鐵路貨運(yùn)中心運(yùn)營(yíng)績(jī)效綜合評(píng)價(jià)研究

孟祖暉 上海鐵路局上海貨運(yùn)中心

鐵路貨運(yùn)中心運(yùn)營(yíng)績(jī)效綜合評(píng)價(jià)研究

孟祖暉 上海鐵路局上海貨運(yùn)中心

2013年，鐵路總公司為全面實(shí)施貨運(yùn)組織改革，在各鐵路局成立了貨運(yùn)中心?；阼F路貨運(yùn)中心運(yùn)營(yíng)一年多來(lái)的現(xiàn)狀，針對(duì)其運(yùn)營(yíng)績(jī)效的綜合評(píng)價(jià)問(wèn)題，建立了一套初步的運(yùn)營(yíng)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。該指標(biāo)體系克服了傳統(tǒng)的以“成本--效益”方式評(píng)價(jià)績(jī)效所帶來(lái)的評(píng)價(jià)指標(biāo)單一、部分?jǐn)?shù)據(jù)獲取困難的缺點(diǎn)，并在此基礎(chǔ)上，運(yùn)用模糊綜合評(píng)價(jià)法，構(gòu)建較為完善的鐵路貨運(yùn)中心運(yùn)營(yíng)績(jī)效綜合評(píng)價(jià)方法，同時(shí)針對(duì)上海鐵路局上海貨運(yùn)中心的數(shù)據(jù)資料進(jìn)行實(shí)例分析。

鐵路；貨運(yùn)中心；運(yùn)營(yíng)績(jī)效；評(píng)價(jià)

為了推動(dòng)鐵路貨運(yùn)全面走向市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)鐵路貨運(yùn)向現(xiàn)代物流的轉(zhuǎn)變，各鐵路局成立了貨運(yùn)中心。新成立的鐵路貨運(yùn)中心，以鐵路物流、裝卸、倉(cāng)儲(chǔ)為主營(yíng)業(yè)務(wù)，全面負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)貨運(yùn)營(yíng)銷、貨運(yùn)客戶服務(wù)、門到門運(yùn)輸組織以及貨運(yùn)規(guī)章、運(yùn)價(jià)、危險(xiǎn)品、專用線、裝卸、保價(jià)、企業(yè)自備車管理等項(xiàng)工作。迅速的從單一的貨物運(yùn)輸企業(yè)發(fā)展成為涵蓋一體化物流、鐵路快運(yùn)、倉(cāng)儲(chǔ)管理、多式聯(lián)運(yùn)、定制化物流等多種業(yè)務(wù)相結(jié)合的第三方綜合物流企業(yè)。

鐵路貨運(yùn)中心至今已經(jīng)正式運(yùn)營(yíng)一年多，而我國(guó)對(duì)鐵路貨運(yùn)中心運(yùn)營(yíng)績(jī)效綜合評(píng)價(jià)的研究還不夠深入，沒(méi)有形成一套科學(xué)完備的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系和評(píng)價(jià)方法。如何科學(xué)、全面地分析和評(píng)價(jià)各貨運(yùn)中心的運(yùn)營(yíng)績(jī)效，成為了我們必然面對(duì)和必須解決的問(wèn)題。

1 鐵路貨運(yùn)中心的運(yùn)營(yíng)績(jī)效綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

1.1 綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的建立原則

本文建立一套評(píng)價(jià)指標(biāo)體系對(duì)鐵路貨運(yùn)中心的運(yùn)營(yíng)績(jī)效進(jìn)行判斷和評(píng)價(jià)，以科學(xué)、客觀地反映其運(yùn)營(yíng)情況。在實(shí)際中，為了建立能有效評(píng)價(jià)績(jī)效的指標(biāo)體系，一般應(yīng)遵循以下原則：①科學(xué)性原則；②目標(biāo)導(dǎo)向性原則；③通用可比性原則；④實(shí)用性原則；⑤系統(tǒng)性原則；⑥定性評(píng)價(jià)與定量評(píng)價(jià)相結(jié)合原則。

1.2 綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的建立

根據(jù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系建立的原則，在評(píng)價(jià)鐵路貨運(yùn)中心績(jī)效時(shí)，應(yīng)該主要從貨運(yùn)中心的運(yùn)營(yíng)狀況和為客戶提供的服務(wù)這兩個(gè)角度考慮。從貨運(yùn)中心的運(yùn)營(yíng)狀況的角度，選取的主要指標(biāo)為運(yùn)輸生產(chǎn)狀況和安全狀況，從為客戶提供服務(wù)的角度，選取的主要指標(biāo)為營(yíng)銷能力和客戶滿意度。這4個(gè)一級(jí)指標(biāo)又分別由10個(gè)二級(jí)指標(biāo)組成，見(jiàn)表1。

表1 鐵路貨運(yùn)中心的運(yùn)營(yíng)績(jī)效綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

（1）運(yùn)輸生產(chǎn)狀況。這是體現(xiàn)鐵路貨運(yùn)中心運(yùn)營(yíng)績(jī)效的主要指標(biāo)之一。運(yùn)輸生產(chǎn)狀況直接反映了貨運(yùn)中心運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的效益，它包括運(yùn)輸收入任務(wù)完成率、保價(jià)任務(wù)完成率、接取送達(dá)任務(wù)完成率和發(fā)送車輛重車率這4個(gè)二級(jí)指標(biāo)。貨運(yùn)中心每月都會(huì)有運(yùn)輸收入、保價(jià)收入和接取送達(dá)收入的任務(wù)指標(biāo)，本文將是否完成任務(wù)指標(biāo)作為評(píng)價(jià)這幾項(xiàng)的標(biāo)準(zhǔn)。貨運(yùn)中心發(fā)送出去的空車是一種資源的浪費(fèi)，以發(fā)送車輛中的重車所占比率作為生產(chǎn)效率的考察指標(biāo)。計(jì)算公式分別如下：

①運(yùn)輸收入任務(wù)完成率=完成運(yùn)輸收入任務(wù)的月數(shù)/總月數(shù)×100%；

②保價(jià)任務(wù)完成率=完成保價(jià)收入任務(wù)的月數(shù)/總月數(shù)× 100%；

③接取送達(dá)任務(wù)完成率=完成接取送達(dá)收入任務(wù)的月數(shù)/總月數(shù)×100%；

④發(fā)送車輛重車率=發(fā)送的重車數(shù)/發(fā)送的總車數(shù)× 100%。

（2）安全狀況。安全是鐵路貨運(yùn)的飯碗工程，是最基本的要求和準(zhǔn)則，因此也是鐵路貨運(yùn)中心運(yùn)營(yíng)績(jī)效的一個(gè)重要指標(biāo)。根據(jù)交通領(lǐng)域的安全事故指標(biāo)，本文選取安全事故率和職工違章率2個(gè)二級(jí)指標(biāo)。計(jì)算公式分別如下：

①安全事故率=發(fā)生安全事故的車輛數(shù)/裝卸車作業(yè)總數(shù)×100%；

②職工違章率=發(fā)生違章違紀(jì)的職工人數(shù)/單位在崗職工總數(shù)×100%。

（3）營(yíng)銷能力。作為正向現(xiàn)代化物流企業(yè)轉(zhuǎn)型的鐵路貨運(yùn)中心，正在嘗試建立一套創(chuàng)新型貨運(yùn)營(yíng)銷體系，這是貨運(yùn)中心與傳統(tǒng)貨運(yùn)站的一個(gè)最大區(qū)別。那么在這套新的營(yíng)銷體系運(yùn)行初階段，我們選取參與人員素質(zhì)和現(xiàn)階段成果2個(gè)二級(jí)指標(biāo)，即營(yíng)銷隊(duì)伍水平和新增貨源率。計(jì)算公式分別如下：

①營(yíng)銷隊(duì)伍水平=營(yíng)銷人員中本科學(xué)歷及以上人數(shù)/營(yíng)銷人員總數(shù)×100%；

②新增貨源率=新增貨源量/發(fā)送貨物總量×100%。

（4）客戶滿意度。鐵路貨運(yùn)中心的定位是服務(wù)型企業(yè)，以服務(wù)客戶滿意為目標(biāo)，倡導(dǎo)客戶至上的服務(wù)理念是服務(wù)型企業(yè)的宗旨。本文選取客戶投訴率和客戶忠誠(chéng)度2個(gè)二級(jí)指標(biāo)來(lái)反映客戶滿意度。計(jì)算公式分別如下：

①客戶投訴率=客戶投訴次數(shù)/客戶受理總次數(shù)×100%；

②客戶忠誠(chéng)度=本周期內(nèi)損失的客戶數(shù)/上周期末客戶總數(shù)×100%。

2 鐵路貨運(yùn)中心的運(yùn)營(yíng)績(jī)效綜合評(píng)價(jià)

2.1 基于模糊數(shù)學(xué)理論的綜合評(píng)價(jià)法

模糊數(shù)學(xué)方法是20世紀(jì)60年代由Zadeh L.A.首先提出來(lái)的。模糊綜合評(píng)價(jià)是以模糊數(shù)學(xué)為基礎(chǔ)，將邊界不清、不易定量的因素定量化，進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)的一種方法。目前在各個(gè)領(lǐng)域的應(yīng)用已經(jīng)十分廣泛，如設(shè)計(jì)方案的模糊綜合評(píng)價(jià)、用模糊綜合評(píng)定方法評(píng)定企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益等等。

鐵路貨運(yùn)中心的運(yùn)營(yíng)績(jī)效評(píng)價(jià)問(wèn)題中，需要考慮的因素很多，因素間有不同的層次，對(duì)諸因素的權(quán)重分配將會(huì)出現(xiàn)困難。因此我們可以使用多層次的綜合判斷模糊。其步驟如下：

（1）構(gòu)造績(jī)效評(píng)價(jià)體系。

在模糊綜合評(píng)價(jià)的第一步就是根據(jù)具體情況建立評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的層次結(jié)構(gòu)圖，在表1中，已經(jīng)建立了鐵路貨運(yùn)中心的運(yùn)營(yíng)績(jī)效指標(biāo)綜合評(píng)價(jià)體系。

（2）建立模糊綜合評(píng)價(jià)因素集。

因?yàn)閷?duì)于集成化系統(tǒng)的績(jī)效評(píng)價(jià)體系為多層，所以需要將因素集U作一種劃分，因素集為各種指標(biāo)的集合，即第一級(jí)指標(biāo)集U=(U1，U2，…，Un)，n為第一級(jí)指標(biāo)的個(gè)數(shù)，且必須滿足:U=U1∩U2∩…∩Un，同時(shí)對(duì)于任意的i≠j，ij=1，2，…，n，均有U1∩Uj為空集。第二級(jí)指標(biāo)對(duì)第一級(jí)指標(biāo)集分別為Ui= (Ui1，Ui2，…，Uim)，i=1，2，3，…，m，是可變的數(shù)，其值依賴于其下級(jí)指標(biāo)的個(gè)數(shù)。本文中確定二級(jí)指標(biāo)，如果有更多級(jí)的指標(biāo)以此定義。

（3）評(píng)價(jià)指標(biāo)的特征值矩陣。

對(duì)于與Ui對(duì)應(yīng)的第i個(gè)目標(biāo)而言，m個(gè)方案評(píng)價(jià)指標(biāo)的特征值可用下列矩陣表示:

式中xkj為第i個(gè)目標(biāo)對(duì)應(yīng)的第j個(gè)設(shè)計(jì)方案的第k個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)特征值，一般情況下，它同時(shí)包含定量和定性指標(biāo)特征值。優(yōu)化的任務(wù)在于根據(jù)指標(biāo)特征值矩陣找出最優(yōu)設(shè)計(jì)方案或設(shè)計(jì)方案的最優(yōu)排序。通過(guò)適當(dāng)方法，可將指標(biāo)特征值矩陣轉(zhuǎn)變?yōu)橹笜?biāo)隸屬度矩陣。

（4）確定隸屬關(guān)系，建立模糊評(píng)價(jià)矩陣。

從最后一級(jí)指標(biāo)到評(píng)價(jià)集V的一個(gè)模糊映射，可以確定一個(gè)模糊關(guān)系，一級(jí)指標(biāo)有n個(gè)，可以確定n個(gè)模糊關(guān)系Ri，i=1，2，…，n，設(shè)各個(gè)第一級(jí)指標(biāo)對(duì)應(yīng)的最后一級(jí)指標(biāo)個(gè)數(shù)為m，那么隸屬度矩陣Rn={rkj|k=1，2，…，n；j=1，2，…m}，可表示為：

rkj表示最后指標(biāo)對(duì)評(píng)價(jià)集V的隸屬度。

（5）給定各級(jí)指標(biāo)層權(quán)重。

由于評(píng)價(jià)指標(biāo)體系具有明顯的層次性，可采用層次分析法或?qū)＜掖蚍址ù_定各指標(biāo)層得權(quán)重。第一級(jí)指標(biāo)U=(U1，U2，…，Um)對(duì)應(yīng)的權(quán)重為W=(W1，W2，…，Wm)；第二級(jí)指標(biāo)Ui= (Ui1，Ui2，…，Uim)對(duì)應(yīng)第一級(jí)指標(biāo)U=(U1，U2，…，Um)的權(quán)重為Wi=(Wi1，Wi2，…，Wim)，i，m的意義同上。

（6）建立評(píng)價(jià)等級(jí)集。

評(píng)價(jià)等級(jí)集是評(píng)價(jià)者對(duì)評(píng)價(jià)對(duì)象可能做出的各種評(píng)價(jià)結(jié)果所組成的集合，即V=(V1，V2，…，Vk)，k為評(píng)價(jià)等級(jí)的個(gè)數(shù)。這里，由多名專家組成評(píng)價(jià)小組，評(píng)價(jià)等級(jí)分為5級(jí)，即V={很好，好，一般，差，很差}，相當(dāng)于數(shù)學(xué)定量表示V= {2，1，0，-1，-2}。

（7）進(jìn)行模糊矩陣的運(yùn)算，得到模糊綜合評(píng)價(jià)結(jié)果為：

2.2 實(shí)例分析

上海貨運(yùn)中心是上海鐵路局下屬九個(gè)貨運(yùn)中心之一，下設(shè)經(jīng)營(yíng)部7個(gè)，貨運(yùn)營(yíng)業(yè)站（網(wǎng)點(diǎn)）26個(gè)。中心業(yè)務(wù)管轄區(qū)域地處長(zhǎng)江三角洲核心地區(qū)，業(yè)務(wù)輻射上海、蘇州、無(wú)錫及浙江嘉善，區(qū)域內(nèi)工業(yè)基礎(chǔ)雄厚，貨物運(yùn)輸市場(chǎng)需求旺盛。本文根

據(jù)上海貨運(yùn)中心的相關(guān)數(shù)據(jù)資料，運(yùn)用前文建立的評(píng)價(jià)方法，對(duì)其進(jìn)行運(yùn)營(yíng)績(jī)效綜合評(píng)價(jià)。

表1所示的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中目標(biāo)層為：鐵路貨運(yùn)中心運(yùn)營(yíng)績(jī)效W；一級(jí)指標(biāo)為：運(yùn)輸生產(chǎn)狀況w1，安全狀況w2，營(yíng)銷能力w3，客戶滿意度w4；二級(jí)指標(biāo)為：運(yùn)輸收入任務(wù)完成率w11，保價(jià)任務(wù)完成率w12，接取送達(dá)任務(wù)完成率w13，發(fā)送車輛重車率w14，安全事故率w21，職工違章率w22，營(yíng)銷隊(duì)伍水平w31，新增貨源率w32，客戶投訴率w41，客戶忠誠(chéng)度w42。簡(jiǎn)要的計(jì)算過(guò)程如下：

（1）根據(jù)層次分析法建立判斷矩陣并進(jìn)行一致性檢驗(yàn)后，得出各指標(biāo)權(quán)重結(jié)果如下：

（2）確定各二級(jí)指標(biāo)隸屬度并建立評(píng)價(jià)矩陣：

本文采用評(píng)價(jià)等級(jí)集V={V1，V2，V3，V4，V5}={很好，好，一般，差，很差}，并根據(jù)常用取值為V={1，0.8，0.5，0.2，0}，然后根據(jù)上海貨運(yùn)中心的數(shù)據(jù)資料及各科室業(yè)務(wù)專家的對(duì)二級(jí)指標(biāo)的評(píng)價(jià)，對(duì)照評(píng)價(jià)集得到評(píng)價(jià)矩陣如下：

（3）計(jì)算綜合評(píng)價(jià)結(jié)果：

將所得的結(jié)果作為第一層的評(píng)價(jià)變換矩陣，故有：

B=W×R=[0.0945 0.1019 0.1530 0.0359 0.0004]

對(duì)結(jié)果進(jìn)行歸一化處理后可得出評(píng)價(jià)結(jié)果為：

B'=[0.245 0.264 0.397 0.093 0.001]

可以看出，該貨運(yùn)中心的運(yùn)營(yíng)績(jī)效屬于很好的隸屬度為24.5%，屬于較好的隸屬度為26.4%，屬于一般的隸屬度為39.7%，屬于較差的隸屬度為9.3%，屬于差的隸屬度為0.1%。

屬于很好與較好的隸屬度之和為：

24.5 %+26.4%=50.9%>50%

所以根據(jù)以上計(jì)算結(jié)果，評(píng)價(jià)上海貨運(yùn)中心的運(yùn)營(yíng)績(jī)效整體為較好。其中，在運(yùn)輸生產(chǎn)狀況和安全狀況方面具有良好的表現(xiàn)，可以進(jìn)一步加強(qiáng)和鞏固，把它們培養(yǎng)成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí)，評(píng)價(jià)發(fā)現(xiàn)該貨運(yùn)中心在營(yíng)銷能力和客戶服務(wù)方面做的還不夠，這就要求在今后的工作中，要加強(qiáng)職工隊(duì)伍的營(yíng)銷思想和服務(wù)意識(shí)，從而提高營(yíng)銷和服務(wù)工作的質(zhì)量，吸引更多的客戶、貨源，這也是貨運(yùn)中心向經(jīng)營(yíng)型物流企業(yè)轉(zhuǎn)型過(guò)程中重要的一項(xiàng)工作。

3 結(jié)束語(yǔ)

本文在創(chuàng)建鐵路貨運(yùn)中心運(yùn)營(yíng)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系和評(píng)價(jià)方法的基礎(chǔ)上，結(jié)合實(shí)例給出了評(píng)價(jià)過(guò)程。本文研究的重點(diǎn)不在于數(shù)據(jù)的獲得，而在于數(shù)據(jù)的處理即方法的研究。因此，如何將論文構(gòu)建的績(jī)效評(píng)價(jià)體系及方法成功的應(yīng)用于指導(dǎo)鐵路貨運(yùn)中心的實(shí)際運(yùn)營(yíng)，并進(jìn)行關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的敏感性分析，將是作者進(jìn)行進(jìn)一步研究的重點(diǎn)。

鐵路貨運(yùn)中心的運(yùn)營(yíng)績(jī)效綜合評(píng)價(jià)是一個(gè)比較新的問(wèn)題，尚處于探索之中，今后要不斷總結(jié)貨運(yùn)中心運(yùn)營(yíng)理論研究和實(shí)踐探索方面的成果，以進(jìn)一步改進(jìn)鐵路貨運(yùn)中心的運(yùn)營(yíng)績(jī)效評(píng)價(jià)體系和方法。

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責(zé)任編輯：王 華

來(lái)稿日期：2015-02-06