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      中國(guó)工商銀行 通過(guò)情景模擬提升營(yíng)銷力

      2015-03-24 13:24:21黃鶯
      培訓(xùn) 2015年1期
      關(guān)鍵詞:訓(xùn)練營(yíng)角色扮演情景

      黃鶯

      國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)環(huán)境、經(jīng)營(yíng)方式正發(fā)生著巨大的變化,只有不斷提高市場(chǎng)營(yíng)銷水平,才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。圍繞“營(yíng)銷力”這個(gè)主題,中國(guó)工商銀行開展了一系列情景模擬教學(xué)實(shí)踐,并成功實(shí)施了“機(jī)構(gòu)客戶經(jīng)理營(yíng)銷情景模擬訓(xùn)練營(yíng)”項(xiàng)目,提升了機(jī)構(gòu)客戶經(jīng)理的營(yíng)銷能力。

      通過(guò)游戲找到歸屬感

      對(duì)于機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)營(yíng)銷而言,團(tuán)隊(duì)成員間的合作度直接影響營(yíng)銷的成敗。因此,我們并不急于模擬實(shí)戰(zhàn)案例,而是選擇在第一節(jié)課進(jìn)行拓展訓(xùn)練,然后才進(jìn)入情景模擬環(huán)節(jié)。

      在拓展訓(xùn)練環(huán)節(jié),我們將“找朋友”“解手鏈”等游戲、團(tuán)隊(duì)組建活動(dòng)貫穿其中,將學(xué)員隨機(jī)分成6個(gè)學(xué)習(xí)小組。游戲中,學(xué)員體會(huì)到了良好的溝通能力、合作的重要性。而團(tuán)隊(duì)組建環(huán)節(jié),則幫助學(xué)員充分融入團(tuán)體,從被動(dòng)學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)為主動(dòng)參與。

      通過(guò)游戲來(lái)分組

      在“找朋友”游戲中,我們準(zhǔn)備了6張卡片,學(xué)員事先隨機(jī)抽取一張卡片的一部分,進(jìn)入會(huì)場(chǎng)后,需要去尋找其他幾位學(xué)員手中的卡片,將其拼合成一副完整的圖片。學(xué)員只有積極地尋找陌生人,詢問(wèn)、展示、合作,最終才能達(dá)成“聯(lián)盟”,組成團(tuán)隊(duì)。以“找朋友”游戲作為破冰,學(xué)員一開始就能夠主動(dòng)同別人接觸、交流,尋找自己的團(tuán)隊(duì),相互熟悉并增進(jìn)了解。

      團(tuán)隊(duì)組建

      通過(guò)游戲把學(xué)員分成6組后,各小組需選出隊(duì)長(zhǎng),并確定隊(duì)名、隊(duì)呼和隊(duì)歌,繪制隊(duì)旗,最后再排練出一個(gè)有團(tuán)隊(duì)代表性的動(dòng)作展示。組建完畢后,小組成員在隊(duì)長(zhǎng)的帶領(lǐng)下分別展示團(tuán)隊(duì)成果,闡釋團(tuán)隊(duì)的含義,集體喊出口號(hào),唱出隊(duì)歌。

      “解手鏈”游戲是團(tuán)隊(duì)組建后面臨的第一個(gè)任務(wù),培訓(xùn)師讓每組站成一個(gè)向心圈,先讓學(xué)員舉起他們的右手,握住對(duì)面那個(gè)人的手,再舉起他們的左手,握住另外一個(gè)人的手?,F(xiàn)在學(xué)員面對(duì)一個(gè)錯(cuò)綜復(fù)雜的問(wèn)題——在不松開的情況下,想辦法把這張亂網(wǎng)解開。通過(guò)團(tuán)隊(duì)的力量和集體的智慧完成任務(wù),加深了小組成員間的了解和凝聚力,為后續(xù)進(jìn)行情景模擬培訓(xùn)打下了良好的基礎(chǔ)。

      準(zhǔn)備道具,角色扮演

      “訓(xùn)練營(yíng)”使用了角色扮演、錄像回放等方式,改變了以往培訓(xùn)單一面授的形式,不僅能全方位展示培訓(xùn)內(nèi)容與學(xué)員表現(xiàn),也體現(xiàn)了高度的互動(dòng)性。

      道具準(zhǔn)備

      為了讓學(xué)員在模擬時(shí)身臨其境,道具必不可少。我們?yōu)榕嘤?xùn)現(xiàn)場(chǎng)配備多人,參與道具擺放等培訓(xùn)管理工作。例如商務(wù)接待與簽約儀式模擬中,我們分別制作了兩組席卡,上面注明所要扮演的角色:銀行行長(zhǎng)、副行長(zhǎng)、機(jī)構(gòu)客戶經(jīng)理一行8人,濱海財(cái)政局局長(zhǎng)、副局長(zhǎng)、預(yù)算科科長(zhǎng)一行8人。再如,在接待和晚宴環(huán)節(jié),我們準(zhǔn)備了商務(wù)車以及中餐餐具和食物,力求為學(xué)員營(yíng)造真實(shí)的場(chǎng)景,讓他們?nèi)橥度搿?/p>

      角色扮演

      講師充當(dāng)引領(lǐng)員,向各小組講明角色扮演的過(guò)程、要求等。其次,隊(duì)長(zhǎng)帶領(lǐng)小組成員來(lái)到各自的討論教室,根據(jù)案例要求,給成員分配角色。然后,小組成員自行設(shè)定每個(gè)角色,以及具體的接待過(guò)程。最后,6個(gè)小組回到模擬場(chǎng)地,進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演練。

      錄像回放

      學(xué)員情景模擬的各個(gè)環(huán)節(jié)將被全程錄像和照相。情景模擬結(jié)束后,授課教師會(huì)編輯整理影像資料,選出有代表性的場(chǎng)景,對(duì)各個(gè)小組的情景模擬情況進(jìn)行總結(jié),指出學(xué)員模擬過(guò)程中的優(yōu)點(diǎn)和不足,并對(duì)解決方案進(jìn)行分析、評(píng)價(jià),給出具體意見。同時(shí),學(xué)員通過(guò)觀看錄像,也能看到自己的失誤并及時(shí)糾正。

      就學(xué)員感興趣的案例進(jìn)行互動(dòng)

      在“性格識(shí)別與營(yíng)銷力提升”這一模塊,為了讓學(xué)員熟識(shí)“九種性格”,從而采取恰當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷策略,我們除選用國(guó)內(nèi)外政界、體壇、娛樂(lè)界的典型人物外,還結(jié)合學(xué)員的年齡特點(diǎn),選取了學(xué)員熟悉和喜愛的實(shí)例。這些案例引起了學(xué)員的熱烈討論,讓他們?cè)诳鞓?lè)中學(xué)會(huì)深入剖析九種性格。

      尋找最佳培訓(xùn)場(chǎng)地

      場(chǎng)地的選擇直接影響著培訓(xùn)的效果?!坝?xùn)練營(yíng)”得到了培訓(xùn)部、培訓(xùn)項(xiàng)目開發(fā)部、遠(yuǎn)程教育部、綜合管理部和后勤服務(wù)中心等5個(gè)部門的支持,因而教學(xué)場(chǎng)地得到了合理的規(guī)劃。

      課桌安排

      我們將主要授課教室的桌椅按魚骨式排列,并準(zhǔn)備了6個(gè)學(xué)員討論教室。在主要授課教室,將桌椅沿八字形依次排開,每組占據(jù)一行,使整體樣式顯現(xiàn)出魚骨的形狀,并在組與組之間留出走路的間隙。在課堂互動(dòng)的時(shí)候,魚骨式課桌安排有利于從各種不同角度找出問(wèn)題癥結(jié)和提出決策,能夠起到集思廣益、發(fā)揮團(tuán)體智慧的效果。6個(gè)討論教室則主要供6個(gè)小組討論任務(wù)解決方案、分配角色、策劃演練時(shí)使用。

      靈活變動(dòng)場(chǎng)地

      “訓(xùn)練營(yíng)”對(duì)出門迎接客戶、會(huì)談、談判、簽約等模擬場(chǎng)地也進(jìn)行了精心布置。例如將“出門迎接客戶”這個(gè)環(huán)節(jié)安排在室外,會(huì)談地點(diǎn)布置在學(xué)院的會(huì)談室中,談判地點(diǎn)布置在學(xué)院的會(huì)議室中,簽約場(chǎng)地則由授課教室改造——背景板、簽約桌、簽約筆、簽約文件夾、花瓶、桌布、酒杯和香檳酒等,一應(yīng)俱全,這為情景模擬教學(xué)營(yíng)造出了真實(shí)感。

      跟蹤訓(xùn)后成長(zhǎng)

      培訓(xùn)結(jié)束后,我們會(huì)在半年時(shí)間里,持續(xù)跟蹤學(xué)員表現(xiàn),以及技能提升的狀況,幫助他們找出問(wèn)題的癥結(jié),改變自我。

      “訓(xùn)練營(yíng)”結(jié)束后一周之內(nèi),學(xué)員需提交《工作改進(jìn)報(bào)告》(見圖表1),內(nèi)容包括培訓(xùn)收獲、個(gè)人優(yōu)劣勢(shì)分析,以及工作改進(jìn)措施等。這能幫助學(xué)員制定個(gè)人計(jì)劃,實(shí)現(xiàn)自我監(jiān)督、逐步提升。學(xué)院還會(huì)對(duì)學(xué)員的《工作改進(jìn)報(bào)告》進(jìn)行梳理,形成電子版,供所有學(xué)員共享,增進(jìn)交流。

      現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)結(jié)束3個(gè)月后,學(xué)院將采取“自我評(píng)價(jià)”和“他人評(píng)價(jià)”相結(jié)合的方式,360度測(cè)評(píng)學(xué)員的行為改變。

      他人評(píng)價(jià)的主體包括學(xué)員的主管、客戶、同事,測(cè)評(píng)的內(nèi)容主要有以下幾個(gè)維度:商務(wù)禮儀、接待組織、溝通能力、營(yíng)銷技巧和客戶滿意度等。在現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)結(jié)束6個(gè)月后,會(huì)對(duì)測(cè)評(píng)結(jié)果未達(dá)標(biāo)的員工再進(jìn)行測(cè)評(píng)。

      最后,根據(jù)學(xué)員評(píng)估和反饋,學(xué)院會(huì)針對(duì)原有培訓(xùn)項(xiàng)目進(jìn)行優(yōu)化,并形成“機(jī)構(gòu)客戶經(jīng)理營(yíng)銷力晉階培訓(xùn)項(xiàng)目”,幫助學(xué)員進(jìn)一步提升營(yíng)銷能力,實(shí)現(xiàn)教學(xué)相長(zhǎng)。endprint

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