醫(yī)院優(yōu)質服務體系建設常見問題與對策

·綜述與講座·

醫(yī)院優(yōu)質服務體系建設常見問題與對策

李冰

doi:10.3969/j.issn.1672-9676.2015.08.004

在全球工業(yè)經濟轉型為服務經濟的新形勢下，服務業(yè)的高速發(fā)展必然帶來激烈的競爭，給消費者帶來了更高水準的差異化服務體驗。消費者在不斷接受高水平的服務體驗同時，會用現代消費者的角度去要求醫(yī)療服務消費，會用貨幣兌換的思維衡量自己的貨幣是否換來了滿意的醫(yī)療商品。而醫(yī)療服務是一種特殊的服務感受，一種病痛緩解及療效的體驗[1]。隨著消費者的成熟，現代消費者越來越在意服務過程體驗，對醫(yī)療服務提供者的要求也越來越高。隨著醫(yī)改的不斷深入，醫(yī)院取消藥品加成的經濟來源后，醫(yī)院的經濟收入將主要依靠醫(yī)療服務及政府投入，因此提高醫(yī)院服務質量的關鍵點，就是提高病人全過程的體驗感受，這種感受與疾病療效有直接關系，與服務質量和溝通能力密切相關。目前醫(yī)院服務質量管理存在以下突出問題：(1)醫(yī)院管理者缺乏系統(tǒng)的服務管理經驗及能力。(2)醫(yī)院無完善管理體系。(3)醫(yī)院缺乏研究服務及管理服務的人員。(4)醫(yī)院員工很難接收到系統(tǒng)專業(yè)的醫(yī)療服務知識及技能指導。(5)醫(yī)療機構提供的服務不能滿足病人的需求。病人對醫(yī)療服務以下4個方面的關注：(1)醫(yī)護人員對病患的熱情、關心和照顧。(2)醫(yī)護人員的技術水平和醫(yī)療設備條件。(3)醫(yī)療服務的專業(yè)化和可及性。(4)服務結果。筆者對醫(yī)院優(yōu)質服務管理問題進行分析，并提出對策建議，希望能對解決些醫(yī)院服務管理難點有所幫助，僅供實踐中的醫(yī)療服務管理者參考。

1醫(yī)療技術與醫(yī)療服務關系認識上的矛盾

醫(yī)療服務職業(yè)是與人和生命打交道的職業(yè)，是在溝通交流、互動中完成的。沒有交流就沒有診療，沒有溝通就不可能完成醫(yī)療服務，沒有團隊合作就沒有現代完美醫(yī)療。醫(yī)療技術是為病人提供醫(yī)療服務的基本保證，如果不具備醫(yī)療專業(yè)技術能力，就不可能從事醫(yī)療服務，所以任何高水平的醫(yī)療服務均是建立在醫(yī)療技術能力基礎之上的；如果沒有良好的專業(yè)技術能力，醫(yī)療服務就是一個空中樓閣。但對于病人而言，醫(yī)療質量與服務質量同等重要，在一定程度上，良好的服務會起到彌補醫(yī)術不完美的缺欠。醫(yī)療既是一門科學又是一門藝術，醫(yī)療質量與服務質量猶如一枚硬幣的兩面不可分割。因此，醫(yī)院管理者要著重做好以下幾個方面的工作：(1)創(chuàng)建“病人至上、病人需求第一”的服務理念。讓這種職業(yè)價值觀滲透到每位員工內心，使員工深刻認識到在崗位上的每一時間都是為病人解決問題，都是為了讓病人獲得良好的就醫(yī)感受，從而獲得滿意的顧客。顧客不滿意，即使你付出再多勞動，也不能獲得職業(yè)的認同感和職業(yè)價值感。以病人為中心的價值觀要成為醫(yī)院的建院根本，無論在醫(yī)院高層管理理念還是的基層的科室管理風格上，上至院長、職能科，下至科室管理者到每位員工者應高度重視。(2)擺正醫(yī)療技術與優(yōu)質服務的關系，獲得良好的社會口碑及醫(yī)院聲譽?？诒吐曌u是建立在顧客良好就醫(yī)體驗之上的，病人能從醫(yī)務人員表達的優(yōu)質服務中感受到，給予病人更多的理解、尊重、關懷和愛護非常重要。所以，醫(yī)護人員要具備精湛的醫(yī)療技術，為病人提供優(yōu)質的醫(yī)療服務，以滿足病人多方位、多層面的就醫(yī)需求。

2服務質量要常抓不懈

服務質量如同醫(yī)療質量，既然是涉及醫(yī)院生存發(fā)展的核心競爭力，那就要常抓不懈，可從以下幾個方面抓起：(1)建立醫(yī)院優(yōu)質服務管理部門。(2)完善服務管理體系。有?？啤Ｈ?、專職、專項抓服務質量。(3)有完善的服務管理制度、考核標準和激勵機制。(4)一把手重視，當全院服務質量不理想時，加大服務質量的考核權重，甚至可以將醫(yī)療質量和服務質量的績效評價比重對半，以示醫(yī)院重視該項工作質量。當然績效評價還有很多方面，這里指醫(yī)療質量與服務質量之間比重，其他評價項目可另設立項目，如工作量、工作難度、公益工作等。(5)全體員工深刻理解、思考服務對于醫(yī)院生存發(fā)展的重要性。在廣大醫(yī)務人員深刻理解服務對于醫(yī)院生存發(fā)展的核心價值基礎上，再去常抓不懈，服務自然會越來越好。在抓服務的過程中要注意做好典型引路、服務激勵、深入跟進等工作，不斷解決問題，使醫(yī)護人員處在一個處處有關懷、時時有援助的氛圍及環(huán)境中，才能真誠忘我地為病人解決問題，為醫(yī)院排憂解難。(6)建立優(yōu)質服務的長效機制，形成醫(yī)院服務品質文化。醫(yī)院要向關心質量與安全一樣，關注服務品質，大力表獎鼓勵、宣傳造勢，形成一個強大的關愛病人、杜絕冷漠的文化氛圍。建立優(yōu)質服務的長效機制，而非陣發(fā)性管理，導致員工懷疑醫(yī)院是否能常抓服務，懷疑醫(yī)院對服務質量管理的態(tài)度及管理能力，從而影響醫(yī)療服務質量。(7)選擇適合管理服務的優(yōu)秀管理人員。要選擇最具服務愛心、管理能力、親和力、溝通能力，以及嚴謹科學、視野開闊的優(yōu)秀管理人員來管理服務。要認識到服務管理是醫(yī)院最核心的工作，必須有善于抓服務、有能力、有責任心和不怕困難、敢于管理、善于溝通的優(yōu)秀管理者牽頭。杜絕抓服務就是抓形象，抓服務就是抓禮貌的表象管理誤區(qū)，也不要完全沿用酒店、航式服務模式，而是學習服務業(yè)的顧客意識及服務細節(jié)。

3如何提高就診病人素質

根據國家公民素質特點，培養(yǎng)病人素質及就醫(yī)知識也是醫(yī)院提高服務質量的一項不可或缺的工作環(huán)節(jié)。快速發(fā)展的國家經濟與快速發(fā)展的服務經濟，使得部分公民素質與對經濟發(fā)達的適應性有差距。有部分人讀書少，思維局限，難以理解醫(yī)學的不完美，這就需要醫(yī)務職業(yè)者在病人接受醫(yī)療服務的前中后進行病人就醫(yī)素質教育和影響；用文化、藝術、健康宣傳、環(huán)境、音樂、醫(yī)者的高雅風范、文明禮貌的從醫(yī)行為感染影響每位病人。醫(yī)院對顧客就醫(yī)素質的教育與影響是潛移默化的，提高病人就醫(yī)素質可從以下幾個方面做起：(1)提高醫(yī)院管理素質及醫(yī)師素質。對病人的教育從邁進醫(yī)院的那一刻就要開始，如在醫(yī)院導醫(yī)、掛號、診室附近有病人就醫(yī)須知，宣傳語言溫馨同情，避免生硬地要求或只站在醫(yī)院的角度要求。要站在病人的角度談問題、提要求，讓病人感受到醫(yī)院為他們著想，一切都是為了方便病人和幫助病人及家屬。宣傳提示要使病人能站在醫(yī)師的角度思考問題，要讓病人理解站在醫(yī)師角度提供信息是為了保證病人就醫(yī)質量。醫(yī)院還可在各種媒體宣傳中宣傳病人就診注意事項，在各個診室分診環(huán)節(jié)指導病人等候，介紹醫(yī)師特點、?？圃\療特點，需要等候的時間，就診注意事項等。對于等待時間長的病人要主動關心病人情況，定時告訴病人需要等待的時間。讓病人有耐心等待的心理準備[2]。(2)建立服務援助及補救機制。在進行醫(yī)療服務時，我們會遇到或感覺到對方正處于不適合講道理的時侯。遇到這樣的病人時，就不要繼續(xù)講道理了，做適當的讓步及謙讓，同時啟動服務援助及補救機制，及時請其他人來接待處理，讓善于交流的人接待。醫(yī)療服務團隊必須建立援助及補救機制，培訓直接接觸顧客人員掌握請求援助，應急處理矛盾的技能及意識。加強對一線人員的溝通、交流、規(guī)范服務意識及能力的培訓，最大限度降低病人與醫(yī)護人員產生過激行為的機會。各級管理者對員工因知識及能力不足而請求援助應視為鼓勵及優(yōu)點，這樣可減少糾紛，避免將關系發(fā)展到難以處理的程度。如果發(fā)生危險場景，培訓員工善于盡快離開危險環(huán)境，保安部門人員要第一時間趕到。美國有兩條經驗值得參考[3]：①病人治療不遵從或不改變生活方式，是美國醫(yī)師面臨的最大溝通障礙之一。醫(yī)師要求病人必須嚴格按照醫(yī)師囑咐的劑量、時間和方法用藥；慢性病病人必須改變自己的生活方式，治療效果才能充分顯現。當復診時，如果沒有遵行醫(yī)療勸告，就要告訴大夫，以免不必要的換藥或增加藥物。②如果病人提供的疾病信息前后沖突，醫(yī)師會很困擾。醫(yī)師對病人要誠實，病人講述自己的病情和病史，也要誠實，實話實說，切忌提供互相矛盾的信息，切忌隱瞞病情或捏造病情。

4客服中心如何開展工作

在理解醫(yī)院的服務對象是病人還是顧客這個問題上，對于改變現代醫(yī)院管理理念是一個不斷更新的過程，因為在現代醫(yī)療服務的環(huán)境下，醫(yī)院服務的對象已不再只是患病的群體，更多亞健康及預防保健的群體也成為了醫(yī)院的服務對象。面對變化了的服務群體，醫(yī)務人員要認識到我們的服務已從過去的病人服務轉向更廣泛的健康服務。我們的服務更多是一種過程體驗，而非裝到籃子里的商品。因此醫(yī)院必須維護一個長期穩(wěn)定的客戶關系，保證醫(yī)院正常的運營，將醫(yī)療服務銷售出去。學習成熟的其他服務行業(yè)的成功經驗，建立醫(yī)院的“顧客服務中心”[4], 就是引進顧客價值理念，開展客戶關系管理，建立和保持良好的客戶互動關系，挖掘和滿足潛在客戶需求，鞏固誠信、優(yōu)質的公共服務品牌。維系良好的顧客關系，開發(fā)潛在顧客已成為各家醫(yī)院一個新的管理理念及設計。醫(yī)院顧客服務中心的重要價值在于提高服務質量，修正服務管理質量?？头行牡闹饕毮馨ǎ?1)培養(yǎng)本部門人員導醫(yī)、接診、預約掛號、咨詢能力。(2)根據醫(yī)院安排，完成各項病人、家屬、顧客服務工作。(3)隨時協(xié)調、銜接醫(yī)院門診及出院顧客服務需求及服務問題，開發(fā)潛在客戶。(4)特殊病人及家屬給予個性化或一對一服務。(5)建立各類客戶數據檔案。(6)調查滿意度、客戶投訴建議及處理。(7)顧客服務的咨詢工作、回訪工作、維護工作、對醫(yī)院整體服務質量及問題進行總結協(xié)調。(8)按時向管理部門反饋醫(yī)院服務流程及細節(jié)改進建議?？头行墓ぷ髦匦氖菑淖陨碜銎?，為病人提供無縫服務，銜接協(xié)調服務過程，特殊病人的差異化服務，協(xié)調不完善服務的補救服務，保證醫(yī)院服務的完整性及和諧性。醫(yī)院客服中心工作效率及效果的關鍵是醫(yī)院能否選擇到一位優(yōu)秀稱職的客服部經理，他如同一個大型酒店的大堂經理，要具協(xié)調能力，隨時發(fā)現問題，隨時解決問題，將矛盾降到最低，挽回醫(yī)院信譽。協(xié)調各科室合作環(huán)節(jié)，使醫(yī)院各項醫(yī)療服務流程渠道暢通無阻礙，這就需要對客服中心及客服部經理有明確的職責定位、選擇稱職的崗位人員、制定有效的工作質量標準，合理有傾斜的績效評價機制。更重要的是要賦予客服經理及崗位人員協(xié)調管理的的權限，使客服部經理有職、有權、有責、有標準，成為能代表醫(yī)院行使醫(yī)院服務協(xié)調及處理問題，使醫(yī)院全體員工充分重視服務質量，有難處及時取得客服經理的援助，使客服中心即有廣闊的服務職能，又有強大的處理協(xié)調服務環(huán)節(jié)權限及能力，成為醫(yī)院重要而又的特殊服務管理部門。

總之，很多醫(yī)院缺乏專業(yè)研究醫(yī)療服務的部門及人才，面對激烈的服務經濟以及醫(yī)療服務競爭，下大氣力研究、提升醫(yī)院的醫(yī)療服務質量，在優(yōu)質與差異化的醫(yī)療服務競爭中構建醫(yī)院的服務品牌，已經是競爭發(fā)展的焦點，在提高醫(yī)療服務的過程中會遇到很多矛盾及問題，需要我們不斷研究和學習國內外先進管理經驗，以優(yōu)質卓越的服務質量，促進醫(yī)療技術質量提高。

參考文獻

[1]周綠林,張婷婷,王森.醫(yī)療服務質量與患者滿意度關系研究[J].中國衛(wèi)生事業(yè)管理,2014(1):14-17.

[2]陳敏,李道蘋.醫(yī)療服務流程的瓶頸問題及優(yōu)化方法[J].中華醫(yī)院管理雜志，2008,24(7)：469-472.

[3]李慶功.就診須知：努力建立醫(yī)患伙伴關系[EB/OL].(2014-02-10)[2015-03-01]http://blog.sina.com.cn/s/blog_6300c1520102e9ni.html.

[4]梁娜,張宏雁,張勇,等.基于顧客價值鏈理論的醫(yī)院客服中心建設構想[J].重慶醫(yī)學，2012,41(31)：3339-3341.

收稿日期：(2015-05-24)

(本文編輯劉學英)

作者單位:519015珠海市廣東省中醫(yī)院珠海醫(yī)院手術室(方華,馬麗,黃珠群,羅慧梅),澳門理工學院高等衛(wèi)生學校護理系(戴紅霞)

方華：女，本科,副主任護師

通信作者：戴紅霞，女，博士，副主任護師，助理課程主任

基金項目：珠海市衛(wèi)生局立項課題(2013092)