淺談如何構(gòu)建臨床科室門診質(zhì)量管理體系

趙佳佳

醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院的一項(xiàng)至關(guān)重要的管理工作，而門診醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量的綜合體現(xiàn)，是醫(yī)院醫(yī)療技術(shù)水平的集中反映，是衡量醫(yī)院行政管理好壞的重要標(biāo)志之一，又是評(píng)估醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的客觀依據(jù)［1］。門診質(zhì)量管理水平的高低，直接影響著醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力，影響著醫(yī)院的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益［2］。這其中臨床科室門診質(zhì)量管理體系又是門診質(zhì)量控制管理中的重點(diǎn)，建立科學(xué)、合理的臨床科室門診質(zhì)量管理體系，可以更好的促進(jìn)門診醫(yī)療技術(shù)水平、管理水平的提高，更能充分體現(xiàn)現(xiàn)代醫(yī)院“以病人為中心”的出發(fā)點(diǎn)，滿足患者在預(yù)防、保健、醫(yī)療、康復(fù)等方面的需求。

1 醫(yī)院在構(gòu)建臨床科室門診質(zhì)量管理體系方面的現(xiàn)狀

目前，醫(yī)院臨床科室門診質(zhì)量管理有如下現(xiàn)狀、特點(diǎn):

1.1 質(zhì)量監(jiān)控缺乏系統(tǒng)性、連續(xù)性［3］參加門診工作的醫(yī)師大多采用輪換制，由各?？婆沙?，流動(dòng)性較大，因此不能確保質(zhì)量監(jiān)控的系統(tǒng)性、連續(xù)性。

1.2 質(zhì)量監(jiān)控的困難性［3］臨床科室門診質(zhì)量管理體系還不夠完善，不健全，可操作的指標(biāo)少，有實(shí)際意義的指標(biāo)少，標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，缺乏標(biāo)準(zhǔn)化，缺乏完整的監(jiān)督體系。

1.3 質(zhì)量缺陷反饋的及時(shí)性［4］臨床科室門診質(zhì)量產(chǎn)生具有快速性，時(shí)效性和風(fēng)險(xiǎn)性大，質(zhì)量缺陷特別是醫(yī)患糾紛發(fā)生多、發(fā)現(xiàn)早，采取措施彌補(bǔ)和糾正的機(jī)會(huì)小，不易被掩蓋。

1.4 影響質(zhì)量因素的廣泛性［4］醫(yī)院質(zhì)控監(jiān)管部門、臨床科室、醫(yī)師個(gè)人、患者、環(huán)境等都會(huì)影響到臨床科室門診質(zhì)量的管理。

2 構(gòu)建臨床科室門診質(zhì)量管理體系途徑

2.1 嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全核心制度，認(rèn)真執(zhí)行首診負(fù)責(zé)制度和會(huì)診制度 嚴(yán)格執(zhí)行首診醫(yī)師負(fù)責(zé)制，詳細(xì)詢問病史，要有初步診斷，凡門診2 次得不到確診的患者提請(qǐng)上級(jí)醫(yī)師診治，上級(jí)醫(yī)師仍無(wú)法確診可申請(qǐng)門診疑難病會(huì)診或轉(zhuǎn)至上級(jí)醫(yī)院治療，以求提高門診確診率。

2.2 準(zhǔn)時(shí)出診，不隨意停診、換診(1)坐診醫(yī)生應(yīng)按時(shí)到崗，準(zhǔn)時(shí)接診病人，不得早退、中途脫崗，著裝整齊、佩戴胸牌。(2)醫(yī)院定期更新門診排班表，各科室應(yīng)確定好門診排班交至門診辦公室，如遇出門診醫(yī)生不固定的科室，應(yīng)在更新門診排班表之前，正常上班時(shí)間內(nèi)將排班表及出診醫(yī)生聯(lián)系方式交至門診辦公室。(3)坐診醫(yī)生因故不能按門診排班表正常出診，本人填寫“門診醫(yī)生停診申報(bào)單”，由科室領(lǐng)導(dǎo)簽字同意后，并指派同級(jí)同專業(yè)醫(yī)師替診;于開診前一日下班前將“門診醫(yī)生停診申報(bào)單”報(bào)送門診辦公室辦理停診手續(xù)。如遇緊急情況不能提前辦理申報(bào)停診手續(xù)的，可先由科住院總醫(yī)師或科秘書通知門診辦公室，事后再補(bǔ)辦相關(guān)手續(xù)。

2.3 認(rèn)真檢查治療疾病，與患者溝通，病情處理及時(shí)合理坐診醫(yī)生應(yīng)合理檢查、治療、用藥，減少避免病人投訴。

2.4 門診處方合格率≥95%，門診病歷合格率≥90%(1)門診處方按照一般項(xiàng)目、藥名書寫、劑量、劑型單位、給藥方法、毒麻藥慢性病、配伍禁忌、處方用量及時(shí)限、處方權(quán)、簽名幾方面質(zhì)控。(2)門診病歷按照“六有一簽名”，即有無(wú)一般要求、主訴、病史、體檢、診斷、處置、簽名幾方面質(zhì)控。

2.5 各種檢查單書寫合格率 檢查單開錯(cuò)、漏開、項(xiàng)目不全、無(wú)診斷、術(shù)語(yǔ)不確切、內(nèi)容不完整、緊急申請(qǐng)未在申請(qǐng)單的右上角標(biāo)明“急”字樣、無(wú)簽名等應(yīng)質(zhì)控扣分，未實(shí)行電子檢查單的還應(yīng)字跡清楚。

2.6 門診日志登記率≥95% 坐診醫(yī)生對(duì)前來(lái)就診的患者逐一登記在門診日志上，不得漏登，登記日志數(shù)與掛號(hào)數(shù)符合，符合率≥95%。

2.7 及時(shí)處理突發(fā)事件 坐診醫(yī)生就診患者發(fā)生病情變化需搶救時(shí)，應(yīng)及時(shí)有效處理;非本科室患者其他科室要求協(xié)助搶救不能推諉。

2.8 保證一次診療活動(dòng)的完整性 應(yīng)看完掛號(hào)患者方能下班(患者多的科室可根據(jù)醫(yī)院規(guī)定進(jìn)行限號(hào)處理)，并安排好病人看回單的問題，確保診療活動(dòng)的完整性。

經(jīng)過以上一系列的質(zhì)控措施，筆者所在醫(yī)院門診醫(yī)師按時(shí)到診率有大幅度提高，以往所存在的遲到、早退、隨意停換診現(xiàn)象得到顯著改善，全年門診無(wú)重大醫(yī)療安全事故，醫(yī)療文書書寫規(guī)范，特別是病人的回單的問題的得到妥當(dāng)處置，患者滿意度得到改善，提高了醫(yī)院的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

總之，醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院運(yùn)行的根本，臨床科室門診質(zhì)量管理體系是醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量重要的組成部分，構(gòu)建科學(xué)合理的臨床科室門診質(zhì)量管理體系可以提高醫(yī)院門診醫(yī)療質(zhì)量、患者滿意度，提高門診的管理水平，提升醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力，得到患者和社會(huì)的廣泛認(rèn)可。

［1］張立云，張紅英.醫(yī)院門診醫(yī)療質(zhì)量管理［J］.現(xiàn)代醫(yī)藥衛(wèi)生，2007，23(12):1881.

［2］張守萍.淺談門診醫(yī)療質(zhì)量管理［J］.兵團(tuán)醫(yī)學(xué)，2007，(1):5-6.

［3］魏紹明.三級(jí)醫(yī)院門診醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀分析［D］.烏魯木齊:新疆醫(yī)科大學(xué)，2012:45-46.

［4］朱士俊.醫(yī)院管理學(xué)質(zhì)量管理分冊(cè)［M］.北京:人民衛(wèi)生出版社，2003:39.