立體驅(qū)動(dòng)電費(fèi)回收模式解析

_孫曉紅 劉 明 張水喜 王 昭 陳 彥 史辛琳 孫寶華 張永軍 許 靜

電費(fèi)回收是供電企業(yè)發(fā)展的基石，及時(shí)足額回收電費(fèi)是供電企業(yè)發(fā)展的需要，也是滿足日漸增長的國民生產(chǎn)生活用電需求的重要保障。當(dāng)前，國內(nèi)經(jīng)濟(jì)增速放緩、市場總需求不足，給用電企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營帶來困難，同時(shí)，國家依法治國宏觀戰(zhàn)略確立，人民群眾電力依賴性越來越高，維權(quán)意識(shí)空前，所有這些均要求供電企業(yè)強(qiáng)化電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，確保電費(fèi)準(zhǔn)時(shí)足額回收。

隨著大營銷體系全面建設(shè)，業(yè)務(wù)運(yùn)營集團(tuán)化、組織機(jī)構(gòu)扁平化、營銷資源集約化、營銷服務(wù)專業(yè)化、營銷管理精益化的管理和服務(wù)模式對電費(fèi)回收工作提出了更高、更新的要求。新鄉(xiāng)供電公司在“大營銷”體系的建設(shè)要求下，開展立體驅(qū)動(dòng)電費(fèi)回收的管理創(chuàng)新，優(yōu)化電費(fèi)回收管理模式，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，降低電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)，確保電費(fèi)回收以實(shí)現(xiàn)公司效益。

一、立體驅(qū)動(dòng)電費(fèi)回收模式內(nèi)涵

基于“大營銷”體系下的地市供電公司立體驅(qū)動(dòng)電費(fèi)回收模式的內(nèi)涵，是以電費(fèi)回收足額按時(shí)結(jié)零為目標(biāo)，適應(yīng)“大營銷”體系建設(shè)，搭建公司全員“大服務(wù)”格局，整合公司組織、專業(yè)、管理各項(xiàng)資源，形成電費(fèi)回收“大管理”機(jī)制，構(gòu)建以員工為“點(diǎn)”、以班組為“線”、以專業(yè)為“面”、以公司為“體”的電費(fèi)回收“三大三全”立體驅(qū)動(dòng)模式，實(shí)現(xiàn)電費(fèi)回收專業(yè)化、協(xié)同化管理。

三大即“大營銷、大服務(wù)、大管理”。

“大營銷”是指以地市供電公司大營銷體系建設(shè)為基礎(chǔ)，整合營銷資源，集約組織機(jī)構(gòu)，優(yōu)化管理模式。

“大服務(wù)”是指 “機(jī)關(guān)服務(wù)基層、全局服務(wù)營銷、全員服務(wù)客戶”的“全員大服務(wù)”意識(shí)，通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)建電費(fèi)回收良好政策環(huán)境和輿論環(huán)境，形成與客戶的良好互動(dòng)，促進(jìn)電費(fèi)回收。

“大管理”是指構(gòu)建以電費(fèi)回收流程為紐帶、管理制度為依據(jù)、風(fēng)險(xiǎn)控制為導(dǎo)向、指標(biāo)考核為抓手、組織職責(zé)為保障的“五位一體”管理機(jī)制，構(gòu)建一套跨專業(yè)協(xié)同、管理體系融合的電費(fèi)回收管理機(jī)制。

三全即“全員工、全過程、全方位”。

“全員工”指的是全員服務(wù)于電費(fèi)回收，體現(xiàn)于全員服務(wù)客戶意識(shí)和全員風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，確定電費(fèi)回收全員責(zé)任。

“全過程”指的是加強(qiáng)電費(fèi)回收的全過程風(fēng)險(xiǎn)管控，以客戶繳費(fèi)誠信度和電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)控制為抓手，將電費(fèi)回收融入公司服務(wù)客戶的所有業(yè)務(wù)、流程和管理。

“全方位”指的是從組織上構(gòu)建電費(fèi)回收管理組織機(jī)構(gòu)，從層級上明確公司、縣公司、專業(yè)、班組、員工相關(guān)責(zé)任，從管理上則涵蓋宣傳、培訓(xùn)、考核、信息化、技術(shù)創(chuàng)新、法律等多種管理手段。

立體驅(qū)動(dòng)是指構(gòu)建涵蓋服務(wù)意識(shí)、工作理念、企業(yè)精神、管理機(jī)制、管理保障多維度的立體電費(fèi)回收機(jī)制。以全員大服務(wù)意識(shí)為引領(lǐng)，以“結(jié)零第一、預(yù)防為主、綜合治理”為工作理念，以“三千精神”、責(zé)任文化、勞模文化等企業(yè)精神傳承為抓手，緊抓員工是電費(fèi)回收工作的落腳點(diǎn)，將公司40多年的電費(fèi)回收工作經(jīng)驗(yàn)和企業(yè)精神加以顯性化，構(gòu)建以員工為“點(diǎn)”、以班組為“線”、以專業(yè)為“面”、以公司為“體”的立體協(xié)同電費(fèi)回收模式。

二、構(gòu)建立體驅(qū)動(dòng)電費(fèi)回收模式的主要做法

（一）統(tǒng)一服務(wù)理念，彰顯客戶至上

公司注重以優(yōu)質(zhì)服務(wù)促電費(fèi)回收工作，樹立營銷工作“三個(gè)服務(wù)”理念，即領(lǐng)導(dǎo)為群眾服務(wù)、機(jī)關(guān)為基層服務(wù)、全員為用戶服務(wù)，注重以優(yōu)質(zhì)服務(wù)促電費(fèi)回收工作，主動(dòng)解決用電客戶在用電方面的難題，主動(dòng)化解電費(fèi)催收和優(yōu)質(zhì)服務(wù)之間的矛盾，讓客戶理解、支持電費(fèi)回收工作。

公司樹立并強(qiáng)化“大服務(wù)”觀念，堅(jiān)持全員服務(wù)中心理念，“全員、全過程、全方位”開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)，形成“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”全員關(guān)心、齊抓共管、廣泛參與的良好氛圍，使服務(wù)工作由單純的窗口工作轉(zhuǎn)變?yōu)槿中怨ぷ鳌?/p>

公司堅(jiān)持“你用電，我用心”服務(wù)理念，創(chuàng)新首問負(fù)責(zé)制、預(yù)約服務(wù)、承諾服務(wù)、一站式服務(wù)、差異化服務(wù)、親情化服務(wù)等優(yōu)質(zhì)服務(wù)模式，贏得客戶的認(rèn)同。公司把11種電力法律法規(guī)、13種服務(wù)規(guī)范和17種業(yè)務(wù)規(guī)范結(jié)集成冊，印制“口袋書”發(fā)至每位員工，使員工能熟練、迅速地處理客戶面臨的困難，確保高品位、高質(zhì)量、高效率的供電服務(wù)。

（二）樹立工作理念，強(qiáng)化責(zé)任落地

1.樹立預(yù)防工作理念，開展客戶差異化服務(wù)。公司樹立“結(jié)零第一、預(yù)防為主、綜合治理”的工作理念，強(qiáng)調(diào)所有客戶虧費(fèi)絕非惡意，強(qiáng)化電費(fèi)回收的過程管理，嚴(yán)格執(zhí)行電費(fèi)回收預(yù)警制度，根據(jù)客戶的信譽(yù)度、生產(chǎn)能力、經(jīng)營狀況等，每月對用電客戶按期繳費(fèi)誠信度開展測評，實(shí)施差異化服務(wù)。

公司充分考慮選取被評對象的財(cái)務(wù)狀況、收入狀況、營運(yùn)狀況、競爭地位、未來發(fā)展趨勢、經(jīng)濟(jì)環(huán)境及其他與信用相關(guān)的因素，綜合評定和掌握客戶繳費(fèi)能力和誠信度，并采取“一戶一策”的電費(fèi)回收管理方式，比如及時(shí)與誠信繳費(fèi)度低的用電客戶簽訂《預(yù)購電電費(fèi)結(jié)算協(xié)議》，采取預(yù)購方式減少電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)。

2.建立電費(fèi)回收機(jī)構(gòu)，強(qiáng)調(diào)管理責(zé)任落地。公司成立了電費(fèi)回收領(lǐng)導(dǎo)小組和工作小組，嚴(yán)格執(zhí)行電費(fèi)管理“一把手”負(fù)責(zé)制，領(lǐng)導(dǎo)小組由公司一把手擔(dān)任組長，工作小組由公司分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長，營銷部牽頭，各部門參與，形成了責(zé)任明確、分工協(xié)作的電費(fèi)回收組織機(jī)構(gòu)，明確了各部門、各基層單位的電費(fèi)回收責(zé)任，圍繞資金、戶數(shù)雙結(jié)零的目標(biāo)，層層分解責(zé)任，分級管理，聯(lián)責(zé)考核，通過簽訂電費(fèi)回收責(zé)任書，做到目標(biāo)到人、責(zé)任到人、考核到人，切實(shí)做到電費(fèi)回收工作壓力層層傳遞。

（三）傳承企業(yè)精神，激發(fā)員工動(dòng)能

公司明確提出“員工是電費(fèi)回收工作的落腳點(diǎn)”這一以人為本的管理理念，體現(xiàn)出員工在電費(fèi)回收中的重要性，而40余年企業(yè)精神的傳承是員工服務(wù)行為的外化表現(xiàn)，也是實(shí)現(xiàn)電費(fèi)回收管理水平提升的重要保障。

公司通過傳承“千言萬語、千辛萬苦、千方百計(jì)”的“三千”精神，打造“多一份責(zé)任心、多一份優(yōu)質(zhì)服務(wù)、多一份心意”的“三多”精神，以勞模文化和班組責(zé)任意識(shí)為抓手踐行服務(wù)。2011年，公司創(chuàng)建了史辛琳勞模工作室，圍繞電費(fèi)回收管理開展技術(shù)攻關(guān)、管理創(chuàng)新、技能競賽，截至2014年年底，共在核心期刊發(fā)表論文10篇，出版專著4本，獲得發(fā)明專利8項(xiàng)、實(shí)用新型專利20項(xiàng)，先后榮獲河南省百項(xiàng)技術(shù)成果獎(jiǎng)、河南省電力公司優(yōu)秀專利獎(jiǎng)、河南省電力公司“金點(diǎn)子”獎(jiǎng)、“銀點(diǎn)子”獎(jiǎng)。

（四）加強(qiáng)外部配合，爭取各方支持

公司加強(qiáng)與地方政府溝通，定期主動(dòng)匯報(bào)電費(fèi)回收的總體形勢及重點(diǎn)行業(yè)、重點(diǎn)客戶拖欠電費(fèi)情況，爭取地方政府的理解與支持，并由政府出面協(xié)調(diào)解決電費(fèi)回收的難題。2013年，新鄉(xiāng)市出臺(tái)《關(guān)于對全市電力用戶實(shí)施購電制的通知》，并在全省首家制定了“預(yù)購電流程操作細(xì)則”，實(shí)現(xiàn)了居民客戶“先繳費(fèi)、后用電”用電模式的進(jìn)一步轉(zhuǎn)變。

公司爭取市政府親自督導(dǎo)電費(fèi)回收工作，在電費(fèi)結(jié)算方式上，推動(dòng)地方財(cái)政部門改變過去財(cái)政資金季度撥款方式，以月度為考核單位進(jìn)行資金撥放，優(yōu)先解決當(dāng)月電費(fèi)資金，為電費(fèi)回收月度結(jié)零提供了保證。公司還與各大銀行建立了良性互動(dòng)關(guān)系，確保銀行按時(shí)按量上劃電費(fèi)，力保電費(fèi)回收在財(cái)務(wù)上順利結(jié)零。

（五）開展風(fēng)險(xiǎn)管理，實(shí)施電費(fèi)預(yù)警

公司采取“集中管控、重點(diǎn)盯防”的預(yù)警機(jī)制，編制了電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別卡，公司將電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)按管理分為欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)、管理風(fēng)險(xiǎn)、抄表風(fēng)險(xiǎn)、核算風(fēng)險(xiǎn)、發(fā)票風(fēng)險(xiǎn)、收費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)、服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)七大類，如欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)被分為政策風(fēng)險(xiǎn)、經(jīng)濟(jì)形勢風(fēng)險(xiǎn)、利率風(fēng)險(xiǎn)、企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)等，并明確風(fēng)險(xiǎn)類型影響的客戶類型。

當(dāng)風(fēng)險(xiǎn)的影響因素指標(biāo)觸發(fā)后，風(fēng)險(xiǎn)信息來源部門根據(jù)影響因素指標(biāo)值，通知營銷部識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)、劃分風(fēng)險(xiǎn)等級，并將風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警卡傳遞至防控部門，風(fēng)險(xiǎn)防控部門按照應(yīng)急預(yù)案防范風(fēng)險(xiǎn)，并對風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行持續(xù)跟蹤。營銷部匯總電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)防控措施實(shí)施情況并編制分析報(bào)告上報(bào)電費(fèi)回收領(lǐng)導(dǎo)小組。經(jīng)過10余年的工作積累，公司基本構(gòu)建了立體電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)防控體系。

在電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)防控過程中，公司強(qiáng)化各部門之間服務(wù)的意識(shí)，加強(qiáng)跨部門橫向互動(dòng)，形成企業(yè)內(nèi)部優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“小氣候”，為電費(fèi)回收的大環(huán)境奠定基礎(chǔ)、創(chuàng)造條件、提供保證。

（六）完善管理機(jī)制，確保有據(jù)可依

公司通過梳理電費(fèi)回收工作流程、管理制度、組織職責(zé)、風(fēng)險(xiǎn)控制及預(yù)警機(jī)制、指標(biāo)及考核體系，以業(yè)務(wù)流程為主線、風(fēng)險(xiǎn)控制預(yù)警為導(dǎo)向、管理制度為依據(jù)、組織職責(zé)為保障、指標(biāo)及考核為抓手，梳理了涉及電費(fèi)回收相關(guān)工作流程，明確每個(gè)流程節(jié)點(diǎn)的職責(zé)、標(biāo)注了風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)和風(fēng)險(xiǎn)控制點(diǎn)，明確對應(yīng)的管理制度條款，編制了流程手冊和崗位工作手冊。

公司根據(jù)抄、核、收、管“單兵作戰(zhàn)”的特點(diǎn)，確立了以“小指標(biāo)”?！按笾笜?biāo)”的原則，在業(yè)務(wù)指標(biāo)分解的基礎(chǔ)上，將各項(xiàng)指標(biāo)分解落實(shí)到每位員工身上，修訂完善了關(guān)鍵績效考核指標(biāo)，逐月評價(jià)，實(shí)現(xiàn)了管理有依據(jù)、作業(yè)有規(guī)范、考核有標(biāo)準(zhǔn)，推動(dòng)電費(fèi)回收總體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

三、實(shí)施效果

截至2014年年底，新鄉(xiāng)公司已創(chuàng)造了連續(xù)41年電費(fèi)“雙結(jié)零”的歷史新紀(jì)錄。基于“大營銷”體系下的地市供電公司立體驅(qū)動(dòng)電費(fèi)回收模式是對公司40多年電費(fèi)回收的總結(jié)提煉，是對公司服務(wù)意識(shí)、企業(yè)精神、工作理念和管理模式的總結(jié)，也是“大營銷”體系建設(shè)和運(yùn)行過程中持續(xù)優(yōu)化、大膽創(chuàng)新的結(jié)果，通過在公司多年來的實(shí)施，取得了良好的經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益、管理效益、品牌效益。

（一）實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益

41年來，公司售電量也由成立之初的幾萬千瓦時(shí)，發(fā)展到現(xiàn)在的158億千瓦時(shí)，而電費(fèi)回收的速度和比例對企業(yè)發(fā)展發(fā)揮了重要作用。以單項(xiàng)因素直接測定法計(jì)算經(jīng)濟(jì)效益，如果采取99.9%的電費(fèi)回收率為基準(zhǔn)，計(jì)算100%回收率與99.9%回收率間的直接電費(fèi)欠費(fèi)預(yù)計(jì)為750萬元，考慮連續(xù)41年保持電費(fèi)結(jié)零，再考慮資金的時(shí)間價(jià)值，則經(jīng)濟(jì)效益無法估量。

（二）提升社會(huì)綜合效益

公司不斷創(chuàng)新服務(wù)理念和服務(wù)意識(shí)，創(chuàng)新繳費(fèi)手段和服務(wù)手段，提升了客戶服務(wù)質(zhì)量，支撐了地方經(jīng)濟(jì)方展，方便了人民生活，為中原經(jīng)濟(jì)區(qū)建設(shè)注入更為充足的發(fā)展動(dòng)力。公司實(shí)現(xiàn)了行風(fēng)評議七年連續(xù)第一，先后榮獲全國五一勞動(dòng)獎(jiǎng)狀、全國“安康杯”競賽優(yōu)勝企業(yè)十連冠、全國精神文明建設(shè)工作先進(jìn)單位等榮譽(yù)。

（三）強(qiáng)化國網(wǎng)品牌認(rèn)同

公司創(chuàng)造了連續(xù)41年電費(fèi)“雙結(jié)零”的歷史新紀(jì)錄，多家媒體爭相報(bào)道，是公司的業(yè)績名片，充分展現(xiàn)了公司管理水平和經(jīng)營業(yè)績，也是公司全員大服務(wù)理念和服務(wù)水平的最佳體現(xiàn)，提升了品牌的美譽(yù)度和認(rèn)同度，營造了電網(wǎng)和企業(yè)發(fā)展良好的政策、輿論環(huán)境。

（四）深化業(yè)務(wù)管理水平

通過電費(fèi)回收的管理創(chuàng)新夯實(shí)了“大營銷”體系建設(shè)和運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)了管理模式的持續(xù)優(yōu)化，構(gòu)建了專業(yè)化的電費(fèi)回收隊(duì)伍，培養(yǎng)了專業(yè)人才，提升了企業(yè)的管理能力。