宿、購物、醫(yī)療等各方面需求。特別搭建了以學生為主體的校園服務中心實踐平臺，以學生自主、自助為基本理念，建立并完善學生與學校后勤管理之間的溝通橋梁，以受眾滿意為核心指標，既能讓師生切身感受后勤管理體系變革帶來的諸多工作和學習便利，又能為學生提供社會實踐的機會。提高校園后勤管理工作質量和工作效率的同時，充分展現(xiàn)南方學院建立“堅持為地方經濟建設和社會發(fā)展培養(yǎng)和輸送綜合素質高、實踐能力強、具有創(chuàng)新精神的應用型人才的辦學定位”這一校園文化理念。

成立兩年以來，校園服務中心在校園管理及服務中產生了積極作用。為進一步了解該中心的工作狀況及學生實踐培養(yǎng)的效果，在《2013學年校級教學質量工程立項建設項目》之《思政、通識、學工三位一體人才培養(yǎng)模式創(chuàng)新實驗區(qū)》項目指導下，羅艷、吳楊珮、黃思紅、鄔珈琳、何加琪、鐘曉慧、區(qū)舒萍、邱淑娟共8人組成學生團隊參與協(xié)助進行信息收集等工作。

二、校園服務中心的工作狀況及因素分析

學院設計中，校園服務中心主要承擔工作內容如下：

1.承接校內師生宿舍報修服務，跟進反饋等。通過師生電話報修或辦公室定點登記等方式，該中心學生工作人員報給物業(yè)服務中心維修部門，在督促期限內完成維修任務，并由學生工作人員定期電話回訪，反饋師生用戶對維修服務的滿意度。

2.提供24小時應急服務（應急固定電話、移動電話等）。由校園管理部主要負責，與物業(yè)服務中心保安部門聯(lián)合，并在需要時指導“校園平安志愿者”展開相關行動，針對校內突發(fā)安全事件、醫(yī)療緊急事件等采取應急措施。

3.定點收集校內師生對校園后勤服務的投訴、建議，上報校園管理部監(jiān)督，督促物業(yè)服務中心執(zhí)行。該中心成立近兩年，對校內師生宿舍報修服務等方面的跟進反饋起到了協(xié)調促進作用。根據團隊摸底調查情況來看，一半左右的師生通過QQ群、朋友圈等網絡信息交流平臺了解該機構，三分之一以上的師生對其提供的宿舍報修服務比較熟悉。然而，對該中心提供的24小時應急服務以及應急短號卻少有人知，僅占14%左右。有三分之一的師生不知道該中心的存在，一半左右的師生完全不了解該中心提供的服務。校園服務中心工作的學生中，近一半學生認為他們加入校園服務中心創(chuàng)業(yè)實習基地的主要目的是獲得更多的實習經驗，希望能從中學到對自己日后工作有益的東西。事實上，在此工作的學生在一個學期后普遍認為工作繁雜，監(jiān)督反饋的質量與效率不高，貢獻感不大。究其原因，僅就宿舍報修服務而言，并非所有師生宿舍都需要該服務，不會主動尋求相關信息。然而，就校園食品安全、治安安全、校內交通安全等角度而言，半數(shù)師生不知該如何尋求緊急救助，往往先找思想政治輔導員或系內認識的老師，再轉而向校園管理部尋求幫助，耽誤時間，影響救助，于程序上而言并非最好。

首先，根據摸底調查情況來看，大部分學生給予學院校園服務中心的評價是一般，因為處理問題速度太慢，提供服務太少。學生普遍認為學院對校園服務中心的宣傳力度不夠，學院與學生在信息溝通和傳達方面缺乏有效聯(lián)系。校道及宿舍公告欄未有標識、詳細介紹，未見對學生反應的相關問題進行定期反饋。校內師生座談會、班會等集會平臺沒有該中心服務的詳細介紹。只在部分場合、老師以及與該中心有關聯(lián)的學生可向該中心尋求服務，造成以學生為主體的校園服務中心在校內認知度不高。

其次，網絡技術和手機互聯(lián)發(fā)展迅速的現(xiàn)代社會，校園生活急劇網絡化，但是中山大學南方學院校園服務中心的機構設置、服務項目、應急機制、注意事項、責權利等內容在學院官網網站上甚至一個字也沒有，更別說師生互動平臺、信息反饋機制等。網絡信息仍然是兩三年前舊的管理體制下的相關內容。該中心未能很好地發(fā)揮溝通互聯(lián)、提高校園管理服務質量和效率的作用，未能更好地實現(xiàn)以師生滿意為核心指標的預期目的。70%以上的學生認為應當以網絡為主要渠道，并且在樓管或宿管處設立各個信息收集點，加強學院和學生的溝通交流。

再次，該服務中心的職責不夠清晰明確，就工作的主要內容“宿舍報修服務”而言與校園管理部及其指導下開展工作的學生宿舍管理委員會缺少緊密的溝通。能夠深入每一棟學生宿舍的管理委員們作用比較微弱，未見其開展相關互動。

最后，校園后勤服務包含的內容不僅有住宿，還有膳食、交通、購物、安全等。校內建立學生膳食管理委員會、學生校園平安志愿者隊伍，但是對于與師生生活緊密相關的組織，校內師生了解程度依舊不夠?？傮w來看，校園后勤服務呈現(xiàn)力量分散的特點。是否能由校園管理部、學生工作部統(tǒng)籌，理順工作關系，以校園服務中心為軸心建立合適的信息宣傳、反饋渠道？是否能利用校內已建立的相關資源，拓展校園服務中心的服務內容，滿足學生渴望參與校園建設、自主自助服務需求呢？

究其根源，中山大學南方學院校園管理搭建校園管理服務體系立體化自助型平臺力圖充分發(fā)揮學生自主性創(chuàng)造性作用，但未能有效地利用網絡技術、立體交叉信息平臺，未能更開放地接納及整合師生資源。出現(xiàn)學生膳食管理委員會、學生宿舍管理委員會、校內平安志愿者僅作為校園管理部的延伸工具，未能與師生緊密互動、有效宣傳、有效反饋，存在感不高的問題。打造高效的校園管理服務體系，校園管理服務和師生需求之間需要建立一個以學生為主體的平臺打通溝通障礙，實現(xiàn)有效互通，不僅主觀上“以師生需求為核心”提供服務，還要客觀上看到怎樣才能真正“以學生為主體”，使老師和學生反思自己的生活環(huán)境，反思對他們有效的宣傳、反饋機制，實現(xiàn)程序順暢，這才是真正意義上的“以師生為中心”，才能提高校園管理服務效率、校園管理水平、校園服務質量，實現(xiàn)建設高水平大學的目標。學生真正成為對自己負責、對社會負責、主動思考、綜合素質高、實踐能力強、具有創(chuàng)新精神的應用型人才。

三、建議總結

通過對學院校園服務中心工作狀況進行梳理，基本了解目前校園服務中存在的問題。因此，可以嘗試以下改革完善校園服務中心，完善中山大學南方學院校園管理服務體系：

1.整合校內學生組織等資源，建立完善的校園服務體系，權責明確、細化分工、程序流暢。機構組織設置應從科學性和整體性出發(fā)，符合精干、高效的原則。每個部門都應科學分工，部門間還應強調協(xié)作與配合，不斷完善各部門職能。

2.暢通信息傳達渠道，加強網絡化建設，提高服務方面溝通互聯(lián)的質量和效率。只有廣泛、全面地搜集信息，才能完整地反映師生生活中存在的一些問題，更好地為學生提供服務。由于信息傳達的渠道單一復雜，部分學生選擇不向校園服務中心尋求幫助，我校應建立健全高效暢通的學校網絡體系，大力宣傳校園服務中心，簡化一系列繁瑣復雜的傳達渠道，以方便快捷、多樣化的方式將學生意見反饋給學院，真正落實雙向溝通。

3.提高工作效率，加強監(jiān)督力度。工作人員應相互促進，相互監(jiān)督，接受校園師生的監(jiān)督與反饋。及時對師生反映的需求做出回應，盡快向學生遇到的困難提供幫助。通過激勵制度提高相關工作人員的工作積極性，對師生員工給予成長的空間，給予滿足感和福利制度等方面的尊重和激勵。強調監(jiān)督者和被監(jiān)督者之間平等的地位和權利，強化對等式的、協(xié)調溝通的監(jiān)督理念，形更科學、內外結合、縱橫溝通的立體監(jiān)督網絡。

4.提高服務態(tài)度，樹立良好的整體形象。高校應以自主、自助為關注焦點，增強校園服務中心師生工作人員的主人翁意識，發(fā)展人本管理戰(zhàn)略，積極培育學生組織、學生梯隊，拓展成長空間，培養(yǎng)學生成就感，端正服務態(tài)度，提高工作熱情，建設以師生滿意為核心的校園管理服務體系。

在“高起點、有特色、更開放”的辦學理念指導下，我校堅持綜合素質高、實踐能力強、具有創(chuàng)新精神的應用型人才培養(yǎng)定位，運用有效資源在校園管理服務領域創(chuàng)造更好的未來。

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（此文系“2013學年校級教學質量工程立項建設項目之‘思政、通識、學工三位一體人才培養(yǎng)模式創(chuàng)新實驗區(qū)’”基金項目）

ISSN2095-6711/Z01-2015-11-0204