“斯”式關愛，以人為本

■文:彭蓉霞 圖：武佳琪

“斯”式關愛，以人為本

■文:彭蓉霞 圖：武佳琪

不久前，明銳車主朱先生通過微信了解到斯柯達推出了“基礎保養(yǎng)套餐”，在天貓商城和斯柯達原裝附件在線商城就能線上購買保養(yǎng)套餐。“網(wǎng)購達人”朱先生當即就在斯柯達天貓旗艦店預訂了大保養(yǎng)套餐，并如約來到了斯柯達特許經(jīng)銷店。

多選套餐，彰顯人性化服務

朱先生剛進店，他的專屬服務顧問小管就迎了上來，微笑著向朱先生介紹斯柯達“基礎保養(yǎng)套餐”的詳細內(nèi)容。套餐針對1.6 L明銳和1.8T昊銳/速派的出保車輛，而朱先生于2013年購買的明銳赫然在列。

小管介紹道，斯柯達“基礎保養(yǎng)套餐”設計有大保養(yǎng)包和小保養(yǎng)包。大保養(yǎng)包囊括了更換發(fā)動機機油、更換機油濾清器、空氣濾清器以及燃油濾清器等基礎保養(yǎng)項目；小保養(yǎng)包則包含發(fā)動機機油和機油濾清器的更換。大、小保養(yǎng)套餐中的更換項目均為基礎的車輛保養(yǎng)內(nèi)容，無論是汽車“血液”—發(fā)動機機油，還是被稱作“清道夫”的濾清器，定期更換都能夠保護汽車部件的性能，從而保障車主的安全健康。

如果說大、小保養(yǎng)包的推出能夠滿足不同工況下車輛的保養(yǎng)需求，那保養(yǎng)包對應的實惠裝、優(yōu)選裝和尊享裝則進一步彰顯了斯柯達品牌的人性化關懷。

車主可以根據(jù)自己對愛車發(fā)動機機油品質(zhì)和潤滑效果的不同需求，在實惠裝、優(yōu)選裝和尊享裝中進行選擇。顯然，相比于籠統(tǒng)的車輛保養(yǎng)，這種差異化的套餐組合方式更加實用，而這也是斯柯達品牌“以人為本”服務理念的一貫體現(xiàn)。

聽完小管對斯柯達“基礎保養(yǎng)套餐”的詳細介紹，朱先生滿意地說，“套餐完全能夠滿足我的養(yǎng)車需求，價格更優(yōu)惠，還能實現(xiàn)在線購買和線上預約的一次性完成，對于我這種‘拇指族’而言，實在是省時省錢的一大利好?！?/p>

線上選購，把選擇權交給上帝

隨著電子商務的不斷發(fā)展，眾多汽車品牌紛紛以更開放的市場、更透明的服務和信息、更小的交易成本，加入“互聯(lián)網(wǎng)+”的浪潮。在這股浪潮下，斯柯達“基礎保養(yǎng)套餐”應運而生，并通過天貓商城和斯柯達原裝附件在線商城亮相。

斯柯達“基礎保養(yǎng)套餐”的上線，既是斯柯達品牌對將互聯(lián)網(wǎng)與線下特許經(jīng)銷商結合在一起的離線商務模式（“O2O”）的探索，又是其為用戶提供更便捷的售后服務渠道，踐行“以人為本”服務理念的又一力證。客戶可以通過上海大眾斯柯達天貓旗艦店下單，線下體驗的方式來完成車輛的保養(yǎng)過程。

在對O2O經(jīng)營模式進行探索的過程中，斯柯達品牌在平臺的選擇上也極為慎重，之所以將上海大眾斯柯達天貓旗艦店作為平臺，正是看中了天貓平臺較為完善的購物模式，讓客戶可以在線自主完成保養(yǎng)套餐的購買。這種經(jīng)營模式既能讓客戶充分享受到網(wǎng)上購物的便捷，又能保證客戶有足夠的機會去體驗4S店的專業(yè)服務。

從目前的行業(yè)發(fā)展來看，“互聯(lián)網(wǎng)+”必然是大勢所趨，而用傳統(tǒng)的經(jīng)營方式把客戶捆綁在4S店內(nèi)似乎也越來越難?；ヂ?lián)網(wǎng)跨界的巨頭、上門保養(yǎng)的各類快修店都讓經(jīng)銷商倍感壓力。鑒于此，上海大眾斯柯達品牌的做法是將選擇權交還給客戶，為客戶提供在線購買和選擇的渠道，并以線下的專業(yè)服務作為支撐。上門服務的快修店？簡便快捷的互聯(lián)網(wǎng)？還是專業(yè)的特許經(jīng)銷店？把選擇權交給客戶，這才是斯柯達售后服務最成功之處，也是“以人為本”的真正涵義。

順應潮流，關愛從不止步

然而，上海大眾斯柯達對“互聯(lián)網(wǎng)+汽車售后”的思考卻并不止步于此。

上海大眾斯柯達深知只有不斷推進線上電商平臺的常態(tài)化運營，完善O2O營銷模式，才可實現(xiàn)汽車電商健康可持續(xù)的發(fā)展。為了形成一個穩(wěn)定全面的交易模式，上海大眾斯柯達積極整合線上線下資源，一方面通過與電商平臺的密切合作，為廣大的斯柯達車主提供更優(yōu)質(zhì)的線上服務，另一方面以其覆蓋全國的經(jīng)銷商網(wǎng)絡為保障，使線下各個環(huán)節(jié)順利展開，實現(xiàn)了汽車售后電商交易的真正閉環(huán)。

隨著保養(yǎng)套餐產(chǎn)品的逐步推出與完善，斯柯達售后服務還將拓展O2O選購平臺，一方面增加京東、1號店、汽車之家等主流電商平臺和斯柯達原裝附件在線商城等購買渠道，另一方面還會將選購終端由電腦向手機延伸，利用微信、移動APP等方式與車主建立服務溝通，方便車主隨時選擇下單。

如果我們把目光挪回兩年前，會發(fā)現(xiàn)上海大眾斯柯達品牌在互聯(lián)網(wǎng)時代下對售后服務領域的探索之路早已開始。2013年4月，斯柯達原裝附件在線商城正式上線，將產(chǎn)品銷售與產(chǎn)品體驗相結合，全方位展示了斯柯達原裝附件的精美品質(zhì)。2014年，斯柯達售后原裝附件陸續(xù)登陸天貓、京東等主流電商平臺，拓寬了斯柯達電商旗艦店的售后O2O營銷渠道。此次保養(yǎng)套餐的全新上線，則將汽車售后保養(yǎng)服務“產(chǎn)品化”及“有形化”，將斯柯達品牌售后服務O2O業(yè)務進行了進一步的拓展和深化。

如何在互聯(lián)網(wǎng)時代下做好汽車售后服務？雖然在一段時間里，“互聯(lián)網(wǎng)思維”被頻繁提及甚至不乏奚落，但究其本質(zhì)，我們應該看到互聯(lián)網(wǎng)思維中的客戶意識，這種以客戶為先的意識，其實就是互聯(lián)網(wǎng)時代下“服務”理念的客觀呈現(xiàn)。我們常常談論互聯(lián)網(wǎng)，說它如何改變?nèi)藗兊南M習慣，說它如何改變汽車行業(yè)的經(jīng)銷手段，倒不如來說互聯(lián)網(wǎng)思維下挾裹的用戶意識和服務理念。細分差異化需求，將選擇權交給客戶，順應時代的潮流，讓客戶享受到便捷、高效、愉快的服務體驗，正是互聯(lián)網(wǎng)思維的要義，而這也恰好與斯柯達品牌“以人為本”的服務理念不謀而合。

感謝上海江灣五角場汽車銷售服務有限公司對本專題的大力支持！