上海大眾：老品牌怎樣持續(xù)“好口碑”

劉回春

上海大眾作為國(guó)內(nèi)規(guī)模最大的現(xiàn)代化轎車生產(chǎn)基地之一，首產(chǎn)桑塔納獲得“開(kāi)不爛的桑塔納”的好口碑。在20世紀(jì)90年代，一輛“黑的錚亮”的桑坦納轎車讓無(wú)數(shù)人羨慕，成為成功人士的象征。

歷經(jīng)30年的發(fā)展，上海大眾已擁有基于大眾、斯柯達(dá)兩大品牌，目前擁有帕薩特、波羅、途安、LAVIDA朗逸、TIGUAN途觀和Octavia明銳、Fabia晶銳、Superb昊銳等十大系列產(chǎn)品，覆蓋A0級(jí)、A級(jí)、B級(jí)、SUV等不同細(xì)分市場(chǎng)。

然而上海大眾兩大品牌車型不斷增多，市場(chǎng)擴(kuò)大，盡管爭(zhēng)議近四年的大眾汽車DSG風(fēng)波隨著召回措施的實(shí)施，已經(jīng)淡出人們的視野，但其他質(zhì)量問(wèn)題的爭(zhēng)議也越來(lái)越多，車主投訴量居高不下，多年來(lái)的好口碑也受到嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。

兩大品牌主打車型被投訴無(wú)一幸免

根據(jù)中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴部2014年汽車投訴報(bào)告，上海大眾投訴量位居包括進(jìn)口、合資、國(guó)產(chǎn)所有汽車生產(chǎn)企業(yè)第二位（一汽大眾由于速騰“斷軸門”影響位居投訴排行榜第一），兩大品牌主打車型被投訴無(wú)一幸免。

斯柯達(dá)、途觀發(fā)動(dòng)機(jī)燒機(jī)油

江西南昌的秦先生是向中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行實(shí)名注冊(cè)投訴上海大眾184人中的一員，2013年在江西寶達(dá)4S店購(gòu)買了一輛斯柯達(dá)2013款1.8Tsi明銳牌小車，車輛在行駛1500公里后發(fā)現(xiàn)機(jī)油消耗明顯偏大，機(jī)油尺已過(guò)下線，以后車輛每行駛五六百公里就需要到4S店添加機(jī)油。期間更換過(guò)油氣分離器，也不見(jiàn)燒機(jī)油的現(xiàn)象有所好轉(zhuǎn)。車輛在4S店進(jìn)行機(jī)油稱重，數(shù)據(jù)為每1000公里消耗機(jī)油0.725L。4S店隨即將數(shù)據(jù)上傳至上海大眾。

秦先生要求上海大眾為車輛更換全新的發(fā)動(dòng)機(jī)總成，但得到的結(jié)果卻是換發(fā)動(dòng)機(jī)活塞環(huán)，不予以更換發(fā)動(dòng)機(jī)?！坝悬c(diǎn)汽車常識(shí)的人都知道這樣的維修需要拆卸發(fā)動(dòng)機(jī)缸體，等于就是大修發(fā)動(dòng)機(jī)，會(huì)對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)會(huì)造成損傷。一輛車還在質(zhì)保期內(nèi)才跑了1萬(wàn)多公里就要大修發(fā)動(dòng)機(jī)，這讓客戶怎么能接受得了?！鼻叵壬从?。

期間秦先生多次致電上海大眾一直沒(méi)有得到回復(fù)。

“總共7500公里燒了3.3L的機(jī)油，如此嚴(yán)重?zé)龣C(jī)油，作為上海大眾車的用戶請(qǐng)上海大眾給予換發(fā)動(dòng)機(jī)或退換車”，廣東的尹先生也遇到同樣的問(wèn)題，“此車從購(gòu)買就一直有反映給4S店，每次都得不到解決，此車到現(xiàn)在才跑40000公里。上次保養(yǎng)為32500公里，至此次保養(yǎng)40000公里，跑7500公里，發(fā)現(xiàn)總共燒機(jī)油3.3L?！?/p>

《中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行》記者統(tǒng)計(jì)，斯柯達(dá)有7例投訴涉及燒機(jī)油現(xiàn)象嚴(yán)重，大眾途觀4例，大眾途安僅1例。

排水槽管線漏水或成設(shè)計(jì)新缺陷

江西何先生，“購(gòu)置的帕薩特牌SVW7203VPD，在門窗關(guān)好狀態(tài)下，下雨后副駕駛處漏水，引起電腦板進(jìn)水，系車輛雨水排水管道設(shè)計(jì)先天缺陷，導(dǎo)致雨水反流至車內(nèi)，現(xiàn)要求無(wú)償更換、索賠。”

武漢姚先生，“下大雨時(shí)前檔的水會(huì)從中間水槽拼接處漏到發(fā)動(dòng)機(jī)艙中，時(shí)間長(zhǎng)了容易發(fā)霉和腐蝕電器和線路。建議廠家召回改進(jìn)水槽的設(shè)計(jì)，改為一體式水槽。”

重慶李先生，“2013款新桑塔納 1.6 MT 風(fēng)尚版，雨天或者洗車的時(shí)候，發(fā)動(dòng)機(jī)艙有漏水，可以看到由前擋流下的水，全部都流到發(fā)動(dòng)機(jī)前艙中，水流一般會(huì)順著內(nèi)部線路流到發(fā)動(dòng)機(jī)護(hù)板上。對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)內(nèi)艙中的電子元件帶來(lái)極大隱患。影響行車安全，易發(fā)生自燃，漏水位置都在引擎蓋下方左右各20厘米左右?！?/p>

山東的張先生于5月6號(hào)購(gòu)買新桑塔納1.6L手動(dòng)豪華版，6月底發(fā)現(xiàn)發(fā)動(dòng)機(jī)艙漏水，洗車或下雨時(shí)前擋風(fēng)玻璃上面的水大部分流進(jìn)發(fā)動(dòng)機(jī)艙。找4S店維修，其工作人員回復(fù)，“如果光你自己的車是這樣的，那可以修或者換，但是現(xiàn)在全國(guó)的所有桑塔納都漏水，因此，需要等上海總部的回復(fù)或處理方案。”

石家莊的張先生遇到同樣的問(wèn)題，在4S店得到答復(fù)：“廠家說(shuō)這是正?，F(xiàn)象，就是這么設(shè)計(jì)的，沒(méi)事?！?/p>

“沒(méi)事？短時(shí)間泡水都沒(méi)問(wèn)題，當(dāng)長(zhǎng)時(shí)間呢電線漏電怎么辦?！?/p>

主管人員：“發(fā)動(dòng)機(jī)艙電線都是防水的，有水了發(fā)動(dòng)機(jī)會(huì)自動(dòng)烘干的?！?/p>

《中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行》記者分析車主投訴發(fā)現(xiàn)，雨天或洗車時(shí)漏水現(xiàn)象主要發(fā)生在帕薩特和新桑塔納兩款車型，這兩款車雨水排水槽及排水管道設(shè)計(jì)基本相同。

售后服務(wù)成“眾矢之的”

記者分析中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴部關(guān)于上海大眾的217例實(shí)名注冊(cè)投訴情況，最大的共同點(diǎn)是對(duì)售后服務(wù)的不滿意。

217例投訴中，車主向上海大眾反映問(wèn)題時(shí)，沒(méi)有一例售后服務(wù)讓車主滿意?！?00客服態(tài)度差不作為”、“廠家與4S店互相推諉扯皮”、“有問(wèn)題不承認(rèn)”、“選擇性召回”等問(wèn)題車主反映最強(qiáng)烈。