基于顧客價值的房地產(chǎn)質(zhì)量管理初探

汪波

(揚州萬運建設(shè)發(fā)展有限公司，江蘇 揚州 225000)

1 基于顧客價值的房地產(chǎn)價值創(chuàng)造機理

顧客價值形成階段包括跟顧客價值相關(guān)的設(shè)計、創(chuàng)造及交付。 顧客價值設(shè)計主要是房地產(chǎn)企業(yè)充分參考客戶分析，將顧客價值認真確定下來，對產(chǎn)品展開合理有效的定位。 房地產(chǎn)項目能否成功，取決于顧客價值設(shè)計階段顧客價值創(chuàng)造。 顧客價值是指在具體產(chǎn)品創(chuàng)造中有效運用來自于設(shè)計階段所確定的顧客價值， 結(jié)合市場需求完成建筑開發(fā)； 顧客價值交付是指將生產(chǎn)完成的房產(chǎn)品交付給客戶，同時引導(dǎo)客戶實現(xiàn)產(chǎn)品價值。

1.1 顧客價值設(shè)計

在顧客價值設(shè)計階段，資金、土地、管理及品牌起著良好的主導(dǎo)作用。 管理要素主要內(nèi)容包括咨詢、設(shè)計和研發(fā)。 土地要素在顧客設(shè)計階段占據(jù)重要的應(yīng)用地位，需充分利用土地資源，使土地資源給予人文價值、 環(huán)境價值及社會價值的合理開發(fā)，是價值設(shè)計階段的核心。 此外，房地產(chǎn)企業(yè)需結(jié)合目標顧客實施合理定位， 設(shè)計房地產(chǎn)產(chǎn)品時盡量滿足客戶需求，盡量超出顧客期望價值。

1.2 顧客價值創(chuàng)造

創(chuàng)造顧客價值， 管理要素及資金要素起到主導(dǎo)作用。 管理要素是針對建筑商和建筑叔公等合作主體采取的協(xié)調(diào)控制措施。房地產(chǎn)企業(yè)會積極整合顧客價值設(shè)計及創(chuàng)造要素，前者抽象的設(shè)計能夠轉(zhuǎn)變?yōu)楫a(chǎn)品或者是服務(wù)， 實現(xiàn)顧客價值的優(yōu)化創(chuàng)造。 顧客價值創(chuàng)造階段可作為一項建筑及設(shè)計、資源有效整合發(fā)揮的系統(tǒng)性工程。 在此階段，房地產(chǎn)開發(fā)商需跟建筑商、物流商、供應(yīng)商以及建設(shè)部門溝通協(xié)作，實現(xiàn)房地產(chǎn)實物產(chǎn)品建造。 在開發(fā)商針對建筑商等相關(guān)合作主體實施控制協(xié)調(diào)的時候，資金要素及管理要素可起到良好的主導(dǎo)作用，為資源及對應(yīng)主體的組織管理工作提供有力保障，確保顧客價值創(chuàng)造擁有較大成效。

1.3 顧客價值交付

顧客價值交付階段主導(dǎo)要素是品牌及管理，管理要素包括物業(yè)、營銷及金融等，其跟設(shè)計階段及創(chuàng)造階段的相關(guān)要素共同完成價值交付。在這個階段中， 房地產(chǎn)企業(yè)將所創(chuàng)造的產(chǎn)品交付給客戶，此進程為企業(yè)感知客戶的過程，使房地產(chǎn)企業(yè)實際服務(wù)價值充分展現(xiàn)出來。前期要素價值體現(xiàn)在企業(yè)品牌效應(yīng)和營銷方案、銷售渠道及戰(zhàn)略，在各要素的積極配合下，企業(yè)才能實現(xiàn)顧客交付階段。 顧客價值設(shè)計及創(chuàng)造階段的實施均是為顧客價值交付做基礎(chǔ)，因此，顧客交付階段同樣是針對房地產(chǎn)企業(yè)所提供的服務(wù)及產(chǎn)品能否被顧客接納、滿足客戶實際應(yīng)用需求的具體過程。過程中跟所有價值鏈相關(guān)的要素可實現(xiàn)最大成效的合理發(fā)揮，一些要素為價值實現(xiàn)涉及的全部階段對應(yīng)的人才及信息、企業(yè)文化所服務(wù)，基于企業(yè)存在前提的服務(wù)會一直執(zhí)行。

2 房地產(chǎn)顧客價值影響因素

圖1 房地產(chǎn)顧客價值影響因素圖

如圖1 所示，結(jié)合具體實踐表明，房地產(chǎn)顧客價值影響因素劃分為四種。 ①較大因素：質(zhì)量及貨幣成本、戶型設(shè)計等影響作用；②居中因素：區(qū)位及服務(wù)價值等經(jīng)營作用；③較小因素：非貨幣成本及小區(qū)設(shè)計等影響作用；④甚微因素：人員價值及形象價值等影響作用。 現(xiàn)簡要說明影響較大因素。

（1）戶型設(shè)計。在消費者購房過程中，戶型設(shè)計是首要關(guān)注因素，購房者的重要選擇標準為建筑能夠擁有良好的戶型設(shè)計， 由于其難以見到建筑實體，僅了解對應(yīng)的戶型設(shè)計，則購房者最后得出購房決定的主要影響因素是建筑戶型設(shè)計。

（2）質(zhì)量。消費者購買產(chǎn)品首要考慮質(zhì)量，房地產(chǎn)產(chǎn)品亦是如此，在工程施工建設(shè)進程中，無論是材料質(zhì)量還是建筑質(zhì)量均會對房屋產(chǎn)品質(zhì)量造成直接影響，房屋質(zhì)量關(guān)系著住戶的生命財產(chǎn)安全。

（3）貨幣成本。 是指購房者購置房屋時期所產(chǎn)生的資金付出，對顧客價值形成影響作用。 一般來說，購房者對貨幣成本非?？粗亍?/p>

3 基于顧客價值的房地產(chǎn)質(zhì)量管理措施

3.1 不斷增強質(zhì)量意識

房地產(chǎn)企業(yè)需進行質(zhì)量政策及質(zhì)量目標的合理制定，并認真實施，盡可能在全社會范圍內(nèi)營造出質(zhì)量第一、以質(zhì)取勝等質(zhì)量管理理念，并形成政府部門及企業(yè)相關(guān)的行為準則。 在此過程中，政府的作用在于重點突出質(zhì)量目標及政策，參考房產(chǎn)企業(yè)開發(fā)建設(shè)進程以及實際使用周期較長的相關(guān)特征，結(jié)合國民經(jīng)濟增長及人民生活水平提升速率較快的情況，制定出科學(xué)先進超前的質(zhì)量標準，基于規(guī)劃程度較高的市場經(jīng)濟體制，采取有效的激勵約束機制。 同時，房地產(chǎn)單位及消費者同樣需強化質(zhì)量意識，切忌貪圖便宜，需給予建筑內(nèi)在質(zhì)量高度重視， 在裝修使用房屋過程中需確保建筑整體質(zhì)量。 整個社會都需提高房地產(chǎn)質(zhì)量要求，積極引導(dǎo)房地產(chǎn)企業(yè)關(guān)注品牌形象及企業(yè)長遠質(zhì)量效益。

3.2 完善構(gòu)建質(zhì)量保障體系

房地產(chǎn)質(zhì)量管理應(yīng)采用質(zhì)量保證，需從微觀及宏觀兩個角度出發(fā)優(yōu)化完善質(zhì)量保證體系。 第一，構(gòu)建微觀質(zhì)量保障體系，房地產(chǎn)企業(yè)需認真實施推行ISO9000 系列質(zhì)量保證體系標準模式， 實施全過程質(zhì)量管理工作，通過權(quán)威機構(gòu)采取有效的認證措施，針對企業(yè)質(zhì)量管理工作結(jié)構(gòu)定期開展考核評價，將其當作審定企業(yè)資質(zhì)以及進行動態(tài)管理的指標，并嚴格實施。 第二，構(gòu)建宏觀質(zhì)量保證體系，要求做好房地產(chǎn)行業(yè)的制度、法規(guī)、隊伍組織建設(shè)工作， 將建設(shè)社會主義市場經(jīng)濟體制作為關(guān)鍵目標，加大政府執(zhí)法力度，認真監(jiān)督質(zhì)量管理部門開展的各項工作，實現(xiàn)市場法律體系的優(yōu)化完善，監(jiān)督效力的強化加大， 管理人員素養(yǎng)水平的顯著提升，加快房地產(chǎn)行業(yè)改革步伐，維護良好的政府管理部門尊嚴及形象。

3.3 推動實施全產(chǎn)業(yè)質(zhì)量管理

結(jié)合房地產(chǎn)質(zhì)量主體多元化特征，需組織動員跟行業(yè)相關(guān)的規(guī)劃設(shè)計、開發(fā)建設(shè)以及使用管理等環(huán)節(jié)主體一同實施質(zhì)量管理工作。參考國際管理及行業(yè)經(jīng)驗， 我國需努力構(gòu)建集政府監(jiān)理及社會監(jiān)控、企業(yè)內(nèi)控于一體的質(zhì)量管理體系。與此同時，為保證體制可有效運行，要求城市規(guī)劃部門及政府主管部門、行業(yè)管理部門、技術(shù)監(jiān)督部門、質(zhì)量部門等緊密聯(lián)系，積極合作，形成系統(tǒng)質(zhì)量管理機制，有效監(jiān)管房地產(chǎn)行業(yè)涉及的設(shè)計開發(fā)、建設(shè)施工等各項質(zhì)管工作。 其中，社會化及專業(yè)化的項目管理主體單位是社會監(jiān)理單位，該部門必須嚴格根據(jù)法律規(guī)定依法公正地履行自身職責。

3.4 優(yōu)化實施全程質(zhì)量協(xié)調(diào)行為

為優(yōu)化改善提升房地產(chǎn)行業(yè)質(zhì)量水平，必須開展全過程質(zhì)量管理工作，針對各個利益主體間形成的質(zhì)量行為實施有效協(xié)調(diào)，促使大家一起改善行業(yè)綜合服務(wù)質(zhì)量。第一，深入了解掌握行業(yè)需求，在認真分析調(diào)查的基礎(chǔ)上正確定位市場，制定穩(wěn)定質(zhì)量方針政策；第二，針對各個權(quán)益主體質(zhì)量行為規(guī)律特征實施研究，深入了解政府、社會和企業(yè)等不同單位在房地產(chǎn)質(zhì)量管理目標、內(nèi)容、方法、機制和效果等方面的區(qū)別與聯(lián)系，盡可能實現(xiàn)靈活協(xié)調(diào)質(zhì)量行為，并采取有效的激勵規(guī)范措施，最終獲得綜合實力水平較高的房地產(chǎn)系統(tǒng)工程。

4 結(jié)語

綜上所述，基于顧客價值，結(jié)合我國現(xiàn)今房地產(chǎn)實際情況，需認真做好房地產(chǎn)質(zhì)量管理工作，根據(jù)顧客價值影響因素， 強化實施房地產(chǎn)項目各個階段的質(zhì)管工作，并完善配套制度，注重細節(jié)，進行全過程房地產(chǎn)工程建設(shè)管理，優(yōu)化提升行業(yè)綜合競爭實力。

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