邯鄲市煙草局(公司)體系目標化方法應用實探

于 兵

(邯鄲市煙草局(公司)綜合計劃科，河北邯鄲056002)

一、研究背景

煙草行業(yè)質量管理體系建設要做到三個突出“突出應用，突出創(chuàng)新，突出解決管理中存在的實際問題”。2011年、2012年國家煙草專賣局、河北省煙草專賣局(公司)對質量管理體系建設提出了“五化”(“體系目標化、管理流程化、流程信息化、基礎規(guī)范化、改進持續(xù)化”)、“五個一流”(“一流的質量目標、一流的體系文件、一流的信息化支撐、一流的持續(xù)改進、一流的隊伍保障”)的總體要求。2013年國家局、省局針對行業(yè)基礎管理提出了“管理創(chuàng)一流”的新要求，河北省煙草局(公司)將2013年定為“管理創(chuàng)新年”。質量管理體系是舶來“文化”，如何將國外的管理理論轉化為國內的管理方法、尤其是轉化為煙草商業(yè)企業(yè)的管理方法，是煙草商業(yè)企業(yè)管理中亟待解決的問題。本文以邯鄲市煙草專賣局(公司)(以下簡稱“邯鄲市局(公司)”)質量管理體系目標化方法(簡稱“體系目標化”方法)的應用為實例，探究如何解決ISO9001:2008相關理論與煙草商業(yè)企業(yè)基礎管理的有效融合問題。

目前，煙草商業(yè)在監(jiān)督考核方面存在績效考核、內部審核、專項檢查等方式，一定程度上存在工作量重復、考核工作繁雜，各項管理工作目標任務完成情況監(jiān)督不及時等問題。通過體系目標化方法的應用達到簡化考核項目，突出考核重點，減輕考核部門與被考核部門工作負擔，提高工作效率的目的。

二、體系目標化方法實施步驟

為深入推進管理體系運行，提高管理體系運行效率，邯鄲市煙草局(公司)著眼于體系目標化方法的實施及應用，于2006年引進并實施了ISO9001質量管理體系管理方法，2009年實施了績效考核，2012年管理體系標準化達標，這些管理工作上取得的成績?yōu)楣芾眢w系目標化方法的實施應用奠定了管理基礎，邯鄲市局(公司)主要從以下三個方面進行體系目標化方法的實施及應用。

1.科學策劃，構建管理目標體系

年初，邯鄲市煙草局(公司)根據(jù)河北省局(公司)印發(fā)的各地市(公司)工作業(yè)績考核辦法，結合本單位工作實際制定印發(fā)市局(公司)質量管理體系工作方案，“方案”明確了管理體系各項工作的重點、目標、任務，并將各項要求提煉為關鍵指標并納入到管理目標中。管理目標的制定遵循全面性、重點性、可行性、先進性及靈活性等原則性。全面性即管理目標體系的構建以提升服務滿意度為核心，涵蓋年度卷煙經(jīng)營、專賣管理、財務核算、卷煙配送等全面業(yè)務，融入企業(yè)文化、基礎管理、安全管理等重點工作內容;重點性即構建目標體系時注重與煙草行業(yè)戰(zhàn)略相結合，圍繞國家煙草專賣局提出的“532”、“461”品牌戰(zhàn)略，將品牌培育、低焦油含量卷煙銷售等指標納入管理目標體系。在終端建設上，突出客戶服務的針對性和有效性，將客戶拜訪、送貨服務、規(guī)范執(zhí)法等指標列入管理目標;可行性即制定管理目標時從企業(yè)實際出發(fā)，在現(xiàn)有財力、物力、人員素質和管理水平等條件的基礎上，制定符合客觀規(guī)律并有一定難度的管理目標，使目標責任者勇于挑戰(zhàn)困難并對實現(xiàn)目標充滿信心;先進性即管理目標制定與落實要嚴于、高于上級單位制定的目標，如邯鄲市局(公司)卷煙市場凈化率、打假破網(wǎng)完成數(shù)量均高于河北省局(公司)工作業(yè)績考核辦法相關要求;靈活性即通過管理評審，內部審核，績效考核，日常檢查等途徑對不適應企業(yè)的發(fā)展的個別指標予以剔除、刪減，及時修訂完善管理目標，以保證管理目標的引導性和時效性。截至目前，邯鄲市局(公司)已形成涵蓋公司級、單位(部門)級、崗位級三級管理目標體系，其中，公司級管理目標反映市場治理、卷煙營銷、基礎管理、財務管理等關鍵指標，共10項;單位(部門)級管理目標體現(xiàn)直屬單位、職能部門的關鍵工作目標，共136項;崗位目標為具體工作崗位預期目標，體現(xiàn)為該工作崗位的績效考核關鍵指標，共246項。

2.有機融合，提高工作效率

邯鄲市局(公司)體系目標化方法應用具體體現(xiàn)在與三方面工作的深入融合。一是與內部審核有機融合。實施、應用體系目標化方法后，在內審題庫的修訂上以管理目標考核為主線，有機融合了省、市局基礎管理考核重點，做到了以點帶面，大大減少了審核項目數(shù)量，減輕了審核人員及被審核部門的工作負擔提高了工作效率。以各縣級局(營銷部)審核題庫為例，2009～2012年審核題庫數(shù)量為56項，審核項目事無巨細，重點不突出，工作量大，工作效率低。2013年體系目標化以縣級局(營銷部)管理目標為考核重心，審核項目數(shù)量減少到16項，關注未完成的管理目標，或者改善、提高效果不理想的管理目標，運用“PDCA”過程循環(huán)方法分析未達標的原因，提出相應糾正預防措施。二是與績效考核的有機融合。將三級管理目標有效分解為單位(部門)重點考核目標，在績效考核時重點關注管理目標完成情況，通過績效考核監(jiān)督管理目標的完成情況。同時績效考核指標細化分解了關鍵管理目標，如物流中心存在“送貨服務滿意度達100%”這一管理目標，為保證其實現(xiàn)，績效考核指標將其分解為送貨規(guī)范1(在卷煙送貨過程中，不能出現(xiàn)漏送、錯送或送貨不到柜臺等現(xiàn)象)、送貨規(guī)范2(送貨過程中不能出現(xiàn)將客戶卷煙私自轉賣、拆包或直送縣局(營銷部)等不規(guī)范情況)、送貨規(guī)范3(送貨小票粘貼規(guī)范、整齊)三項指標，考核時有助于對其服務過程予以監(jiān)控，做到了管理目標的落地生根。三是與對標工作的有機融合。將14項對標指標納入相關部門重點管理目標，并作為關鍵績效考核指標予以考核，對未達標的對標進行重點分析，對影響對標指標實現(xiàn)的因素予以控制，從而不斷提升對標效率，逐步實現(xiàn)對標任務。2013年第一、二、三季度邯鄲市局(公司)對標績效指數(shù)分別為94.68、88.00、86.86，達到了管理目標要求(對標績效指數(shù)小于100為合格)，且呈現(xiàn)對標指數(shù)綜合水平節(jié)節(jié)提升的態(tài)勢。在管理目標完成過程中注重運用相關管理理論及方法強化對完成過程的控制，客觀分析、辨識出影響目標實現(xiàn)的關鍵因素，并對其采取有效糾正措施，使得效率指標不斷提升，成本費用指標逐漸下降。對物流中心針對影響送貨車輛油耗的因素運用魚骨圖分析法辨識出了影響車輛用油的主要因素(如零售戶密集度、停車次數(shù)、車內空調使用時間等)，并提出了優(yōu)化送貨線路、合理保養(yǎng)送貨車輛等控制措施，使得2013年送貨車輛油耗低于全省行業(yè)送貨車輛油耗平均水平。

3.動態(tài)監(jiān)測，監(jiān)督管理目標完成情況

邯鄲市煙草局(公司)體系目標化還著重表現(xiàn)在檢測手段的動態(tài)化上，具體表現(xiàn)在如下六個方面:一是開展績效考核監(jiān)督管理目標完成情況。每季度組織一次全區(qū)績效考核，監(jiān)督各直屬單位及機關各部門管理目標完成情況，對未完成管理目標的直屬單位及部門予以免獎兌現(xiàn)，以鞭策其完成管理目標的努力程度。二是組織體系內部審核發(fā)現(xiàn)不足與缺陷。運用PDCA過程方法審核目標完成過程中存在的不足與缺陷，不斷優(yōu)化作業(yè)流程，提高工作效率，尋求持續(xù)改進的機會，解決任務完成過程中遇到的難題，確保管理目標的順利實現(xiàn)。三是運用對標理念不斷提升管理目標水平。每季度做一次對標情況分析與通報，將各項關鍵指標進行同期對比，分析其升降情況，并對未達標的情況進行定性與定量分析，確定主因，采取對策;同時將本單位指標與先進單位指標進行橫向對比，尋找差距，汲取經(jīng)驗，采取措施，不斷提升。四是定期進行數(shù)據(jù)分析，統(tǒng)計管理目標完成情況。每半年進行一次數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，客觀分析管理目標的完成情況，針對未達標管理目標的情況，督促相關責任部門，采取有效措施，確保下期管理目標的實現(xiàn)。五是召開管理評審會議評審年度管理目標完成情況。每年組織一次管理評審會議，重點評審管理目標完成情況，并對管理目標設置的適宜性、充分性及有效性進行集中評審，刪減不適合公司發(fā)展的目標，保留或提升適應公司發(fā)展的目標。同時對于實現(xiàn)管理目標中較好的做法及經(jīng)驗加以提升，形成制度、辦法予以固化，納入體系文件，不斷提升目標管理水平。六是開發(fā)動態(tài)監(jiān)測軟件，做到實用靈活。為實現(xiàn)管理目標的動態(tài)化監(jiān)測，邯鄲市局(公司)體系主控部門協(xié)同信息運行維護相關工作人員自主開發(fā)了體系目標化動態(tài)監(jiān)測軟件。該軟件投資較小，能夠靈活統(tǒng)計、分析管理目標完成實現(xiàn)情況，一定程度上實現(xiàn)了管理目標完成情況統(tǒng)計分析的智能化與自動化。

盡管如此，邯鄲市局(公司)體系目標化方法的推廣應用尚未成熟，有許多工作還需要繼續(xù)完善，如管理目標值的合理設置、崗位管理目標有效分解及監(jiān)督考核，管理目標測算公式的適宜性，體系目標化監(jiān)測手段的深入開發(fā)等等，這將是我們下一步工作努力的方向。

［1］肖宏海.關于縣級煙草局(營銷部)實施績效管理的幾點思考［J］.現(xiàn)代企業(yè)教育，2013，(12)

［2］王世芳.內部審核是質量管理體系持續(xù)改進的基礎［J］.西部探礦工程，2010，(05)

［3］王娟.如何有效保證質量體系在企業(yè)中的運行［J］.甘肅科技，2010，(23)

［4］胡志武，金永興，陳偉平，高文勝.提高內部審核工作成效實現(xiàn)質量體系持續(xù)改進［J］.航海教育研究，2009，(03)