通信：投訴總量降低 廣東是“重災(zāi)區(qū)”

在通信行業(yè)，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行收到消費(fèi)者投訴6622例，有關(guān)通信業(yè)運(yùn)營(yíng)商的投訴量分別為：中國(guó)移動(dòng)2906例，中國(guó)聯(lián)通1681例，中國(guó)電信2035例，相比2013年投訴數(shù)據(jù)，各項(xiàng)數(shù)據(jù)均有所降低。

2014年中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行受理的通信行業(yè)的投訴數(shù)據(jù)顯示，消費(fèi)者投訴呈現(xiàn)出的地域性特點(diǎn)比較明顯。與上個(gè)報(bào)告期數(shù)據(jù)顯示類似，在中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行分區(qū)域的投訴數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)中，廣東地區(qū)成為通信行業(yè)三大運(yùn)營(yíng)商投訴的重點(diǎn)區(qū)域。

在此類投訴案例中，通信業(yè)務(wù)方面的投訴問(wèn)題主要包括：網(wǎng)絡(luò)信號(hào)不穩(wěn)定，出現(xiàn)信號(hào)盲區(qū);收費(fèi)不合理、亂扣費(fèi)嚴(yán)重;智能手機(jī)“被上網(wǎng)”，未使用流量卻扣費(fèi);停機(jī)或取消業(yè)務(wù)后仍扣費(fèi)、收費(fèi)未及時(shí)短信提醒;宣傳不真實(shí)，未按合約返還費(fèi)用;充值金額未到賬等現(xiàn)象，使消費(fèi)者對(duì)通信服務(wù)的信任度有所降低。

通訊運(yùn)營(yíng)商在通話費(fèi)用、業(yè)務(wù)包功能、流量寬帶收費(fèi)、定制機(jī)質(zhì)量、售后服務(wù)質(zhì)量等方面。

亂扣費(fèi)、資費(fèi)不明一直是通信行業(yè)的老問(wèn)題，從消費(fèi)者投訴處理情況看，手機(jī)用戶發(fā)現(xiàn)有不明原因的扣費(fèi)，可以查詢?cè)捹M(fèi)記錄有無(wú)錯(cuò)誤扣費(fèi)，如有錯(cuò)誤扣費(fèi)可聯(lián)系運(yùn)營(yíng)商退費(fèi)，運(yùn)營(yíng)商拒絕退費(fèi)的，可向工信部申訴。

寬帶業(yè)務(wù)方面，存在網(wǎng)速慢、頻繁掉線等問(wèn)題。消費(fèi)者通過(guò)手機(jī)、電腦的網(wǎng)絡(luò)測(cè)試軟件測(cè)試，發(fā)現(xiàn)實(shí)際速度與寬帶服務(wù)商承諾的帶寬存在很大差異，在網(wǎng)絡(luò)體驗(yàn)上并不理想，使消費(fèi)者對(duì)其應(yīng)有的社會(huì)責(zé)任感提出質(zhì)疑。

運(yùn)營(yíng)商與手機(jī)廠商的合作方面，消費(fèi)者反饋比較多的投訴問(wèn)題：充值贈(zèng)機(jī)捆綁業(yè)務(wù)，定制機(jī)手機(jī)質(zhì)量問(wèn)題難“三包”;部分SP運(yùn)營(yíng)商與手機(jī)生產(chǎn)商相互勾結(jié)，在手機(jī)內(nèi)設(shè)置軟件收取高額費(fèi)用;有的運(yùn)營(yíng)商利用“先免費(fèi)后收費(fèi)”的手段，在消費(fèi)者不知情的情況下開(kāi)通弦鈴、彩鈴、上網(wǎng)等業(yè)務(wù)。

其中，定制手機(jī)的售后推諉問(wèn)題，成為通信行業(yè)和手機(jī)行業(yè)共同面對(duì)的問(wèn)題。

原本，選擇購(gòu)買這類手機(jī)在一定程度上降低了消費(fèi)者的消費(fèi)成本，手機(jī)所裝載的運(yùn)營(yíng)商的應(yīng)用程序在某些方面方便了消費(fèi)者的使用，而此類手機(jī)產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題后，售后三包的問(wèn)題，成為消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)問(wèn)題。