政府在突發(fā)事件中的公關(guān)危機淺析——以“上海踩踏事件”為例

鄭 勉

政府在突發(fā)事件中的公關(guān)危機淺析
——以“上海踩踏事件”為例

鄭 勉

[摘 要]踩踏事件是突發(fā)事件的一種類型。近年來踩踏事件頻發(fā)，本文以新近發(fā)生的“上海踩踏事件”為例，具體分析踩踏事件發(fā)生的原因、事件發(fā)生后政府所采取的危機公關(guān)，以及人們對踩踏事件公關(guān)危機的思考和預(yù)防措施。

[關(guān)鍵詞]上海踩踏事件；公關(guān)危機；危機公關(guān)；城市公關(guān)安全管理；社會公關(guān)安全意識

[作 者]鄭勉，河北經(jīng)貿(mào)大學(xué)人文學(xué)院碩士研究生。

2014年12月31日23時35分許，上海外灘匯聚了許多迎接新年的市民和游客，陳毅廣場上由于進入和退出的市民游客形成了人流對沖，致使有人摔倒，發(fā)生踩踏事故，共造成36人死亡。面對諸如此類的突發(fā)事件，政府首先要迅速展開危機公關(guān)，穩(wěn)定民心，同時也應(yīng)該加強類似事件的預(yù)防工作，提高公關(guān)危機意識，防止悲劇再次發(fā)生。

一、造成“上海踩踏事件”的主要原因

2015年1月21日，上海市發(fā)布“12·31”外灘擁擠踩踏事件的調(diào)查報告，“上海踩踏事件”被認(rèn)定是一起對群眾性活動預(yù)防準(zhǔn)備不足、現(xiàn)場管理不力、應(yīng)對處置不當(dāng)而引發(fā)的擁擠踩踏并造成重大傷亡和嚴(yán)重后果的公共安全責(zé)任事件。其中具體包括以下幾個方面：

（一）未對新年倒計時活動變更的風(fēng)險做出評估

大部分游客和市民認(rèn)為外灘風(fēng)景區(qū)仍會舉行跨年活動，本來要在上海中心、東方明珠等地舉辦的新年倒計時活動吸引了部分游客和市民專門到此觀看。對此，在跨年活動發(fā)生變更時，黃浦區(qū)政府沒有高度重視人員聚集可能發(fā)生的安全風(fēng)險，沒有進行安全風(fēng)險評估，缺乏政府自覺性，導(dǎo)致錯誤判斷。

（二）新年倒計時活動變更信息傳播嚴(yán)重不到位

主辦單位負(fù)有提前向社會充分告知新年倒計時活動變更的義務(wù)。但是，直至活動前一天，黃浦區(qū)旅游局才正式對外發(fā)布了跨年活動調(diào)整的信息，信息公告不及時、不到位、不充分，同時變更信息中對“外灘”與“外灘源”的區(qū)別沒有特別提醒和廣泛宣傳，旅游局對活動地址變更的傳播報道、與游客及市民的溝通很不夠，這些都導(dǎo)致陳毅廣場的人流量并沒有因活動的取消而減少。

（三）預(yù)防準(zhǔn)備工作嚴(yán)重缺失

外灘燈光秀的取消是當(dāng)晚相關(guān)活動的安保工作不利的主要誘因：封站和封路等較高級別流量控制手段沒有被采取，相關(guān)方面沒有安排與2014年跨年夜相當(dāng)?shù)木Γ瑫r也沒有啟動大規(guī)模的志愿者服務(wù)。外灘歷來都是進行燈光秀和跨年倒計時的主要場所之一，即使取消跨年的相關(guān)活動，也應(yīng)該進行風(fēng)險評估。

二、“上海踩踏事件”中政府的危機公關(guān)

危機公關(guān)通常指企業(yè)管理不善出現(xiàn)漏洞，管理人員考慮不周全發(fā)布不合適的信息，以及企業(yè)針對危機所采取的一切自救行為，包括消除影響、恢復(fù)形象等，具有意外性、聚焦性、破壞性、緊迫性等特點。危機公關(guān)同樣適用于政府的相關(guān)部門。

在對突發(fā)事件進行的危機公關(guān)中，應(yīng)該堅持承擔(dān)責(zé)任原則、真誠溝通原則、速度第一原則、系統(tǒng)運行原則和權(quán)威證實等原則。雖然“上海踩踏事件”是由于變更信息宣傳嚴(yán)重不到位等原因造成的，政府相關(guān)部門負(fù)有不可推卸的責(zé)任，但在危機公關(guān)處理方面還是值得借鑒學(xué)習(xí)的。

（一）速度第一：黨和國家強有力的指示給人民打了強心劑

踩踏事件發(fā)生后，黨和國家的領(lǐng)導(dǎo)人都對此事件做了重要批示。習(xí)近平總書記立即做出重要指示，要求上海市全力以赴救治傷員，做好各項善后工作，抓緊調(diào)查事件原因，深刻汲取教訓(xùn)。李克強總理也對傷員救治和加強安全管理做出指示，要求千方百計減少傷亡情況，同時精心安撫家屬，各有關(guān)部門要切實做好節(jié)日期間人員密集區(qū)域的安保工作，落實各項防范保障措施，嚴(yán)防重特大事件發(fā)生，保證人民群眾生命安全和社會穩(wěn)定。

（二）承擔(dān)責(zé)任、真誠溝通：部署善后工作，上海政府給受傷家屬以信心

事件發(fā)生后，上海市委、市政府召開緊急會議，全面部署各項善后救助工作和全市的安全防范工作。上海市最高領(lǐng)導(dǎo)成員第一時間趕往傷員較多的四家醫(yī)院看望傷員，要求各大醫(yī)院全力以赴救治病人。同時承諾全力

以赴救治傷員，做好各項善后工作。盡可能在善后工作中將損失降到最低程度。要求全市各地區(qū)、各單位、各部門要始終繃緊安全這根弦，牢牢守住安全這條底線，任何涉及安全的環(huán)節(jié)都不得有絲毫松懈。

（三）系統(tǒng)運行：政府各個部門強有力的善后工作，給了遇難家屬一片曙光

立即組成事件聯(lián)合調(diào)查組，依法依規(guī)、嚴(yán)格認(rèn)真細致地開展調(diào)查工作，堅持實事求是，盡快查明事件原因；全力做好善后處置工作，盡快落實場地、人員、物資以及對外電話等，耐心、周到、細致地做好傷亡人員家屬的接待安撫工作；要及時準(zhǔn)確發(fā)布事件相關(guān)信息。

各區(qū)縣、各部門立即對元旦期間已確定的重大節(jié)慶活動進行梳理，充分評估風(fēng)險，該停辦的堅決停辦，該加強安全防范管理的一定要措施到位，堅決防止類似事件發(fā)生。

（四）權(quán)威證實：及時制止謠言，為公民傳遞正能量的信息

踩踏事件發(fā)生后，上海女青年沈某因為其在微博上發(fā)的信息顯示疑似在外灘踩踏事件發(fā)生當(dāng)晚“撒錢”，因而在網(wǎng)絡(luò)上引來了大范圍聲討，給沈某帶來了巨大的精神壓力。后來，上海警方在聲明中澄清了沈某“撒錢”與事故之間并無關(guān)聯(lián)，事故先于撒錢發(fā)生。這一信息的發(fā)布既澄清了事實真相，還當(dāng)事人以清白，又制止了謠言的傳播，避免了更大規(guī)模的網(wǎng)絡(luò)群體性事件的發(fā)生。

三、增強公關(guān)危機預(yù)防性，預(yù)防踩踏事件發(fā)生

（一）建立大型公眾聚集活動的應(yīng)急預(yù)警措施

任何情況下的大規(guī)模人群聚集都是有非常大風(fēng)險的，凡是大型活動都必須當(dāng)作重大風(fēng)險活動來看待。過去，踩踏事件在燈會、廟會等節(jié)慶活動中時有發(fā)生，造成嚴(yán)重的人員傷亡后果。有關(guān)部門應(yīng)該發(fā)出相應(yīng)法規(guī)文件，要求在重大活動尤其是公眾聚集活動中要制訂預(yù)案，預(yù)案應(yīng)包括活動前的風(fēng)險評估、警力部署、現(xiàn)場維護、救援調(diào)度情況等。預(yù)案的要點主要有四個方面：

第一，嚴(yán)格審批。大型活動前必須有嚴(yán)格審批，明確活動內(nèi)容、參加人員、舉行地點等情況及其可能帶來的風(fēng)險。第二，現(xiàn)場控制。活動舉行時，警力人員和工作人員要進行現(xiàn)場控制。第三，遇到異常情況馬上停止活動?，F(xiàn)場發(fā)現(xiàn)異常情況，如人數(shù)超過預(yù)計、活動原計劃是單一的但突然增加了新的內(nèi)容、個別人員發(fā)彩券和禮品這樣特殊的活動，警方都要立即制止，所有活動必須依照審批申報內(nèi)容來進行。第四，盡快實行應(yīng)急響應(yīng)工作。應(yīng)急工作包括救援隊伍、醫(yī)療力量調(diào)配等。

（二）加快構(gòu)建城市公共安全管理應(yīng)急體系

城市的規(guī)模越龐大，功能越復(fù)雜，它可能出現(xiàn)問題的地方越多，潛在的危機越大。調(diào)查報告指出，領(lǐng)導(dǎo)工作思想麻痹是城市公共安全的最大隱患，安全責(zé)任落實不力是城市公共安全的最大威脅，應(yīng)從以下幾點進行改進：

首先，消除法律盲點。突發(fā)事件應(yīng)對法已頒布七年之久，突發(fā)事件的應(yīng)對方法有法可依。這是一次以生命為代價的普法教育案例，敦促有關(guān)部門必須把安全的法律規(guī)定“落地”。各地盡快制定適合本城市的大型群眾性活動的安全管理實施辦法，填補管理空白，加強對公共場所群眾自發(fā)聚集活動的管理。

其次，補齊管理短板。不少國家在出現(xiàn)突發(fā)性公共安全事件后，到達一定級別時，應(yīng)急指揮官可全權(quán)調(diào)動非常規(guī)資源進行處置，不需要向上匯報，取得效果顯著。而在中國目前的預(yù)警通報系統(tǒng)中，面向公眾的預(yù)警信息發(fā)布制度亟待完善，許多關(guān)于安全的重要信息難以在第一時間告知公眾。所以必須在梳理風(fēng)險隱患的同時，督促相關(guān)單位制訂應(yīng)急預(yù)案，這樣才能保證人民群眾的人身財產(chǎn)安全。

（三）加強宣教培訓(xùn)，提升全社會公共安全意識和能力

有數(shù)據(jù)指出，目前中國真正有自救、互救知識和技能的公民比例不足2%，與一些發(fā)達國家70%以上的自救知識普及率有極大的差距。

一個國家的應(yīng)對突發(fā)事件的能力應(yīng)由多層次組成，由上而下，所有力量形成一個穩(wěn)定的金字塔結(jié)構(gòu)?；仡櫸覈酝陌踩逃?，缺乏前瞻性，大多是在發(fā)生災(zāi)難、造成傷亡后，才開展有針對性的安全教育，不少公眾都處于“和平麻痹”的狀態(tài)。

加強人民群眾的公共安全教育勢在必行，而且要常抓不懈，依托傳統(tǒng)媒體和新媒體，特別是日益發(fā)達的移動媒體，開展安全知識的普及工作。同時加大中小學(xué)安全教育的力度，增強青少年人群的安全意識和自救、互救能力。其后，加緊研究制定適合本地區(qū)的急救地方性法規(guī)。要增強以急救知識為核心，培養(yǎng)應(yīng)急技能培訓(xùn)，要不斷提高急救專業(yè)資質(zhì)人才的比例。舉辦應(yīng)急演練和宣傳教育，鼓勵市民共同參與，增強安全防范知識，樹立共同憂患意識，提高突發(fā)事件應(yīng)對能力。

【參考文獻】

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[5]“12·31”外灘擁擠踩踏事件的調(diào)查報告[EB/OL]. http：//baike.baidu.com/.