綜合性醫(yī)院門(mén)診導(dǎo)診優(yōu)質(zhì)服務(wù)中難點(diǎn)與對(duì)策

作者單位：213003常州市江蘇省常州市第一人民醫(yī)院門(mén)診服務(wù)中心

華靜：女，大專(zhuān)，副主任護(hù)師，護(hù)士長(zhǎng)

綜合性醫(yī)院門(mén)診導(dǎo)診優(yōu)質(zhì)服務(wù)中難點(diǎn)與對(duì)策

華靜倪靜玉黃亞娟李莉孟萍吳紅吳慈芬王麗琴

摘要目的：探討大型綜合性醫(yī)院門(mén)診改善優(yōu)質(zhì)服務(wù)的策略與方法對(duì)提升患者滿(mǎn)意度的促進(jìn)作用。方法：將雙因素理論應(yīng)用服務(wù)質(zhì)量管理，實(shí)行分層次管理，提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平和質(zhì)量；開(kāi)展多元化服務(wù)，實(shí)施“連心橋”優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)品牌創(chuàng)建活動(dòng)。結(jié)果：護(hù)士服務(wù)態(tài)度明顯改善，主動(dòng)服務(wù)意識(shí)大大增強(qiáng)，護(hù)士學(xué)歷和服務(wù)能力得到提高，收到明顯社會(huì)效益。結(jié)論：雙因素理論在發(fā)揮員工工作熱情、提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量與促進(jìn)醫(yī)院快速發(fā)展中具有積極的促進(jìn)作用。

關(guān)鍵詞門(mén)診；導(dǎo)醫(yī)護(hù)士；雙因素理論；服務(wù)質(zhì)量doi:10.3969/j.issn.1672-9676.2015.02.087

收稿日期：(2014-04-03)

門(mén)診是醫(yī)院與患者接觸的第一張明信片，服務(wù)質(zhì)量直接影響醫(yī)院建設(shè)和聲譽(yù)。護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣在很大程度上取決于護(hù)理人員對(duì)自身工作的滿(mǎn)意度。護(hù)士工作的滿(mǎn)意度與護(hù)理管理者的領(lǐng)導(dǎo)行為密切相關(guān)。護(hù)理人力資源的合理配備和科學(xué)管理，直接影響到護(hù)理工作質(zhì)量和患者滿(mǎn)意度。門(mén)診就診存在患者人數(shù)不確定、病種多分科細(xì)、環(huán)節(jié)繁瑣、工作任務(wù)繁重和醫(yī)患、護(hù)患矛盾密集等特點(diǎn)。如何調(diào)動(dòng)導(dǎo)醫(yī)護(hù)士工作熱情，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)、優(yōu)質(zhì)、高效服務(wù)，是質(zhì)量管理重要環(huán)節(jié)之一。2010年10月我院將赫茨伯格的雙因素理論應(yīng)用門(mén)診導(dǎo)醫(yī)、導(dǎo)診咨詢(xún)服務(wù)中取得了較好效果，現(xiàn)報(bào)道如下。

1臨床資料

1.1一般資料我院是一所綜合性三級(jí)甲等醫(yī)院，門(mén)診共設(shè)專(zhuān)科44個(gè)，日門(mén)診和急診量約5500~7500人次。門(mén)診部設(shè)院辦公室、門(mén)急診科護(hù)士長(zhǎng)、服務(wù)中心護(hù)士長(zhǎng)等，分管門(mén)診導(dǎo)醫(yī)、導(dǎo)診管理工作。服務(wù)中心共有護(hù)士9名，護(hù)士長(zhǎng)1名。年齡31~52歲，平均40.8歲。其中，本科3名，大專(zhuān)4名，中專(zhuān)2名。職稱(chēng)：副主任護(hù)師1名，主管護(hù)師3名，護(hù)師3名，護(hù)士2名。

1.2門(mén)診服務(wù)質(zhì)量管理中存在的問(wèn)題

1.2.1門(mén)診工作量大2008年6月新門(mén)診大樓起用后，增加專(zhuān)科10個(gè)，就診患者逐年增加，2011年度、2012年度和2013年度總診療分別為1 875 980，1 986 579，2 110 640例次。導(dǎo)診護(hù)士擔(dān)負(fù)著巨大的工作任務(wù)：分診導(dǎo)診、醫(yī)療咨詢(xún)、門(mén)診審批、處方清單打印、現(xiàn)場(chǎng)、電話(huà)(網(wǎng)上)預(yù)約、便民服務(wù)、打印并發(fā)放化驗(yàn)報(bào)告單、健康宣教、老干部保健、退藥、退費(fèi)辦理、人才一卡通、臺(tái)胞、臺(tái)商陪診、外賓接待、勞模、軍人、殘疾、見(jiàn)義勇為特需服務(wù)、傳染病登記(結(jié)核轉(zhuǎn)診)、自助掛號(hào)、收費(fèi)機(jī)指導(dǎo)等服務(wù)項(xiàng)目。

1.2.2服務(wù)質(zhì)量要求高隨著自我保健意識(shí)增強(qiáng)，門(mén)診就診患者及家屬對(duì)醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)需求越來(lái)越高，如首次分診準(zhǔn)確率、當(dāng)日就診率、環(huán)節(jié)便通率、需求服務(wù)滿(mǎn)意率等；其次，部分患者病情復(fù)雜、易變、多變，就診難度較高，給醫(yī)護(hù)人員業(yè)務(wù)技術(shù)提出更高的標(biāo)準(zhǔn)。

1.2.3導(dǎo)醫(yī)護(hù)理隊(duì)伍老齡化合同護(hù)士5名專(zhuān)科知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)不足，畢業(yè)后未進(jìn)入臨床，其余護(hù)士由于身體因素調(diào)整至門(mén)診服務(wù)臺(tái)，平均年齡40.8歲，存在基本素質(zhì)與服務(wù)理念參差不齊。

1.2.4門(mén)診面臨的挑戰(zhàn)醫(yī)療保險(xiǎn)覆蓋廣泛，金額差異較大;全球經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇，就業(yè)機(jī)會(huì)不均衡；醫(yī)院服務(wù)內(nèi)容、內(nèi)涵擴(kuò)展，人力配備不同步；醫(yī)院各專(zhuān)科發(fā)展速度不均衡；門(mén)診護(hù)士知識(shí)老化，對(duì)新技術(shù)、新療法不熟知，釋疑解答不能滿(mǎn)足病患需求。

2雙因素理論在門(mén)診優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量中的應(yīng)用

2.1方法抓住機(jī)會(huì)，努力學(xué)習(xí)門(mén)診工作繁瑣，服務(wù)項(xiàng)目較多，護(hù)士人員少，大部分護(hù)士缺乏學(xué)習(xí)深造機(jī)會(huì)，知識(shí)結(jié)構(gòu)趨于老化。護(hù)士長(zhǎng)與分管院長(zhǎng)、護(hù)理部、科護(hù)士長(zhǎng)申請(qǐng)參加國(guó)家級(jí)省級(jí)、市級(jí)和醫(yī)院舉辦的各專(zhuān)科繼續(xù)教育學(xué)習(xí)班，通過(guò)學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)理論。定期組織護(hù)士學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念和禮儀知識(shí)培訓(xùn)。利用傳達(dá)院周會(huì)后學(xué)習(xí)各專(zhuān)科常見(jiàn)疾病知識(shí)，提高分診準(zhǔn)確率。每日5 min經(jīng)驗(yàn)分享，通過(guò)案例分析、個(gè)人體會(huì)交流，提供相互學(xué)習(xí)，相互幫助，相互督導(dǎo)，相互提高和促進(jìn)平臺(tái)。

2.2努力爭(zhēng)取，提高待遇護(hù)士長(zhǎng)從2010年8月崗位調(diào)整到門(mén)診服務(wù)中心工作。得知護(hù)士獎(jiǎng)金未享受窗口待遇，多次與院領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)部門(mén)溝通，得到院長(zhǎng)關(guān)注，1個(gè)月后護(hù)士獎(jiǎng)金系數(shù)提高0.1%。門(mén)診大廳空間大，前后左右共有五扇大門(mén)，夏熱，冬涼，匯報(bào)分管院長(zhǎng)給于解決，改善了工作和午間休息環(huán)境，如增加羽絨服、保暖鞋。改革年終評(píng)優(yōu)方法，護(hù)士長(zhǎng)不參與選舉，為護(hù)士提供創(chuàng)優(yōu)先進(jìn)平臺(tái)，最終1名護(hù)士獲優(yōu)，1名護(hù)士工會(huì)先進(jìn)，1名護(hù)士治保先進(jìn)。4名護(hù)士遞交入黨申請(qǐng)，1名護(hù)士批準(zhǔn)為入黨積極分子。以先進(jìn)帶動(dòng)和諧進(jìn)取團(tuán)隊(duì)。

2.3人文關(guān)懷，移情患者根據(jù)護(hù)士特性、年齡、學(xué)歷關(guān)注人的個(gè)性需求和發(fā)展。懷孕不上早班、連班，縮短站立時(shí)間，女護(hù)士月經(jīng)期增加休息時(shí)間，外地護(hù)士節(jié)假日優(yōu)先、連續(xù)調(diào)休，讓其與家人團(tuán)聚。每逢周日、節(jié)假日的排班，協(xié)調(diào)并滿(mǎn)足合理要求，護(hù)士長(zhǎng)一馬當(dāng)先，為護(hù)士起到表率作用。實(shí)行彈性排班，夏季、高峰就診時(shí)段早上提前45~60 min上班，下午班延遲30 min，增加中午連班、周六全天在崗，同時(shí)增加假日班次，只要門(mén)診有科室上班，就安排護(hù)士配合提供便民等服務(wù)。導(dǎo)診護(hù)士走出服務(wù)臺(tái)，為患者、家屬提供主動(dòng)服務(wù)。開(kāi)展門(mén)診窗口員工道德講堂、身邊好人瞬間拍攝、護(hù)士攝影、演講比賽等活動(dòng)。留言本上記載著患者和家屬的感謝和表?yè)P(yáng)；患者滿(mǎn)意，領(lǐng)導(dǎo)肯定，是護(hù)士艱辛工作最好的鼓勵(lì)。

2.4分層管理，提高服務(wù)質(zhì)量采取集體、個(gè)人交流相結(jié)合，聽(tīng)取護(hù)士意見(jiàn)和建議(科室工作安排、新服務(wù)項(xiàng)目開(kāi)展、臨床各科室及專(zhuān)家溝通協(xié)調(diào))。導(dǎo)醫(yī)中1名10多年老護(hù)士，經(jīng)驗(yàn)豐富，性格爽快，說(shuō)話(huà)干練，但是，缺乏耐心，表情嚴(yán)肅，護(hù)士長(zhǎng)敬重她，遇事態(tài)度誠(chéng)懇、主動(dòng)交流，下班多次交換思想，肯定她對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，指出存在的不足，微笑、熱情、溫馨、關(guān)懷是護(hù)士的基本素質(zhì)。轉(zhuǎn)變理念后這位護(hù)士更加努力工作，獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策提出“滿(mǎn)意一個(gè)患者”等服務(wù)舉措。門(mén)診部職工代表改選，老護(hù)士當(dāng)選。通過(guò)案例分析、經(jīng)驗(yàn)分享會(huì)，營(yíng)造關(guān)心患者、愛(ài)護(hù)患者、尊重患者的氛圍。對(duì)護(hù)理人員實(shí)施分層管理，注重素質(zhì)培養(yǎng)、職業(yè)發(fā)展和提升。

2.5開(kāi)展“連心橋”優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌創(chuàng)建活動(dòng)隨著優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程深入延伸，2010年中心推出“留住一個(gè)患者”；2011年提出“滿(mǎn)意一個(gè)患者”；2012年倡導(dǎo)四心(愛(ài)心、熱心、細(xì)心、耐心)服務(wù)，2013年實(shí)施“連心橋”優(yōu)質(zhì)護(hù)理品牌創(chuàng)建活動(dòng)，主題活動(dòng)。護(hù)士牢記患者第一、質(zhì)量第一、服務(wù)第一，做到微笑迎接每位就診患者和家屬。一系列活動(dòng)開(kāi)展，樹(shù)立了良好窗口形象，提升了服務(wù)水平。33名離休干部集體贊揚(yáng)中心護(hù)士溫馨、熱情周到的服務(wù)；患者聯(lián)名表?yè)P(yáng)中心工作人員服務(wù)態(tài)度好，百問(wèn)百答，不厭其煩，及時(shí)為患者聯(lián)系協(xié)調(diào)，解決問(wèn)題。2012年江蘇省出院患者滿(mǎn)意度函調(diào)服務(wù)榮獲第3名，服務(wù)中心榮獲巾幗文明崗先進(jìn)集體。

3結(jié)果

門(mén)診患者逐年上升，2011年總診療1 875 980例次，出院66 325例，住院手術(shù)28 131臺(tái)，平均住院天數(shù)11.2 d；2012年總診療1 986 579例次，出院70 744例，住院手術(shù)32 284臺(tái)，平均住院天數(shù)10.8 d；2013年總診療2 110 640例次，出院75 447例，住院手術(shù)35 833臺(tái)，平均住院天數(shù)10 d。

4討論

雙因素理論即激勵(lì)因素-保健因素理論，是美國(guó)心理學(xué)家赫茨伯格于1966年提出的一種激勵(lì)理論。該理論將影響人們行為的因素分為激勵(lì)因素和保健因素，是與工作本身相關(guān)聯(lián)的內(nèi)部因素；保健因素指與人們不滿(mǎn)情緒有關(guān)的因素，是與工作環(huán)境相關(guān)聯(lián)的外部因素[1]。對(duì)于護(hù)理管理者來(lái)說(shuō)，激發(fā)護(hù)士積極性，改善工作環(huán)境和條件是工作的基礎(chǔ)和前提。給護(hù)士發(fā)展平臺(tái)，使工作本身具有挑戰(zhàn)性，以增進(jìn)醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，提高患者滿(mǎn)意度[2]。

護(hù)理管理者參與護(hù)理科研，提升工作的自豪感和成就感，能夠帶動(dòng)和影響著護(hù)士，提高團(tuán)隊(duì)綜合素質(zhì)、凝聚力和部門(mén)工作執(zhí)行率與質(zhì)量。醫(yī)院設(shè)立科研基金和獎(jiǎng)勵(lì)，護(hù)理科研成果與職務(wù)、職稱(chēng)晉升掛鉤，與年終考核、論文發(fā)表掛鉤。筆者3年發(fā)表中華級(jí)論文5篇，省級(jí)核心期刊論文2篇,省級(jí)期刊論文3篇。護(hù)理科研市級(jí)1項(xiàng)，衛(wèi)生局2項(xiàng)，院級(jí)1項(xiàng)，市級(jí)科技進(jìn)步3，4等獎(jiǎng)各1項(xiàng)。市、衛(wèi)生局新技術(shù)引進(jìn)2等獎(jiǎng)各1項(xiàng)。榮譽(yù)與成果推廣時(shí)，大大提高護(hù)士知識(shí)和護(hù)理學(xué)術(shù)的價(jià)值、地位。改變了門(mén)診窗口之一服務(wù)中心“足球守門(mén)員”，“先鋒隊(duì)”護(hù)士的理念,激發(fā)每位護(hù)士工作熱情,各樓層分診護(hù)士主動(dòng)真誠(chéng)、微笑服務(wù)，掛號(hào)時(shí)間由原來(lái)平均12.5 min，減少到8.7 min。不斷創(chuàng)新護(hù)理服務(wù)，全面提升服務(wù)品質(zhì)[3]。

隨著人民群眾健康意識(shí)增強(qiáng)，,醫(yī)療保險(xiǎn)廣泛覆蓋，醫(yī)院就診人數(shù)逐日增多，都給護(hù)士長(zhǎng)，尤其是年輕護(hù)士長(zhǎng)提出了極大的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，如何引導(dǎo)護(hù)士不斷追求思想和理念上更高精神境界，全面實(shí)施“以人為本”的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程，在醫(yī)院形成一個(gè)“護(hù)理管理者愛(ài)護(hù)士，護(hù)士愛(ài)患者”的良性循環(huán)，提高護(hù)士核心能力，而護(hù)士核心能力最重要的是運(yùn)用知識(shí)、技能來(lái)保證護(hù)理質(zhì)量[4]，在不斷創(chuàng)新中形成有效的工作方式，使護(hù)理質(zhì)量更具有生命力[5]，不斷提升醫(yī)院和護(hù)士形象[6],進(jìn)一步增進(jìn)患者的安全[7]。

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(本文編輯劉學(xué)英)