企業(yè)質量文化在質量管理中的作用及其實施途徑

朱潔 蔣海東 徐科威

(1.無錫市錫山區(qū)正源環(huán)境檢測有限公司， 江蘇 無錫 214101；2.無錫市錫山區(qū)污水處理廠， 江蘇 無錫 214101；3.錫山經(jīng)濟技術開發(fā)區(qū)開發(fā)總公司， 江蘇 無錫 214101)

0 引言

質量問題關系到企業(yè)的持續(xù)發(fā)展，要做好質量管理，除管理技術和方法外，還要重視質量文化建設。著名經(jīng)濟學家于光遠認為“國家富強靠經(jīng)濟，經(jīng)濟繁榮靠企業(yè)，企業(yè)興旺靠管理，管理關鍵在文化”[1]。目前產品質量問題已經(jīng)成為制約我國經(jīng)濟與社會發(fā)展的重要因素之一，原因之一就是我國企業(yè)質量文化建設嚴重落后。中國質量協(xié)會前秘書長羅國英認為“任何一種先進質量管理模式或方法的運用，都需要有質量文化支持，質量文化是企業(yè)生命的保護神”。由此可見，質量文化已經(jīng)成為質量管理的重要組成部分，企業(yè)質量文化是企業(yè)生存和發(fā)展的根本要素。企業(yè)要實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，必須重視企業(yè)質量文化的建設。

1 質量文化在企業(yè)質量管理中的作用

質量文化包括與質量相關的價值觀、意識、道德觀、行為規(guī)范、思維方式和習慣等[2]。一般來說，企業(yè)質量文化包括質量方針、質量目標、質量理念、質量價值觀、質量道德觀、質量行為準則、質量行為規(guī)范等內容[3，4]。質量文化建設圍繞質量問題，為企業(yè)質量管理提供強大動力，而且質量管理也推動著質量文化建設。

1.1 質量文化為企業(yè)的質量管理活動提供支持與持久動力

質量管理已經(jīng)從質量檢驗階段和統(tǒng)計質量控制階段，發(fā)展到全面質量管理階段，而質量文化是全面質量管理發(fā)展的必然結果。產品質量是企業(yè)生存和發(fā)展的生命線，優(yōu)秀的企業(yè)質量文化是保障和持續(xù)推動產品質量，獲得持續(xù)競爭力的關鍵。企業(yè)質量文化不僅對企業(yè)的生產經(jīng)營活動及產品質量產生影響，更對企業(yè)管理質量產生重要影響。當質量文化建設形成及提升以后，能滲透到質量管理體系“人、機、料、法、環(huán)”的各個要素中，從而對企業(yè)管理內的所有環(huán)節(jié)都有影響。好的質量文化能促進員工素質水平的提高，降低企業(yè)質量成本，提高企業(yè)質量水平。質量文化可為質量管理提供強大的文化支持，為企業(yè)的長期發(fā)展提供保障。質量文化可對質量管理活動產生持續(xù)的全面的影響，如果企業(yè)不重視對質量文化的建設，則其質量管理水平難以取得持久的提升。

1.2 質量文化可增強企業(yè)凝聚力和競爭力

企業(yè)的質量文化能使企業(yè)增強凝聚力、競爭力和活力。質量文化的導向功能使員工能把個體目標統(tǒng)一到企業(yè)目標上來。企業(yè)質量文化為員工建立了共同的質量價值觀和質量觀念，在良好的以人為本的文化氛圍中，配合獎懲制度，可極好地激勵員工投入到工作中去。企業(yè)質量文化是粘合劑，是質量管理的內核，具有極強的凝聚力量，可把各種人才在企業(yè)質量文化的引導下凝聚在一起，產生強烈的責任感和使命感，建立起對企業(yè)命運共同體的認識，形成歸屬感和榮譽感。企業(yè)規(guī)章制度是以強制性約束員工的行為，但是很難規(guī)范到每個員工個體的行為，而企業(yè)質量文化的約束功能形成自主的和無形的約束力量制約員工的行為，極大彌補規(guī)章制度的不足。質量文化塑造的企業(yè)形象包括企業(yè)內部形象和外部形象，具有很好的輻射作用。

2 質量文化建設的實施途徑

2.1 正確認識質量文化構成及其相互關系

質量文化在結構上是由物質層面、行為層面、制度層面和精神層面構成。質量文化的物質層面是指品牌形象和社會形象、工作環(huán)境、技術水平、設備能力、人力資源、產品或服務質量水平等，是質量文化的外在表現(xiàn)和基礎。質量文化的行為層面是指質量管理活動、宣傳教育活動、領導行為文化、員工行為文化等。質量文化的制度層面是指企業(yè)質量管理的相關標準、法規(guī)和規(guī)章制度等。質量文化的精神層是指企業(yè)質量價值觀、質量觀念、質量態(tài)度、質量意識、品牌意識及顧客意識等[2，4]。質量文化的四個層面構成了質量文化體系，其中物質層是質量精神文化的物質成果，也是對制度層貫徹執(zhí)行的重要保證。制度層把精神層和物質層有機結合起來，是塑造行為層面的主要層面。制度層是規(guī)范和約束質量行為的質量文化，行為層是具體的質量管理行為文化，制度層和行為層是質量文化的保障。精神層決定了物質層和制度層。在質量文化結構中，質量精神處于領導和核心地位，對質量制度起引導作用，質量物質文化層處于基礎地位，是企業(yè)質量文化的外化[5]。

在質量文化建設中物質、行為、制度和精神各個方面的工作需協(xié)調進行，要強調文化建設的全面性和系統(tǒng)性，在各個環(huán)節(jié)和過程實施質量管理。在質量管理過程中要研究質量管理規(guī)律，注意樹立質量理念，形成工作規(guī)范和行為要求，既注重管理水平的提高，又要重視技術能力的提升，并建立有效地持續(xù)改進機制，探索合適的質量管理模式，推動質量文件的建設。

2.2 構建質量精神文化

企業(yè)的文化和價值觀決定著企業(yè)的發(fā)展方向、價值取向和精神境界[3]。共同的價值觀是企業(yè)文化的核心，在此基礎上形成的企業(yè)精神是企業(yè)的精神財富[6]。質量精神文化是質量文化的核心文化，是質量文化的靈魂，包括質量文化理念、質量價值觀、質量道德觀等。質量精神文化主導并決定著企業(yè)制度文化、行為文化和物質文化的發(fā)展，在質量文化甚至在企業(yè)文化系統(tǒng)中居于核心地位。企業(yè)行為的各項生產經(jīng)營及管理活動等均受到企業(yè)精神文化的影響，尤其是企業(yè)的質量管理機制也受質量理念的支配。企業(yè)組織的價值觀包括管理者、客戶和員工的價值觀，在管理決策中起著決定性作用[5]。由此可見，質量精神文化是質量文化的源泉，也是質量文化的原動力，要進行質量文化建設，必須確立質量宗旨等質量精神文化。需要強調的是企業(yè)領導的支持是質量文化建設的關鍵環(huán)節(jié)，企業(yè)領導在制定企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、方針及目標，指導組織各類活動，激勵員工積極性和創(chuàng)造性等方面起著核心作用。

企業(yè)領導者是產品質量的第一負責人也是企業(yè)質量管理的第一推動者，又是質量文化建設的倡導者、組織者和教育者[7]。企業(yè)質量文化在一定程度上是企業(yè)質量意識的體現(xiàn)，領導者的質量觀念對企業(yè)質量文化的定位和企業(yè)產品質量的提高具有重要作用。企業(yè)領導在很大程度上決定了企業(yè)文化建設的方向和高度。企業(yè)領導應具有堅韌的精神，并能采取有效措施激勵企業(yè)職能部門和員工。企業(yè)管理者必須領導質量管理工作并對質量做出承諾，這一理念是質量文化發(fā)展的根本動力。

2.3 重視質量文化制度建設

質量制度文化是質量精神文化的體現(xiàn)和外化，同時又是物質層的保證，是質量文化的保障[5]。質量制度文化包括質量領導體制、質量組織機構、質量保證體系、質量獎勵與管理制度等。質量問題不僅是個技術問題，更多的是與人的行為有關，涉及到企業(yè)生產經(jīng)營的各個環(huán)節(jié)，因此也是一個管理問題。質量制度文化規(guī)定了質量活動應達到的目標，推動企業(yè)質量相關工作的開展，并為質量行為制定準則[5]。從企業(yè)質量文化建設的角度看，企業(yè)質量文化需要轉化為可操作、可執(zhí)行、可表現(xiàn)的具體過程和結果，因此必須加強質量管理制度建設，以推動質量文化管理。

企業(yè)質量制度文化的核心是質量管理體系，正確有效的質量管理體系是質量文化形成的基礎。質量精神和質量意識是企業(yè)質量文化建設的關鍵，要發(fā)揮質量意識的作用需要落實到質量行為上來，這就需要通過建立一系列質量體系、質量管理制度，通過質量制度來規(guī)范員工的行為，并在實踐中逐步培養(yǎng)質量意識。企業(yè)各部門和每個員工均擔負著質量職能，企業(yè)需通過員工培訓，使其掌握質量管理文件。在質量管理中還要制定獎懲制度和激勵機制，建立科學規(guī)范的管理機制，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，對質量體系文化的執(zhí)行情況要進行審核并進行持續(xù)改進。企業(yè)應在開展全面質量管理活動中，提高質量管理水平，建立科學的管理方法，不斷豐富和完善質量文化內涵。

2.4 以人為本，樹立員工正確的質量價值觀和質量意識

質量文化是企業(yè)員工素質的體現(xiàn)，企業(yè)員工是文化建設的主體。全員參與是質量管理的基本原則之一，是質量管理中以人為本的重要體現(xiàn)。在企業(yè)質量管理過程中必須高度重視人員的作用和價值，人員在所有環(huán)節(jié)和整個系統(tǒng)中是核心因素，因此在企業(yè)質量文化建設過程中應充分調動員工參與的積極性。企業(yè)管理者要與員工充分溝通，相互理解，互相信任與尊重，尊重員工合法的自我需要，保障員工權益，建立激勵機制，創(chuàng)造良好的工作氛圍和環(huán)境，激發(fā)員工工作動力，發(fā)揮員工的創(chuàng)造性，增加員工對企業(yè)的歸屬感和責任感，實施以人為本的質量管理，創(chuàng)造良好的質量文化建設氛圍與環(huán)境。

企業(yè)質量文化建設的核心是培養(yǎng)全員共同遵循的質量價值觀，形成共同認知和接受的質量目標。企業(yè)應建立員工培訓機制，強化質量意識教育，改進質量觀念，增強質量責任感，實現(xiàn)質量行為的轉變，樹立正確的質量價值觀和質量精神。

2.5 質量文化建設要根據(jù)實際情況逐步推進，遵循循序漸進原則

企業(yè)質量文化是企業(yè)在長期生產及經(jīng)營中形成的，企業(yè)需對質量管理進行長期規(guī)劃，并制定發(fā)展戰(zhàn)略，要能充分認識到質量文化建設的復雜性，因此質量文化的建設應該是一個循序漸進的過程，是企業(yè)長期深化質量管理的過程，這個過程需要不斷的積累與持續(xù)的推動，不能期望一蹴而就。質量文化只能在企業(yè)發(fā)展到一定階段后，隨著企業(yè)文化的成熟而形成。因此企業(yè)文化是企業(yè)順利進行質量文化建設的基礎，而質量文化作為企業(yè)文化的核心，是企業(yè)要保持持續(xù)發(fā)展的必由之路[3，8]。

企業(yè)建立質量文化必須先對企業(yè)內外環(huán)境進行認真分析，對企業(yè)現(xiàn)有的質量文化水平進行解析，然后根據(jù)企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略，建立合適的質量目標，確立企業(yè)質量文化內容、特征及強度，確定核心的質量價值觀和理念。在此基礎上制定質量文化建設計劃，明確企業(yè)發(fā)展宗旨、企業(yè)理念、企業(yè)精神、企業(yè)經(jīng)營原則、企業(yè)管理目標等。企業(yè)管理者是質量文化推進的核心動力，企業(yè)管理者應建立與員工和上下游相關企業(yè)的利益共同體，只有統(tǒng)一各方利益目標后，質量文化才能真正落實到每一個人的心中，這是質量文化的最終體現(xiàn)和應用。另外，企業(yè)文化建設要避免照搬別人經(jīng)驗，企業(yè)應根據(jù)自身的質量管理經(jīng)驗，結合自身特點，經(jīng)過長期的探索和實踐，形成自己特有的質量文化。

2.6 質量文化建設中的其他因素

(1)質量文化建設中的品牌效應

品牌戰(zhàn)略是企業(yè)建設質量文化的重要途徑。企業(yè)質量形象是企業(yè)質量文化的外在表現(xiàn)和重要標志，企業(yè)良好的質量形象不僅能贏得市場與顧客，更有利于獲得社會認可，為企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展打下堅實的基礎[2]。質量文化是企業(yè)形象的集中體現(xiàn)，而品牌是企業(yè)質量文化建設的成果與標志。品牌的本質是產品的質量，品牌的價值在于企業(yè)對產品質量的承諾[9]。良好的企業(yè)質量文化能夠提供巨大的精神感召力，具有強有力的凝聚功能，能夠教育和激發(fā)員工的質量意識，改善行為方式和工作態(tài)度，培育良好的質量精神和質量觀念，為品牌持續(xù)發(fā)展提供動力，有利于企業(yè)品牌戰(zhàn)略的實施。企業(yè)品牌的形成又能夠增強員工的認同感和榮譽感，促進質量文化建設。

(2)為質量文化建設創(chuàng)造良好的內外環(huán)境

企業(yè)是一個有機的整體，企業(yè)各個環(huán)節(jié)和過程是相互作用和相互影響的，因此質量管理應是系統(tǒng)性的和全面的質量管理，在質量文化建設中應考慮企業(yè)內部、上下游企業(yè)、客戶等內外環(huán)境因素的影響，尤其是上下游企業(yè)之間在產品質量上是相互影響的，企業(yè)必須考慮包括上下游企業(yè)在內的整個供應鏈上的質量控制問題。因此，企業(yè)質量文化建設離不開企業(yè)的內部和外部環(huán)境，只有利益相關方在利益一致的基礎上才能融合各方的質量意識，為質量文化的創(chuàng)建提供良好的平臺。

(3)物質文化層面建設在質量文化中是不可或缺的

企業(yè)質量方針和質量目標、質量規(guī)范等最終均要落實到產品或服務上，質量物質文化是質量文化的物化表現(xiàn)形式，也是產品或服務質量的具體體現(xiàn)。質量物質文化為質量文化建設提供了基礎性保障，而質量文化建設的成果最終要落實到物質文化層面上。因此企業(yè)要注意創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，提升設備能力與技術水平，提高產品或服務質量水平，樹立優(yōu)秀的企業(yè)質量和品牌形象，以保障質量文化建設。

3 結語

優(yōu)秀的企業(yè)文化可使企業(yè)保持持續(xù)的競爭力優(yōu)勢，企業(yè)文化是提升企業(yè)綜合素質的有效手段和最佳途徑[3]。質量管理是企業(yè)經(jīng)營管理的核心[10]。質量文化作為企業(yè)文化的重要組成部分，其形成過程與質量管理密切相關。企業(yè)在質量管理體系建設過程中應注重企業(yè)質量文化作用的發(fā)揮，而企業(yè)質量文化的建設也要滲透到質量管理體系中。企業(yè)質量意識及質量管理能力的提高為企業(yè)健康發(fā)展提供了良好平臺，企業(yè)質量文化的建設可持續(xù)地為企業(yè)的發(fā)展提供動力。企業(yè)應根據(jù)自身實際情況，加強質量管理，提升質量意識，提高技術水平，逐步推進企業(yè)質量文化建設。

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