高校院系辦公室服務(wù)職能及存在問題調(diào)查

張 煜

辦公室是政府機關(guān)、團體或者單位內(nèi)部不可或缺的辦事機構(gòu)，通常指設(shè)立在管理者身邊，為管理者服務(wù)、溝通上下級以及完成相應(yīng)事務(wù)的主要部門。通過辦公室，單位和機構(gòu)內(nèi)部大大小小的工作才能得以順利開展。辦公室的職能具有一定的綜合性，分別為管理者和其他工作人員提供服務(wù)，上傳下達各類信息。由于它是單位內(nèi)具體的辦事機構(gòu)，與各個部門都有著緊密的聯(lián)系，因而辦公室的工作具有復(fù)雜性。[1]P18

高等院校院系辦公室既要具有一般辦公室的職能，又不同于黨政機關(guān)和企事業(yè)單位的辦公室，它要圍繞高校自身的工作特質(zhì)來開展工作。高等院校是高學歷、高職稱知識分子的聚集地，它的主體是廣大教師和學生。因此，院系辦公室工作的主要涉及對象是教師和學生，這一特殊的交往群體決定了院系辦公室承擔了有別于一般辦公室的職責，因而擁有自身獨特的職能。

首先，協(xié)調(diào)是高校院系辦公室最為重要的職能。這一職能幾乎存在于院系辦公室的所有管理工作中。在學校層面，院系辦公室需要做好與學校各個部門之間的溝通和聯(lián)系，使涉及本院系的工作和活動得以順利開展。在院系內(nèi)部，無論是各個領(lǐng)導(dǎo)之間的工作安排，還是領(lǐng)導(dǎo)決策的下達，抑或是師生的教學活動，都需要辦公室的布置安排和整體協(xié)調(diào)。辦公室起著總攬全局、上傳下達、內(nèi)外聯(lián)系的協(xié)調(diào)作用，處于管理系統(tǒng)的樞紐地位。院系里的領(lǐng)導(dǎo)會議、教師大會、重要決策等都需要辦公室進行工作安排；各項政策的實施狀況和工作中遇到的問題也都要向辦公室反映。辦公室要綜合考慮和恰當使用各種有效的協(xié)調(diào)機制，既要協(xié)調(diào)好管理者之間的關(guān)系，又要協(xié)調(diào)好管理者與被管理者之間以及被管理者之間的關(guān)系，辦公室涉及多方面工作的特點決定了它的協(xié)調(diào)職能具有很強的綜合性。隨著社會的不斷發(fā)展，高等院校與社會聯(lián)系日益密切,大量綜合性的工作僅靠一個部門來完成很難實現(xiàn)，需要多個部門的分工配合協(xié)作，這就需要辦公室從中溝通協(xié)調(diào)，使各個部門、各個環(huán)節(jié)工作步調(diào)一致。作為院系管理的中樞,辦公室只有協(xié)調(diào)好各方關(guān)系，才能使各部門的工作整齊劃一，目標明確。同時，與學校上級部門、兄弟院系之間的有效溝通能夠獲得學校各方面的幫助與支持，為院系的發(fā)展創(chuàng)造良好的外部條件，樹立本院系的良好形象。[2]P89

其次，參謀也是院系辦公室的一項重要職能。這里說的參謀不僅指辦公室組織安排學院里的活動，更指對院系領(lǐng)導(dǎo)工作的策劃和協(xié)助。辦公室是第一個接觸院系政策并實施政策的地方，因此往往在院系管理者商定決策時，辦公室充當著領(lǐng)導(dǎo)的謀士角色，從前期的相關(guān)材料收集、基層信息反饋，到制定策略的預(yù)案和后期決策公布等等多個環(huán)節(jié)，幾乎都需要辦公室的參與。因此，辦公室需要平時收集師生的意見，需要及時獲取上級精神，了解院系在某一時期的重點工作及管理者的工作思路。它是院系的信息中心，具有雙向的信息傳遞功能。一方面，從下至上地把師生的教學活動情況呈現(xiàn)給領(lǐng)導(dǎo)；另一方面，從上至下地把領(lǐng)導(dǎo)的工作安排傳達給師生。從某種意義上來說，院系領(lǐng)導(dǎo)決策是否正確，很大程度上在于辦公室職責的履行情況。獲取的信息是否全面客觀、進行的調(diào)查是否深入認真、對領(lǐng)導(dǎo)的意圖理解是否正確等因素，都會影響整個院系的管理和相關(guān)決策的貫徹。從這個角度上講，辦公室的工作有很大的責任性，也有很大的風險性。[2]P89

再次，由于人才培養(yǎng)是高校的基本職能，因此，為教學和科研工作提供服務(wù)成為辦公室必不可少的職責。表面看，教學只涉及教師教課和學生聽課兩方面，然而在這個貌似簡單的工作開展之前和之后卻需要諸多方面的協(xié)調(diào)安排。教學是個很煩瑣且涉及面比較廣的工作。從教室的安排、教師課程的安排，到教師與課程之間的協(xié)調(diào)， 多媒體教室和普通教室的合理分配，以及學生考試安排、監(jiān)考評卷補考等方方面面都需要辦公室的干預(yù)。此外，教師的科研工作、教師職稱評聘等對教師發(fā)展至關(guān)重要的信息傳達和操作實施也都要通過辦公室。辦公室需要提供良好的服務(wù)，協(xié)助師生順利完成教學任務(wù)，培養(yǎng)人才。

辦公室的最后一個職責是負責信息管理的工作。上文提及辦公室具有傳達信息的職能，扮演著信息集散地的角色，學校的方針政策、院系的決策規(guī)章以及師生教學活動、教學資料等相關(guān)信息都匯集在這里。因此，辦公室需要做好信息收集、整理和保管的工作?，F(xiàn)代社會的科技化給信息管理工作帶來了很大的便利，辦公室利用網(wǎng)絡(luò)可以快速地收集信息和傳達信息。有了自動化的辦公設(shè)施，很多信息資料的管理都實現(xiàn)了無紙化，信息的歸類、篩選和提取都可以借助計算機。但這同時也增大了對信息保管安全的挑戰(zhàn)。高校院系大小不一，有些院系教師過百，學生過千，辦公室的信息保管任務(wù)比較繁重，對工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)的要求也相應(yīng)提高?？茖W有效的信息管理是院系的管理與決策的基礎(chǔ)和依據(jù)，要想為院系工作提供及時有效的信息，信息管理工作必須與時俱進，確保信息的及時更新，與信息技術(shù)同步發(fā)展，轉(zhuǎn)變管理方式，同時保證技術(shù)、設(shè)備的現(xiàn)代化。

通過高校院系辦公室的職能分析不難看出，其工作區(qū)別于其他單位辦公室工作的獨特性主要取決于它的服務(wù)對象——教師和學生。因此，可以說，對院系師生的服務(wù)效能很大程度上決定了院系辦公室工作的成效。就此，筆者根據(jù)自己多年的辦公室工作經(jīng)驗，就辦公室服務(wù)職能設(shè)計了10 道相關(guān)問題的調(diào)查問卷，發(fā)放至筆者所在的遼寧大學10 個院系的50 名教師和50 名學生，回收有效問卷95 份。經(jīng)過整理分析，問卷反映了高校院系辦公室在為師生服務(wù)過程中普遍存在以下幾方面的問題。

1.溝通不足。辦公室工作人員雖然具有“教師”身份，但很少從事教學科研工作，在教師眼中為行政服務(wù)人員，而在學生眼中卻是教師。這樣一個尷尬的地位有時為辦公室的溝通工作帶來了一定弊端。在問卷中，80%的學生和65%的授課教師表示對辦公室工作人員的職責分工不明確。對于學生來說，遇到一些有關(guān)選課、上課、考試等相關(guān)問題，不知道應(yīng)該找什么部門哪位老師；而對于教師來說，除了到學校上課，在院系開會，與院系辦公室聯(lián)系也不是很頻繁，除了常規(guī)的教學工作，一旦涉及與辦公室其他業(yè)務(wù)相關(guān)的問題，也時常會因不了解具體負責人員而耽誤時間或是東走西問。出現(xiàn)此種現(xiàn)象的根本原因是辦公室與院系師生溝通不足且溝通渠道短缺。既然辦公室承擔著服務(wù)他人的職責，屬于服務(wù)部門，就應(yīng)該像其他機關(guān)單位的服務(wù)部門一樣公示其服務(wù)范圍，明示服務(wù)窗口的職責，便于師生順利辦事，同時也減少了對辦公室不相關(guān)工作人員的打擾。此外，院系要加強辦公室與師生，尤其與一線教師的來往溝通，把它作為管理工作的一個重要部分。舉行院系內(nèi)部教師的教研交流會議或組織全體教職員工的活動，增進教師之間的了解，從而加強辦公室和教師之間的熟悉與溝通，營造院系團結(jié)一心、齊心協(xié)力的氛圍。只有主動頻繁的雙向交流才能促進教師對院系辦公室的認識、理解及支持，有利于辦公室工作的開展，更有利于教師的辦事順暢。

2.服務(wù)意識淡薄。在調(diào)查中，筆者發(fā)現(xiàn)辦公室在日常服務(wù)中主要著眼于學?；蚴窃合档墓ぷ鞔缶?，如處理公文、組織會議、傳達精神，對于辦公室圍繞學校為中心的服務(wù)普遍得到了師生們的認可。但有部分辦公室工作人員對教師和學生的個人事務(wù)辦理缺少耐心和熱心，存在相互推諉的現(xiàn)象；在問卷中，近一半的師生有過“辦事困難”的經(jīng)歷，比如業(yè)務(wù)咨詢、用章等。作為重要的服務(wù)部門，辦公室要樹立主動服務(wù)的意識，深入了解廣大師生的訴求，盡力幫助解決或是協(xié)調(diào)解決問題，做到有求必應(yīng)。同時，注重服務(wù)的方式和交流的方法，與時俱進，以人為本，提供人性化服務(wù)，竭盡所能解決師生的問題，獲得良好的口碑，使今后辦公室的工作贏取師生的擁護和支持。

3.宣傳意識缺乏。對于整個院系來說，辦公室是與外界聯(lián)系的外事部門。一方面，通過組織學生的社會實踐活動，使學生接觸社會，使社會了解院系。另一方面，通過組織教師的教學科研活動，使本院教師與兄弟院校和其他院系的教師增強交流和學習，提高科研能力；使外界了解本院教師的實力，提高院系知名度。但是，在本次調(diào)查中，超高85%的被訪師生認為學院辦公室在此類活動組織上缺乏重視。諸多很有影響力的教學科研活動未受到辦公室的支持和幫助，只能靠師生自己的投入和付出。辦公室暗藏“多一事不如少一事”的懶惰思想，沒有意識到此類活動的宣傳意義，沒有起到院系“窗口”的作用。為此，院系辦公室要加強工作人員的素質(zhì)培養(yǎng)，拓寬其視野，為院系的長遠發(fā)展做積累、做鋪墊。

[1]劉育光.新形勢下辦公室管理的創(chuàng)新研究[J].辦公室業(yè)務(wù),2014(2).

[2]方知.充分發(fā)揮高校辦公室職能為師生服務(wù)的方法探討[J].時代教育,2014(4).