提高住院部服務(wù)質(zhì)量 促進(jìn)醫(yī)院健康發(fā)展

邯鄲市第一醫(yī)院 邢健

服務(wù)質(zhì)量和生命健康考驗(yàn)著醫(yī)者的良心。提高服務(wù)質(zhì)量需培養(yǎng)住院部員工的服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)員工與病人的交流，提高他們的服務(wù)態(tài)度，改善病人的生活環(huán)境，提供先進(jìn)的醫(yī)療設(shè)備，完善補(bǔ)救措施。努力滿足人們的新需求，在規(guī)模相同，技術(shù)水平相近的醫(yī)院中才能站穩(wěn)腳，促進(jìn)醫(yī)院健康發(fā)展。

一、改善住院部的環(huán)境衛(wèi)生，提供病人良好養(yǎng)病場(chǎng)所

隨著人們生活水平的提高，醫(yī)學(xué)服務(wù)也需要進(jìn)入新模式以滿足患者服務(wù)需求。中國(guó)自古以來就有著還鄉(xiāng)養(yǎng)老的習(xí)慣，從這一點(diǎn)可以說明了古人就已經(jīng)形成了以良好環(huán)境養(yǎng)身的習(xí)慣。在如今發(fā)達(dá)的年代，人們對(duì)生活環(huán)境的要求越來越高。醫(yī)院住院部作為患者調(diào)息的場(chǎng)所，應(yīng)該為患者提供良好的養(yǎng)病環(huán)境，滿足病人的需求，才能讓病人有一種家的感覺，在住院期間的一些焦慮感、孤獨(dú)感才能得到消除，有利于病人恢復(fù)健康。住院部要想為病人提供一個(gè)溫馨的養(yǎng)病環(huán)境需要做到以下幾點(diǎn)。第一：要提供一個(gè)干凈的病房、整潔的床單。這樣才能消除患者對(duì)醫(yī)院的一些厭煩感?；颊呒捌浼覍偻葬t(yī)院環(huán)境的優(yōu)劣來評(píng)價(jià)一家醫(yī)的好壞。住院部的干凈整潔通常能給患者人帶來第一印象。第二：住院部應(yīng)該為病人提供一個(gè)溫度舒適和安靜的環(huán)境，讓病人得到更好的調(diào)息。這一點(diǎn)幾乎所有的醫(yī)院都意識(shí)到了，但能達(dá)到患者滿意度的醫(yī)院并不多。第三：住院部應(yīng)該給病人提供一個(gè)和諧的人際環(huán)境，因?yàn)樽≡旱牟∪诵那槭欠浅５膹?fù)雜，更需要得到別人關(guān)懷。當(dāng)出現(xiàn)病人發(fā)脾氣時(shí)，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)該禮讓。當(dāng)他們有什么疑惑時(shí)，工作人員理應(yīng)耐心講解。改善住院部的環(huán)境衛(wèi)生、給提供病人良好的養(yǎng)病場(chǎng)所是住院部提高服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)醫(yī)院健康發(fā)展的根本。

二、通過加強(qiáng)住院部醫(yī)療質(zhì)量管理，來提高服務(wù)質(zhì)量

(一)醫(yī)療質(zhì)量是住院部提高服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)醫(yī)院健康發(fā)展的核心

醫(yī)院的生死存亡與發(fā)展前景通常由它醫(yī)療質(zhì)量的好壞、治療水平的高低決定的。只有重視醫(yī)療質(zhì)量、嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章、規(guī)范醫(yī)療行為才能使自己服務(wù)質(zhì)量提高。儀器設(shè)備是醫(yī)療質(zhì)量的軀體，人才是醫(yī)療質(zhì)量的靈魂。要想提高醫(yī)療質(zhì)量首先要擁有先進(jìn)的醫(yī)療儀器，只有精確、具有科技含量的醫(yī)療儀器才能滿足病人治療需求，為其提供優(yōu)良的服務(wù)。其次，提高醫(yī)療質(zhì)量還需要優(yōu)秀的專業(yè)人才，只有更專業(yè)人才能對(duì)病情分析得更全面，治病治到點(diǎn)子上，使病人少走彎路，為病人節(jié)省治療費(fèi)用。這醫(yī)療儀器和專業(yè)人才是提高醫(yī)療質(zhì)量不可或缺的硬實(shí)力。

(二)提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量需要優(yōu)秀的醫(yī)療流程

優(yōu)秀的醫(yī)療服務(wù)流程能夠提高該醫(yī)療機(jī)構(gòu)的服務(wù)效率。它能夠在一定的工作人員、有限的儀器設(shè)備的情況下，使有限的資源得到充分的利用，調(diào)動(dòng)醫(yī)護(hù)人員的工作積極性和創(chuàng)造力。醫(yī)院使用人員的原則要專長(zhǎng)專用，使用數(shù)量少、檢測(cè)時(shí)間久的醫(yī)療設(shè)備時(shí)做好時(shí)間規(guī)劃，要以病人為中心，減少他們的排隊(duì)時(shí)間。在一定時(shí)間內(nèi)給病人提供更優(yōu)服務(wù)，減少病人的埋怨度，增強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)意識(shí)。

(三)規(guī)范醫(yī)療行為建立優(yōu)秀的管理體系

要想提高住院部的服務(wù)質(zhì)量光光依靠先進(jìn)的儀器、優(yōu)秀的人才和完好醫(yī)療流程這些硬實(shí)力往往是不夠的。因?yàn)橄冗M(jìn)的儀器、優(yōu)秀的人才、完好的流程還需要有一個(gè)管理體系才能充分的他們的作用。要加強(qiáng)制度建設(shè)，確定各級(jí)醫(yī)務(wù)人員應(yīng)擔(dān)負(fù)的責(zé)任和義務(wù)，確保每個(gè)環(huán)節(jié)的安全及高效性，同時(shí)要加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，提高醫(yī)務(wù)人員的道德水平改善服務(wù)態(tài)度，并且要建立相應(yīng)的檢查審核制度，規(guī)范醫(yī)務(wù)人員的行為準(zhǔn)則，使得提高住院部服務(wù)質(zhì)量這一理念規(guī)則化，書面化，做到有理可依，有法可循。唯一在健全的軟實(shí)力作為平臺(tái)住院部的這些硬實(shí)力才能落到實(shí)處，充分的發(fā)威它的優(yōu)勢(shì)。

三、完善服務(wù)質(zhì)量和補(bǔ)救措施

(一)方便患者及其親屬的投訴

住院部要注重與病人的溝通，要建立專門的投訴室。服務(wù)人員與監(jiān)督人員要相互獨(dú)立，形成兩個(gè)機(jī)構(gòu)。設(shè)立病人投訴、建議箱，投訴電話。定期召開病人及其家屬座談會(huì)，聽聽他們意見，多了解病人的需求及滿意度，對(duì)醫(yī)療人員采取評(píng)分制度。監(jiān)督人員要做到公正，要有明確的獎(jiǎng)罰制度，使獎(jiǎng)罰有章可循。對(duì)服務(wù)不到位、工作不認(rèn)真的的人員不得視而不見，當(dāng)有人投訴要盡快做出反應(yīng)，不可推拖，盡量給病人一個(gè)滿意答復(fù)。

(二)防止問題發(fā)生及補(bǔ)救措施

在醫(yī)療過程中要做好防患措施，做好病情的預(yù)測(cè)，把危險(xiǎn)性告知病人或其家屬。術(shù)前談話要認(rèn)真詳細(xì)，把治療的方法，麻醉的方式，治療費(fèi)用告知病人，讓其知道治療費(fèi)用的細(xì)明以便做好治療的相關(guān)準(zhǔn)備。萬一醫(yī)療過程中出現(xiàn)不良的現(xiàn)象要采取最快行動(dòng)進(jìn)行補(bǔ)救，提高安全度，把危險(xiǎn)降到最低?？刂漆t(yī)療糾紛的發(fā)生，為患者提供最優(yōu)的服務(wù)。

四、結(jié)束語

綜上所述，住院部作為特殊的服務(wù)行業(yè)，它綜合了門診和旅館的一些特征，是患者的居住和治療場(chǎng)所。在醫(yī)療每一細(xì)節(jié)中都體現(xiàn)了一個(gè)醫(yī)院服務(wù)的水平，住院部的服務(wù)質(zhì)量直接影響醫(yī)院的聲譽(yù)和人們的健康。加強(qiáng)硬實(shí)力和軟實(shí)力這兩方面的建設(shè)是提高住院部服務(wù)質(zhì)量、促進(jìn)醫(yī)院健康發(fā)展的關(guān)鍵。

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[2]張祥辛.加強(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè)引領(lǐng)醫(yī)院健康發(fā)展[J].江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理,2007

[3]周武英,劉永強(qiáng).加強(qiáng)醫(yī)院投訴管理提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量[J].中國(guó)醫(yī)院,2007