讀者參與圖書(shū)館全面質(zhì)量管理探析

陳 界

（天津圖書(shū)館 天津 300202）

圖書(shū)館全面質(zhì)量管理以信息服務(wù)質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過(guò)讀者滿(mǎn)意度提升和社會(huì)受益而實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。圖書(shū)館要全面提升服務(wù)質(zhì)量必須始終基于讀者的視角探索和開(kāi)展工作，只有接受讀者的觀點(diǎn)，將其視為長(zhǎng)期的合作伙伴，才能促使讀者主動(dòng)地參與圖書(shū)館服務(wù)決策和設(shè)計(jì)，將圖書(shū)館“以人為本”、“讀者第一”的服務(wù)理念落到實(shí)處。本文擬對(duì)讀者參與圖書(shū)館全面質(zhì)量管理進(jìn)行探討，以期推動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升。

1 讀者參與圖書(shū)館全面質(zhì)量管理的發(fā)展

讀者參與圖書(shū)館全面質(zhì)量管理伴隨著以用戶(hù)為中心的服務(wù)理念而產(chǎn)生。上世紀(jì)90年代，為提升讀者滿(mǎn)意度，在《圖書(shū)館的績(jī)效評(píng)估》、《信息和文獻(xiàn)工作：圖書(shū)館績(jī)效指標(biāo)》相關(guān)指南和標(biāo)準(zhǔn)的引導(dǎo)下，圖書(shū)館開(kāi)始收集讀者關(guān)于服務(wù)質(zhì)量和績(jī)效的反饋與評(píng)價(jià)。2000年后，隨著 LibQUAL＋、Rodski Group等服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的產(chǎn)生及完善，讀者能更多地參與圖書(shū)館全面質(zhì)量管理，其參與形式主要表現(xiàn)為接受訪(fǎng)問(wèn)、接受觀察、填寫(xiě)相關(guān)問(wèn)卷、參與服務(wù)原型測(cè)試等。近年來(lái)，圖書(shū)館越來(lái)越意識(shí)到，為進(jìn)一步促進(jìn)讀者參與管理，不能只是簡(jiǎn)單局限于諸如LibQUAL＋之類(lèi)的讀者感知識(shí)別，還應(yīng)力爭(zhēng)吸引讀者成為圖書(shū)館的正式合作伙伴[1]。通過(guò)對(duì)讀者行為模式、知覺(jué)特征、認(rèn)知心理特征的研究，使讀者實(shí)際需求成為服務(wù)設(shè)計(jì)的導(dǎo)向，確保圖書(shū)館服務(wù)更加符合讀者的習(xí)慣、經(jīng)驗(yàn)及期待。讀者在全面質(zhì)量管理過(guò)程中的作用呈現(xiàn)進(jìn)一步的深化趨勢(shì)，表現(xiàn)為兩方面：一是參與形式由被動(dòng)型向主動(dòng)型的轉(zhuǎn)變，讀者不再僅作為被研究對(duì)象和研究配合方被動(dòng)地參與調(diào)研、選擇方案、表述觀點(diǎn)，而是更多地作為服務(wù)決策的主導(dǎo)力量，與館員共同提出問(wèn)題、解決問(wèn)題，直接成為服務(wù)的設(shè)計(jì)者；二是參與階段由碎片化向全方位覆蓋轉(zhuǎn)變，讀者不再僅作為圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)估階段的見(jiàn)證人，而是廣泛參與戰(zhàn)略制定、服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)評(píng)估、服務(wù)改進(jìn)的全過(guò)程，通過(guò)事前、事中、事后的系統(tǒng)化鏈接，推動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)的全面質(zhì)量管理。

2 讀者參與圖書(shū)館全面質(zhì)量管理的策略

2.1 讀者參與圖書(shū)館戰(zhàn)略規(guī)劃制定

為了盡量避免圖書(shū)館員的主觀判斷，長(zhǎng)期以來(lái)，圖書(shū)館界認(rèn)為參與規(guī)劃制定的主體除館長(zhǎng)、部門(mén)負(fù)責(zé)人、一般館員，還應(yīng)有專(zhuān)門(mén)的咨詢(xún)專(zhuān)家。2000年后，隨著戰(zhàn)略管理的不斷推進(jìn)，圖書(shū)館開(kāi)始意識(shí)到確定用戶(hù)需求在戰(zhàn)略規(guī)劃制定中的關(guān)鍵作用，開(kāi)始利用用戶(hù)調(diào)研、用戶(hù)咨詢(xún)采集信息作為戰(zhàn)略規(guī)劃的制定依據(jù)。實(shí)踐證明，較為成功的圖書(shū)館戰(zhàn)略規(guī)劃必然是用戶(hù)意見(jiàn)、社區(qū)需求和價(jià)值觀充分提煉的結(jié)果。鑒于讀者在戰(zhàn)略規(guī)劃制定過(guò)程中的重要作用，圖書(shū)館逐漸從制度建設(shè)、組織建設(shè)層面入手，保障讀者參與戰(zhàn)略規(guī)劃制定的常態(tài)化。具體措施包括：通過(guò)規(guī)章制度保障用戶(hù)參與圖書(shū)館戰(zhàn)略制定，引導(dǎo)讀者成立管理委員會(huì)、“圖書(shū)館之友”、“市民處”等發(fā)聲組織，形成圖書(shū)館多元化的戰(zhàn)略決策主體，通過(guò)讀者、館員、咨詢(xún)專(zhuān)家間的互動(dòng)及多方意見(jiàn)的汲取、整合，確保戰(zhàn)略規(guī)劃的科學(xué)性、實(shí)用性。

2.2 讀者參與圖書(shū)館服務(wù)設(shè)計(jì)

服務(wù)設(shè)計(jì)是體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的內(nèi)在產(chǎn)物，體現(xiàn)了設(shè)計(jì)領(lǐng)域從“設(shè)計(jì)產(chǎn)品的外觀形式”到“設(shè)計(jì)服務(wù)的內(nèi)在體驗(yàn)”的理念進(jìn)化[2]。服務(wù)設(shè)計(jì)與圖書(shū)館實(shí)踐的結(jié)合最早是美國(guó)設(shè)計(jì)專(zhuān)家Elliot Felix在2011年發(fā)表的《圖書(shū)館服務(wù)設(shè)計(jì)7要點(diǎn)》一文中提出[3]。此后，眾多圖書(shū)館紛紛展開(kāi)以人物角色、服務(wù)路徑穿行、服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)、服務(wù)原型檢測(cè)為主線(xiàn)的設(shè)計(jì)實(shí)證。在服務(wù)設(shè)計(jì)的初級(jí)階段，設(shè)計(jì)主體單一，讀者更多是作為被研究對(duì)象參與人物角色提煉、檢驗(yàn)設(shè)計(jì)模型等。很快圖書(shū)館發(fā)現(xiàn)單一主體化的服務(wù)設(shè)計(jì)無(wú)法完整地思考讀者對(duì)整個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)的訴求，應(yīng)通過(guò)賦予讀者最大話(huà)語(yǔ)權(quán)、使其參與至服務(wù)設(shè)計(jì)全流程的做法，發(fā)揮讀者主觀能動(dòng)性，拓展設(shè)計(jì)主體范圍，優(yōu)化設(shè)計(jì)成果。如美國(guó)圖書(shū)館與情報(bào)資源理事會(huì)在2013、2014年連續(xù)召開(kāi)兩屆讀者參與式設(shè)計(jì)研討會(huì)，來(lái)自95所圖書(shū)館的250名專(zhuān)家代表就參與式設(shè)計(jì)進(jìn)行了深入探討，形成參與式設(shè)計(jì)報(bào)告，著重介紹8所圖書(shū)館的成功實(shí)踐。讀者參與設(shè)計(jì)的模式包括：設(shè)立圖書(shū)館監(jiān)察員、讀者咨詢(xún)委員會(huì)等專(zhuān)門(mén)崗位或?qū)I(yè)組織，采集讀者日常意見(jiàn)、建議、申訴，了解用戶(hù)動(dòng)態(tài)需求，直接參與圖書(shū)館服務(wù)設(shè)計(jì)；組織讀者利用人種志、田野調(diào)查等方法自主采集用戶(hù)研究數(shù)據(jù)；組織用戶(hù)參與設(shè)計(jì)研討會(huì)，直接開(kāi)展特定主題下的方案設(shè)計(jì)。

2.3 讀者參與圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)估

圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)估以用戶(hù)體驗(yàn)和感知為基礎(chǔ)，要求讀者能主動(dòng)參與評(píng)估全過(guò)程，這意味著，讀者的職責(zé)不只局限于被動(dòng)參與調(diào)查，而是全面融入評(píng)估計(jì)劃制定、評(píng)估數(shù)據(jù)分析、評(píng)估跟進(jìn)、后續(xù)服務(wù)追蹤等環(huán)節(jié)。具體包括：參與評(píng)估計(jì)劃的制定，為評(píng)估時(shí)間、評(píng)估合作方、評(píng)估宣傳策略提供有用的決策信息；參與評(píng)估執(zhí)行過(guò)程中的協(xié)調(diào)及管理，確保每一位讀者的心聲能夠得以有效聆聽(tīng)；從讀者的視角出發(fā)，協(xié)助分析評(píng)估數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)圖書(shū)館服務(wù)的潛在不足；參與改進(jìn)方案制定，即參與式服務(wù)設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)；參與服務(wù)改進(jìn)的后續(xù)追蹤，如統(tǒng)計(jì)服務(wù)使用率、采集讀者反饋建議等。

2.4 讀者參與圖書(shū)館文獻(xiàn)采購(gòu)

館藏質(zhì)量控制是圖書(shū)館質(zhì)量管理的核心環(huán)節(jié)。長(zhǎng)期以來(lái)，圖書(shū)館均處于“花費(fèi)了可觀經(jīng)費(fèi)卻只購(gòu)買(mǎi)了一些鮮有人問(wèn)津圖書(shū)”的窘境，根據(jù)圖書(shū)館聯(lián)盟對(duì)百余所圖書(shū)館調(diào)查形成的館藏流通報(bào)告，絕大多數(shù)的流通量是由極少數(shù)的圖書(shū)創(chuàng)造的，7.2%的實(shí)體資料支撐著80%的流通量[4]。在有限的預(yù)算經(jīng)費(fèi)限制下，為滿(mǎn)足用戶(hù)多元化知識(shí)需求，提高館藏投資回報(bào)率，實(shí)現(xiàn)實(shí)體資源和虛擬館藏的有機(jī)協(xié)調(diào)發(fā)展，圖書(shū)館必須變革傳統(tǒng)的文獻(xiàn)采購(gòu)模式，積極引導(dǎo)讀者參與館藏采購(gòu)，具體方式包括以下兩種：第一，實(shí)施PDA模式，即讀者驅(qū)動(dòng)采購(gòu)，這是一種授權(quán)給讀者而非學(xué)術(shù)專(zhuān)家來(lái)開(kāi)展圖書(shū)館館藏建設(shè)的采購(gòu)機(jī)制，是否采購(gòu)文獻(xiàn)取決于讀者的使用率；第二，引導(dǎo)讀者開(kāi)展自主性閱讀推廣，通過(guò)項(xiàng)目化運(yùn)作模式，由用戶(hù)全權(quán)策劃閱讀活動(dòng)方案，圖書(shū)館只負(fù)責(zé)項(xiàng)目評(píng)審、立項(xiàng)，進(jìn)行適當(dāng)指導(dǎo)，并給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)[5]。

3 讀者參與圖書(shū)館全面質(zhì)量管理的方式

讀者參與圖書(shū)館管理包括兩種方式，一種是自上而下，另一種是自下而上。圖書(shū)館以往均采用自上而下的讀者參與方式，如通過(guò)用戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查廣泛征求意見(jiàn)，針對(duì)某項(xiàng)設(shè)計(jì)方案組織用戶(hù)研討，通過(guò)焦點(diǎn)小組會(huì)議鼓勵(lì)讀者獻(xiàn)言獻(xiàn)策等。但圖書(shū)館逐漸發(fā)現(xiàn)，由于圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量與讀者滿(mǎn)意度密切相關(guān)，讀者不僅有參與圖書(shū)館質(zhì)量管理的動(dòng)力，也有參與的能力。讀者主動(dòng)積極參與圖書(shū)館管理決策過(guò)程，通過(guò)溝通尋求更為合理的、能夠符合多方需求的問(wèn)題解決方案，這就是自下而上的讀者參與方式。

目前，圖書(shū)館在積極引導(dǎo)讀者參與管理，根據(jù)各圖書(shū)館實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，應(yīng)用效果較好的讀者參與形式主要包括以下兩類(lèi)：一是以圖書(shū)館組織的正式調(diào)查為主，以讀者自發(fā)的非正式參與方式為輔。正式參與如常態(tài)化的LibQUAL＋、Rodski Group、MINES調(diào)查、NSS年度調(diào)查；非正式參與主要包括研討會(huì)、焦點(diǎn)小組等。二是以讀者自覺(jué)組織方式為主，以圖書(shū)館宏觀管理為輔。讀者正式參與全面質(zhì)量管理的組織形式如國(guó)內(nèi)的讀者管理委員會(huì)，國(guó)外的學(xué)生咨詢(xún)委員會(huì)、圖書(shū)館之友。該類(lèi)組織形式優(yōu)勢(shì)表現(xiàn)在以下四個(gè)方面：從讀者視角出發(fā)，通過(guò)定期會(huì)議、議程、會(huì)議記錄追蹤等從微觀空間、具體事務(wù)著手，推進(jìn)圖書(shū)館的全面質(zhì)量管理；讀者自主式管理有利于讀者創(chuàng)造力及活力的激發(fā)；形成了讀者有序參與、有效溝通互動(dòng)的長(zhǎng)效機(jī)制，確?；鶎佑脩?hù)需求得以聆聽(tīng)；優(yōu)化決策程序，提高決策效率，大大縮短了問(wèn)題提出到解決的時(shí)間。

4 結(jié)束語(yǔ)

圖書(shū)館全面質(zhì)量管理以圖書(shū)館與讀者合作雙贏的管理理念為基礎(chǔ)，通過(guò)建立和完善參與管理的制度保障和組織保障，促使讀者廣泛參與圖書(shū)館戰(zhàn)略制定、服務(wù)設(shè)計(jì)、質(zhì)量評(píng)估、館藏質(zhì)量控制的全過(guò)程，在充分調(diào)動(dòng)和發(fā)揮讀者參與質(zhì)量管理的積極性、主動(dòng)性、創(chuàng)造力的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館全面質(zhì)量管理的突破式發(fā)展。

[1]托蒂·布隆斯，白仁東，陳曉華，等.閱讀體驗(yàn)將讀者轉(zhuǎn)變?yōu)榇顧n，使圖書(shū)館實(shí)現(xiàn)服務(wù)的全面質(zhì)量管理[J].中國(guó)質(zhì)量，2013，（9）：17-20.

[2]高穎，許曉峰.服務(wù)設(shè)計(jì)：當(dāng)代設(shè)計(jì)的新理念[J].文藝研究，2014，（6）：140-147.

[3]Elliot Felix.7Things You Should Know About Service Design[EB／OL].（2011-10-12）[2015-03-12].http：／／www.educause.edu／library／resources／7-things-youshould-know-about-service-design.

[4]孫旭萍.OCLC-OhioLINK圖書(shū)館聯(lián)盟館藏流通報(bào)告研究及啟示[J].圖書(shū)館學(xué)研究，2015，（2）：72-76.

[5]葉梅，張鵬.學(xué)科與文化齊飛，優(yōu)勢(shì)和特色共展——訪(fǎng)北京建筑工程學(xué)院圖書(shū)館館長(zhǎng)王銳英[EB／OL].（2012-12-10）[2015-03-12].http：／／www.sal.edu.cn／info.asp？id=2606.