高職旅游類(lèi)專(zhuān)業(yè)禮儀教育研究

南京城市職業(yè)學(xué)院工商管理系 徐 菊

一、禮儀的內(nèi)涵

1.禮儀的定義

禮，禮之用，和為貴。儀，設(shè)儀立度，可以為法則。禮儀，是人與人之間溝通交流的規(guī)則，指人們?cè)谌粘Ｉ詈徒浑H場(chǎng)合下，使用恰當(dāng)?shù)男袨椋裱鞣N禮節(jié)、禮貌、儀式的規(guī)矩進(jìn)行社交的行為規(guī)范。禮儀分為禮節(jié)、禮貌、儀式三部分。

2．禮儀的作用

（1）弘揚(yáng)民族傳統(tǒng)

華夏兒女，“華夏”不僅是一個(gè)地域名稱(chēng)，還是一種精神文明。中華各族人民幾千年的生活創(chuàng)造、積累了一套具有民族特色的禮儀典制，反映了我國(guó)各民族的傳統(tǒng)美德與優(yōu)良品質(zhì)，體現(xiàn)了各民族的歷史文化特征。

（2）提高素質(zhì)修養(yǎng)

“不學(xué)禮，無(wú)以立”，不學(xué)禮儀，無(wú)法在社會(huì)和家庭立足。人際交往中，禮儀是最基本的行為規(guī)范，反映了一個(gè)人的交際能力、應(yīng)變能力、氣質(zhì)與見(jiàn)識(shí)。所以，禮儀體現(xiàn)教養(yǎng)，通過(guò)禮儀學(xué)習(xí)與實(shí)踐運(yùn)用，有助于提高個(gè)人素質(zhì)修養(yǎng)和文明程度。

（3）完善優(yōu)雅形象

個(gè)人形象是儀表、儀容、談吐、服飾、舉止、教養(yǎng)等的集合，禮儀在這些方面都有詳盡規(guī)范，因此，講究禮儀對(duì)個(gè)人職業(yè)生涯至關(guān)重要。學(xué)習(xí)禮儀、運(yùn)用禮儀，有助于更規(guī)范地設(shè)計(jì)、維護(hù)自身形象，服務(wù)職業(yè)工作。

（4）改善人際關(guān)系

社會(huì)越發(fā)展，物質(zhì)生活越豐富，人們的社交需要就越顯著，現(xiàn)代社會(huì)對(duì)人們的社交要求不斷更新?lián)Q代。禮儀是一種信息傳遞手段，可以迅速地將對(duì)他人的尊重、友好準(zhǔn)確表達(dá)，增進(jìn)彼此的了解與信任。同時(shí)，對(duì)方在其中獲得了情感滿(mǎn)足，最終禮貌回敬，為雙方的支持與合作奠定基礎(chǔ)。禮儀幫助人們規(guī)范行為，使彼此更好地向?qū)Ψ奖磉_(dá)自己的友好與意愿，促進(jìn)行業(yè)發(fā)展與社會(huì)和諧。

（5）提升品牌效應(yīng)

良好的企業(yè)形象是每家企業(yè)追求的目標(biāo)，企業(yè)形象的塑造需要禮儀的支撐，它通過(guò)員工的儀表儀容、禮貌禮節(jié)、言行舉止等方面得以體現(xiàn)。如上海香格里拉酒店“亞洲式”親情服務(wù)體現(xiàn)了尊重備至、溫良謙恭、彬彬有禮、樂(lè)于助人和真誠(chéng)質(zhì)樸，令客人感到與眾不同且備受重視。

3.禮儀遵循的原則

（1）互相尊重原則

尊重是禮儀的情感基礎(chǔ)，交往者相互謙讓、友好相待、和睦共處。反之，不能相互尊重，人際關(guān)系就可能陷入惡性循環(huán)。

（2）真誠(chéng)待人原則

禮儀中的真誠(chéng)待人原則要求人們?cè)诮煌^(guò)程中發(fā)自?xún)?nèi)心地尊重他人，并與實(shí)際行動(dòng)相一致，誠(chéng)心誠(chéng)意對(duì)待他人，務(wù)必誠(chéng)信無(wú)欺，言行一致，表里如一。

（3）自我約束原則

自我約束是禮儀的基礎(chǔ)和出發(fā)點(diǎn)，如果對(duì)自己沒(méi)有要求，言行不能一致，就無(wú)法做到遵守禮儀。

（4）行為適度原則

人際交往中存在不同類(lèi)型的社交，需要溝通雙方善于把握情感尺度，注意感情、談吐、舉止的適度。

（5）寬容相待原則

寬容相待也就是與人為善，寬容是與人交往的較高境界，即容許他人保有行動(dòng)和判斷的自由，對(duì)不同于自己的觀點(diǎn)容忍接受。人際交往中，寬容相待原則是創(chuàng)造和諧人際關(guān)系的法寶。

二、旅游類(lèi)專(zhuān)業(yè)開(kāi)設(shè)禮儀課程的重要性

1.增強(qiáng)高職旅游類(lèi)專(zhuān)業(yè)學(xué)生的審美觀

笑臉迎人、待人和氣、熱心助人是旅游從業(yè)人員體現(xiàn)“美”的交流方式，因此內(nèi)涵培養(yǎng)與氣質(zhì)培養(yǎng)在高職旅游類(lèi)專(zhuān)業(yè)教育體系中尤顯重要。當(dāng)學(xué)生具備了審美能力，就能更好地樹(shù)立自身形象。因此，增強(qiáng)高職旅游類(lèi)專(zhuān)業(yè)學(xué)生的審美觀十分重要。

2.提高高職旅游類(lèi)專(zhuān)業(yè)學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)

首先，禮儀可以促進(jìn)溝通，與客人、同事、領(lǐng)導(dǎo)之間的交流，在溝通過(guò)程中，獲得客人、同事、領(lǐng)導(dǎo)的理解，建立好服務(wù)、合作關(guān)系。其次，禮儀可以約束、規(guī)范行為，在旅游從業(yè)工作中，會(huì)有很多沖突、投訴事件，約束好自己的行為可以得到客人的尊重，彌補(bǔ)很多服務(wù)硬件的不足。

3.提高高職旅游類(lèi)專(zhuān)業(yè)學(xué)生的職業(yè)道德

職業(yè)道德是員工在職業(yè)活動(dòng)過(guò)程中逐漸總結(jié)積累出來(lái)的，它可以協(xié)調(diào)職業(yè)人周?chē)姆N種關(guān)系，是提高旅游行業(yè)整體服務(wù)水平的重要基礎(chǔ)。旅游從業(yè)人員遵守禮儀是職業(yè)道德的基本要求，只有掌握了一定的禮儀規(guī)范，才能提高職業(yè)道德修養(yǎng)?，F(xiàn)代旅游業(yè)是一個(gè)綜合性強(qiáng)、跨度大的服務(wù)性行業(yè)，將禮儀行為貫穿旅游活動(dòng)的全過(guò)程，稱(chēng)為旅游服務(wù)禮儀。每個(gè)行業(yè)、每個(gè)部門(mén)、每位員工都應(yīng)該按照禮儀規(guī)范提供相應(yīng)服務(wù)，若其中某個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)故障或者質(zhì)量問(wèn)題，都會(huì)影響接待服務(wù)形象和服務(wù)質(zhì)量。

三、高職旅游類(lèi)專(zhuān)業(yè)禮儀教育現(xiàn)狀

高職旅游類(lèi)專(zhuān)業(yè)學(xué)生基本是獨(dú)生子女，他們開(kāi)放、獨(dú)立、向往新事物，但學(xué)習(xí)能力、學(xué)習(xí)習(xí)慣較差，自制力、約束力不強(qiáng)。而高職旅游類(lèi)專(zhuān)業(yè)的就業(yè)面向是對(duì)禮儀要求較高的游客群體。因此，分析現(xiàn)狀，提出改變現(xiàn)狀的措施是高職旅游類(lèi)專(zhuān)業(yè)禮儀教育的當(dāng)務(wù)之急。

1.學(xué)生缺乏對(duì)個(gè)人形象的審美認(rèn)識(shí)

學(xué)生對(duì)于美的定義和理解各不相同，部分學(xué)生盲目追求所謂的時(shí)尚與前衛(wèi)，不懂根據(jù)自身特點(diǎn)選擇適合的裝扮。他們以怪為美，以露為個(gè)性，無(wú)法合理體現(xiàn)當(dāng)代大學(xué)生的青春與朝氣。其次，學(xué)生坐姿、站姿、走姿隨性懶散，不符合旅游從業(yè)人員職業(yè)要求。

2.學(xué)生缺乏對(duì)行為規(guī)范的認(rèn)識(shí)

校園內(nèi)，遲到早退、上課吃東西、聊天、接電話現(xiàn)象屢見(jiàn)不鮮，學(xué)生對(duì)教師、同學(xué)、周?chē)巳狈ψ鹬匾庾R(shí)，見(jiàn)面不打招呼，說(shuō)話沒(méi)有分寸，不懂得為需要幫助的同學(xué)、長(zhǎng)輩提供幫助，缺乏自律意識(shí)，對(duì)各項(xiàng)紀(jì)律視若無(wú)睹。

3.學(xué)校課程開(kāi)設(shè)趨于理論化

學(xué)校已開(kāi)設(shè)的禮儀類(lèi)課程教學(xué)目標(biāo)相對(duì)宏觀，教學(xué)方式多限于理論講解。學(xué)生對(duì)于禮儀的認(rèn)識(shí)僅限于課本，缺少實(shí)踐，缺乏將理論運(yùn)用于生活的能力，缺乏以理論約束自身日常行為習(xí)慣的能力。

四、高職旅游類(lèi)專(zhuān)業(yè)禮儀教育體系構(gòu)建

1.高職旅游類(lèi)專(zhuān)業(yè)禮儀課程設(shè)置分類(lèi)

高職院校旅游禮儀課程，應(yīng)根據(jù)旅游行業(yè)需求分為儀表規(guī)范教育、交際規(guī)范教育、語(yǔ)言規(guī)范教育和社會(huì)交往規(guī)范教育等方面，每項(xiàng)教育均應(yīng)細(xì)化到條并設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)每項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)展細(xì)化的規(guī)范教育。

（1）儀表禮儀規(guī)范。儀表禮儀規(guī)范主要指外在形象的規(guī)范，包括面部修飾、頭發(fā)修飾、肢體修飾、著裝規(guī)范、儀態(tài)規(guī)范、手勢(shì)規(guī)范、表情規(guī)范等。

（2）交際禮儀規(guī)范。交際禮儀規(guī)范包括稱(chēng)呼禮儀、介紹禮儀、握手禮儀、名片禮儀、致意禮儀、鞠躬禮儀、親吻與擁抱禮儀、拱手與合十禮儀規(guī)范等。

（3）服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范。服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范包括問(wèn)候與迎送服務(wù)用語(yǔ)、請(qǐng)托與致謝用語(yǔ)、征詢(xún)與應(yīng)答用語(yǔ)、推托與致歉用語(yǔ)、贊賞與祝賀用語(yǔ)、電話服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范等。

（4）社會(huì)交往服務(wù)禮儀規(guī)范。社交服務(wù)禮儀包括會(huì)見(jiàn)服務(wù)禮儀、簽字服務(wù)禮儀、中餐宴會(huì)服務(wù)禮儀、西餐宴會(huì)服務(wù)禮儀規(guī)范等。

2.高職旅游類(lèi)專(zhuān)業(yè)禮儀教育的教學(xué)方式

理論應(yīng)與實(shí)踐相結(jié)合，禮儀課程教師，首先，應(yīng)通過(guò)講授理論知識(shí)使學(xué)生對(duì)禮儀有大致理解，明白何為禮儀，為何要學(xué)習(xí)禮儀，怎樣用禮儀知識(shí)規(guī)范自己的言行舉止。其次，教師應(yīng)開(kāi)展實(shí)踐教學(xué)。課前要求學(xué)生穿戴個(gè)人認(rèn)為合適的職業(yè)服裝并配合妝容，課上通過(guò)實(shí)例講解，點(diǎn)評(píng)問(wèn)題，關(guān)注細(xì)節(jié)。最后為學(xué)生布置任務(wù)，要求他們?cè)谌粘Ｉ钪谢ハ啾O(jiān)督他人的行為舉止，實(shí)行扣分制度，并將最后分?jǐn)?shù)納入本門(mén)課的期末考核。

3.高職旅游類(lèi)專(zhuān)業(yè)禮儀教育關(guān)注多學(xué)科融合

高職旅游類(lèi)專(zhuān)業(yè)在開(kāi)展禮儀教育的同時(shí)，也應(yīng)關(guān)注學(xué)生美學(xué)和美感教育，使學(xué)生對(duì)美有所感知，引導(dǎo)學(xué)生從美學(xué)角度觀察世界、觀察自己。同時(shí)，將美學(xué)感知融入形體與裝扮中，幫助學(xué)生禮而不呆、美而不俗，成長(zhǎng)為符合旅游行業(yè)需求的優(yōu)質(zhì)人才。

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