基于校企合作的高職院校社會實(shí)踐基地模式研究

【摘要】當(dāng)前社會實(shí)踐基地的建設(shè)與管理已成為高等職業(yè)教育溝通社會的重要橋梁，也是高職院校實(shí)現(xiàn)教育目標(biāo)和提升學(xué)生技能的重要途徑。文章通過剖析湖南郵電職業(yè)技術(shù)學(xué)院客服10000號社會實(shí)踐基地，從當(dāng)前的發(fā)展現(xiàn)狀、內(nèi)在價值及存在的問題等維度對基地的模式進(jìn)行了初步分析，并對存在的問題如何解決提出了初步的對策與建議，以尋求更有效的途徑推進(jìn)基地的建設(shè)，從而實(shí)現(xiàn)此基地建設(shè)的初衷，即學(xué)校、學(xué)生和企業(yè)三方的共贏。

【doi:10.3969/j.issn.2095-7661.2015.03.034】

【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A

【文章編號】2095-7661（2015）03-0122-04

[收稿日期]2015-07-02

[作者簡介]楊君君（1982-），女，湖南邵陽人，湖南郵電職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)生工作處教師，研究生在讀，研究方向：高校學(xué)生管理。

Research on social practice base mode of higher vocational colleges based on university-enterprise cooperation——takingthe customer service base mode of Hunan Post and Telecommunication College as an example

YANGJun-jun

(Hunan Post and Telecommunication College, Changsha, Hunan, China 410015)

Abstract：At present, the construction and management of social practice base has become the bridge for higher vocational education to the society, and also the important way to achieve the education goal and improve the students’skills. This paper analyzes the 10000 customer service social practice base of Hunan Post and Telecommunication College from such aspects as the current development status, the intrinsic value and the existingproblems. Some countermeasures and suggestions are made to solve the problems so as to promote the base construction with more effective ways to realize the tripartite benefit-the college, the students and the enterprise.

Keywords：university-enterprise cooperation; Hunan Post and Telecommunication College; social practice base ofcustomer service; mode

1　校企合作下的高職院校社會實(shí)踐基地

高職院校作為本世紀(jì)在我國快速發(fā)展的技能型大專院校，基于其在人才培養(yǎng)中對職業(yè)技能訓(xùn)練的專業(yè)性，已逐步成為當(dāng)前高考學(xué)生關(guān)注的熱點(diǎn)和企業(yè)招聘青睞的對象。而社會實(shí)踐基地作為高職教育的基本落腳點(diǎn)和高職院校社會實(shí)踐活動的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，也成為影響高職院校發(fā)展的一個重要因素。2005年，教育部和衛(wèi)生部、團(tuán)中央、中宣部等部門下發(fā)了《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)和改進(jìn)大學(xué)生社會實(shí)踐的意見》，文件指出“理論教育和實(shí)踐教育相結(jié)合是大學(xué)生思想政治教育的根本原則。大學(xué)生參加社會實(shí)踐，對于感受中國特色社會主義的偉大實(shí)踐，加深對鄧小平理論、‘三個代表’重要思想的理解和對黨的路線方針政策的認(rèn)識，堅定在中國共產(chǎn)黨的領(lǐng)導(dǎo)下，走中國特色社會主義道路，實(shí)現(xiàn)中華民族偉大復(fù)興的共同理想和信念，了解社會、認(rèn)識國情，增長才干、奉獻(xiàn)社會，鍛煉毅力、培養(yǎng)品格，增強(qiáng)歷史使命感和社會責(zé)任感，具有不可替代的重要作用，對于培養(yǎng)中國特色社會主義事業(yè)的合格建設(shè)者和可靠接班人具有極其重要的意義。”由此可見固定良好的社會實(shí)踐基地是高職院校學(xué)生開展規(guī)范化社會實(shí)踐活動的前提和載體，是社會實(shí)踐活動連續(xù)開展的保障，有利于對社會實(shí)踐活動進(jìn)行總結(jié)和推陳出新。

高職院校社會實(shí)踐基地通常是由高職院校依據(jù)教育教學(xué)目標(biāo)要求，綜合考慮各種條件，通過與所在地政府、企事業(yè)單位、社會團(tuán)體溝通，簽訂合作協(xié)議，所建立的實(shí)訓(xùn)場所，它是為學(xué)生專業(yè)技能提升提供實(shí)踐的第一場所。目前高職院校社會實(shí)踐基地建設(shè)應(yīng)用最多的是校企合作模式。校企合作的雛形是1903年在英國桑德蘭特技術(shù)學(xué)院實(shí)施的“三明治”教育模式。該模式規(guī)定學(xué)生學(xué)習(xí)期間內(nèi)須到校外參加一段時間的社會實(shí)踐，隨后才能回學(xué)校繼續(xù)深造，此模式被稱為“三明治”教育。現(xiàn)我們所提倡的校企合作下的高職院校社會實(shí)踐基地，就是借助當(dāng)前高職院校大多具備行業(yè)或企業(yè)特定背景，遵循合作共建、同育人才；雙向受益、互利互惠；教育效益為主，經(jīng)濟(jì)效益、社會效益兼顧；點(diǎn)面結(jié)合、以點(diǎn)帶面的原則，經(jīng)協(xié)商互利合作，實(shí)現(xiàn)校企生三方的共贏。

2　校企合作下湖南郵電職業(yè)技術(shù)學(xué)院客服社會實(shí)踐基地模式基本情況分析

2.1　現(xiàn)狀分析

湖南郵電職業(yè)技術(shù)學(xué)院是一所隸屬于湖南省電信實(shí)業(yè)集團(tuán)有限公司、教育業(yè)務(wù)歸口湖南省教育廳的省級示范性（骨干）高職院校。作為一所辦學(xué)歷史長達(dá)近60年的行業(yè)院校，學(xué)院一直在探索借助行業(yè)辦學(xué)優(yōu)勢，更快捷、有效地實(shí)現(xiàn)學(xué)歷教育與行業(yè)發(fā)展應(yīng)用的緊密結(jié)合。近年來學(xué)院通過與湖南省電信客戶服務(wù)中心（以下簡稱“電信客服中心”）溝通協(xié)商，達(dá)成了聯(lián)合建立客服10000號社會實(shí)踐基地（以下簡稱“客服社會實(shí)踐基地”），由學(xué)院提供場地、人員并負(fù)責(zé)管理，電信客服中心負(fù)責(zé)提供設(shè)備、專業(yè)技術(shù)指導(dǎo)，并協(xié)助管理。

客服社會實(shí)踐基地于2013年8月正式建成投入使用，其職能是由基地學(xué)生承擔(dān)湖南電信公司用戶關(guān)于固定電話、移動電話、寬帶、IPTV等基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的部分投訴和處理。目前客服社會實(shí)踐基地共有客服專席97個，周一至周五學(xué)習(xí)期間，每天安排2個班的上崗實(shí)習(xí)，周末和節(jié)假日每天增加1個班，每個班時長為2.5-3小時，實(shí)行兩休一或三休一，全天能容納200-300名學(xué)員進(jìn)行實(shí)訓(xùn)操作和勤工儉學(xué)。

為加強(qiáng)集約化管理，學(xué)院安排了1名專職老師負(fù)責(zé)客服社會實(shí)踐基地的日常管理，在基地的學(xué)生中還設(shè)有1名班長及小組、小組長若干。電信客服中心在客服社會實(shí)踐基地安排了8名駐地老師，專門就業(yè)務(wù)和操作中的各類實(shí)際問題進(jìn)行培訓(xùn)和答疑。此外，客服社會實(shí)踐基地還會結(jié)合每月每名學(xué)生的實(shí)際工作量核發(fā)薪酬。

2.2　價值分析

此合作模式對學(xué)生、學(xué)院和客服中心三方的意義是不言而喻的，在一定程度上實(shí)現(xiàn)了共贏。

1）從學(xué)生成長發(fā)展角度

一是有利于鞏固專業(yè)知識，提升綜合素質(zhì)。學(xué)生在正式上崗前，電信客服中心的派駐老師會開展為期一周培訓(xùn)。通過培訓(xùn)和日后的工作，學(xué)生能需熟悉電信業(yè)務(wù)的內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)和流程，能對用戶來電投訴及時準(zhǔn)確做出判斷并提供服務(wù)。此外，在受理用戶來電中學(xué)生還需面對各種復(fù)雜的情況，如用戶的不友好、不禮貌，這種經(jīng)歷也能有效提高學(xué)生人際交往能力。二是能獲得社會實(shí)踐實(shí)習(xí)證明和職業(yè)證書，進(jìn)一步提升就業(yè)競爭力。根據(jù)約定，電信客服中心將根據(jù)學(xué)生參與的實(shí)際情況和一定形式的考核，為學(xué)生提供書面評價鑒定，并為合格學(xué)生發(fā)放客服工種職業(yè)技能鑒定證書。同時，學(xué)生也能借此增加社會實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。三是能為貧困學(xué)生提供勤工儉學(xué)崗位。通過工作獲取勞動報酬而非單一的學(xué)校資助，能實(shí)現(xiàn)由輸血向造血的轉(zhuǎn)變。目前，參加客服社會實(shí)踐基地的學(xué)生正常情況下每月能領(lǐng)取幾百元不等的工資。結(jié)合部分學(xué)生假期要外出勤工儉學(xué)的情況，學(xué)院從2014年開始利用每年的寒暑期，為學(xué)生提供了近200個客服社會實(shí)踐基地勤工儉學(xué)崗位，除提供吃住外，學(xué)生的薪酬水平也是平時的1.5倍。四是能確保學(xué)生人身安全，降低勞資風(fēng)險。當(dāng)前社會招聘中存在一些陷阱，很多學(xué)生容易被某些招聘廣告所欺騙，甚至誤入傳銷組織。而通過此模式學(xué)生不出校園就能上崗工作，既能保護(hù)學(xué)生人身安全，也能保證按時發(fā)放酬金，避免拖欠薪酬等勞資風(fēng)險。

2）從學(xué)院發(fā)展建設(shè)的角度

一是校企合作辦學(xué)模式的有益嘗試，實(shí)現(xiàn)從“封閉型”辦學(xué)體制向“開放型”辦學(xué)體制的轉(zhuǎn)變。原有校企合作模式通常為基于物件的合作，注重學(xué)生單方面的模具操作能力；而客服社會實(shí)踐基地合作模式則是為電信用戶提供服務(wù)，是一種主動雙向的實(shí)踐互動，從中能增強(qiáng)學(xué)生的專業(yè)知識素養(yǎng)和操作技能，實(shí)現(xiàn)專業(yè)理論與行業(yè)實(shí)際應(yīng)用的結(jié)合。這種模式能充分利用合作雙方各自的優(yōu)勢，達(dá)到強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合。對此的探索，有利于進(jìn)一步豐富校企合作社會實(shí)踐項目的開發(fā)和實(shí)踐。二是有利于學(xué)院學(xué)生隊伍的穩(wěn)定。當(dāng)前貧困學(xué)生數(shù)量逐年快速遞增與學(xué)院獎助學(xué)金增長幅度有限的矛盾正在逐步突顯。學(xué)院通過與企業(yè)聯(lián)合創(chuàng)建實(shí)踐基地，為學(xué)生提供一定數(shù)量勤工儉學(xué)崗位，能在很大程度上解決部分貧困學(xué)生日常學(xué)習(xí)與生活問題，避免休學(xué)、退學(xué)，甚至盜竊等消極被動事件的發(fā)生，有助于維護(hù)學(xué)生隊伍的穩(wěn)定，維持良好的教學(xué)秩序。三是有利于提升學(xué)院的就業(yè)率。由于客服社會實(shí)踐基地的項目與學(xué)生當(dāng)前的學(xué)業(yè)及就業(yè)緊密關(guān)聯(lián)，有利于提高學(xué)生的競爭力。從2014、2015兩年的就業(yè)情況統(tǒng)計分析，在客服社會實(shí)踐基地工作的大三學(xué)生已100％就業(yè)，且工作的單位多為廣州、深圳、武漢、長沙等大中型城市的國有企業(yè)或具有較大規(guī)模私營通信企業(yè)。

3）從電信客服中心運(yùn)營的角度

一是有助于降低企業(yè)的人工成本，提高勞動生產(chǎn)率。以社會實(shí)踐基地模式，將部分客服工作轉(zhuǎn)交客服社會實(shí)踐基地學(xué)員完成，能在一定程度上降低客服中心的用工總量，從而降低企業(yè)的人工成本，提高人均勞動生產(chǎn)率。二是在一定程度上緩解了用工難的問題?；诋?dāng)前的用工荒及客服專職人員工作勞動強(qiáng)度所導(dǎo)致的員工離職周期縮短現(xiàn)狀，通過此種模式，將適量的工作以適量的方式安排學(xué)生參與完成，既能緩解電信客服中心客服人員的勞動強(qiáng)度，又能在一定程度上緩解人員招聘難的問題。

3　湖南郵電職業(yè)技術(shù)學(xué)院客服社會實(shí)踐基地模式中存在的問題及思考

3.1　企業(yè)管理與學(xué)院管理兩種模式有效匹配的矛盾

電信客服中心注重的是企業(yè)的規(guī)范、質(zhì)量與效益，對員工業(yè)務(wù)能力和素質(zhì)要求的考核十分嚴(yán)格，薪酬直接與KPI指標(biāo)掛鉤。而學(xué)生在客服社會實(shí)踐基地的工作，則需考慮學(xué)生社會實(shí)踐與勤工儉學(xué)的特點(diǎn)，如完全照搬企業(yè)管理模式，會沖淡學(xué)生學(xué)習(xí)的主業(yè)，給學(xué)生帶來較大的工作和心理壓力。但從另一方面，如因工作質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度的原因造成電信用戶服務(wù)質(zhì)量的下降和投訴的增多，將直接影響學(xué)院與電信客服中心下一步工作的開展。

3.2　學(xué)生離職不確定性與基地工作要求穩(wěn)定性、持續(xù)性的矛盾

雖然在面試之初及培訓(xùn)工作中已反復(fù)為學(xué)生講解了保證工作連續(xù)和穩(wěn)定的重要性，并在實(shí)踐中安排老師適時指導(dǎo)減壓，開展團(tuán)隊拓展訓(xùn)練等，但隨著工作的深入開展，面對形形色色的用戶，部分學(xué)員因?yàn)槲茨芗皶r做出應(yīng)對策略調(diào)整和心理調(diào)試，導(dǎo)致自我壓力過大，最終選擇離職。而這種現(xiàn)象在客服社會實(shí)踐基地創(chuàng)建之初和新招錄學(xué)員入職一個月內(nèi)較為顯著，給日常工作的排班及工作的持續(xù)穩(wěn)定性帶來一定的影響。

3.3　學(xué)生日常學(xué)習(xí)與客服社會實(shí)踐基地工作安排之間的矛盾

如何合理安排兩者的時間，避免因參與客服社會實(shí)踐基地的實(shí)踐工作而影響下午及晚上的日教、成教等學(xué)習(xí)安排，或因正常上課而導(dǎo)致客服社會實(shí)踐基地工作的開展受影響，帶來質(zhì)量下降、人員減少等問題，也是當(dāng)前客服社會實(shí)踐基地運(yùn)行中需面對和處理的現(xiàn)實(shí)。

4　對策與建議

客服社會實(shí)踐基地模式作為社會實(shí)踐與勤工儉學(xué)兩者結(jié)合的一次有益嘗試，如何有效解決實(shí)際運(yùn)作中面臨的矛盾，促進(jìn)新的理念、模式融合，是當(dāng)前需重點(diǎn)關(guān)注和解決的。

4.1　加強(qiáng)學(xué)院與合作企業(yè)的溝通協(xié)調(diào)，實(shí)現(xiàn)合作雙方共贏

學(xué)院合作的目的是解決學(xué)生社會實(shí)踐實(shí)訓(xùn)及勤工儉學(xué)崗位、資金問題，而客服中心合作的目的是要在降低用工總量和成本的同時，確保基本服務(wù)質(zhì)量不降低和企業(yè)價值的最大化。為此：

一是需要學(xué)院與合作企業(yè)進(jìn)行溝通，明確合作的基本原則和底線。合作不是無原則的妥協(xié)和讓步，合作的基礎(chǔ)必須是不影響學(xué)生的正常學(xué)業(yè)和身心，圓滿完成電信客服中心的工作。那么在合作中需做到“三要”和“三不”，“三要”即要規(guī)范管理，要確保工作服務(wù)質(zhì)量，要加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)和業(yè)務(wù)指導(dǎo)；“三不”即不能影響學(xué)生日常學(xué)習(xí)，不能影響學(xué)生身心健康，不能隨意對待工作中的來電用戶。

二是規(guī)范合作的內(nèi)容和方式。學(xué)院提供場地、學(xué)生和老師，電信客服中心提供設(shè)備和技術(shù)指導(dǎo)人員，這是基本內(nèi)容和形式。在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步明確：學(xué)生上崗參與客服社會實(shí)踐基地既是實(shí)訓(xùn)也是勤工儉學(xué)，需按月結(jié)算薪酬并考核；學(xué)院老師負(fù)責(zé)學(xué)生的日常管理、心理輔導(dǎo)和工資結(jié)算，與客服中心派駐人員進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)；電信客服中心派駐人員負(fù)責(zé)設(shè)備調(diào)試，新招聘學(xué)生培訓(xùn)，以及日常工作中業(yè)務(wù)答疑與輔導(dǎo)。

三是加強(qiáng)制度建設(shè)，規(guī)范日常管理。無規(guī)矩不成方圓，任何工作的順利開展都離不開規(guī)范有序的管理體系?？头鐣?shí)踐基地在運(yùn)行過程中已逐步建立了基礎(chǔ)的管理制度，但制度的建設(shè)必須考慮更多的新情況和特點(diǎn)，做到及時完善，才能適應(yīng)實(shí)際管理需要，科學(xué)合理的做好如排班、考核、班組建設(shè)等各項日常工作，實(shí)現(xiàn)日常的管理有條不紊。

4.2　在社會實(shí)踐與勤工儉學(xué)模式基礎(chǔ)上融入企業(yè)管理相關(guān)內(nèi)容

客服社會實(shí)踐基地結(jié)合了社會實(shí)踐與勤工儉學(xué)兩項功能，較好的解決了原有模式中崗位和資金的問題。但由于企業(yè)的趨利性，學(xué)生在客服社會實(shí)踐基地工作中因自身的原因?qū)е路?wù)質(zhì)量下降，未能及時解決客戶的問題，造成投訴甚至是越級投訴，卻是企業(yè)所不允許的。因此：

一是應(yīng)在日常管理中適當(dāng)融入企業(yè)文化建設(shè)、班組管理規(guī)范等內(nèi)容，讓學(xué)生能逐步適應(yīng)企業(yè)管理的基本要求，提前面對社會實(shí)際，使得客服社會實(shí)踐基地在滿足學(xué)生實(shí)訓(xùn)及勤工儉學(xué)職能的同時，學(xué)生也能進(jìn)一步改進(jìn)服務(wù)電信用戶的手段，提高工作質(zhì)量，創(chuàng)造相應(yīng)的價值。

二是要考慮學(xué)生的特點(diǎn)，結(jié)合企業(yè)KPI考核指標(biāo)，設(shè)置適量且可量化的考核指標(biāo)，對學(xué)員在一定程度上實(shí)行KPI考核。企業(yè)對員工的考核是對員工工作主業(yè)的考核，而客服社會實(shí)踐基地對學(xué)員的考核則在堅持業(yè)績服務(wù)導(dǎo)向的基礎(chǔ)上，要更多的考慮學(xué)生的心理特點(diǎn)和學(xué)習(xí)生活實(shí)際，指標(biāo)設(shè)置上可精簡，突出3-5個重點(diǎn)，而非企業(yè)中的大而全，面面俱到。

4.3　加強(qiáng)學(xué)生的鍛煉和輔導(dǎo)

學(xué)生是合作的基礎(chǔ)，只有加強(qiáng)學(xué)生素質(zhì)的鍛煉和提高，才能從根本上解決合作中存在的主要問題。因此對學(xué)生要給予適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)，引導(dǎo)的目的是讓學(xué)生能更快的承擔(dān)起應(yīng)有的社會責(zé)任和適應(yīng)企業(yè)的服務(wù)要求，引導(dǎo)的方式除相應(yīng)的日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)外，也包括業(yè)務(wù)技能競賽、心理輔導(dǎo)咨詢、團(tuán)隊拓展訓(xùn)練等。

一是學(xué)生的日常教育引導(dǎo)。在學(xué)生的入學(xué)教育及之后的學(xué)歷教育中，應(yīng)增強(qiáng)學(xué)生工作服務(wù)態(tài)度與工作效率、質(zhì)量的教育，使學(xué)生在踏入社會之前就能樹立嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真的工作態(tài)度，避免拖沓、懶散、不負(fù)責(zé)任的作風(fēng)。只有形成良好的工作習(xí)慣，才能在學(xué)校及今后的工作中較好的完成工作任務(wù)。

二是學(xué)生的培訓(xùn)輔導(dǎo)提升。培訓(xùn)輔導(dǎo)不限于進(jìn)入客服社會實(shí)踐基地的學(xué)生培訓(xùn)中，培訓(xùn)的目的是提高學(xué)生在社會實(shí)踐工作中應(yīng)對各種情況的技巧和解決問題的能力；培訓(xùn)的方式可以是團(tuán)隊的，也可以是單個對象的，可結(jié)合實(shí)際情況進(jìn)行選擇安排；培訓(xùn)的重點(diǎn)是專業(yè)知識的鞏固拓展與實(shí)操業(yè)務(wù)技能的提升。

三是學(xué)生的正向與負(fù)向激勵引導(dǎo)。對于表現(xiàn)突出的應(yīng)及時給予正向激勵，對于出現(xiàn)重大失誤，造成較壞影響的應(yīng)及時、適當(dāng)?shù)亟o予批評甚至一定的考核，打破做好做壞一個樣、出工不出力的傳統(tǒng)局面，讓學(xué)生能在其中提前感受到社會競爭的激烈。