圖書(shū)館員與讀者和諧關(guān)系的構(gòu)建路徑探析

劉優(yōu)佳

（濰坊學(xué)院，山東 濰坊 261061）

圖書(shū)館員與讀者和諧關(guān)系的構(gòu)建路徑探析

劉優(yōu)佳

（濰坊學(xué)院，山東 濰坊 261061）

圖書(shū)館員與讀者之間建立和諧互動(dòng)關(guān)系，能營(yíng)造友好、理解的和諧氣氛，能使館員大展才華、多做貢獻(xiàn)。它的構(gòu)建，應(yīng)以館員與讀者的民主關(guān)系、平等關(guān)系、理解關(guān)系、信任關(guān)系為主要內(nèi)容。館員的敬業(yè)精神是和諧關(guān)系構(gòu)建的基礎(chǔ)，服務(wù)時(shí)間的滿足是和諧關(guān)系構(gòu)建的保障，服務(wù)水平的提高是和諧關(guān)系構(gòu)建的催化劑，心理溝通是和諧關(guān)系構(gòu)建的體現(xiàn)。

館員與讀者；和諧關(guān)系；構(gòu)建路徑

眾所周知，“和諧”一詞在黨的十八大報(bào)告中多次的出現(xiàn)，并呈現(xiàn)出形式多樣和內(nèi)涵豐富的特點(diǎn)，說(shuō)明構(gòu)建和諧社會(huì)、促進(jìn)社會(huì)和諧發(fā)展的重要性被再次提到議事議程。圖書(shū)館的和諧在很大程度上取決于服務(wù)的和諧，服務(wù)的和諧決定于館員與讀者關(guān)系的和諧，探析館員與讀者和諧關(guān)系的構(gòu)建路徑，是時(shí)代賦予和諧圖書(shū)館的建設(shè)神圣職責(zé)。如何把在館員與讀者之間以制度信任為主的傳統(tǒng)關(guān)系，改變?yōu)橐郧楦衅跫s為主的“親情式”關(guān)系，做到以情吸引人、以情感動(dòng)人、以情教育人，[1]顯得必要和迫切。

一、館員與讀者和諧關(guān)系的構(gòu)建內(nèi)容

構(gòu)建館員與讀者和諧關(guān)系的實(shí)質(zhì)是用高服務(wù)的質(zhì)量，增進(jìn)雙方的相互理解、成就雙方的共同進(jìn)步、最終實(shí)現(xiàn)各得其所的目標(biāo)。因而和諧關(guān)系構(gòu)建的關(guān)鍵在于通過(guò)不斷優(yōu)化服務(wù)以傳遞高度的讀者滿意，因?yàn)楂@得滿意的讀者不僅會(huì)長(zhǎng)期、重復(fù)地使用圖書(shū)館產(chǎn)品和服務(wù)，而且他們可能成為無(wú)需支付報(bào)酬的市場(chǎng)“導(dǎo)購(gòu)”，免費(fèi)把圖書(shū)館產(chǎn)品和服務(wù)推薦給其他人，從而吸引更多的新讀者。[2]此切入點(diǎn)決定，館員與讀者的民主關(guān)系、平等關(guān)系、相互理解關(guān)系與彼此信任關(guān)系成為和諧關(guān)系的構(gòu)建內(nèi)容。具體表現(xiàn)為：

1.民主關(guān)系。包括服務(wù)中館員應(yīng)充分尊重讀者的選擇與個(gè)性，讀者尊重館員的服務(wù)與個(gè)性；管理中要在體現(xiàn)制度規(guī)范性的同時(shí)靈活為讀者創(chuàng)造良好的服務(wù)環(huán)境；合作研究既要發(fā)揮好館員的引導(dǎo)作用也要及時(shí)肯定讀者提出的獨(dú)到見(jiàn)解；日常交往中館員既要有意引向讀者最關(guān)心的事情，也要傾聽(tīng)讀者的心聲。

2.平等關(guān)系。包括館員對(duì)讀者學(xué)習(xí)上的引導(dǎo)、生活上的關(guān)懷、精神上的提升以及困難上的化解或支持，以及館員與讀者人格平等與交流平等。

3.理解關(guān)系。包括館員對(duì)讀者在服務(wù)中問(wèn)題解答的理解，讀者對(duì)服務(wù)請(qǐng)求得不到解決、館員給予說(shuō)明原因的理解，管理中館員對(duì)讀者表?yè)P(yáng)和對(duì)違規(guī)讀者善意提醒的理解。在合作研究的過(guò)程中館員要傾聽(tīng)讀者的想法尋找亮點(diǎn)加以完善分析弱點(diǎn)尋求改進(jìn)，以便實(shí)現(xiàn)達(dá)成共識(shí)的理解。在日常交往的過(guò)程中側(cè)重情感上的交流、著重理順讀者當(dāng)前的情緒，以便實(shí)現(xiàn)人格健全意義上的理解。

4.信任關(guān)系。一是服務(wù)中的信任，館員對(duì)讀者作出的承諾一定要兌現(xiàn)，以此獲取讀者的信任。對(duì)讀者的過(guò)失館員要耐心聽(tīng)取讀者的解釋信任讀者，不要主觀斷定，以此增進(jìn)讀者的信任感。二是管理中的信任，館員對(duì)讀者的行為不過(guò)多的干涉，以便讓讀者獲得自信、感到信任。三是合作研究中的信任，館員除完成自己的工作，要給予讀者鼓勵(lì)與建議，以便培養(yǎng)信任。四是日常交往中的信任，指導(dǎo)讀者煉修身、強(qiáng)能力、求創(chuàng)新的人才成長(zhǎng)觀，以便增強(qiáng)讀者成才的信心和被信任感。

三、館員與讀者和諧關(guān)系構(gòu)建的策略保障

1.館員的敬業(yè)精神是和諧關(guān)系構(gòu)建的基礎(chǔ)。付出與回報(bào)是對(duì)等的，沒(méi)有館員在服務(wù)工作中表現(xiàn)的巨大付出，就不能換取在讀者心靈中產(chǎn)生的巨大感動(dòng)，就不會(huì)輕易視館員為自己的親人。

2.服務(wù)時(shí)間的滿足是和諧關(guān)系構(gòu)建的保障。讀者來(lái)館的主要目的是滿足對(duì)資源的需求，沒(méi)有充足的服務(wù)時(shí)間作保障，是不會(huì)吸引和鞏固廣大讀者的，更談不上和諧關(guān)系的構(gòu)建。

3.服務(wù)水平的提高是和諧關(guān)系構(gòu)建的催化劑。吸引讀者來(lái)館的原因，不單是藏書(shū)的吸引力，讀者還愿意看到熱心腸、服務(wù)態(tài)度好、服務(wù)質(zhì)量高的好館員。因而館員要明確：讀者第一、沒(méi)有讀者館員就失去了存在意義的服務(wù)思想。堅(jiān)持做到對(duì)讀者的“善心、細(xì)心、熱心、誠(chéng)心、耐心”的“五心”服務(wù)行動(dòng)準(zhǔn)則，[1]用愛(ài)心和服務(wù)質(zhì)量去感化讀者，進(jìn)而潤(rùn)滑和深化讀者與館員之間的和諧關(guān)系。

4.心理溝通是和諧關(guān)系構(gòu)建的體現(xiàn)。初始的借閱服務(wù)和人際交往只能和讀者建立一般的關(guān)系，但和諧關(guān)系的建立不能局限于最初狀態(tài)，要使其升級(jí)，關(guān)鍵在于幫助讀者解決諸多問(wèn)題，這些問(wèn)題不只限于對(duì)借閱的需求。館員在實(shí)施服務(wù)育人的過(guò)程中，可以擴(kuò)大與讀者的接觸，而只有這種溝通才能打開(kāi)讀者的心扉，打消顧慮，說(shuō)出自己的心里話，這時(shí)館員才能了解和深層次解決讀者的問(wèn)題，使關(guān)系層次升級(jí)到和諧關(guān)系。[3]

四、館員與讀者和諧關(guān)系的構(gòu)建路徑

1.用良好的館員形象影響和諧關(guān)系。一要用人格魅力感染讀者。二要用精湛的服務(wù)傾倒讀者。三要用服務(wù)藝術(shù)愉悅讀者。四要發(fā)揮創(chuàng)造性思維，不斷改進(jìn)工作方法為讀者服務(wù)工作增益正能量。[4]

2.用心系讀者理順和諧關(guān)系。一要時(shí)刻了解讀者。只有掌握各種讀者的情況，才能有針對(duì)性地做好讀者服務(wù)工作，才能提供優(yōu)質(zhì)的個(gè)性化服務(wù)。二要時(shí)刻關(guān)心讀者。這種關(guān)心是寄予讀者學(xué)習(xí)和科研良好期待的行為和姿態(tài)，是高于對(duì)讀者尊重和信任的。要及時(shí)解決讀者在圖書(shū)館遇到的問(wèn)題，讓讀者在圖書(shū)館獲得想得到的一切服務(wù)。三要真正信任讀者。讀者在圖書(shū)館利用文獻(xiàn)資源研究和學(xué)習(xí)的一切活動(dòng)，館員應(yīng)予以支持和信任，讓讀者感到溫馨，提高研究和學(xué)習(xí)效率。

3.用館員讀者合作科研團(tuán)隊(duì)牽引和諧關(guān)系。實(shí)踐表明，讀者與館員組成的科研團(tuán)隊(duì)，以項(xiàng)目為牽引、讀者為主體、館員為引導(dǎo)服務(wù)模式，能將圖書(shū)館的知識(shí)服務(wù)融于創(chuàng)新型人才培養(yǎng)的過(guò)程中，不僅培養(yǎng)了讀者的文獻(xiàn)檢索與利用能力，而且在更深的層次上實(shí)現(xiàn)了館員的知識(shí)服務(wù)，在密切的合作中建立了館員讀者的和諧關(guān)系。

4.用心理效應(yīng)鞏固和諧關(guān)系。圖書(shū)館讀者群大致可分為潛在讀者、偶爾讀者、經(jīng)常讀者和忠誠(chéng)讀者四種，且這四種類型的讀者隨著條件的變換而轉(zhuǎn)化，而獲得讀者的持久忠誠(chéng)是每一個(gè)圖書(shū)館夢(mèng)寐以求的。要先使讀者了解圖書(shū)館，進(jìn)而接受圖書(shū)館，滿意圖書(shū)館，最后忠誠(chéng)圖書(shū)館。在這逐步發(fā)展的各個(gè)階段中，圖書(shū)館可以應(yīng)用服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的心理效應(yīng)來(lái)完成和諧關(guān)系的鞏固。首先，巧妙運(yùn)用首因效應(yīng)(讀者第一印象將影響和決定讀者對(duì)服務(wù)的情感認(rèn)同和接受程度)，從潛在讀者中獲得現(xiàn)實(shí)讀者。讓讀者在與圖書(shū)館的初始接觸中，留下值得信賴并能滿足期望的良好第一印象，以獲得潛在讀者。其次，有效運(yùn)用近因與定勢(shì)效應(yīng)，將偶爾讀者“同化”為經(jīng)常讀者。所謂“同化”，就是利用讀者對(duì)圖書(shū)館初始體驗(yàn)的機(jī)會(huì)，進(jìn)一步加強(qiáng)與讀者的聯(lián)系，在情感上對(duì)讀者進(jìn)行同化，爭(zhēng)取讀者的好感和滿意。近因效應(yīng)是指最近的服務(wù)工作給讀者留下的印象。圖書(shū)館要注意始終保持良好的工作態(tài)度和高質(zhì)量的服務(wù)水準(zhǔn)，這樣才能用新印象去鞏固讀者原來(lái)的良好印象，或改變?cè)瓉?lái)的不良印象。同時(shí)，圖書(shū)館要注意克服定勢(shì)效應(yīng)產(chǎn)生的印象偏差，努力用發(fā)展的眼光看待不同讀者的需求，以動(dòng)態(tài)的心理準(zhǔn)備去關(guān)注每一位讀者的閱讀需求，把準(zhǔn)讀者需求的脈搏、變化、趨勢(shì)，根據(jù)讀者的個(gè)性化需求制定服務(wù)，讓服務(wù)更貼近讀者的需求，這樣才能取得讀者的認(rèn)同和信賴，促使讀者經(jīng)常光顧圖書(shū)館[2]。再次，善于運(yùn)用暈輪效應(yīng)，把經(jīng)常讀者“鞏固”為忠誠(chéng)讀者。所謂“鞏固”，就是圖書(shū)館在情感同化的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步強(qiáng)化讀者在理念上對(duì)圖書(shū)館的認(rèn)同和行為上對(duì)圖書(shū)館的忠誠(chéng)，使讀者成為真正的忠誠(chéng)讀者。即和諧的館員讀者關(guān)系。暈輪效應(yīng)作為一種普遍存在的心理現(xiàn)象，圖書(shū)館要善于運(yùn)用它來(lái)擴(kuò)大滿意的服務(wù)影響，美化形象，提高知名度。忠誠(chéng)讀者除了保持長(zhǎng)久使用圖書(shū)館行為之外，他們還會(huì)成為圖書(shū)館形象的最具說(shuō)服力的宣傳者，免費(fèi)把圖書(shū)館產(chǎn)品和服務(wù)推薦給其他人，為圖書(shū)館帶來(lái)源源不斷的讀者。

可見(jiàn)，經(jīng)過(guò)從潛在讀者中“獲得”現(xiàn)實(shí)讀者、再將現(xiàn)實(shí)讀者中的偶爾讀者“同化”成經(jīng)常讀者、最后再把經(jīng)常讀者“鞏固”為忠誠(chéng)讀者這三個(gè)過(guò)程，館員和讀者的關(guān)系得到加強(qiáng)和鞏固。

結(jié)語(yǔ)

構(gòu)建館員與讀者的和諧關(guān)系，是時(shí)代賦予圖書(shū)館的使命。和諧的館員讀者關(guān)系，能營(yíng)造充滿友好和關(guān)愛(ài)、互相理解和支持的和諧氣氛。但和諧的館員讀者關(guān)系不是不變的，他會(huì)隨著服務(wù)環(huán)境的變化而變化，要求圖書(shū)館人要有危機(jī)意識(shí)，伴隨著時(shí)代、社會(huì)的變化發(fā)展及讀者群體的逐年改變而做出相應(yīng)調(diào)整，與時(shí)俱進(jìn)，適應(yīng)新時(shí)期、新讀者的“新需求”。圖書(shū)館人不能害怕矛盾、逃避問(wèn)題，在工作中應(yīng)更加注重解決矛盾和問(wèn)題的過(guò)程，[5]力爭(zhēng)把和諧的館員讀者關(guān)系維系在完美化的程度。

[1]韓紅蘭.構(gòu)建館員與讀者“親情式”關(guān)系的實(shí)踐探索[J].黑龍江史志,2014，(19):239.

[2]張亞宏.基于心理效應(yīng)的圖書(shū)館讀者維系策略探究[J].圖書(shū)館, 2013，(2):12-14.

[3]王青等.構(gòu)建館員與讀者“親情式”關(guān)系的實(shí)踐探索[J].農(nóng)業(yè)圖書(shū)情報(bào)學(xué)刊,2012,24(10):125-127.

[4]張文青.和諧館員與讀者關(guān)系之探索[J].河北科技圖苑,2014,27(5):46-48.

[5]肖海龍,張秀蘭.從性格角度分析高校圖書(shū)館員與讀者的關(guān)系[J].圖書(shū)館學(xué)刊,2014，(8):33-35.

責(zé)任編輯：孫延波

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1671-4288(2015)03-0111-02

2015-02-21

劉優(yōu)佳（1963-），女，山東海陽(yáng)人，濰坊學(xué)院圖書(shū)館館員。