老年患者門(mén)診投訴原因分析及對(duì)策

丁秀萍

老年患者門(mén)診投訴原因分析及對(duì)策

丁秀萍①

目的 分析老年患者門(mén)診投訴的原因，提出改進(jìn)建議。方法 收集整理2013年 6月—2015年 6月老年患者投訴407例，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行回顧性分析。結(jié)果 老年患者投訴中，針對(duì)醫(yī)生的投訴最多，其次是醫(yī)技人員；在投訴原因方面，服務(wù)態(tài)度是最常見(jiàn)的原因，其次為就診流程及秩序。結(jié)論 醫(yī)院應(yīng)高度重視門(mén)診投訴，提高醫(yī)務(wù)人員人文素質(zhì)，改善服務(wù)態(tài)度，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，優(yōu)化就診流程，改善就診設(shè)施，加強(qiáng)老年患者就診健康宣教，提高老年患者滿(mǎn)意度。

老年患者 門(mén)診投訴 醫(yī)院管理

門(mén)診是醫(yī)院進(jìn)行臨床診療活動(dòng)的窗口，門(mén)診工作的質(zhì)量直接關(guān)系到醫(yī)院的信譽(yù)和形象。門(mén)診投訴是指患者及家屬在醫(yī)院門(mén)診接受診療過(guò)程中，對(duì)所提供的服務(wù)不滿(mǎn)意而反映問(wèn)題的一種行為。門(mén)診投訴可以直接反映醫(yī)院管理質(zhì)量和水平，醫(yī)院管理者應(yīng)該認(rèn)真處理投訴，分析門(mén)診投訴的原因，有針對(duì)性地提出整改措施，有利于提高門(mén)診服務(wù)質(zhì)量、門(mén)診患者就診滿(mǎn)意度、改善服務(wù)流程、提升醫(yī)院形象。而我院作為一所以老年醫(yī)學(xué)為特色的綜合醫(yī)院，回顧性分析老年患者的門(mén)診投訴，采取相應(yīng)對(duì)策，對(duì)提高老年患者滿(mǎn)意度及最終實(shí)現(xiàn)和諧的醫(yī)患關(guān)系具有重要的意義。

1 資料與方法

1.1 一般資料 2013年 6月—2015年 6月在我院門(mén)診接待處及門(mén)診部辦公室投訴的老年患者(患者年齡>65歲)投訴489例，其中72 例投訴為不合理投訴(經(jīng)調(diào)查不符合事實(shí)或僅由患者個(gè)人原因造成或醫(yī)保政策所限)，予以剔除，最終納入本次分析的投訴案例為407例。記錄內(nèi)容包括：投訴時(shí)間、投訴人基本信息、投訴事由及對(duì)象，以來(lái)訪(fǎng)當(dāng)面投訴為主354例,電話(huà)投訴51例，來(lái)信投訴2例 。

1.2 常見(jiàn)投訴原因分類(lèi) 見(jiàn)表1。

表1 老年患者常見(jiàn)投訴原因

2.3 被投訴人員分布 見(jiàn)表2。

表2 被投訴人員分布

注：醫(yī)技人員包括放射、特檢、藥劑、檢驗(yàn)等部門(mén)工作人員，其他服務(wù)人員包括收費(fèi)、掛號(hào)、保安、后勤等部門(mén)工作人員

2 原因分析

由表1可見(jiàn)，門(mén)診投訴中服務(wù)態(tài)度是最常見(jiàn)的原因，占總投訴30.2%，居于首位，其次為就診流程及秩序欠佳問(wèn)題，而診療水平及工作差錯(cuò)問(wèn)題投訴最少。由表2 可見(jiàn)，門(mén)診被投訴人員分布，被投訴比例最高的是醫(yī)生，占總投訴的52.3%，其次是醫(yī)技人員16.4%，其他服務(wù)人員11.0%，最低是護(hù)士,占總投訴的8.1%。原因分析如下：

2.1 服務(wù)態(tài)度問(wèn)題 門(mén)診工作量較大,人手緊張,分?jǐn)偟矫课换颊叩木驮\時(shí)間有限，而老年人又具有易緊張、焦慮、多疑、憂(yōu)郁等心理，有時(shí)還表現(xiàn)為判斷能力差、好爭(zhēng)論、難以說(shuō)服等[1]，在就診時(shí)會(huì)表現(xiàn)為反復(fù)詢(xún)問(wèn)、講話(huà)啰嗦，在工作繁忙的情況下，醫(yī)務(wù)人員有時(shí)面對(duì)老年患者的就診咨詢(xún)?nèi)菀妆憩F(xiàn)為表情淡漠、語(yǔ)言簡(jiǎn)單生硬顯得不耐煩，而患者就醫(yī)不僅要求解決身體上的病痛，還需要得到心理上的關(guān)懷與慰藉，因此，很多老年患者會(huì)因?yàn)樾睦砩喜粷M(mǎn)意而投訴醫(yī)務(wù)人員工作態(tài)度。

2.2 就診流程及秩序問(wèn)題 因就診流程及秩序造成投訴102例，占總投訴的25.1%，其中排隊(duì)等候時(shí)間長(zhǎng)、秩序亂、就診環(huán)節(jié)多是主要的原因。隨著醫(yī)院的改擴(kuò)建，就醫(yī)環(huán)境得到一定的改善，但由于就診、收費(fèi)、取藥、檢查分屬不同樓層和位置，增加了就診的環(huán)節(jié)和往返。老年患者大都體力差，大部分老年患者由于是獨(dú)生子女家庭，往往獨(dú)自就診，如果出現(xiàn)排隊(duì)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、檢查設(shè)施或信息系統(tǒng)故障、標(biāo)志不清造成患者多次往返等情況，均會(huì)使老年患者產(chǎn)生強(qiáng)烈不滿(mǎn) ，進(jìn)而投訴。

2.3 醫(yī)患溝通不到位問(wèn)題 門(mén)診就診患者多，醫(yī)務(wù)人員很難有足夠時(shí)間和耐心與患者進(jìn)行交流，因此可能對(duì)用藥的注意事項(xiàng)及不良反應(yīng)交待不全面,對(duì)檢查和治療的適應(yīng)癥、局限性告知不充分，對(duì)疾病愈合及并發(fā)癥未充分說(shuō)明，對(duì)有些自費(fèi)檢查、治療項(xiàng)目及用藥解釋不到位并需要簽署同意書(shū)等，以至患者不能理解而產(chǎn)生醫(yī)患矛盾。

2.4 設(shè)備及設(shè)施問(wèn)題 我院是一所省級(jí)機(jī)關(guān)醫(yī)院，服務(wù)的老年患者以離退休干部為主，普遍對(duì)醫(yī)院的設(shè)備設(shè)施的舒適及方便快捷要求較高，在我院近年不斷加強(qiáng)設(shè)備設(shè)施建設(shè)的情況下，仍不能滿(mǎn)足患者的需求。

2.5 診療水平及工作差錯(cuò)問(wèn)題 現(xiàn)今患者維權(quán)意識(shí)普遍增強(qiáng) ，部分患者對(duì)醫(yī)療技術(shù)要求過(guò)高 ，不能理解現(xiàn)代醫(yī)學(xué)的局限性，認(rèn)為不管什么類(lèi)型疾病到醫(yī)院就應(yīng)該治好。一旦病情的發(fā)展達(dá)不到患者及其家屬的期望值，就會(huì)投訴。我院老年患者往往就診的是老年慢性病，大多都明白此類(lèi)疾病只能控制或減輕病情的發(fā)展，不能痊愈，所以此類(lèi)投訴比例與其他醫(yī)院[2]相比較低。工作差錯(cuò)主要表現(xiàn)在收錯(cuò)費(fèi)、掛錯(cuò)號(hào)、發(fā)錯(cuò)藥、開(kāi)錯(cuò)處方及檢查單、出錯(cuò)檢驗(yàn)及影像報(bào)告等，此類(lèi)投訴雖較少，但必須大力整改和糾正。

2.6 被投訴對(duì)象分析 醫(yī)院是進(jìn)行臨床診療活動(dòng)的場(chǎng)所,而進(jìn)行診療活動(dòng)的主體是醫(yī)生，患者與醫(yī)生接觸最多，對(duì)醫(yī)生的期望值也最高，一旦對(duì)臨床診療的過(guò)程及結(jié)果不滿(mǎn)意，部分患者就會(huì)對(duì)醫(yī)生進(jìn)行投訴，所以醫(yī)生在醫(yī)療投訴中所占比重最大；患者在影像、特檢、檢驗(yàn)等醫(yī)技部門(mén)檢查時(shí)，由于患者對(duì)排隊(duì)等待時(shí)間較長(zhǎng)及檢查結(jié)果不能及時(shí)發(fā)放不滿(mǎn)，所以投訴也較多；對(duì)其他服務(wù)人員投訴的原因是多數(shù)患者認(rèn)為醫(yī)院是服務(wù)行業(yè)，應(yīng)該為患者提供滿(mǎn)意的服務(wù)，特別在掛號(hào)、收費(fèi)、發(fā)藥、保安等間接為醫(yī)療提供服務(wù)的部門(mén)，對(duì)他們的服務(wù)態(tài)度的要求更高，發(fā)生矛盾時(shí)的忍耐力較低，因此對(duì)這類(lèi)工作人員的投訴比例也較大；在所有人員中對(duì)護(hù)士的投訴最低，可能與護(hù)士在門(mén)診進(jìn)行的診療活動(dòng)較少及護(hù)士訓(xùn)練有素、執(zhí)行力強(qiáng)、護(hù)理部管理嚴(yán)格有關(guān)。

3 對(duì)策與建議

3.1 加強(qiáng)老年患者就診健康宣傳教育 首先對(duì)老年患者進(jìn)行門(mén)診就診程序、流程、診療部門(mén)位置的介紹；其次，針對(duì)一些老年慢性病的治療及轉(zhuǎn)歸進(jìn)行宣教，提高老年患者對(duì)疾病的認(rèn)識(shí)；第三，針對(duì)老年患者的身心特點(diǎn)，加強(qiáng)對(duì)老年患者的人文關(guān)懷，最好提供有關(guān)健康宣傳資料。

3.2 提高醫(yī)務(wù)人員人文素質(zhì) 改善服務(wù)態(tài)度 以人為本的醫(yī)患關(guān)系要求醫(yī)務(wù)人員對(duì)患者平等相待、尊重患者的人格，在醫(yī)院內(nèi)部倡導(dǎo)以人為本的醫(yī)療觀，明確以人為主體的醫(yī)療活動(dòng)的特殊性，提高醫(yī)務(wù)人員的人文素質(zhì)，使醫(yī)務(wù)人員時(shí)刻為患者著想，千方百計(jì)地為患者服務(wù)，改善服務(wù)態(tài)度。另外,要加強(qiáng)對(duì)醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療質(zhì)量及服務(wù)態(tài)度的考核,嚴(yán)格獎(jiǎng)懲。

3.3 加強(qiáng)醫(yī)患溝通 促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧 醫(yī)患溝通中，醫(yī)生起主要作用，要求醫(yī)生“耐心傾聽(tīng)”病人的主訴，不要隨意打斷患者對(duì)身體癥狀和內(nèi)心痛苦的訴說(shuō)。注意與患者交流時(shí)語(yǔ)言的藝術(shù)性；在重要檢查和治療之前，要詳細(xì)告知患者或家屬，征得同意、理解和配合，醫(yī)務(wù)人員對(duì)患者的診療過(guò)程要進(jìn)行充分的解釋說(shuō)明，切實(shí)履行“告知”及保護(hù)患者隱私的義務(wù)。同樣，患者也應(yīng)主動(dòng)去配合醫(yī)務(wù)人員積極完成診療過(guò)程，盡到自己的義務(wù)。

3.4 進(jìn)一步優(yōu)化就診流程 改善就診設(shè)施 醫(yī)院應(yīng)以病人為中心設(shè)計(jì)門(mén)診就診流程，提供準(zhǔn)確的就醫(yī)信息，縮短患者在醫(yī)院的非醫(yī)療等待時(shí)間，提高效率。對(duì)信息系統(tǒng)、檢查設(shè)備突發(fā)故障等，應(yīng)提前做好處理預(yù)案。同時(shí)要針對(duì)老年患者多增加一些如休息桌椅、茶水等服務(wù)設(shè)施，提高就診的舒適度。

3.5 進(jìn)一步加強(qiáng)一站式服務(wù)中心及投訴處理 一站式服務(wù)中心不僅負(fù)責(zé)指引就診路線(xiàn)，協(xié)助老弱病殘及行動(dòng)不便的患者就診，還可以預(yù)約專(zhuān)家特殊檢查，或救護(hù)車(chē)接送，咨詢(xún)醫(yī)保相關(guān)政策及藥物、檢查項(xiàng)目?jī)r(jià)格，開(kāi)具特殊病種證明。此外還可以提供生活服務(wù)，如為行動(dòng)不便者提供輪椅，提供開(kāi)水、請(qǐng)陪護(hù)等便民服務(wù)，并開(kāi)設(shè)免費(fèi)咨詢(xún)。同時(shí)建立一站式投訴處理中心,與服務(wù)中心合署辦公，對(duì)投訴實(shí)行一站式處理,輕微問(wèn)題當(dāng)場(chǎng)解決,不能當(dāng)場(chǎng)解決的，5個(gè)工作日必須回復(fù)，做到件件落實(shí)。實(shí)踐證明，一站式服務(wù)中心和一站式投訴處理對(duì)老年就診者而言，顯得尤為重要，不僅有利于簡(jiǎn)化患者就診流程和環(huán)節(jié),縮短等待時(shí)間,提高效率,而且能有效改善服務(wù)質(zhì)量,提高患者滿(mǎn)意度。

1 欒清明,王玉蘭.離退休老年人心理狀態(tài)調(diào)查研究[J].中華醫(yī)學(xué)實(shí)踐雜志，2004,9(3)：521-522.

2 雷祎, 高玥,李葆華. 920 例門(mén)診投訴原因與特征分析[J].中國(guó)醫(yī)院管理, 2014,34(1) :63-65.

·本文編校 曹家和·

2015-07-10)

①江蘇省省級(jí)機(jī)關(guān)醫(yī)院 南京市 210024