呼吸科護(hù)患糾紛易發(fā)因素分析及探討

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1673-260X（2015）10-0081-02

隨著社會(huì)的進(jìn)步，人們對(duì)健康水平要求的增高，加之受未知的醫(yī)學(xué)領(lǐng)域的限制，使護(hù)士在執(zhí)業(yè)過(guò)程中遭遇護(hù)患糾紛的情況可能隨時(shí)存在和發(fā)生 [1].呼吸科病人年齡結(jié)構(gòu)老齡化、病情急危重，一部分老年病人反復(fù)住院，醫(yī)療費(fèi)用較高，一些病人經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)重而且身心疲憊，極易引起不良情緒，作為與患者接觸最密切的呼吸科護(hù)士，很容易被當(dāng)做不良情緒的發(fā)泄對(duì)象，稍不留意就可能引發(fā)病人的不滿或投訴，導(dǎo)致護(hù)患糾紛.一旦發(fā)生糾紛，勢(shì)必會(huì)引起護(hù)理人員心理壓力增大，給護(hù)理工作帶來(lái)困擾，給醫(yī)院造成不良的社會(huì)影響和經(jīng)濟(jì)損失.為此，任何一個(gè)環(huán)節(jié)的失誤，都會(huì)直接或間接的危害患者的健康甚至生命，醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員還將同時(shí)承擔(dān)經(jīng)濟(jì)、法律、人身安全的風(fēng)險(xiǎn).風(fēng)險(xiǎn)管理是護(hù)理管理中的一項(xiàng)重要內(nèi)容，也是護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的根本保證.如何保證安全護(hù)理，發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)隱患和降低護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)是護(hù)理管理者的首要任務(wù).護(hù)理人員應(yīng)努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)、嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度、衛(wèi)生法規(guī)，確保護(hù)理質(zhì)量安全，切實(shí)減少護(hù)理投訴.

1　護(hù)患糾紛的原因

1.1服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，引發(fā)的護(hù)患糾紛：客觀上，呼吸科病人癥狀重、住院時(shí)間長(zhǎng)，容易產(chǎn)生急躁、焦慮情緒，同時(shí)病人久病成醫(yī)，對(duì)醫(yī)療服務(wù)要求高，一旦因護(hù)士配備數(shù)不夠，工作忙，照護(hù)不周，解釋不到位時(shí)，即可發(fā)生護(hù)患糾紛.主觀上，護(hù)理人員服務(wù)意識(shí)淡薄，缺乏溝通技巧，工作忙時(shí)不注意說(shuō)話的語(yǔ)氣和方式，回答病人的提問(wèn)缺乏耐心、過(guò)于簡(jiǎn)單生硬，在知情同意告知時(shí)態(tài)度、方法、時(shí)間、技巧不當(dāng)?shù)葹樽o(hù)患糾紛埋下隱患.

1.2護(hù)理人員業(yè)務(wù)技術(shù)水平低引發(fā)的護(hù)患糾紛：呼吸科危重病人多，臨床護(hù)理工作量大，需要護(hù)士具有較為全面的醫(yī)學(xué)理論知識(shí)和綜合分析判斷能力，果斷地采取相應(yīng)措施，及時(shí)實(shí)施搶救.由于護(hù)士大多是獨(dú)生子女、年齡小、基礎(chǔ)學(xué)歷相對(duì)較低，臨床經(jīng)驗(yàn)不足和缺乏呼吸科?？浦R(shí)大多沒(méi)有經(jīng)過(guò)系統(tǒng)的崗前培訓(xùn)就直接進(jìn)入臨床，由于臨床工作經(jīng)驗(yàn)相對(duì)不足，專科知識(shí)及臨床經(jīng)驗(yàn)缺乏，專科技術(shù)操作不熟練，面對(duì)常見(jiàn)呼吸疑難危重的護(hù)理問(wèn)題應(yīng)變能力欠缺，以至于對(duì)患者出現(xiàn)的病情變化缺乏應(yīng)有的觀察和處理能力，在病情觀察時(shí)缺乏預(yù)見(jiàn)性護(hù)理思維，無(wú)個(gè)體針對(duì)性，無(wú)重點(diǎn)觀察的護(hù)理問(wèn)題，而是千篇一律，致使發(fā)生致命的并發(fā)癥時(shí)才采取對(duì)策，措手不及，導(dǎo)致護(hù)理技術(shù)風(fēng)險(xiǎn).

1.3護(hù)士素質(zhì)不高引發(fā)的護(hù)患糾紛：護(hù)理活動(dòng)中的各項(xiàng)規(guī)章制度以及護(hù)士自身修養(yǎng)是為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保證.因此，針對(duì)護(hù)理服務(wù)有多項(xiàng)規(guī)章制度如交接班制度、級(jí)別護(hù)理制度、無(wú)菌操作原則等.如果在工作中有章不循或“慎獨(dú)”精神不夠，則會(huì)造成責(zé)任風(fēng)險(xiǎn).如危重患者交接班未到床旁而使患者發(fā)生褥瘡或夜班值班時(shí)無(wú)菌操作時(shí)不戴口罩、減少洗手次數(shù)等易引起護(hù)理并發(fā)癥的發(fā)生.

1.4缺乏危機(jī)意識(shí)引發(fā)的護(hù)患糾紛：目前的醫(yī)療環(huán)境下，醫(yī)護(hù)和患者之間的關(guān)系十分敏感，患者對(duì)護(hù)理服務(wù)要求越來(lái)越高.護(hù)理人員每天需要接觸大量的患者，工作負(fù)荷量大，也會(huì)在工作中產(chǎn)生疲勞和倦怠，當(dāng)護(hù)理人員的服務(wù)不能達(dá)到患者的預(yù)期時(shí)，也會(huì)引起護(hù)患矛盾 [2].同時(shí)一些護(hù)士核心制度落實(shí)不力，對(duì)護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)欠缺，相關(guān)法律知識(shí)了解不多，也推動(dòng)了護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生 [3].呼吸科病人大多為老年人，病情變化快，如果醫(yī)護(hù)人員對(duì)急危重癥司空見(jiàn)慣，工作機(jī)械化，缺乏危機(jī)意識(shí)，就會(huì)引發(fā)護(hù)患糾紛.特別在急危重癥搶救現(xiàn)場(chǎng)一系列工作均在病人及家屬的監(jiān)督下完成，任何言語(yǔ)或操作失誤均可成為糾紛的觸發(fā)點(diǎn).

1.5催交住院費(fèi)用引發(fā)的護(hù)患糾紛：呼吸科患者大多病情危重病程遷延，個(gè)別病人反復(fù)住院，當(dāng)患者久治不愈時(shí)會(huì)出現(xiàn)煩惱、憤怒的情緒，對(duì)醫(yī)療花費(fèi)知情權(quán)要求高 [4]，加之應(yīng)用抗生素需多聯(lián)且級(jí)別相對(duì)較高，新藥、特藥的使用，有創(chuàng)呼吸機(jī)及無(wú)創(chuàng)呼吸機(jī)的使用，造成平均住院費(fèi)用增加，醫(yī)療費(fèi)用超過(guò)了其經(jīng)濟(jì)承受能力，當(dāng)護(hù)士向患者或家屬催交住院費(fèi)用時(shí)往往遷怒于護(hù)士，激發(fā)矛盾.

1.6患者方面的原因引發(fā)的護(hù)患糾紛：由于病人對(duì)醫(yī)療服務(wù)的要求和期望值增高，對(duì)某些疾病的病情變化和發(fā)生發(fā)展規(guī)律了解偏頗，認(rèn)為只要病人入院，醫(yī)生護(hù)士就必須保證治好，不能理解有些疾病是目前醫(yī)療水平不能完全治愈的，一旦發(fā)生不盡如人意的情況，則產(chǎn)生糾紛 [5].

2　預(yù)防措施

2.1進(jìn)行有效的護(hù)患溝通：良好的溝通能建立一個(gè)相互信任的護(hù)患關(guān)系，是護(hù)患雙方建立信任的橋梁，能為護(hù)理工作開展奠定良好人際工作環(huán)境.加強(qiáng)護(hù)患溝通培訓(xùn)，掌握有效護(hù)患溝通的技巧，積極倡導(dǎo)為患者著想，為其排憂解難，尊重病人的權(quán)利，體現(xiàn)護(hù)患關(guān)系的平等性.每項(xiàng)操作前認(rèn)真履行告知與知情同意，執(zhí)行每一項(xiàng)操作前都要向病人解釋清楚取得病人的配合并做好記錄，教育護(hù)士要多了解病人的心理感受，盡量滿足病人的合理需求，主動(dòng)關(guān)心病人，認(rèn)真解答疑問(wèn)，營(yíng)造護(hù)患雙方彼此信任和理解的氛圍，從而避免和減少護(hù)患雙方之間的爭(zhēng)議.

2.2強(qiáng)化業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)：制訂完善的呼吸科護(hù)理人員規(guī)范化培訓(xùn)方案，每月進(jìn)行專業(yè)技術(shù)理論培訓(xùn)，加強(qiáng)?？浦R(shí)和醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)理論的學(xué)習(xí)，做好傳幫帶，不斷提高新護(hù)士的護(hù)理能力與水平，練就過(guò)硬的?？萍夹g(shù).利用晨會(huì)和護(hù)理查房進(jìn)行?？浦R(shí)和綜合護(hù)理急救技術(shù)模擬訓(xùn)練等教學(xué)，所有護(hù)理人員掌握醫(yī)院的規(guī)章制度、核心制度、護(hù)理質(zhì)量、案例分析等.全面掌握護(hù)理理論知識(shí)，及護(hù)理技能操作，每月進(jìn)行技能及理論考核，在操作過(guò)程中做到技術(shù)嫻熟，動(dòng)作輕柔，更好地為病人服務(wù)，取得病人對(duì)護(hù)理人員的信賴.充分利用預(yù)見(jiàn)性護(hù)理程序，找出相對(duì)應(yīng)的護(hù)理干預(yù)措施，以達(dá)到人人都有防風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，班班都有護(hù)理防范重點(diǎn)，使患者微小的病情變化都在護(hù)士的監(jiān)控和預(yù)料之中.

2.3加強(qiáng)護(hù)士的法律和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)教育：加強(qiáng)法制教育，重視風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)教育制定風(fēng)險(xiǎn)防范預(yù)案，提高法律意識(shí)和自我保護(hù)意識(shí)，提高護(hù)士的職業(yè)素養(yǎng).嚴(yán)格要求護(hù)士遵守相關(guān)的規(guī)章制度，合理排班，保證護(hù)士按時(shí)在崗.定期開展護(hù)理安全教育，對(duì)易發(fā)生差錯(cuò)的工作環(huán)節(jié)進(jìn)行分析討論，加強(qiáng)不良事件報(bào)告的獎(jiǎng)懲力度，護(hù)理人員要明白依法執(zhí)業(yè)的重要性，明白病人就醫(yī)享有的權(quán)利和自己的法律責(zé)任義務(wù)，自覺(jué)學(xué)法、知法、守法并嚴(yán)格按法律法規(guī)辦事，樹立對(duì)患者極端負(fù)責(zé)和全心全意為患者服務(wù)的思想是防范護(hù)理糾紛的根本所在.

2.4規(guī)范護(hù)理文件書寫：護(hù)理文書是診療活動(dòng)中最原始的記錄，也是發(fā)生醫(yī)療事故和醫(yī)患糾紛的重要法律憑據(jù)，規(guī)范護(hù)理文書書寫，能夠?yàn)榛颊咛峁┛陀^、真實(shí)、連續(xù)的護(hù)理質(zhì)量，保障護(hù)理安全，有助于維護(hù)護(hù)患雙方的合法權(quán)益.要求護(hù)士掌握護(hù)理文書書寫標(biāo)準(zhǔn)，按照規(guī)范客觀、真實(shí)、及時(shí)、準(zhǔn)確、完整的原則，做好護(hù)理記錄.做好護(hù)理文書兩級(jí)質(zhì)控，即質(zhì)控護(hù)士監(jiān)督把關(guān)，護(hù)士長(zhǎng)每天檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，各盡其職，各負(fù)其責(zé).記錄文字內(nèi)容，不可以錯(cuò)寫漏寫、涂改粘貼，以便減少因書寫錯(cuò)誤導(dǎo)致的護(hù)患糾紛.

2.5培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)：增強(qiáng)團(tuán)體協(xié)作精神是促進(jìn)護(hù)理工作的動(dòng)力.由于護(hù)理工作較繁忙瑣碎，重復(fù)性強(qiáng)而又缺乏新意，但又要求有高度的準(zhǔn)確性及責(zé)任心，致使護(hù)士心理上處于持續(xù)緊張狀態(tài).因此要求鼓勵(lì)和培養(yǎng)護(hù)士間的團(tuán)隊(duì)精神，倡導(dǎo)在繁忙工作中相互提醒、相互監(jiān)督，彌補(bǔ)工作中的缺陷和漏洞.減輕護(hù)士工作壓力，為護(hù)士提供良好的工作環(huán)境，緩解心理壓力，合理排班，防范護(hù)理差錯(cuò)的發(fā)生.增加護(hù)理人員比例，合理配置人力，科學(xué)合理的排班：科室護(hù)士長(zhǎng)根據(jù)工作量的多少，操作任務(wù)的難易程度，合理安排護(hù)士，做到新老搭配，能力強(qiáng)弱搭配，能較好的完成不同班次的工作，確保始終為患者提供一致標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù).

3　結(jié)論

作為護(hù)理工作者，要不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，要有預(yù)見(jiàn)安全隱患的意識(shí)，提出防范措施，定期進(jìn)行整改.通過(guò)不斷識(shí)別護(hù)理工作中存在和潛在的危險(xiǎn)，健全護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理體制，強(qiáng)化各種預(yù)防措施，增強(qiáng)護(hù)士的法律意識(shí)、責(zé)任意識(shí)和預(yù)防處理護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)的能力，主動(dòng)搜尋護(hù)理安全隱患，查找工作中現(xiàn)存的薄弱環(huán)節(jié)，自覺(jué)遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，避免了各種護(hù)理差錯(cuò)事故的發(fā)生，切實(shí)提高了護(hù)理安全指數(shù).促進(jìn)護(hù)患關(guān)系、減少護(hù)理投訴，最終贏得患者及家屬的信任并使患者早日康復(fù).加強(qiáng)團(tuán)結(jié)協(xié)作能力，增加科室凝聚力.注重質(zhì)量安全管理，不斷強(qiáng)化護(hù)理人員的法律意識(shí)，服務(wù)意識(shí)，落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度，并定期培訓(xùn)和落實(shí)技術(shù)操作規(guī)范，為患者提供安全、優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù).護(hù)理工作的每一個(gè)細(xì)節(jié)都可能影響患者的生命安全及健康，大家要從點(diǎn)滴做起，最大限度地減少和避免護(hù)患糾紛.