智慧旅游在旅游企業(yè)管理中的應(yīng)用

劉光榮

劉光榮/新鄉(xiāng)學(xué)院管理學(xué)院講師，碩士（河南新鄉(xiāng)453000）。

一、智慧旅游的由來

或許人們對于“智慧旅游”這一名詞還不熟悉，但實(shí)際上，當(dāng)人們外出旅游的時(shí)候，智慧旅游就在人們的身邊。人們在通過互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算或者其他便攜式終端設(shè)備了解旅游目的地的資源、活動或者當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟(jì)的時(shí)候，人們就是在智慧旅游了?！爸腔勐糜巍钡母拍顏碜杂凇爸腔鄣厍颉焙汀爸腔鄢鞘小钡睦砟?。而首次提出“智慧地球”概念的公司是國際商用機(jī)器公司，這家公司在2008年首次指出用一種更加智慧的方法，通過利用新型信息科技來改變政府、企業(yè)以及人們相互交流的方式，這就是智慧地球的核心理念。這種新型的交流方式，不僅能夠提高交流雙方的效率，還可以大大提高響應(yīng)速度。而“智慧城市”的主要定義就是，通過利用先進(jìn)的電子科技信息技術(shù)，實(shí)現(xiàn)城市內(nèi)部的智慧式管理和創(chuàng)新的運(yùn)行方式，為生活在城市中的人們創(chuàng)造更加美滿和諧的幸福生活，提高人們的生活幸福感，從而促進(jìn)城市的和諧、可持續(xù)發(fā)展。

嚴(yán)格來說，“智慧旅游”在國外并不是一個(gè)專業(yè)術(shù)語，只是IBM公司所推出的一個(gè)商業(yè)項(xiàng)目和計(jì)劃，但在實(shí)際的生活中，這個(gè)名詞卻影響著千千萬萬個(gè)游客的旅游心情?？偠灾腔勐糜问且粓鲎兏?，在新型的信息通信技術(shù)不斷發(fā)展的基礎(chǔ)上，為了滿足游客的個(gè)性化需求，提供多方面高品質(zhì)、高滿意度的服務(wù)，從而不斷實(shí)現(xiàn)多地區(qū)旅游資源和社會資源的共享，以及信息資源有效利用的系統(tǒng)化、信息化以及集約化的管理改革。從智慧旅游的本質(zhì)來看，智慧旅游不僅包含了信息通信技術(shù)的智能化應(yīng)用，更多的是提升了旅游地區(qū)的服務(wù)質(zhì)量，改善游客的旅游體驗(yàn)，創(chuàng)新旅游管理方式，優(yōu)化多地區(qū)的旅游信息資源，增強(qiáng)了旅游企業(yè)的市場競爭力，提高了我國旅游行業(yè)的管理水平。

二、智慧旅游的核心技術(shù)

在發(fā)展智慧旅游的過程中，信息通信技術(shù)的發(fā)展和應(yīng)用是最重要的環(huán)節(jié)和最基礎(chǔ)的部分，在把通信和信息技術(shù)兩者融合的基礎(chǔ)上，以游客的互動和旅游體驗(yàn)為服務(wù)的中心，以旅游行業(yè)的信息化管理為最基礎(chǔ)的保障，不斷激勵(lì)智慧旅游產(chǎn)業(yè)的創(chuàng)新，促進(jìn)智慧旅游的規(guī)劃結(jié)構(gòu)不斷升級。目前，大部分業(yè)內(nèi)專家認(rèn)為，智慧旅游的發(fā)展是基于物聯(lián)網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)和云計(jì)算的發(fā)展和應(yīng)用之上。因此，智慧旅游的核心技術(shù)自然就包含了現(xiàn)代先進(jìn)的信息技術(shù)、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、互聯(lián)化傳輸技術(shù)、傳感技術(shù)以及3G移動通信技術(shù)等，這些先進(jìn)科技信息技術(shù)的應(yīng)用，令游客在游玩的過程中，能夠充分享受到衣、食、住、行的樂趣、自主性和互動性。和一般的信息工程的核心技術(shù)相比，智慧旅游并不僅僅是囊括了某一種先進(jìn)的信息通信技術(shù)，而是能夠恰如其分地把這些先進(jìn)的信息通信技術(shù)融合在一起，令先進(jìn)的信息技術(shù)得到前所未有的集成創(chuàng)新和應(yīng)用創(chuàng)新。簡而言之，智慧旅游是人工智能、移動終端通訊、云計(jì)算和物聯(lián)網(wǎng)四大技術(shù)的集大成者。

三、智慧旅游的發(fā)展現(xiàn)狀

(一)我國智慧旅游城市的開發(fā)

隨著“智慧城市”理念的不斷推廣和發(fā)展，我國相關(guān)專家對于“智慧城市”有了更符合我國國情的理解。我國信息化專家咨詢委員會副主任鄔賀銓表示，智慧城市實(shí)際上就是一個(gè)網(wǎng)絡(luò)城市，最重要的發(fā)展標(biāo)志就是物聯(lián)網(wǎng)。在國務(wù)院《關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》精神指引下，我國各地的旅游業(yè)開始向“智慧旅游”方向發(fā)展。從城市建設(shè)和發(fā)展角度來說，“智慧旅游”是智慧城市信息網(wǎng)絡(luò)和產(chǎn)業(yè)發(fā)展的子系統(tǒng)之一，智慧旅游是智慧城市在旅游城市和城市旅游這兩個(gè)領(lǐng)域中的推廣性應(yīng)用，把服務(wù)對象從城市居民向外來游客的內(nèi)涵式延伸，也是旅游信息化發(fā)展和應(yīng)用的高級階段。國家旅游局“十二五旅游發(fā)展規(guī)劃”最早提到了“智慧旅游”，并把江蘇鎮(zhèn)江設(shè)為“智慧旅游城市”的試點(diǎn)城市，稱為“國家智慧旅游服務(wù)中心”。同時(shí)，我國多個(gè)城市頒布了“智慧旅游城市”發(fā)展戰(zhàn)略，如北京、南京、蘇州、揚(yáng)州等地區(qū)。這些有著先進(jìn)條件的城市率先開展了智慧旅游城市的建設(shè)工作，并取得了初步的成果，例如：北京市所采用的基于二維碼信息的物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，游客只需要利用智能手機(jī)掃描景區(qū)所展示出來的二維碼，就能夠得到線上與線下相融合的景區(qū)電子門票服務(wù)，大大地節(jié)省了游客排隊(duì)購買門票的時(shí)間。其次，上海市也向游客們提供了“智能導(dǎo)游”的服務(wù)工作。游客只需要在智能手機(jī)終端下載相關(guān)的軟件，就能夠享受到導(dǎo)游、導(dǎo)覽以及導(dǎo)航的功能，讓游客能夠在魅力的大都會中感受到美麗城市的魅力。除此之外，在我國科技研究學(xué)術(shù)界中，智慧旅游同樣受到高度的重視和關(guān)注。東南大學(xué)更是為了研究智慧旅游，搭建了多學(xué)科交叉、科學(xué)研究與應(yīng)用融合的智慧旅游實(shí)驗(yàn)平臺，為智慧旅游的發(fā)展做好科學(xué)研究的基礎(chǔ)和鋪墊。

（二）我國旅游行業(yè)邁向智慧旅游新時(shí)代

2014年1月21日，我國的旅游局副局長杜江在“2014美麗中國之旅-智慧旅游年”暨中國旅游海外推廣網(wǎng)站啟動儀式上表示，國家旅游局把2014年確定為“智慧旅游年”，我國的旅游市場正式迎來了“智慧旅游”的時(shí)代。但總體而言，智慧旅游的規(guī)劃和研究仍然處于實(shí)踐階段，其科學(xué)理論知識尚未得到完善的歸納和解釋，相關(guān)的信息通信技術(shù)仍需要得到更進(jìn)一步的完善和發(fā)展。因此，我們需要不斷總結(jié)和歸納在智慧旅游發(fā)展過程中索取的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，并總結(jié)出相關(guān)的發(fā)展規(guī)律，深入研究多種信息通信技術(shù)與我國旅游行業(yè)的融合關(guān)系，為我國智慧旅游城市建設(shè)提供智力支持和決策參考。相信在互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展推動下，我國的智慧旅游將會進(jìn)入全新的發(fā)展時(shí)期，深刻改變游客出行旅游的方式，令游客在旅游的過程中省錢省心，達(dá)到放松身心和娛樂的目的。

四、智慧旅游在旅游企業(yè)管理中的應(yīng)用

由于智慧旅游的發(fā)展是基于多種先進(jìn)信息技術(shù)的發(fā)展，因此，智慧旅游在旅游企業(yè)管理中的應(yīng)用，實(shí)際上就是先進(jìn)的信息技術(shù)及相關(guān)的工具在旅游企業(yè)管理中的應(yīng)用。

（一）提高旅游企業(yè)的管理效率

由新型的信息技術(shù)、電子設(shè)備與旅游企業(yè)的專業(yè)管理知識相結(jié)合，形成了能夠與旅游企業(yè)實(shí)際營運(yùn)情況符合的信息技術(shù)應(yīng)用方法和應(yīng)用體系。信息技術(shù)在旅游企業(yè)管理工作中的應(yīng)用，主要分為三種類型：一是應(yīng)用于某一專業(yè)智能領(lǐng)域中或一般的事務(wù)管理工作中，例如辦公自動化系統(tǒng)、事務(wù)處理系統(tǒng)和計(jì)算機(jī)輔助制造等。二是適用于旅游企業(yè)內(nèi)部的高層決策或比較綜合性的業(yè)務(wù)管理工作，例如管理信息系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、專家系統(tǒng)和決策支持系統(tǒng)等。這類型的先進(jìn)信息技術(shù)能夠幫助旅游企業(yè)不斷完善自身的運(yùn)行和管理功能，幫助決策者提高旅游產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量。三是應(yīng)用于旅游企業(yè)開放性的綜合業(yè)務(wù)管理工作。通過與企業(yè)外聯(lián)網(wǎng)、內(nèi)聯(lián)網(wǎng)等多方合作，為完善旅游業(yè)務(wù)管理工作提供多方面的有實(shí)用性的數(shù)據(jù)，令旅游企業(yè)能夠不斷完善對外開放的業(yè)務(wù)功能。

（二）完善智慧旅游的配套設(shè)施

目前，我國的智慧旅游發(fā)展時(shí)間較短，要想又快又好地發(fā)展智慧旅游，需要在吸取國外先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)的同時(shí)，增強(qiáng)自身關(guān)于智慧旅游的配套設(shè)施。旅游企業(yè)要響應(yīng)國家的旅游發(fā)展計(jì)劃與相關(guān)的政策優(yōu)惠，積極推廣智慧旅游的概念，不斷為企業(yè)員工進(jìn)行意識更新培訓(xùn)和教育工作，為企業(yè)自身營造發(fā)展智慧旅游的良好人文氛圍和技術(shù)環(huán)境，增強(qiáng)旅游企業(yè)的市場競爭力。在智慧旅游中比較重要的配套設(shè)施有：

1.景區(qū)導(dǎo)游。旅游企業(yè)可以把景區(qū)導(dǎo)游電子化，通過利用計(jì)算機(jī)技術(shù)和先進(jìn)的播音技術(shù)，在景區(qū)全程播放真人語音講解，并在相關(guān)的便攜式設(shè)備的軟件中上傳景區(qū)全景手繪地圖、旅游線路規(guī)劃等文件，讓游客可以自由地獲取關(guān)于景區(qū)豐富、全面的電子智能導(dǎo)游服務(wù)。當(dāng)游客便攜式終端設(shè)備安裝了導(dǎo)游軟件后，系統(tǒng)就能夠利用GPS技術(shù)，檢測游客在景區(qū)內(nèi)的位置，并根據(jù)游客的實(shí)時(shí)位置自動提供景區(qū)的相關(guān)信息，包括景區(qū)概況、歷史典故、景點(diǎn)相關(guān)照片等。其次，游客還可以通過軟件查詢關(guān)于景區(qū)內(nèi)各種衣食住行的信息、購物場所信息、洗手間等專用場所信息、緊急求助信息等。

2.城市導(dǎo)覽。通過利用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，把各大旅游城市的城市信息進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)更新，游客就可以隨時(shí)隨地查詢到旅游目的地的信息，如翔實(shí)的天氣預(yù)報(bào)信息，當(dāng)前溫度、濕度、風(fēng)向等天氣狀況，還可以提供貼心的穿衣、活動建議等；也可以提供當(dāng)?shù)亟煌ǖ膶?shí)況，如航空、鐵路、公路、出租車以及公交線路等全面的交通信息，不同交通工具的出發(fā)地點(diǎn)、票價(jià)、訂票電話甚至出租車預(yù)約電話等，方便游客安排出行方式與時(shí)間。如果游客是自由行的話，也可以通過查詢軟件查看景區(qū)最佳游玩線路，還可以根據(jù)游客的需求劃分為最省時(shí)路線、最省錢路線、最全面的路線等等。其次，如果游客需要預(yù)訂酒店、餐飲飯店、景區(qū)門票、停車場停車位等等，都可以通過軟件一步到位，實(shí)現(xiàn)輕松旅游，而游客還可以根據(jù)軟件所提供的信息質(zhì)量實(shí)時(shí)進(jìn)行在線點(diǎn)評和反饋、分享、推薦等，在推廣軟件的同時(shí)還可以根據(jù)游客的反饋意見及時(shí)完善軟件的功能。

3.智慧交通。當(dāng)游客來到美麗、陌生的城市之后，需要在交通方面得到一定的幫助，因此，旅游企業(yè)可以根據(jù)游客的總體需求，開發(fā)出便于使用的智慧交通軟件，為游客提供實(shí)時(shí)交通路況指引，根據(jù)不同游客的不同需要，還可以自動推薦該城市內(nèi)旅游或者跨城市的公交、出租車、地鐵等最佳換乘路線，方便游客“節(jié)能減排、綠色旅游”。還可以創(chuàng)建預(yù)定公交車、停車場車位等功能，讓游客提前做好出行工具的準(zhǔn)備，節(jié)省大量的時(shí)間。其次，游客還可以通過查詢該交通軟件，獲取旅游城市的天氣預(yù)報(bào)信息、交通路況信息、停車場的停車位信息以及關(guān)于旅游城市的點(diǎn)評等資訊。

4.綜合管理。旅游綜合管理系統(tǒng)服務(wù)旅游局和主管單位，同時(shí)還服務(wù)于旅游企業(yè)和旅游的從業(yè)者。管理部門可以利用這一功能，對游客進(jìn)行實(shí)時(shí)的追蹤和有效引導(dǎo)，而游客也可以即時(shí)上傳對旅游景點(diǎn)、商家服務(wù)的點(diǎn)評和意見，軟件系統(tǒng)可定期統(tǒng)一反饋給管理部門。這項(xiàng)功能能夠?qū)崟r(shí)監(jiān)控游客動向，了解各大旅游接待點(diǎn)游客分布情況，旅游管理部門可以實(shí)時(shí)了解和掌握實(shí)際情況，而游客也可以足不出戶對旅游景區(qū)（點(diǎn)）狀況及時(shí)掌控。此外，該城市的旅游局還可以通過這一功能隨時(shí)隨地發(fā)布關(guān)鍵信息，比如城市或景區(qū)的天氣變化、緊急情況信息、時(shí)刻表變動等。假如游客需要對當(dāng)?shù)氐穆糜喂芾聿块T進(jìn)行建議或投訴，而旅游管理部門能夠及時(shí)針對建議或是投訴進(jìn)行反饋，并及時(shí)改進(jìn)措施。又或者，游客想把關(guān)于不同景區(qū)的旅游景點(diǎn)或攻略分享給其他游客，也可以把這些信息上傳到平臺上，讓其他游客能夠查看。

（三）改變旅游企業(yè)的服務(wù)觀念

旅游行業(yè)屬于服務(wù)業(yè)的范圍中，盡管旅游企業(yè)提供的服務(wù)是無形的，但是客戶所體驗(yàn)的感覺卻是深刻的?？蛻艨梢酝ㄟ^智慧旅游中的多種功能，向旅游企業(yè)反饋在該次旅游中的感受和意見，令旅游企業(yè)的服務(wù)功能得到提升。其次，通過這種完善方式，能夠讓旅游企業(yè)的關(guān)注重點(diǎn)從簡單的獲利目的，轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻舻捏w驗(yàn)感覺為主體，這一改變能夠改變旅游企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，從自身的生產(chǎn)意識為主導(dǎo)，轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻舻男枨鬄橹鲗?dǎo)，這一過程將會更加體現(xiàn)出顧客價(jià)值的重要性和提高客戶的滿意程度。另外，和客戶保持長期的合作關(guān)系，就需要旅游企業(yè)為客戶建立相應(yīng)的檔案或者數(shù)據(jù)庫，甚至還可以研究出客戶關(guān)系管理軟件等，把客戶的信息和反饋意見整理成客戶數(shù)據(jù)庫和意見數(shù)據(jù)庫，將有助于旅游企業(yè)挖掘潛在的有用信息。

綜上所述，智慧旅游不僅僅是改變了旅游企業(yè)的未來發(fā)展和服務(wù)功能的完善方式，更多的是對旅游城市和我國旅游行業(yè)的改革提供了推動的原動力。對于整個(gè)旅游行業(yè)來說，旅游企業(yè)與游客之間的溝通將會令有用的信息在我國旅游業(yè)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)中發(fā)揮著重要作用，甚至可能令整個(gè)旅游行業(yè)發(fā)生變化，對旅游行業(yè)的營銷方式和體系的形成產(chǎn)生莫大的影響。因此，必須要明白智慧旅游在旅游企業(yè)管理工作中的主要作用，以及其應(yīng)用能夠帶來的影響，才能夠更好地發(fā)揮智慧旅游的作用。

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