運用品管圈降低護士臨時更換班次時的出錯率

李艷屏，郭 青，景 丹

品管圈是由同一個工作場所的人為了解決現(xiàn)場工作問題，提升工作績效，自動自發(fā)地組成一個團隊，然后團隊成員分工合作，運用品質管理的手法、工具進行分析，解決工作場所的問題以達到改善業(yè)績的目標［1］。品管圈活動最早出現(xiàn)在20世紀60年代的日本，后在企業(yè)界廣泛傳播，20世紀90年代被引入醫(yī)院管理領域［2］。護士隊伍大多數(shù)都是女性，結婚、生子、生病、節(jié)假日需要調休時，會把班次做一些調整。因此，臨時調整班次時有發(fā)生。每當遇到需要其他護士臨時頂班時，由于不太熟悉工作流程，就會犯不同程度的錯誤。這些差錯給病人帶來不同程度的損失，也使年輕護士產(chǎn)生焦慮，害怕再出錯，甚至讓醫(yī)院的信譽度蒙受損失。我院心內一區(qū)病房于2014年2月—8月將品管圈運用于“降低護士臨時更換班次時的出錯率”的實踐中，取得了良好效果?，F(xiàn)將方法介紹如下。

1 品管圈活動方法

1.1 成立品管圈小組 品管圈小組共10人，確定品管圈小組名稱為“種子圈”，意為心內一區(qū)的全體護士就像種子一樣，為身處絕望的病人帶來新的希望。通過自愿報名組成，一名高年資護士擔任輔導員，一名高學歷主管護師作為圈長。小組成員通過集思廣益的頭腦風暴法和公平公正的圈名、圈徽征集與投票評價，最終確定圈名。

1.2 主題選定 全體圈員通過頭腦風暴法羅列出工作中需要解決的問題。圈長統(tǒng)計歸類后將備選主題進行排序，每位圈員根據(jù)“5分、3分、1分”的評分標準，從上級政策、重要性、迫切性和圈能力等4個方面進行量化評價，圈長累加所有圈員4個方面的總分，最后“降低護士臨時更換班次時的出錯率”以總分140分成為第一高分，作為本次活動的主題。

1.3 活動計劃擬定 根據(jù)品管圈10個步驟的內容，確定各步驟的時間長度、每一個步驟的負責人、使用的品管圈工具，擬定活動計劃，并繪制出時間甘特圖。本次活動周期定為2014年2月—2014年8月。

1.4 現(xiàn)況把握 全體圈員再次討論制作了與主題相關的查檢表，同時通過調查統(tǒng)計分析心血管內科病區(qū)2014年2月—4月所得的相關數(shù)據(jù)，匯總了2個月的調查結果，并將心內一區(qū)更換班次漏項原因進行柏拉圖分析，依據(jù)二八定律，得出本次活動的重點問題是讓護士熟悉各班工作流程及工作重點，以及加強安全意識方面。

1.5 目標設定 目標值＝現(xiàn)況值－（現(xiàn)況值×累計百分 比×圈員能力）＝2.0%－（2.0%×8 1.0%×76.0%）＝0.8%。根據(jù)柏拉圖得出改善重點比例為81.0%，目標值為0.8%，降幅＝（現(xiàn)況值－目標值）／現(xiàn)況值＝（2.0%－0.8%）／2.0%＝61.5%。

1.6 原因分析

1.6.1 要因分析 全體圈員再次通過頭腦風暴法，分別針對不熟悉工作流程、不明白各班工作重點及安全意識差3個主要因素，從人、制度、安全意識和工作忙4個方面進行分析，列出要因。

1.6.1.1 不熟悉工作流程 護士方面：低年資護士多，年輕護士經(jīng)驗不足，培訓不夠，婚假、產(chǎn)假多，基本制度、?？浦贫纫?guī)范掌握不夠；制度方面：缺乏工作流程圖，文字性的內容多，缺乏一目了然的圖表，流程多而繁雜，缺乏工作細則，各班職責重點不突出，變更快；方法方面：工作方法欠佳，不會統(tǒng)籌安排，未系統(tǒng)安排本班工作項目，未與臨床結合，培訓方法刻板，采用講授式、填鴨式教學；環(huán)境方面：干擾多，探視人多，電話多，病人周轉快，工作量大，重病人多。

1.6.1.2 不明白各班工作重點 護士方面：對重病人護理要點不熟悉，工作抓不住重點，專業(yè)知識欠缺，理論不足，操作不熟練；方法方面：工作不靈活機動，應變能力差，不會統(tǒng)籌安排；制度方面：各班職責重點不突出，缺乏?？铺攸c，缺乏工作細則；環(huán)境方面：工作量大，突發(fā)事件增多，節(jié)假日人員配備相對不足，機動護士不足。

1.6.1.3 安全意識差 護士方面：思想不重視，法律意識淡薄，接受相關法律、法規(guī)培訓不足，存在僥幸心理，疏忽大意；方法方面：制度執(zhí)行力不夠，操作前后不認真查對治療牌，交接班不認真；制度方面：沒有安全提示標志，未與績效掛鉤，無明確的獎罰制度；環(huán)境方面：值班護士少，調走、請假。

1.6.2 真因驗證 運用專家論證法，對查找出來的原因進行分析和驗證。將10名圈員作為咨詢對象，采用“背靠背”的方法，獨立完成真因圈選的問卷，經(jīng)過3輪論證，問卷有效回收率為100%［3］。最終確認：①因不熟悉工作流程造成護士臨時更換班次時出錯的真因為：未系統(tǒng)安排本班工作項目、各班職責重點不突出、缺乏工作流程圖，故只需圍繞這3個真因來擬定對策實施；②因不明白各班工作重點造成護士臨時更換班次時出錯的真因為：知識欠缺、對重病人護理要點不熟悉，故只需圍繞這兩個真因來擬定對策實施；③因安全意識差造成護士臨時更換班次時出錯的真因為：操作前后不認真查對治療牌、交接班不認真，故只需圍繞這兩個真因來擬定對策實施。

1.7 對策擬定 全體圈員針對查找的真因，運用對策系統(tǒng)圖，逐一進行解決對策擬定。依據(jù)可行性、效益性、重要性3個維度進行評價：重要計5分、一般計3分、次要計1分。全體圈員共10人，分別對每項對策進行打分，然后依據(jù)得分高低依次進行選取。共選出4個對策：①制作各班工作流程圖，貼在護理站，讓大家一目了然地掌握各班工作流程；②制作各班職責重點提示卡貼在護理站，內容為大家容易遺漏項目，內容可以根據(jù)醫(yī)院及科室制度隨時增減；③每月培訓一種?？萍膊『鸵环N檢驗危急項目，并每月考核，對不合格者，加強培訓；④每組責任護士各建立一個病人交接記錄本，并由交接者雙簽字，危重病人要床頭交接，并記錄，護士長每日檢查交接情況，將此項工作內容列入考核。

1.8 對策實施與檢討 將制訂的對策分派給能夠勝任的圈員；制定詳細的實施計劃（工作項目、完成時間、負責人、地點、方法等），實施前召開圈會，對內容進行培訓和說明，讓相關人員了解正確的做法；實施中該項目負責人實時監(jiān)督，保證實施方法正確，密切關注實施情況，若效果不佳，及時反饋。

2 結果

2.1 效果確認

2.1.1 有形成果 改善前（2014年2月1日—3月31日）差錯率為2.0%，改善后（2014年6月3日—8月1日的差錯率明顯下降，為0.6%，改善成果顯著。目標達成率＝（改善后－改善前）／（目標值－改善前）×100.0%＝（0.6－2.0）／（0.8－2.0）×100.0%＝113.8%進步率＝［（改善后－改善前）／改善前］×100.0%＝［（0.6－2.0）／2.0］×100.0%＝70.0%

2.1.2 無形成果 經(jīng)過本次品管圈活動，我科護士的解決問題能力、溝通協(xié)調能力、積極性、團隊精神等均明顯提高。

2.2 標準化 將本次活動實施對策進行標準化，編繪各班工作流程圖，制作各班重點提示卡，并根據(jù)醫(yī)院及科室的要求實施微調對策內容。分析此次品管圈活動的優(yōu)點和不足，提出今后改進的方向。

3 討論

3.1 運用品管圈可有效解決護士因為各種原因臨時換班而發(fā)生差錯的實際問題 提高護理服務質量，最大限度地降低護理差錯，提高護理安全，這是護理工作永恒的主題。本次品管圈活動就護士臨時機動換班后發(fā)生的差錯進行統(tǒng)計、分析，找出原因，制定相應的對策，并進行實際驗證，發(fā)現(xiàn)這些對策能為年輕護士提供有效的幫助，并通過培訓學習，提高了護士的理論技術水平，加強了法律安全意識，使護士面對各種班次都能做到心中有數(shù)，順利地完成所換班次的各項工作。結果顯示，由于臨時更換班次造成護士出錯率由2.0%降到0.6%。

3.2 運用品管圈有助于提高護士工作的主動性和解決臨床問題的能力 許晨耘等［4］提出的品管圈活動使護理管理實現(xiàn)了由以物為中心的傳統(tǒng)管理向以人為中心的現(xiàn)代管理轉變，護士的工作由被動轉為主動，我科在品管圈活動的運作過程中也發(fā)現(xiàn)，品管圈的每一個過程都充分強調團隊作用和圈員共同參與，每次開圈會都由圈員輪流擔任會議主持和記錄，這種模式為護士提供了鍛煉的機會和展現(xiàn)個人價值的平臺，這一過程使他們有被尊重、被認可、自我實現(xiàn)的成就感，從而激發(fā)了工作熱情［5］，使護士的工作積極性和主動性得到提升。在活動中培養(yǎng)了護士善于發(fā)現(xiàn)問題、主動思考的意識，使其學會運用器管圈的系統(tǒng)方法，解決問題的能力得到提高，

綜上所述，通過品管圈的團隊模式和科學工具的使用，從發(fā)現(xiàn)護理缺陷入手，層層剖析，由表及里地發(fā)掘問題、查原因、尋求對策，有效降低了臨床護理問題的發(fā)生率。通過標準化環(huán)節(jié)，將有效對策在其他護理單元平行推進，降低缺陷率，提升護理質量。

［1］ 張幸國，王臨潤，劉勇.醫(yī)院品管圈輔導手冊［M］.北京：人民衛(wèi)生出版社，2012：2.

［2］ 沈崇德.以精細化管理之手塑造中醫(yī)院品質之形：以后勤品質化管理構建中醫(yī)院全新保障體系的實踐與體會［J］.中國醫(yī)院管理，2009，29（12）：67－69.

［3］ 朱珠，周暉，張翔娣，等.品管圈活動在產(chǎn)婦產(chǎn)后乳腺疏通中的作用［J］.中國護理管理，2013，13（6）：5－8.

［4］ 許晨耘，柯雅娟，陳茹妹，等.品管圈活動在手術病理標本安全管理中的應用［J］.中國護理管理，2012，12（1）：20－23.

［5］ 王惠琴.應用品管圈減少護士來回于護理站與病房的途中耗時［J］.中國護理管理，2013，13（6）：12－15.