加強(qiáng)護(hù)患溝通與人文關(guān)懷預(yù)防醫(yī)療糾紛

楊蜀湘

（重慶益民醫(yī)院 重慶 榮昌 402463）

加強(qiáng)護(hù)患溝通與人文關(guān)懷預(yù)防醫(yī)療糾紛

楊蜀湘

（重慶益民醫(yī)院 重慶 榮昌 402463）

通過分析引起醫(yī)患糾紛主要原因并采取有效措施應(yīng)對，最大程度減少醫(yī)患矛盾。對護(hù)士日常工作言行舉止進(jìn)行有針對性調(diào)整和規(guī)范，加強(qiáng)護(hù)士愛崗敬業(yè)培訓(xùn)，采用人文關(guān)懷方法化解醫(yī)患矛盾和沖突。隨著患者權(quán)益保護(hù)意識不斷增強(qiáng)，護(hù)患矛盾和沖突逐漸呈日益增加趨勢。首先護(hù)理人員要正視當(dāng)前日益復(fù)雜的護(hù)患關(guān)系，積極改進(jìn)與患者溝通方法，有效避免各種護(hù)患矛盾發(fā)生，不斷促進(jìn)護(hù)患關(guān)系和諧發(fā)展，在為廣大患者創(chuàng)造良好治療條件的同時(shí)，不斷提高醫(yī)院綜合競爭力。本文分析了當(dāng)前一些主要護(hù)患矛盾成因并提出了有效應(yīng)對措施。

護(hù)患糾紛；人文關(guān)懷；醫(yī)療糾紛

1.當(dāng)前護(hù)患糾紛成因分析

目前，導(dǎo)致護(hù)患糾紛原因有：患者法律維權(quán)意識不斷增強(qiáng)；醫(yī)院收費(fèi)項(xiàng)目名目繁多，導(dǎo)致患者多疑；部分護(hù)士崗位責(zé)任心不強(qiáng)，業(yè)務(wù)素質(zhì)總體偏低；護(hù)理人員與患者之間缺乏有效溝通，彼此之間沒有建立信任關(guān)系；護(hù)士對患者缺乏人文關(guān)懷等［1］。針對上述問題，本文提出了有效改進(jìn)措施和對策。

2.化解護(hù)患糾紛的措施和對策

2.1 規(guī)范護(hù)士一言一行，加強(qiáng)突發(fā)事件管理

隨著法制建設(shè)不斷推進(jìn)以及社會權(quán)利意識的不斷增強(qiáng)，患者維權(quán)觀念不斷強(qiáng)化。在當(dāng)前形勢下，護(hù)理人員要增強(qiáng)法律責(zé)任意識和觀念，要保證自己的一言一行嚴(yán)格遵守醫(yī)院管理制度和紀(jì)律。要轉(zhuǎn)變觀念，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，樹立正確的服務(wù)態(tài)度，不斷強(qiáng)化工作責(zé)任感和使命感，要將"患者利益高于一切"作為一切護(hù)理工作行為指引。從我院外科系統(tǒng)工作來看，一些患者入院時(shí)存在不同程度的外傷，患者親戚朋友心情比較急躁，容易出現(xiàn)言語和行動過激現(xiàn)象［2］。護(hù)理人員要保持克制和冷靜心態(tài)，耐心解釋和溝通，以爭取患者親戚朋友的理解和支持。醫(yī)院平時(shí)要加強(qiáng)對護(hù)理人員言行考核工作，要督促護(hù)理人員改正不良用語習(xí)慣和行為，切實(shí)提高與患者溝通水平和質(zhì)量。

2.2 做好情感投資和人文關(guān)懷，改善護(hù)患關(guān)系

一般來說，患者都希望自己的病情和訴求能夠得到醫(yī)生和護(hù)士的重視和關(guān)心，以盡可能的保證治療效果和康復(fù)質(zhì)量，他們傾向于主動與醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行溝通和問訊。護(hù)理人員要做好病房巡查工作，主動了解患者病情和心理狀態(tài)，盡可能為他們提供各種幫助和解答，例如為過生日的患者送一張賀卡或者一束鮮花，為患者提供飲食和個(gè)人清潔衛(wèi)生幫助等，切實(shí)解決患者遇到的各種困難，急患者之所急、想患者之所想，不斷增強(qiáng)患者對醫(yī)院和醫(yī)護(hù)人員信任，這可以有效避免護(hù)患糾紛和矛盾產(chǎn)生。病房護(hù)理人員不僅要做好本職工作，還要做好患者意見搜集工作，及時(shí)反饋給科室主任或護(hù)士長，并給患者滿意的答復(fù)。對于無法短期內(nèi)解決的問題，要認(rèn)真向患者做好解釋工作，讓患者感到被尊重，爭取他們的理解，這樣可以大大減少護(hù)患矛盾發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)。

2.3 加強(qiáng)護(hù)士交流能力培訓(xùn)，與患者保持順暢溝通

護(hù)理人員要加強(qiáng)溝通技能訓(xùn)練，掌握良好的溝通方法和技巧，與患者建立有效溝通，及時(shí)了解他們內(nèi)心想法和訴求。護(hù)理部要做好護(hù)理人員溝通技能培訓(xùn)工作，保證每一位護(hù)士具備良好的溝通能力。要不斷強(qiáng)化護(hù)士"一切以患者利益為重"的服務(wù)理念。在開展護(hù)理工作過程中，護(hù)理人員要做到見到患者笑一笑，遇到問題問一問，怕生患兒逗一逗，再給溫情聊一聊等。要根據(jù)不同患者和情境，采取合理的溝通方法和技巧，學(xué)會運(yùn)用不同語境語言，例如勸慰性語言、贊美性語言、鼓勵性語言、關(guān)愛性語言、解釋性語言、告知性語言、歉意性語言、致謝性語言等。通過與患者保持順暢溝通，可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)患者內(nèi)心想法和訴求。要重視每位患者提出的訴求和意見，并將其作為開展護(hù)理工作的重要依據(jù)，護(hù)理人員要主動創(chuàng)造與患者溝通機(jī)會，加強(qiáng)彼此之間的了解，不斷消除各種潛在醫(yī)患矛盾和糾紛。

2.4 耐心解釋護(hù)理收費(fèi)情況

醫(yī)院護(hù)理收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)要嚴(yán)格按照醫(yī)療衛(wèi)生管理辦法中醫(yī)療價(jià)格收費(fèi)管理辦法和政策執(zhí)行，要做到每個(gè)項(xiàng)目都有法律政策依據(jù)。在長期"護(hù)士地位低于醫(yī)生"的思想影響下，即使護(hù)理人員工作量再多、工作再認(rèn)真，一些患者和家屬也認(rèn)為這是其本職工作，熟視無睹；因此，護(hù)理工作要做精、做細(xì)、要盡可能做到?jīng)]有瑕疵和紕漏。病房要建立每日費(fèi)用清單通知制，告知患者每日醫(yī)療收費(fèi)情況，這樣有利于降低醫(yī)患矛盾發(fā)生。

2.5 廣博多學(xué)、科學(xué)講解

護(hù)士工作是一個(gè)高風(fēng)險(xiǎn)的職業(yè)，不同護(hù)理人員專業(yè)素質(zhì)和工作經(jīng)驗(yàn)各不相同，患者素質(zhì)和道德水平也各異。護(hù)士不僅要掌握扎實(shí)的專業(yè)知識和技能，還要多掌握一些社會學(xué)、醫(yī)學(xué)心理學(xué)、醫(yī)學(xué)倫理學(xué)等知識，在實(shí)際工作中運(yùn)用這些知識與患者進(jìn)行溝通，提高講解科學(xué)性和合理性。在開展診療護(hù)理工作時(shí)，要向患者做好講解工作，避免引起患者抵觸情緒和不理解。

2.6 建立護(hù)士崗位末位淘汰制

隨著醫(yī)療行業(yè)競爭不斷加劇，醫(yī)院護(hù)理工作也面臨著更高的工作挑戰(zhàn)和要求。護(hù)理工作人員要忠于職守，自始至終為患者提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，做到干一行愛一行，要做好病房巡視工作，及時(shí)搜集患者意見和訴求，并給予及時(shí)反饋；要及時(shí)了解患者病情和心理變化，制定科學(xué)合理的護(hù)理工作計(jì)劃，加強(qiáng)與患者心理溝通和疏導(dǎo)，化解各種不健康心理問題，消除醫(yī)患糾紛隱患。對于對患者漠不關(guān)心、工作責(zé)任感不強(qiáng)、與患者關(guān)系緊張的護(hù)理人員，要實(shí)行崗位末位淘汰制，通過加強(qiáng)業(yè)務(wù)考核和評比，不斷提高護(hù)理人員憂患意識和服務(wù)精神，切實(shí)提高護(hù)理工作質(zhì)量和水平。

3.體會

護(hù)理服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)低，護(hù)理人員不被患者及家屬理解和重視，是一個(gè)十分普遍的問題。在現(xiàn)實(shí)工作中，各種護(hù)患糾紛是不可避免的，必須要未雨綢繆、做好預(yù)先防范工作。通過對護(hù)理人員開展法律、專業(yè)和人文教育，不斷提高其工作責(zé)任感和職業(yè)道德素養(yǎng)，幫助其樹立正確的護(hù)理工作觀念和服務(wù)意識，加強(qiáng)與患者溝通和交流，可以有效降低護(hù)患糾紛和矛盾。只有這樣才能不斷促進(jìn)醫(yī)院健康可持續(xù)發(fā)展，在激烈的市場競爭中生存下來。

［1］姬軍生.368例病人投拆情況分析［J］.中華醫(yī)院管理雜志，1999，15（1）：47－59.

［2］崔杯志.溫馨護(hù)理追求完美境界［J］.中國醫(yī)院管理雜志，2004，24（4）：50－51.

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1009－6019（2015）08－0236－01