電力客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)掌上營(yíng)銷系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)與應(yīng)用

深圳供電局有限公司 練 舒

前言

現(xiàn)階段，電力企業(yè)為電力客戶提供的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)主要有停電信息公告，電力故障報(bào)修，電力服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)及投訴，客戶用電信息查詢等一系列的電力業(yè)務(wù)。電力企業(yè)的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)平臺(tái)是電力企業(yè)為廣大電力消費(fèi)者服務(wù)的重要平臺(tái)之一，同時(shí)也是維系電力消費(fèi)者、供電廠以及電力企業(yè)的重要紐帶之一，旨在為廣大電力消費(fèi)者提供最熱情而周到的服務(wù)。而電力客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)掌上營(yíng)銷系統(tǒng)是目前電力企業(yè)為提高電力客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量采取的最有效的方式。

1 電力客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)掌上營(yíng)銷系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)

電力客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)掌上營(yíng)銷系統(tǒng)是目前在電力企業(yè)應(yīng)用較為廣泛的一套面向整個(gè)電力行業(yè)應(yīng)用的移動(dòng)信息化業(yè)務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)，是一個(gè)集功能性、實(shí)用性、便捷性、獨(dú)立化和現(xiàn)代化于一體的移動(dòng)信息服務(wù)系統(tǒng)支撐平臺(tái)[1]。電力客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)掌上營(yíng)銷系統(tǒng)平臺(tái)的搭建是以移動(dòng)掌上電腦和智能手機(jī)為載體，利用現(xiàn)代計(jì)算機(jī)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了跨平臺(tái)、跨數(shù)據(jù)庫(kù)、跨終端、跨網(wǎng)絡(luò)的多種服務(wù)于一身的現(xiàn)代化智能服務(wù)系統(tǒng)。為了增加相關(guān)人員和電力用戶對(duì)電力客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)掌上營(yíng)銷系統(tǒng)的了解和認(rèn)識(shí)，下面對(duì)電力客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)掌上營(yíng)銷系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)進(jìn)行簡(jiǎn)單介紹。

1.1 后臺(tái)系統(tǒng)設(shè)計(jì)

電力客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)掌上營(yíng)銷系統(tǒng)的后臺(tái)系統(tǒng)采用了目前應(yīng)用最廣泛的中文Windows2000AdvanceSer ver系統(tǒng)，在此基礎(chǔ)上，將SMS，GPS，GPRS以及原有的各種電力客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)系統(tǒng)MIS、95598呼叫系統(tǒng)、配電GIS等技術(shù)支持系統(tǒng)通過(guò)電力客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)掌上營(yíng)銷平臺(tái)有效地進(jìn)行整合，實(shí)現(xiàn)用電營(yíng)銷移動(dòng)業(yè)務(wù)的處理。

1.2 移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)

電力客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)掌上營(yíng)銷系統(tǒng)的移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)利用了目前最為成熟的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)VPN安全認(rèn)證技術(shù)、移動(dòng)通訊GSM、GPRS、CDMA1X、SMS技術(shù)、移動(dòng)定位GPS技術(shù)、管理信息系統(tǒng)可視化MIS、GIS一體化技術(shù)、掌設(shè)備移動(dòng)視圖mGIS技術(shù)以及公用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)等各種技術(shù)要素的綜合系統(tǒng)集成技術(shù)，并采用了分層組件式結(jié)構(gòu)，靈活方便，具有良好的通用性和可擴(kuò)充性，能夠幫助電力企業(yè)快速建立面向多種移動(dòng)終端和無(wú)線網(wǎng)絡(luò)的移動(dòng)信息系統(tǒng)[2]。電力客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)掌上營(yíng)銷系統(tǒng)的移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)為電力用戶建立了一整套用電信息管理系統(tǒng)、供電廠配電地理信息管理系統(tǒng)、95598電力用戶呼叫中心系統(tǒng)等用電客服技術(shù)的支持系統(tǒng)，有效的保證了用電客戶使用的便捷性，提高了電力客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。

1.3 智能現(xiàn)場(chǎng)終端設(shè)計(jì)

電力客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)掌上營(yíng)銷系統(tǒng)中的智能現(xiàn)場(chǎng)終端系統(tǒng)是該系統(tǒng)的設(shè)計(jì)中最具創(chuàng)新性、功能性，最能體現(xiàn)現(xiàn)代化的一部分。由于智能現(xiàn)場(chǎng)終端系統(tǒng)與電力用戶是連接電力企業(yè)與客戶之間的橋梁，也是與電力用戶接觸的最頻繁的一部分，因此，智能現(xiàn)場(chǎng)終端系統(tǒng)的設(shè)計(jì)必須符合現(xiàn)代人的需求，與時(shí)代的變化相接軌，在現(xiàn)代社會(huì)中，移動(dòng)電子設(shè)備及各類服務(wù)系統(tǒng)更新速度極快，只有走在時(shí)代前沿才能不被時(shí)代所淘汰。智能現(xiàn)場(chǎng)終端系統(tǒng)借助掌上機(jī)的遠(yuǎn)程查詢，數(shù)據(jù)處理和數(shù)據(jù)采集應(yīng)用程序，采用EVB技術(shù)能夠有效地在電力客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)掌上營(yíng)銷系統(tǒng)的后臺(tái)系統(tǒng)和移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的基礎(chǔ)上完成停電信息公告，電力故障報(bào)修，電力服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)及投訴，客戶用電信息查詢等一系列電力業(yè)務(wù)[3]。

2 電力客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)掌上營(yíng)銷系統(tǒng)的應(yīng)用效果

2.1 電力用戶與電力企業(yè)的溝通更加便利

電力客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)掌上營(yíng)銷系統(tǒng)應(yīng)用到電力企業(yè)的供電工作中和用電用戶的生活中后，使得電力用戶與電力企業(yè)的溝通更加便利。用戶可以以筆記本電腦、PDA掌上設(shè)備和智能移動(dòng)電子設(shè)備等先進(jìn)的移動(dòng)通信平臺(tái)實(shí)現(xiàn)同電力企業(yè)相關(guān)服務(wù)人員的溝通，隨時(shí)隨地掌握家庭用電情況；當(dāng)家庭出現(xiàn)電力故障時(shí)，也可以隨時(shí)隨地申請(qǐng)電力維修；除此之外，用戶還可以對(duì)電力公司相關(guān)服務(wù)人員的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)或者投訴，這能在很大程度上保證用戶的用電權(quán)益。而在電力公司方面，電力公司可以及時(shí)的掌握各用戶用電情況，相應(yīng)地進(jìn)行停電催費(fèi)和恢復(fù)送電，進(jìn)一步提高了服務(wù)的主動(dòng)性，提高了服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平[4]。

2.2 規(guī)范了電力企業(yè)用電檢查工作，強(qiáng)化了內(nèi)部管理

將電力客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)掌上營(yíng)銷系統(tǒng)應(yīng)用到電力企業(yè)的供電工作中，規(guī)范了電力企業(yè)用電檢查工作，強(qiáng)化了其內(nèi)部管理，使電力企業(yè)在運(yùn)營(yíng)和管理更規(guī)范和專業(yè)。電力客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)掌上營(yíng)銷系統(tǒng)的應(yīng)用，使電力公司及時(shí)的掌握各用電用戶的家庭用電情況，有利于其建立一套完整地供電計(jì)劃、審批、實(shí)施和反饋等工作流程，并充分地保障了對(duì)用電用戶用電檢查工作的開(kāi)展[5]。同時(shí)，電力企業(yè)還能夠針對(duì)用戶反饋的企業(yè)員工的服務(wù)情況，加強(qiáng)對(duì)企業(yè)內(nèi)部員工的管理，進(jìn)一步提高電力企業(yè)的管理水平。

3 電力客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)掌上營(yíng)銷系統(tǒng)的完善策略

3.1 合理完善電力客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)掌上營(yíng)銷體系

電力客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)掌上營(yíng)銷系統(tǒng)憑借著自身具備的優(yōu)勢(shì)，能夠使電力用戶與電力企業(yè)的溝通更加便利，規(guī)范了電力企業(yè)的用電檢查工作，強(qiáng)化了內(nèi)部管理。但是，這一系統(tǒng)還存在著一定的不足，為了彌補(bǔ)這些不足，電力企業(yè)應(yīng)當(dāng)積極完善電力客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)掌上營(yíng)銷體系。電力企業(yè)為建立這一體系，需要將電力客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)提升到一定的戰(zhàn)略高度，不斷提高電力客戶現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，提升服務(wù)品位，創(chuàng)造服務(wù)特色，建立以客戶為中心的全員、全過(guò)程、全方位為電力客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的體系，為用電用戶提供真正的優(yōu)質(zhì)服務(wù)[6]。

3.2 合理完善電力客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)掌上營(yíng)銷的體制與機(jī)制

另外，為了完善電力客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)掌上營(yíng)銷體系，電力企業(yè)還應(yīng)該合理完善電力客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)掌上營(yíng)銷體制和機(jī)制。為了建立這一體制和機(jī)制，電力企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)企業(yè)的內(nèi)部管理，鼓勵(lì)電力企業(yè)內(nèi)部員工進(jìn)行創(chuàng)新，將電力企業(yè)的業(yè)務(wù)擴(kuò)充報(bào)裝服務(wù)融入到電力客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)掌上營(yíng)銷體系中，完善企業(yè)的運(yùn)營(yíng)和管理體系和協(xié)調(diào)機(jī)制，不斷解決企業(yè)內(nèi)部存在的問(wèn)題和不足，不斷解決客戶繳費(fèi)難、業(yè)務(wù)擴(kuò)充報(bào)裝難、客戶工程服務(wù)不規(guī)范的問(wèn)題，使用電用戶感受到電力企業(yè)服務(wù)的主動(dòng)性，增加用戶對(duì)電力企業(yè)的信心，促進(jìn)電力企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。此外，在完善電力客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)掌上營(yíng)銷體制和機(jī)制方面，需要電力企業(yè)不斷的進(jìn)行創(chuàng)新，與用戶的實(shí)際需求進(jìn)行緊密的結(jié)合，提高服務(wù)的質(zhì)量，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的最大化，促進(jìn)電力企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

4 結(jié)語(yǔ)

在電力企業(yè)運(yùn)營(yíng)和發(fā)展的過(guò)程中，電力客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)平臺(tái)的服務(wù)水平非常重要，同時(shí)，這也是在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得先機(jī)的重要因素。電力企業(yè)一定要根據(jù)時(shí)代發(fā)展和人民需求的變化，對(duì)電力客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)掌上營(yíng)銷系統(tǒng)進(jìn)行完善和優(yōu)化升級(jí)。電力企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)平臺(tái)服務(wù)水平的提升，能夠提高客戶對(duì)電力企業(yè)的滿意程度，增加企業(yè)的客源，提升企業(yè)的形象，促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展，從而推動(dòng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。

[1]劉正友.信息化技術(shù)對(duì)電力營(yíng)銷的重要性及應(yīng)用分析[J].信息通信,2013(08).

[2]陳蔚文,楊勁鋒,肖勇.電能計(jì)量自動(dòng)化系統(tǒng)在電力營(yíng)銷中的應(yīng)用[J].廣東電力, 2011(12).

[3]葉劍國(guó).電力營(yíng)銷稽查管理中常見(jiàn)問(wèn)題分析和處理措施[J].機(jī)電信息,2015(21).

[4]王海燕,孟昭霞,侯銳鋒,趙陽(yáng)立,李孟興.營(yíng)銷稽查監(jiān)控系統(tǒng)的建設(shè)與應(yīng)用[J].電力信息化,2012(03).

[5]雷君召,劉春雷.市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下如何搞好電力客戶服務(wù)[J].煤炭技術(shù),2011(10).

[6]劉迪,李曙光,蘇勝.基于服務(wù)生命周期的智能服務(wù)管理平臺(tái)設(shè)計(jì)[J].電力信息化,2011(11).