以客戶(hù)滿(mǎn)意度為導(dǎo)向的城市配網(wǎng)搶修管理

_鄭州供電公司

隨著中原經(jīng)濟(jì)區(qū)的全速發(fā)展和航空港區(qū)的落地建設(shè)，鄭州市城市發(fā)展規(guī)模正逐步壯大。電網(wǎng)能否持續(xù)可靠供電、能否全力服務(wù)于城市發(fā)展與社會(huì)民生，正逐漸成為各界關(guān)注的焦點(diǎn)。在日益復(fù)雜的供電形勢(shì)面前，城市配網(wǎng)搶修業(yè)務(wù)勢(shì)必要以適度超前的眼光緊跟城市發(fā)展腳步，全方位整合資源、持續(xù)優(yōu)化業(yè)務(wù)體系、高效處置電網(wǎng)故障，實(shí)現(xiàn)配網(wǎng)故障停電影響的最小化。鑒于此，構(gòu)建以客戶(hù)滿(mǎn)意度為導(dǎo)向的城市電網(wǎng)故障應(yīng)急管理體系，實(shí)現(xiàn)城市電網(wǎng)故障搶修業(yè)務(wù)的全過(guò)程高效化管理，具有非常實(shí)用的價(jià)值意義。

一、強(qiáng)化城市配網(wǎng)搶修管理的意義

1.電網(wǎng)企業(yè)行評(píng)滿(mǎn)意度需要進(jìn)一步提高

行風(fēng)評(píng)議圍繞“職責(zé)是否履行、管理是否嚴(yán)格、效率是否高效”三個(gè)主要內(nèi)容，通過(guò)群眾民主評(píng)測(cè)，對(duì)行業(yè)風(fēng)氣進(jìn)行公開(kāi)評(píng)議和監(jiān)督。城市電網(wǎng)故障應(yīng)急管理將與市政各部門(mén)協(xié)同配合和輿情全覆蓋控制納入指標(biāo)評(píng)價(jià)，同時(shí)通過(guò)“微笑聲音”“電力雷鋒號(hào)”“電力協(xié)管員”等“鄭州特色”品牌服務(wù)深入加強(qiáng)與用戶(hù)溝通，確保輿情、民意的正能量引領(lǐng)，實(shí)現(xiàn)民眾對(duì)電網(wǎng)企業(yè)行風(fēng)評(píng)議的高滿(mǎn)意度。

2.配搶業(yè)務(wù)智能化平臺(tái)有待深化完善

城市電網(wǎng)故障應(yīng)急管理依托配網(wǎng)搶修指揮平臺(tái)，通過(guò)集成地理信息系統(tǒng)（GIS）、全球定位系統(tǒng)（GPS）、過(guò)程管理系統(tǒng)等技術(shù)模塊，能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)搶修流程的有效管理。在大幅提高傳統(tǒng)配搶業(yè)務(wù)模式搶修效率的同時(shí)，能夠基于移動(dòng)通信技術(shù)與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)搶修平臺(tái)設(shè)備設(shè)施的持續(xù)優(yōu)化。

3.專(zhuān)業(yè)間協(xié)同處置效率亟待優(yōu)化

以“服務(wù)民生”為提升供電品牌價(jià)值主線(xiàn)，通過(guò)公司調(diào)度部門(mén)配搶平臺(tái)的統(tǒng)一指揮，推動(dòng)調(diào)控運(yùn)行、運(yùn)維檢修、客戶(hù)服務(wù)等部門(mén)展開(kāi)精益化協(xié)同處置，同時(shí)配合“工單小助手”“城市網(wǎng)格化”等管理創(chuàng)新項(xiàng)目，加強(qiáng)作業(yè)推進(jìn)，最終實(shí)現(xiàn)城市電網(wǎng)故障應(yīng)急管理的全過(guò)程高效化管控。

二、構(gòu)建以客戶(hù)滿(mǎn)意度為導(dǎo)向的配網(wǎng)搶修管理體系

為深化電網(wǎng)企業(yè)“服務(wù)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)、服務(wù)社會(huì)民生”的核心價(jià)值體系，踐行“你用電，我用心”的根本服務(wù)宗旨，鄭州供電公司圍繞“社會(huì)履責(zé)”價(jià)值核心，以服務(wù)民生為主線(xiàn)、客戶(hù)滿(mǎn)意度為導(dǎo)向、優(yōu)化管控為根本，融合多方力量，全方位建設(shè)“一個(gè)客服中心、一個(gè)搶修平臺(tái)、多路徑協(xié)同”的垂直多線(xiàn)式配搶業(yè)務(wù)管控模型，通過(guò)深入開(kāi)展以客戶(hù)滿(mǎn)意度為導(dǎo)向的城市電網(wǎng)故障應(yīng)急管理，從無(wú)縫式業(yè)務(wù)融合、多渠道溝通協(xié)作、零接駁過(guò)程管控等多方面不斷促進(jìn)城市電網(wǎng)故障處置業(yè)務(wù)的整體提升。

1.完善配搶保障，確保進(jìn)程高效

明確職責(zé)，確保業(yè)務(wù)界面無(wú)真空。在公司調(diào)度部門(mén)設(shè)配調(diào)班與配網(wǎng)搶修指揮班（以下簡(jiǎn)稱(chēng)配搶?zhuān)?，配調(diào)負(fù)責(zé)市區(qū)10千伏電網(wǎng)調(diào)控運(yùn)行，并指揮搶修力量處理故障；配搶負(fù)責(zé)接收國(guó)網(wǎng)北方客戶(hù)服務(wù)中心派發(fā)的低壓故障工單，進(jìn)行研判后將工單派至對(duì)應(yīng)搶修隊(duì)伍，指揮督促低壓故障處理。

配電運(yùn)檢室設(shè)置12個(gè)配網(wǎng)運(yùn)維班，按照網(wǎng)格化管理的思路，將市區(qū)劃分成12塊網(wǎng)格節(jié)點(diǎn)，負(fù)責(zé)接收配網(wǎng)搶修指揮班派發(fā)的搶修工單，對(duì)各類(lèi)故障進(jìn)行搶修。

在營(yíng)銷(xiāo)部下設(shè)95598遠(yuǎn)程工作站，負(fù)責(zé)接收處理國(guó)網(wǎng)北方客戶(hù)服務(wù)中心派發(fā)的咨詢(xún)、表?yè)P(yáng)、投訴等非搶修類(lèi)工單，全方位承接電力客戶(hù)需求。

配調(diào)、配搶及營(yíng)銷(xiāo)部按照專(zhuān)業(yè)界面劃分，對(duì)配網(wǎng)各類(lèi)異常進(jìn)行主動(dòng)式反應(yīng)協(xié)作，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)界面高效對(duì)接。

打造智能配網(wǎng)，全方位監(jiān)控電網(wǎng)故障。作為國(guó)家電網(wǎng)公司配電自動(dòng)化項(xiàng)目的試點(diǎn)工程，公司前期率先在鄭東新區(qū)和高新區(qū)完成配自改造，目前已推廣至全部市區(qū)范圍。通過(guò)配自系統(tǒng)，可以對(duì)配網(wǎng)故障進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，進(jìn)行自動(dòng)定位、精確到戶(hù)，全方位提升配網(wǎng)管控能力，變被動(dòng)報(bào)修為主動(dòng)搶修。

多處布點(diǎn)，搶修隊(duì)伍網(wǎng)格化管理。為了使搶修隊(duì)伍在45分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，公司建立配網(wǎng)標(biāo)準(zhǔn)化搶修體系，開(kāi)展?fàn)I配協(xié)同搶修隊(duì)伍網(wǎng)格化布點(diǎn)，將鄭州市區(qū)分為12個(gè)片區(qū)，由配調(diào)和配網(wǎng)搶修指揮班協(xié)調(diào)開(kāi)展10千伏配網(wǎng)故障和客戶(hù)低壓報(bào)修工單的搶修工作。

物料分布式供給，實(shí)現(xiàn)快速處缺。建立搶修物資分布式儲(chǔ)備制度。一是利用搶修班組的駐扎地，二是利用變電站、配電室多余的場(chǎng)地資源，建設(shè)單獨(dú)的小型倉(cāng)庫(kù)，三是強(qiáng)化與政府溝通，協(xié)商利用社區(qū)倉(cāng)庫(kù)，建立分布式搶修物資儲(chǔ)備庫(kù)。在發(fā)生故障時(shí)，搶修人員可以就近調(diào)取搶修物資，及時(shí)處理故障。

市政立體化配合，打造“配搶高速”。公司緊緊圍繞“服務(wù)民生”主線(xiàn)，通過(guò)與市政部門(mén)深入開(kāi)展多元化合作，推行“立體化”市政配合模式，大幅提高配網(wǎng)搶修工作效率。在“12345市長(zhǎng)熱線(xiàn)”中開(kāi)通電力專(zhuān)線(xiàn)，與市政府共創(chuàng)電力服務(wù)微信平臺(tái)，一方面通過(guò)即時(shí)通訊平臺(tái)加強(qiáng)各類(lèi)電網(wǎng)故障信息的及時(shí)發(fā)布和群眾答疑，另一方面鼓勵(lì)市民群眾發(fā)現(xiàn)電網(wǎng)異常時(shí)通過(guò)微信平臺(tái)積極上傳實(shí)景圖片，方便故障判斷及快速處缺。公司積極協(xié)調(diào)市政交通部門(mén)，利用BRT道路專(zhuān)線(xiàn)縮短搶修車(chē)輛到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間。同時(shí)，針對(duì)私搭亂建、違章施工作業(yè)等各類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)因素，公司積極協(xié)調(diào)市政各部門(mén)力量及時(shí)處置，將電網(wǎng)隱患降至最低。公司著力打造全覆蓋輿論響應(yīng)機(jī)制，即通過(guò)加強(qiáng)與傳統(tǒng)主流媒體及新型通訊平臺(tái)的全方位深入合作，引導(dǎo)社會(huì)媒體對(duì)配網(wǎng)故障停電后的應(yīng)急搶修工作情況進(jìn)行客觀報(bào)道，積極推動(dòng)電網(wǎng)企業(yè)正能量宣傳。在全國(guó)首創(chuàng)“社區(qū)化”電力服務(wù)體系，借助基層社區(qū)管理平臺(tái)配置“電力搶修物料小倉(cāng)庫(kù)”，便于就近調(diào)取物資；同時(shí)，各社區(qū)從社區(qū)志愿者隊(duì)伍中挑選“電力協(xié)管員”，做好停電后故障現(xiàn)場(chǎng)視像資料上傳及群眾溝通、引導(dǎo)工作，進(jìn)一步保證了配搶業(yè)務(wù)的高效開(kāi)展。

2.業(yè)務(wù)無(wú)縫融合，推動(dòng)高效協(xié)同

按照國(guó)家電網(wǎng)公司“三集五大”全面建設(shè)要求，圍繞配網(wǎng)搶修核心業(yè)務(wù)精益化組織架構(gòu)搭建，同時(shí)通過(guò)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，形成界面無(wú)縫、空間無(wú)縫、作業(yè)無(wú)縫的全覆蓋“無(wú)縫式”配網(wǎng)搶修業(yè)務(wù)體系，推動(dòng)配搶故障處置高效協(xié)同。

業(yè)務(wù)界面無(wú)縫式融合。公司對(duì)配網(wǎng)故障處置前、中、后三個(gè)階段提出了“準(zhǔn)備工作細(xì)化、應(yīng)急搶修及時(shí)、事后安撫到位”的要求。

公司調(diào)度部門(mén)日常實(shí)施“微保電”管理，提前了解重要用戶(hù)動(dòng)態(tài)，圍繞其進(jìn)行小范圍的“微保電”；建立“惡劣天氣預(yù)警”機(jī)制，由應(yīng)急中心提前向調(diào)控運(yùn)行、搶修隊(duì)伍、物資管理、輿論引導(dǎo)等責(zé)任部門(mén)進(jìn)行預(yù)警。

故障發(fā)生時(shí)，配調(diào)第一時(shí)間通知配電運(yùn)維班組進(jìn)行事故巡查，同時(shí)通知配搶班進(jìn)行故障信息發(fā)布，待查出故障后由配搶隊(duì)伍進(jìn)行處理、復(fù)電。

故障發(fā)生后，營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)按照優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求，立即開(kāi)展客戶(hù)走訪(fǎng)工作，現(xiàn)場(chǎng)安撫客戶(hù)情緒，積極通報(bào)故障處理進(jìn)展，全力爭(zhēng)取客戶(hù)理解。

故障空間無(wú)縫式拼接。建立配網(wǎng)搶修指揮平臺(tái)，融合調(diào)度自動(dòng)化、配電自動(dòng)化、用電信息采集等系統(tǒng)信息，對(duì)配網(wǎng)故障進(jìn)行輔助研判、分類(lèi)統(tǒng)計(jì)，實(shí)現(xiàn)了故障告警、區(qū)域研判、工單下發(fā)、督促執(zhí)行、統(tǒng)計(jì)分析的功能。

標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)無(wú)縫式管理。一是建立標(biāo)準(zhǔn)化搶修流程，按搶修業(yè)務(wù)劃分為用戶(hù)報(bào)修故障搶修流程和10千伏故障搶修流程，制定標(biāo)準(zhǔn)化搶修作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)。二是實(shí)現(xiàn)搶修裝備標(biāo)準(zhǔn)化，通過(guò)采購(gòu)和改造，增加配網(wǎng)標(biāo)準(zhǔn)化搶修車(chē)輛、帶電作業(yè)車(chē)輛數(shù)量以及隨車(chē)工器具的配置水平，提高搶修工作的機(jī)械化水平。三是建立配搶多維聯(lián)動(dòng)體系，各部門(mén)分工協(xié)作高效推進(jìn)故障處理，保證供電盡快恢復(fù)。

3.全過(guò)程管控，實(shí)現(xiàn)“三到位”

加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)搶修監(jiān)督和管理。建立故障搶修全過(guò)程管理機(jī)制，搭建配網(wǎng)搶修指揮平臺(tái)，全程記錄故障發(fā)生時(shí)間、搶修隊(duì)伍到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間、現(xiàn)場(chǎng)工作進(jìn)展、處缺完畢送電時(shí)間，對(duì)每一個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)控督促，按周統(tǒng)計(jì)各環(huán)節(jié)超時(shí)情況，對(duì)超時(shí)原因進(jìn)行分析通報(bào)。

進(jìn)程及業(yè)務(wù)管控零接駁。公司創(chuàng)新性打造“一站式”配網(wǎng)故障進(jìn)程管控體系，即在下單、派單、到位、處缺、結(jié)束等各環(huán)節(jié)中引入“進(jìn)程全錄入”機(jī)制，包括時(shí)間、進(jìn)度及圖片等現(xiàn)場(chǎng)資料，并嚴(yán)格按照公司搶修工作指標(biāo)管理體系進(jìn)行搶修期間各階段過(guò)程管控，同時(shí)通過(guò)開(kāi)展地縣調(diào)度周例會(huì)制度，對(duì)典型事故搶修開(kāi)展過(guò)程分析，并通過(guò)OMS平臺(tái)中“在線(xiàn)考試功能”和“圖書(shū)館”功能有效開(kāi)展地縣人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，依托“指標(biāo)爭(zhēng)創(chuàng)競(jìng)賽”活動(dòng)平臺(tái)提高配搶業(yè)務(wù)“同質(zhì)化”管理成效。

績(jī)效監(jiān)測(cè)推動(dòng)創(chuàng)新考核。在配網(wǎng)故障多維處置體系構(gòu)建過(guò)程中，公司通過(guò)采取績(jī)效管理監(jiān)測(cè)與目標(biāo)管理相融合的新型考核方式，一方面將焦點(diǎn)置于個(gè)別管理者和員工的目標(biāo)管理系統(tǒng)，另一方面將焦點(diǎn)置于方案和組織的績(jī)效監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，將縣級(jí)企業(yè)開(kāi)展搶修的過(guò)程效率與滿(mǎn)意度納入績(jī)效管理，并與同業(yè)對(duì)標(biāo)指標(biāo)進(jìn)行掛鉤，推動(dòng)縣級(jí)供電企業(yè)配搶業(yè)務(wù)開(kāi)展的高效與規(guī)范。

機(jī)制閉環(huán)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程全管控。公司各部門(mén)嚴(yán)格執(zhí)行故障停電“六個(gè)五分鐘”服務(wù)機(jī)制，以及“故障超時(shí)預(yù)警機(jī)制”，并全方位加強(qiáng)故障停電現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急服務(wù)，同時(shí)通過(guò)推動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)技術(shù)創(chuàng)新以及強(qiáng)化95598業(yè)務(wù)流程管控，實(shí)現(xiàn)處缺過(guò)程中人員、物料、管控三到位。

通過(guò)多維故障處置體系建設(shè)，有效提升了配網(wǎng)搶修工作效率，平均故障停電時(shí)間明顯縮短，從2013年的58分鐘縮減到2014年的39分鐘，45分鐘的平均到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間也減少至35分鐘，平均故障停電時(shí)間減少32%，搶修效率提升近48%；供電可靠性顯著提升，推動(dòng)公司2014年度供電可靠性指標(biāo)同比最大提高了0.015個(gè)百分點(diǎn)；搶修業(yè)務(wù)更加規(guī)范，搶修人員信息反饋規(guī)范性得到了提升，故障工單退單數(shù)有了明顯下降。