優(yōu)化外圖公司網(wǎng)絡(luò)銷售與配送環(huán)節(jié)內(nèi)部控制的研究

鄭秀戀

優(yōu)化外圖公司網(wǎng)絡(luò)銷售與配送環(huán)節(jié)內(nèi)部控制的研究

鄭秀戀

本文以外圖公司為研究對象，以一般企業(yè)內(nèi)部控制理論為研究基礎(chǔ)，借鑒一般企業(yè)網(wǎng)上銷售與配送環(huán)節(jié)內(nèi)部控制相關(guān)研究，對外圖公司網(wǎng)上銷售與配送環(huán)節(jié)內(nèi)部控制問題進行了深入分析。

外圖公司；網(wǎng)上銷售與配送；內(nèi)部控制；對策與建議

一、引言

隨著電子信息技術(shù)的不斷發(fā)展，人類社會逐步邁進了新的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟時代——電子商務(wù)時代。電子商務(wù)正被越來越多的消費者和企業(yè)所接受，并逐漸成為我國經(jīng)濟發(fā)展的一支新興力量。網(wǎng)絡(luò)銷售作為信息化的產(chǎn)物以一種全新的商務(wù)運作方式為人類社會提供了一個新的交易模式。隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展及未來消費者消費觀念的轉(zhuǎn)變，再加上政府政策的扶持，外圖公司的網(wǎng)絡(luò)銷售市場發(fā)展前景將十分美好。正是在這種背景下，網(wǎng)絡(luò)銷售作為一種高度依賴信息系統(tǒng)、無紙化的新興產(chǎn)業(yè)，對包括外圖公司在內(nèi)所有企業(yè)的傳統(tǒng)內(nèi)部控制制度建設(shè)提出了巨大的挑戰(zhàn)。因此，本文認為有必要研究在電子商務(wù)背景下外圖公司內(nèi)部控制所呈現(xiàn)的新特點與新問題，并從外圖公司整體角度提出電子商務(wù)環(huán)境下公司內(nèi)部控制相關(guān)問題的解決方案及應(yīng)采取的措施，以供業(yè)內(nèi)人士參考使用。

二、網(wǎng)絡(luò)銷售與配送內(nèi)部控制的理論與概述

我國關(guān)于企業(yè)內(nèi)部控制體系的研究比較晚，直到20世紀90年代才受到政府相關(guān)部門的關(guān)注。我國財政部、審計署、證監(jiān)會、銀監(jiān)會、保監(jiān)會五部委聯(lián)合頒發(fā)的《獨立評審準則第9號》，標志著我國內(nèi)部控制體系建設(shè)的開啟。2008年國家五部委聯(lián)合頒發(fā)的《企業(yè)內(nèi)部控制基本規(guī)范》中，強調(diào)內(nèi)部控制是由企業(yè)董事會、監(jiān)事會、經(jīng)理層和全體員工實施的、旨在實現(xiàn)控制目標的過程，它有利于樹立全面、全員、全過程控制的理念。外圖公司作為市場經(jīng)濟的參與者，其生存和發(fā)展空間受到內(nèi)外各因素的影響。對于目前外圖公司網(wǎng)絡(luò)銷售與配送環(huán)節(jié)內(nèi)部控制進行有效的評價與改進，有助于不斷完善網(wǎng)絡(luò)銷售與配送的相關(guān)內(nèi)部控制制度，從而提高外圖公司在市場中的核心競爭力。配送是根據(jù)客戶要求，對物品進行揀選、包裝、組配作業(yè)，并按時送達指定地點的物流活動。它是物流中特殊、綜合的活動形式。公司的內(nèi)部機制與系統(tǒng)從理論上講應(yīng)是相互聯(lián)系、相互作用的，外圖公司要想建立長久的競爭優(yōu)勢，就應(yīng)當建立健全細化的物流管理系統(tǒng)。這個系統(tǒng)的功能至少應(yīng)包括：訂單輸入、訂單處理、聯(lián)系管理、客戶交易數(shù)據(jù)庫、公開的訂單數(shù)據(jù)庫、客戶滿意度監(jiān)控等。這個系統(tǒng)還要求即使在“雙十一”這類的交易高峰時期，也能夠提供實時訂購和存貨狀態(tài)信息、體現(xiàn)客戶服務(wù)優(yōu)先的政策方針，實現(xiàn)最佳運送和揀貨批次。除此之外，外圖公司還可以建立物流管理系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)維護系統(tǒng)、倉儲管理系統(tǒng)等有利于對公司在配送實現(xiàn)其自身價值的內(nèi)部控制，同時要建立信息反饋制度，保證網(wǎng)絡(luò)銷售過程中內(nèi)部控制關(guān)鍵作用的有效發(fā)揮。當外圖公司能夠基于電子商務(wù)進行智能分析時，便有能力進行準確地定位市場，從而提高企業(yè)內(nèi)部控制的效率與效果?！镀髽I(yè)內(nèi)部控制基本規(guī)范》規(guī)定：“控制環(huán)境、風險評價、控制活動、信息與溝通、監(jiān)控”是內(nèi)部控制的五個基本要素，但在電子商務(wù)實際運營過程中，系統(tǒng)中的各基本要素都會隨形式不一樣而呈現(xiàn)出不一樣的內(nèi)容、表現(xiàn)出新的特征，隨即產(chǎn)生了新的企業(yè)內(nèi)部控制系統(tǒng)的問題。因此，考察外圖公司網(wǎng)絡(luò)銷售與配送環(huán)節(jié)內(nèi)部控制的現(xiàn)狀與存在問題并有針對性的提出建議與對策，就是本文研究的主要內(nèi)容。

三、外圖公司網(wǎng)絡(luò)銷售與配送環(huán)節(jié)內(nèi)部控制存在的主要問題

（一）網(wǎng)絡(luò)銷售與配送環(huán)節(jié)的內(nèi)部控制制度不健全

目前我國許多外圖公司受傳統(tǒng)營銷管理理念的影響，并不重視電子商務(wù)背景下的銷售管理制度的改進與完善，有很多公司還沿用傳統(tǒng)模式下的銷售管理制度來約束或管理網(wǎng)絡(luò)銷售業(yè)務(wù)，從而導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)銷售與配送環(huán)節(jié)內(nèi)的內(nèi)部控制制度不健全、不完善，不能做到與時俱進。網(wǎng)絡(luò)銷售的相關(guān)管理活動雜亂無章，銷售基本政策不明朗、職責權(quán)限不清晰。大多數(shù)外圖公司缺乏一支專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)銷售營銷策劃團隊，對網(wǎng)絡(luò)銷售的宣傳、策劃及維護投入不足，影響公司的長遠發(fā)展。有些外圖公司由于缺乏有效的網(wǎng)絡(luò)銷售與配送環(huán)節(jié)內(nèi)部控制制度，往往導(dǎo)致公司管理不規(guī)范和沒有必要的監(jiān)督檢查機制，沒有建立網(wǎng)絡(luò)銷售、配送、財務(wù)、倉儲等相關(guān)部門內(nèi)部定期核對的制度，也不能及時解決相應(yīng)的賬款差異，更無法有效地實施客戶的售后服務(wù)。

（二）網(wǎng)絡(luò)銷售與配送環(huán)節(jié)的授權(quán)風險加大

授權(quán)控制作為內(nèi)部控制的一部分，在企業(yè)內(nèi)部管理中扮演著重要的角色。在傳統(tǒng)的會計核算中，一項經(jīng)濟業(yè)務(wù)發(fā)生時，會形成相應(yīng)的會計信息，在這過程中所經(jīng)歷的每一個環(huán)節(jié)都是由對應(yīng)的相關(guān)人員簽名蓋章才可以辦理的。這種傳統(tǒng)會計管理方式中雖然理論性強、效率低，卻可以有效地防止差錯與舞弊。然而在當今信息化系統(tǒng)中，卻是實踐性強于理論性，直接通過口令方式授權(quán)?？诹钪皇侨藶樵O(shè)定于計算機系統(tǒng)內(nèi)部，具有一定的風險性。一旦口令泄露，就會給公司帶來巨大的隱患，嚴重時會給公司造成巨大的經(jīng)濟損失。傳統(tǒng)的會計處理流程是嚴格按照“填制憑證-登記賬簿-編制報表”的順序進行的，網(wǎng)絡(luò)銷售背景下內(nèi)部控制環(huán)境的變化導(dǎo)致會計處理流程的變化。在網(wǎng)絡(luò)銷售的環(huán)境下，會計業(yè)務(wù)流程是按照業(yè)務(wù)和事件來構(gòu)造系統(tǒng)，建立加工模型并與數(shù)據(jù)信息庫相連接，從而做出決策。在網(wǎng)絡(luò)銷售這樣的電子商務(wù)環(huán)境下，內(nèi)部控制中的授權(quán)也隨之帶來了潛在的風險，對電子商務(wù)信息管理中的管理員、操作員、信息維護員等各類人員的工作態(tài)度、責任心都提出了較高的要求；如果這些人員工作態(tài)度不認真或責任心不強，會導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)銷售環(huán)境下口令方式授權(quán)風險的加大。

（三）網(wǎng)絡(luò)銷售與配送環(huán)節(jié)的信息傳遞及溝通機制不暢通

在網(wǎng)絡(luò)銷售的環(huán)境中，完全的電子信息化取代了實物載體。許多外圖公司在銷售與配送環(huán)節(jié)的信息傳遞及溝通機制方面還是沿用傳統(tǒng)營銷模式下的傳遞及溝通機制。傳統(tǒng)模式下的管理者及相關(guān)人員在進行信息傳遞時主要是通過口頭或書面的形式，這會使得在傳遞過程中造成失真的可能性加大，因此無法提高公司的管理效率和決策的正確性。網(wǎng)絡(luò)銷售的交易中，雙方都是以數(shù)字化的形式存在于網(wǎng)絡(luò)中，已不能通過手寫簽名以及印章鑒別對方。傳統(tǒng)的信息傳遞與溝通機制顯然不能滿足網(wǎng)絡(luò)銷售與配送環(huán)節(jié)的需要，它往往會導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)銷售與配送環(huán)節(jié)的信息不對稱、傳遞的不暢通等問題。信息在公司內(nèi)部中不能得到有效地傳遞與溝通，使得各部門之間的協(xié)作配合得不到有效的開展，造成網(wǎng)絡(luò)銷售及其配送的經(jīng)營效率低下，進而增加外圖公司的運營成本。

（四）網(wǎng)絡(luò)銷售與配送環(huán)節(jié)內(nèi)部控制的綜合素質(zhì)人才缺乏

電子商務(wù)的發(fā)展對外圖公司網(wǎng)絡(luò)銷售與配送環(huán)節(jié)內(nèi)部控制相關(guān)參與人員的專業(yè)知識、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)水平和職業(yè)道德都提出了較高的要求：（1）專業(yè)知識方面：網(wǎng)絡(luò)銷售與配送環(huán)節(jié)的內(nèi)部控制要求相關(guān)人員不僅精通其傳統(tǒng)的專業(yè)知識，還需懂得金融、稅法、計算機信息系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)安全等方面的知識。但是目前，這樣的高素質(zhì)的綜合型人才比較缺乏，無法滿足公司發(fā)展的客觀要求；（2）網(wǎng)絡(luò)技術(shù)水平方面：網(wǎng)絡(luò)銷售是人與計算機相結(jié)合的有機系統(tǒng)，網(wǎng)絡(luò)銷售與配送系統(tǒng)的運用導(dǎo)致外圖公司內(nèi)部控制運作方式也發(fā)生了許多重大的改變，對外圖公司職員也相應(yīng)的提出了新要求。在網(wǎng)絡(luò)銷售環(huán)境下，外圖公司職員應(yīng)該是一個綜合素質(zhì)較高的人才，會熟練操作網(wǎng)絡(luò)銷售與配送的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，能夠了解電子商務(wù)最新發(fā)展動態(tài)。外圖公司員工網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)水平的高低對網(wǎng)絡(luò)銷售與配送環(huán)節(jié)內(nèi)部控制的有效運行有著重要的影響。但目前許多外圖公司員工普遍存在技術(shù)水平不高、網(wǎng)絡(luò)安全意識不強、遇到問題不能及時有效解決、工作失職導(dǎo)致客戶信息泄露等問題；（3）職業(yè)道德方面：有些外圖公司網(wǎng)絡(luò)銷售人員職業(yè)道德水準不高，為了謀取私利，在違背職業(yè)道德的情況下，對網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)進行篡改或?qū)⒐鞠嚓P(guān)的網(wǎng)絡(luò)信息、客戶資料泄露給他人；有些外圖公司的管理層，在對于網(wǎng)絡(luò)銷售與配送環(huán)節(jié)內(nèi)部控制不夠重視，存在濫用職權(quán)、凌駕于內(nèi)部控制之上的現(xiàn)象。

四、外圖公司改進網(wǎng)絡(luò)銷售與配送環(huán)節(jié)內(nèi)部控制的建議與對策

（一）加強網(wǎng)絡(luò)銷售與配送的內(nèi)部控制相關(guān)制度的建設(shè)

內(nèi)部控制制度的建立健全與否關(guān)系到每一個公司是否能正常運營；健全有效的內(nèi)部控制制度能為公司各項生產(chǎn)經(jīng)營活動創(chuàng)造良好的內(nèi)外部環(huán)境。因此，外圖公司要結(jié)合公司自身情況，對網(wǎng)絡(luò)銷售業(yè)務(wù)涉及到的訂單處理、供貨與發(fā)運、開具賬單、記錄銷售等網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)流程制定適合網(wǎng)絡(luò)特點的相關(guān)制度，不能直接用傳統(tǒng)營銷模式下的內(nèi)部控制制度來作為網(wǎng)絡(luò)銷售業(yè)務(wù)的內(nèi)部控制制度。外圖公司要加強對網(wǎng)絡(luò)銷售活動的管理與約束，努力完善網(wǎng)絡(luò)銷售管理制度，制定網(wǎng)絡(luò)銷售人員相對應(yīng)的績效考核制度，將銷售人員與其網(wǎng)絡(luò)銷售業(yè)績相掛勾，充分調(diào)動網(wǎng)絡(luò)營銷人員的積極性。外圖公司同時還要建立健全網(wǎng)絡(luò)銷售與配送環(huán)節(jié)的監(jiān)督檢查機制，建立網(wǎng)絡(luò)銷售、配送、財務(wù)、倉儲等相關(guān)部門內(nèi)部定期核對的制度。

（二）積極探索科學合理的網(wǎng)絡(luò)銷售與配送的授權(quán)控制機制

網(wǎng)絡(luò)銷售系統(tǒng)的風險控制成功與否需要公司全體員工的共同參與和支持。在外圖公司業(yè)務(wù)活動的流程中，依據(jù)內(nèi)部控制的重要性、適應(yīng)性以及成本效益原則，選擇與外圖公司業(yè)務(wù)特點相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)銷售與配送授權(quán)控制機制，努力降低直接通過口令方式授權(quán)所帶來的授權(quán)風險。外圖公司應(yīng)強化公司信息系統(tǒng)權(quán)限控制，防止未經(jīng)過授權(quán)的內(nèi)部人員擅自使用系統(tǒng)內(nèi)部的各種資源。一旦發(fā)現(xiàn)信息泄露，應(yīng)及時修改系統(tǒng)的相關(guān)安全系數(shù)，以防信息泄密或破壞。制定嚴格的崗位職責制度，強化對電子商務(wù)信息管理中的管理員、操作員、信息維護員等各類人員的管理與監(jiān)督，一旦出現(xiàn)口令泄露或人員舞弊現(xiàn)象就采取緊急措施來避免風險擴大化，減少因授權(quán)風險給公司帶來的各種損失。在網(wǎng)絡(luò)銷售的環(huán)境下，外圖公司還要加強信息化建設(shè)，不斷提高網(wǎng)絡(luò)銷售與配送信息系統(tǒng)的安全級別，對硬件設(shè)備特別是關(guān)鍵設(shè)備進行定期檢測，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題，為建立有效的信息與溝通機制提供技術(shù)和設(shè)備保障，從而保證網(wǎng)絡(luò)銷售與配送信息系統(tǒng)相關(guān)信息的保密性和完整性。

（三）建立暢通有效的網(wǎng)絡(luò)銷售與配送環(huán)節(jié)信息傳遞及溝通機制

在網(wǎng)絡(luò)銷售的環(huán)境中，外圖公司要努力改變傳統(tǒng)營銷模式下的傳遞及溝通機制，要及時、準確地收集與傳遞公司網(wǎng)絡(luò)銷售內(nèi)部控制相關(guān)的信息，確保信息能在公司內(nèi)部，公司與外部之間進行有效地溝通：（1）在公司內(nèi)部信息溝通方面：外圖公司要確保網(wǎng)絡(luò)銷售與配送環(huán)節(jié)的內(nèi)部信息傳遞與溝通的暢通，相關(guān)信息能在公司內(nèi)部得到有效地傳遞與溝通，促進公司內(nèi)部各部門之間的協(xié)作與配合，提高網(wǎng)絡(luò)銷售及其配送的經(jīng)營效率與效益。另外，外圖公司也應(yīng)重視企業(yè)文化在公司內(nèi)部信息傳遞及溝通機制中的作用。外圖公司要通過企業(yè)文化這種特殊的溝通機制將公司每一個員凝聚成一個整體，讓每一個員工都有主人翁意識，從而提高每一個員的責任心，進而提高公司整體工作效率；（2）公司與外部之間溝通方面：在電子商務(wù)環(huán)境下，外圖公司也要提高與優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)銷售以及配送環(huán)節(jié)的客戶服務(wù)水平，在公司與消費者之間建立信息溝通機制，及時解答、處理消費者提出的問題，在不斷改進產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)水平同時，也能及時發(fā)現(xiàn)環(huán)境變化，從而及時做出調(diào)整，有針對性地完善薄弱環(huán)節(jié)，最終改善經(jīng)營管理，提高公司經(jīng)營效率，保證公司資產(chǎn)安全。隨著社會的不斷發(fā)展，物流配送逐漸顯得重要，其最終目的是為了滿足顧客滿意度，從而實現(xiàn)整個產(chǎn)品供需的效用價值，銷售配送是整個網(wǎng)絡(luò)銷售的末端，是最接近客戶、最直接影響客戶滿意度的體現(xiàn)，又能快速地反饋回外圖公司在網(wǎng)絡(luò)銷售過程中遇到的問題，最終進行相應(yīng)的改進。對于網(wǎng)絡(luò)銷售這種虛擬性銷售，客戶的資源對外圖公司未來的發(fā)展起到?jīng)Q定性的作用。公司應(yīng)不斷完善售前、售中和售后服務(wù)制度，在充分市場調(diào)查的基礎(chǔ)上合理細分市場并確定目標市場，根據(jù)不同目標群體的具體需求確定定價機制和信用方式，并將公司這些信息及時傳遞給客戶，通過這些信息溝通讓客戶從中看到公司對他們的關(guān)懷及重視程度。

（四）大力培養(yǎng)具有綜合素質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)營銷人才

外圖公司要根據(jù)網(wǎng)絡(luò)銷售與配送環(huán)節(jié)內(nèi)部控制的特點，有針對性地培養(yǎng)專業(yè)知識豐富、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)能力強、職業(yè)道德水平高的綜合素質(zhì)人才：（1）專業(yè)知識方面：外圖公司要根據(jù)網(wǎng)絡(luò)銷售與配送環(huán)節(jié)內(nèi)部控制的要求，在條件允許的前提下，可以大力引進或招聘專業(yè)人才加入到公司網(wǎng)絡(luò)銷售隊伍中來；公司也可以通過對現(xiàn)有營銷隊伍中的優(yōu)秀人員進行金融、稅法、計算機信息系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)安全等方面的專業(yè)知識培訓與考核（考試），通過內(nèi)部培養(yǎng)的方式獲得公司網(wǎng)絡(luò)營銷業(yè)務(wù)急需的人才；（2）網(wǎng)絡(luò)技術(shù)水平方面：外圖公司要通過各種方式提高網(wǎng)絡(luò)營銷人員的網(wǎng)絡(luò)操作水平，幫助相關(guān)人員熟練操作網(wǎng)絡(luò)銷售與配送的物流管理系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)維護系統(tǒng)、倉儲管理系統(tǒng)，提高他們對網(wǎng)絡(luò)問題的應(yīng)對能力；另外也要幫助網(wǎng)絡(luò)銷售人員及時更新或了解客戶的相關(guān)資料，在追蹤客戶的產(chǎn)品需求及反饋中，對其相應(yīng)的資料進行修改，保證客戶信息的準確性，最終更好的服務(wù)于客戶；（3）職業(yè)道德方面：公司也要加強管理員、操作員、信息維護員等相關(guān)人員的安全意識教育，同時還要通過各種培訓及教育提高員工技術(shù)水和職業(yè)道德水準。外圖公司還應(yīng)建立相應(yīng)的內(nèi)部考核系統(tǒng)，通過考核的形式規(guī)范公司各級管理者及職工。與其他組織管理中的控制系統(tǒng)不同，績效控制特點是通過人對人的控制。人作為管理因素中最活躍的要素，具獨立思考和邏輯思維的行為主體。因此，建立配送績效考核控制系統(tǒng)以提高控制的適應(yīng)性和有效性，也在一定程度上提高員工職業(yè)道德水準。

五、結(jié)論

隨著社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展和外圖公司各項規(guī)章制度的日益完善，外圖公司內(nèi)部控制的重要性愈發(fā)突出。作為公司經(jīng)營管理的重要組成部分，公司內(nèi)部控制通過建立過程控制體系，保護財產(chǎn)物資的安全和完整，以及提高公司會計資料的真實性、有效性和可靠性，確保各項規(guī)章制度和決策的順利執(zhí)行，提高企業(yè)的經(jīng)營效率。外圖公司應(yīng)加強網(wǎng)絡(luò)銷售與配送環(huán)節(jié)內(nèi)部控制制度的建設(shè)與完善，積極探索科學合理的網(wǎng)絡(luò)銷售與配送的授權(quán)控制機制，建立起暢通有效的網(wǎng)絡(luò)銷售與配送環(huán)節(jié)信息傳遞及溝通機制，同時也要大力培養(yǎng)具有綜合素質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)營銷人才，以適應(yīng)電子商務(wù)時代背景下外圖公司發(fā)展戰(zhàn)略的需要。

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（作者單位：廈門外圖集團有限公司）