旅游：在線旅游網(wǎng)站成投訴熱點(diǎn)

中國質(zhì)量萬里行受理的旅游行業(yè)的消費(fèi)者投訴數(shù)據(jù)顯示，票務(wù)預(yù)訂、航空服務(wù)、旅行購物、酒店賓館服務(wù)質(zhì)量等多個(gè)方面均遭到了消費(fèi)者的投訴。

而隨著“旅游熱”的興起，互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)入旅游行業(yè)的不斷成熟，在線旅游網(wǎng)站成為消費(fèi)者購買旅游項(xiàng)目的熱點(diǎn)。針對(duì)在線旅游網(wǎng)站的消費(fèi)者投訴中，遭到消費(fèi)者投訴詞頻比較高的是，特價(jià)機(jī)票的退款問題。

此類投訴中，消費(fèi)者以低于市場(chǎng)價(jià)格的優(yōu)惠價(jià)格，通過在線旅游網(wǎng)站購買機(jī)票、火車票、預(yù)訂酒店、旅游門票等項(xiàng)目，事后因各種原因取消了航班行程、酒店預(yù)定項(xiàng)目和門票等。

一方面，對(duì)行程充滿期待的消費(fèi)者因行程取消會(huì)產(chǎn)生失落，在線旅游網(wǎng)站給出的理由并不能說服消費(fèi)者;另一方面，因此產(chǎn)生的退款額度問題，也易成為消費(fèi)者困擾的維權(quán)難題。在線旅游網(wǎng)站往往告知消費(fèi)者特價(jià)產(chǎn)品的合同約定，表示已用醒目方式標(biāo)明具體的退款要求，卻遭到了消費(fèi)者反饋“并不知情”、“沒有注意”、“霸王條款”等方面的不滿。

線下旅游平臺(tái)方面，VIP旅游貴賓卡進(jìn)行虛假宣傳的投訴案例，繼2013年的投訴案例又有新的增長(zhǎng)。大部分消費(fèi)者在機(jī)場(chǎng)等公共場(chǎng)合，因商旅公司工作人員與機(jī)場(chǎng)工作服裝一致，并告知消費(fèi)者大量?jī)?yōu)惠信息，導(dǎo)致消費(fèi)者誤認(rèn)為是機(jī)場(chǎng)人員并當(dāng)即信賴商旅公司所推產(chǎn)品，購買商旅卡等產(chǎn)品，事后通過查詢卻發(fā)現(xiàn)，與銷售人員描述并不一致，進(jìn)而產(chǎn)生退卡退款的意愿，而并不能得到商旅公司的認(rèn)可，由此產(chǎn)生投訴。

在針對(duì)航空公司的投訴案例中，中國質(zhì)量萬里行受理的消費(fèi)者投訴達(dá)389例，主要涉及東方航空、海南航空、四川航空、春秋航空、南方航空等航空公司，其中，東方航空遭到消費(fèi)者投訴達(dá)136例，占航空公司投訴的37%。