電子企業(yè)質量管理前沿方法的分析與探討

王長清

（中國電子科技集團公司光電研究院，天津 300000）

電子企業(yè)質量管理前沿方法的分析與探討

王長清

（中國電子科技集團公司光電研究院，天津 300000）

針對電子企業(yè)質量管理工作中的常見問題，包括其綱領和實現(xiàn)手段即質量管理體系和質量管理方法兩方面的問題：剖析了質量管理體系存在的問題，提出了對策；論述了質量管理的前沿方法即通過改變理念，引進先進的質量管理技術、管理理念，采取一些諸如使用先進的質量管理工具、質量與可靠性設計方法等措施，使質量管理與業(yè)務相融合，以此確保質量管理有效，確保產(chǎn)品的質量與可靠性。

質量體系；質量管理；前沿方法

0 引言

在實際工作中，許多電子企業(yè)僅僅使用了基于顧客立場制定的ISO 9000系列標準中的 “ISO 9001:2000質量管理體系”[1]（以下簡稱體系）這個標準，而此標準主要是用于認證或合同目的，把活動的重點放在了產(chǎn)品的檢查和工序的監(jiān)察中，重視挑選和檢查的是買方的質量管理，即便可以保證產(chǎn)品質量的一致性，卻對生產(chǎn)過程的進度，以及生產(chǎn)全過程的浪費一籌莫展；生產(chǎn)者的質量管理需把重點放在改善和市場中，嚴格的檢查不是問題的解決，只是將外部損失轉化為內部損失，而不能避免損失，企業(yè)需要的是改善工序，構筑不出現(xiàn)不良品的生產(chǎn)系統(tǒng)[2]。

1 質量管理體系運行效果不理想的問題

a）質量業(yè)績管理體系殘缺

體系對各相關主體在質量管理方面的業(yè)績類型、評價標準、評價程序、評價方法和評價結果的經(jīng)濟處理與非經(jīng)濟處理等業(yè)績管理方面的內容，缺乏相應的、系統(tǒng)化的配套制定，結果是，因缺乏足夠的內驅力，造成 “有法不依”現(xiàn)象時有發(fā)生，甚至有些是正確地按體系執(zhí)行的工作，被看做是有?！俺Ｒ?guī)”之舉，使體系很難真正地運行起來。現(xiàn)代人力資源管理需跳出原有的思維限制，解決這個有難度的、看似不是人力資源管理問題的人力資源問題。

b）質量改進活動體系不健全

很多企業(yè)的現(xiàn)行體系管理的是已有的質量，與此不同，所實現(xiàn)的水平也不同，質量改進活動體系（QC小組活動等）就是一種不斷地打破企業(yè)質量現(xiàn)實水平的上限，促進企業(yè)質量實現(xiàn)水平的實際提升的管理。為此，企業(yè)在通過了體系認證之后，如希望超越ISO 9001標準的最低要求，追求增長的業(yè)績改進時，可以及時地貫徹ISO 9004《質量管理體系業(yè)績改進指南》，并適時地導入一些先進的管理方法，但也需要質量業(yè)績管理體系的配合，QC小組活動才能有效地開展。

c）質量管理和業(yè)務體系缺乏緊密的融合

體系是一個國際通行、框架性的質量管理體系，沒有也不可能為每個企業(yè)提供實用的、具體的管理技術與方法；企業(yè)需根據(jù)這個 “框架”并結合自身的特點，制定適合企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、業(yè)務管理的體系，而且，不僅要有 “檔案”文本，更要制定一看就懂的 “執(zhí)行”文本，加大執(zhí)行力，從而將質量管理工作根植在實際的業(yè)務開展過程之中；比如：在型號研制之初，總體單位和計劃部門應明確計劃，通知所有的工程相關人員，做好相關準備工作，提供相應的標準和編寫資料等，即建立型號質量體系，結合體系寫出自身崗位的工作職責，梳理需用到的技術知識和崗位工具，并經(jīng)過審批，必要時可以培訓，這也是理順流程，提高執(zhí)行力的關鍵。

2 質量管理的前沿方法探析

鑒于上述對體系有效性的分析，企業(yè)需做的除了對體系的補充完善外，還需針對體系中涉及少或沒有涉及的部分，對其質量管理方法進行創(chuàng)新：從人的意識到工具、方法的選擇和使用，從避免計劃于延遲到減小內部損失，從硬件到軟件，從技術狀態(tài)管理到雙五歸零等。

2.1 變革質量觀

世界萬物生于有，有生于無。意識反作用于物質。提高企業(yè)產(chǎn)品的質量和質量管理水平的關鍵是要轉變質量觀念，即轉變質量觀、責任觀與控制觀。

a）轉變質量觀

產(chǎn)品質量必須考慮到企業(yè)的所有受益者 （客戶、員工、所有者、供方和社會）的期望和需要，損害其中一方的利益，企業(yè)的長久發(fā)展都得不到有效的保障；企業(yè)內所有的部門都有一定的質量問題，各部門都應明確自身在質量形成過程中所起的作用，與其他部門的協(xié)作關系，采取有效的措施保證部門的產(chǎn)品質量、工作質量，從而保證企業(yè)的運作質量；產(chǎn)品質量是消費者定義的，并非技術標準越高越好，主觀的確定會把技術性能指標定得過高，導致成本價格上升，工期延誤等；提高質量保證部門的地位，使他們和別的部門同樣重要，以提高 “全民”質量意識 （戴明）；觀念的改變應自上而下，畢竟掃樓梯不是從下往上掃的。

b）轉變責任觀

很多企業(yè)的質量體系存在嚴重缺陷，管理混亂，工作隨意性強，效率低下，質量活動失控，在這種情況下，操作者不可能有效地控制質量，產(chǎn)品質量問題應追究經(jīng)營者的責任；提倡事前預防，強調 “第一次就把事情做好；許多質量缺陷在設計階段已經(jīng)存在，而且會影響生產(chǎn)經(jīng)營的全過程；在采購、銷售、服務和用后處置等環(huán)節(jié)中，也會出現(xiàn)質量事故。

c）轉變控制觀

必須樹立動態(tài)質量控制觀念，不斷地根據(jù)顧客需求進行質量改進，確保顧客滿意；質量包括能說服顧客傾向于選擇產(chǎn)品的 “優(yōu)勢”，好的質量，可以使產(chǎn)品與眾不同，成為競爭的利器，對于成熟穩(wěn)定的產(chǎn)品或服務，可以通過對小地方、細微特性的關注來獲得，但是各種優(yōu)勢也無法彌補一個劣勢。

2.2 重視人的因素

在質量管理中，有人機料法環(huán)測6大因素，應以人為中心，成敗關鍵在于人。質量管理的核心問題是以工作質量保證產(chǎn)品質量?，F(xiàn)代人力資源管理需要激發(fā)員工積極性，吸引人、培訓人；不在擁有多少，而是整合多少；新崗位的人要有一個知識體系；應以 “做了什么值得驚喜的事情”作為工作標準；作好企業(yè)文化建設，用價值體系作為人的思想行為導向；制定人才培養(yǎng)方案，為企業(yè)可持續(xù)發(fā)展儲備 “人力”財富。質量管理高級人才是解決體系和業(yè)務 “兩張皮”的關鍵。

2.3 建立崗位工具箱

整合就是力量，工具就是能力。萬事有方法，事事有工具，任何一個崗位都可以開發(fā)與建立工具箱[3]。借助崗位勞動工具 （像流程、方法、模板和表單等）可以大幅地提高員工績效，減少崗位工作失誤，填補員工素質、能力和經(jīng)驗的不足。為每個崗位的員工提供一套可以大大提升勞動效率的勞動工具是企業(yè)提升崗位工作績效必須解決的關鍵問題之一。

2.4 建立“不管”部門

鑒于體系的“特性”，企業(yè)應建立一個起仲裁作用的 “不管”部門，負責改進和監(jiān)督這些看似合理的劣質成本，仲裁各個職能部門都不管或管不到的問題，及時解決，達到優(yōu)化流程、提高效率和消除劣質成本的目的。

劣質成本不僅包括顯而易見的諸如報廢、返工、返修、測試和試驗成本 （分析不合格原因），以及用戶投訴、退貨等項目，還包括浪費、加班過多、上門服務支出過多、文件延遲、對現(xiàn)狀缺少跟蹤、人員流動過于頻繁、顧客賠償備用金、未正確完成銷售訂單、報價或結帳錯誤、計劃延遲、因接待和處理不滿所引起的顧客投訴、未使用的能力、產(chǎn)品開發(fā)失敗、未及時退貨等，前者總額約占成本的5%～10%，占銷售額的4%～5%，僅是浮出水面的冰山一角；后者約占營運成本的15%～20%，是真正 “隱藏”在水面以下的劣質成本，這些成本大多并未直接計入損益表或資產(chǎn)負債表，企業(yè)可以就這些問題消除其產(chǎn)生因素，發(fā)掘這座 “水中金山”，會給企業(yè)帶來許多因節(jié)省而產(chǎn)生的巨大收益。

2.5 避免計劃延遲

如果各部門是一個階段接另一個階段地像傳遞接力棒一樣工作，到最后階段就會出現(xiàn)堆積成山的工藝變化，這必將導致計劃的延遲，采用預防原則，質量必須從一開始就貫徹到計劃進行的每一步，不同部門之間，必須建立聯(lián)系和合作，為了預見和解決問題，應像一支球隊一樣互相配合，激發(fā)創(chuàng)意，盡早地發(fā)現(xiàn)問題，避免拖延或向下推卸責任。

2.6 應用10種世界級質量管理工具

如果企業(yè)想取得好的乃至世界級的質量 （解決長期問題、利潤改進、提高客戶忠誠度、總質量改進、可靠性改進、降低成本、縮短周期、縮減空間、設計改進、全面生產(chǎn)維修、供應商的改進和提高員工的士氣），則其領導層必須理解、消化、吸收和指導利用這些新的、簡單且非常有效的工具，這些工具遠比QC的7種工具、7種質量管理工具、工程方法、工人參與、8-D、抽樣、ISO 9000、全面質量管理、零缺陷運動和QS 9000，以及馬爾科姆鮑德里奇獎、歐洲質量獎有效。這10種工具是：試驗設計 （DOE），多環(huán)境強化應力試驗 （MEOST），質量功能展開 （QFD）——傾聽客戶的意見，全面生產(chǎn)維修—改進設備生產(chǎn)率，水平對比—學習并采納最好的經(jīng)驗，防差錯 （Poka-Yoke）——清除操作操作者可控差錯，客戶管理（NOAC）——白領質成本和周期時間的改進，供應管理—供應商質量、成本、和改進周期的轉折點，全面價值工程—遠遠超過了傳統(tǒng)價值工程，縮短生產(chǎn)周期—質量、成本、交付期和效益的綜合體現(xiàn)。摩托羅拉公司使用了上述方法后，產(chǎn)品質量改進了10倍，甚至100倍[4]。

2.7 采用一些可以提高產(chǎn)品設計質量和可靠性的新方法

a）采用一種可以提高產(chǎn)品設計質量和速度的最有效方法——“五環(huán)法”

隨著生產(chǎn)自動化水平的提高，影響產(chǎn)品質量的人為因素大大地減少，過程保證能力大大地增強，據(jù)統(tǒng)計，65%的質量問題是設計責任造成的。樹立設計開發(fā)新理念，采用提高產(chǎn)品設計質量和速度的 “五環(huán)法”就能從根本上解決這一問題。 “五環(huán)法”由以下5個關鍵環(huán)節(jié)構成：正交試驗設計（DOE），三次設計，可靠性設計，設計評審，同步小組實施并行設計。即：以顧客為導向，加快新產(chǎn)品開發(fā)速度，專業(yè)技術設計和統(tǒng)計技術相結合，產(chǎn)品功能形成設計同產(chǎn)品可靠性設計同步進行[5]。

b）采用一種可以提高外場可靠性的設計方法

雖然傳統(tǒng)的可靠性設計工具 （可靠性預計研究、故障模式影響分析 （FMEA）、故障樹分析（FTA））對產(chǎn)品的可靠性設計就象質量管理的7種工具對質量管理一樣有效，但是最多不過勉強有效。用大量的壽命試驗來改進可靠性，正象工廠利用大量的檢驗來改進質量一樣，結果是沒用的。有一個好的方法，就是在設計階段，通過綜合利用DOE和MEOST（多環(huán)境強化應力試驗），能夠模擬并防止外場失效，從而達到極大地改進外場可靠性級別的目的。

2.8 實施軟件工程化管理

由軟件原因造成產(chǎn)品故障的事例越來越多。應嚴格地落實軟件質量管理規(guī)定，執(zhí)行軟件 “三庫管理”，實施軟件第三方測評和更改后回歸測試，建立能夠完善軟件更改、版本管理和灌裝的制度，確保軟件質量。

2.9 嚴格技術狀態(tài)管理

技術狀態(tài)管理的目的就是確保所有參與工程項目工作的人員在其壽命周期的任一時間能夠使用正確和準確的文件。由于產(chǎn)品多，各個型號的要求又各不相同，導致每個產(chǎn)品的技術狀態(tài)都隨著系統(tǒng)的變化而改變，這就需要建立相應的初樣基線、試樣基線和定型基線，并將某一階段的全套設計和工藝文件定為技術狀態(tài)文件，采取相應的標識來加以管控。狀態(tài)更改要求將設計圖紙、現(xiàn)場作業(yè)指導書等替換為與更改后的狀態(tài)相一致的版本，以保證文實的符合性。設計更改要確保全部都是納入到圖紙和技術文件中，確保產(chǎn)品符合圖紙和技術文件的要求。有時產(chǎn)品出現(xiàn)問題，設計人員會埋怨那些更改手續(xù)繁雜，時間緊，怕責怪，就私下改動，不納入圖紙，而后續(xù)生產(chǎn)還是按照原來的圖紙進行，這樣必然導致問題 “復現(xiàn)”。

2.10 認真執(zhí)行“雙五歸零”制度

質量問題能否真正做到質量歸零，可以說明一個企業(yè)技術能力、工作態(tài)度和質量管理的優(yōu)劣。容易產(chǎn)生的問題是：質量管理的問題處理方式簡單，解決不徹底，重復暴露，很多時候是換件處理，導致前期已解決的問題到后期重復出現(xiàn)。需要認真執(zhí)行 “雙五歸零”制度，做到 “定位準確、機理清楚、問題復現(xiàn)、措施有效、舉一反三”，把問題當做 “財富”，追根尋源，以技術促質量，以質量保安全。

2.11 質量經(jīng)營中的管理創(chuàng)新

創(chuàng)新就是創(chuàng)造有價值的定單和降低流程成本。創(chuàng)新是現(xiàn)代企業(yè)管理的靈魂和本質特征，是企業(yè)不斷發(fā)展的基本驅動力和活力之源，是企業(yè)家對生產(chǎn)要素的新的組合，包括以下5種情況：1）引入一種新的產(chǎn)品或提供一種產(chǎn)品新的質量；2）采用一種新的生產(chǎn)方法；3）開辟一個新的市場；4）獲得一種原料或半成品的供給來源；5）實行一種新的企業(yè)組織形式。企業(yè)好比斜坡上的球體，必然下滑，要想使其上移，則需要兩個力——一個是止動力，不使其下滑，好比企業(yè)的基礎工作；另一個是拉動力，促使其上移，好比創(chuàng)新力。其中， “止動力”如6 S中的 “日事日畢，日清日高”； “拉動力”如 “在市場否定你之前先否定自己”的創(chuàng)新管理。發(fā)展不好的企業(yè)很多都是 “休克魚”，即肌體硬件還很好，就是思想觀念出了問題，一旦注入新的管理思想和配以行之有效的管理方法，很快就能被激活起來，就象海爾兼并重組別的企業(yè)一樣。

3 結束語

本文通過對完善質量管理體系與創(chuàng)新管理方法的論述，針對企業(yè)質量經(jīng)營中的常見問題，提出了相應的改進方法、措施，目的是希望把 “質量”真正打造成競爭武器，經(jīng)濟地為顧客提供滿意的產(chǎn)品，為核心競爭力服務，為企業(yè)戰(zhàn)略服務。

[1]ISO 9000-2000，質量管理體系 [S].

[2] （日）久米均.質量經(jīng)營入門 [M].北京：中國經(jīng)濟出版社，2009.

[3] （美）南希R 泰戈.質量工具箱 [M].北京：中國標準出版社，2007.

[4] （美）凱克.博特世界級質量管理工具 [M].北京：中國人民大學出版社，2004.

[5]王連生.提高產(chǎn)品設計質量和速度的最有效方法—“五環(huán)法” [M].北京：中國標準出版社，2006.

Advanced Methods for Quality M anagement of Electronic Enterprises

WANG Chang-qing
（Photoelectric Research Institute of CETC，Tianjin 300000，China）

For common issues occurred in the quality management of electronic enterprises，including its program（quality management system）and implementation（quality management methods）， the problems existed in the quality management system and their solutions are presented.The advancedmethod for qualitymanagement is discussed，i.e.，changing the concept，introducing advanced quality management techniques and ideas， adopting advanced quality management tools and reliability design methods， and integrating quality management with businesses to ensure the effectiveness of qualitymanagement and products’quality and reliability. Key words：quality system；qualitymanagement；advancedmethod

TB 114.2

：A

：1672-5468（2015）01-0050-04

10.3969/j.issn.1672-5468.2015.01.010

2014-08-20

2015-01-06

王長濤 （1978-），男，黑龍江海倫人，中國電子科技集團公司光電研究院工程師，從事質量與可靠性管理工作。