細節(jié)服務與優(yōu)質高校圖書館建設的關系探究

□孫婉婷

高校圖書館是師生學習資料的綜合區(qū)域，是為學生和教師提供教育學習的機構，構建優(yōu)質高校圖書館需要認真貫徹國家的教育方針，有效利用館藏資源對學生進行思想道德和文化知識等方面的教育。由于高校圖書館所具有的獨特功能和特點，其在校園文化建設中具有無可比擬的重要作用和地位。作為學校重要的教育機構，高校圖書館通過提供多元化的館藏資料為全校師生提供了豐富的教育學習資源，同時也對學生進行思想品德教育的提供了強有力的文化支撐，要實現圖書育人、管理育人，為提高現代教育體制下的學生素質及健康成長作出它應有的貢獻。高校圖書館既要為教師的教學提供各種參考資料，又要向學生指導閱讀各種書刊，廣泛宣傳圖書，是校園文化建設的重要陣地，是校園文化的重要組成部分。因此，應充分重視和做好高校圖書館的管理和服務工作，全面發(fā)展培養(yǎng)出一批綜合素質強的圖書管理團隊，充分發(fā)揮其在校園文化建設中的作用。

一、高校圖書館的地位和作用

(一)高校圖書館是提升學生素質教育的條件。圖書館擁有豐富而多樣化的圖書及學習參考資料，師生讀者可以通過便捷的查詢服務功能自由地按需所取相關的資料文獻，獲取文化知識，同時也能通過多種文獻和書籍的學習，從自身的思想道德和文化涵養(yǎng)方面進行全方位提升，為塑造學生的世界觀、人生觀的，熏陶情操的，拓展科學文化知識，提升思想品德修養(yǎng)等提供了必要的條件，這是任何其他課堂都無可比擬的。

(二)高校圖書館是開展學生素質教育的基礎場所。作為學生課外活動的主要場所之一，高校圖書館成為學校文化建設和素質教育不可缺少的重要場所，圖書館以其豐富而多樣化的圖書及學習參考資料為開展的各種信息服務活動提供了保證，其每一個功能設置和服務細節(jié)都和育人工作有著密切的聯(lián)系，并都能產生素質教育的功效。圖書館優(yōu)雅的學習環(huán)境和良好的管理服務，還對學生良好素質的形成起著重要的影響與作用，使他們逐步領悟生活和學習的真理。對于學生來說，相對于課堂的有形教育，這種方式更容易接受，且有時比課堂教育更有效。

(三)高校圖書館是強化學生素質教育的有利保障。每個圖書館都是一個巨大的信息源，為使館藏文獻這個信息源充分發(fā)揮作用和效益，為教學科研和學生素質教育提供全面的資料服務，高校圖書館應努力拓展服務范圍，利用設施和師資以及館藏資料優(yōu)勢積極開展導讀服務，同時有效利用現代化的便捷網絡體系，增設特色服務項目，為學生的素質教育及專業(yè)學習提供了極大的便利條件。

管理和服務是高校圖書館工作的核心和主要任務，通過高水準的服務水平使師生讀者滿意是圖書館的最終目的。圖書館工作中，將小事做好、做細，使讀者滿意，需要很多的耐心和細致服務和管理。將“以人為本”、“讀者利益至上”的核心服務理念有效融入高校圖書館服務和管理工作中，實現人性化、個性化的服務是獲得讀者認可的關鍵所在，因此探究如何提升高校圖書館的細節(jié)服務對優(yōu)質圖書館的建設具有重要影響。

二、細節(jié)與細節(jié)服務的內涵

細節(jié)就是細小、繁雜、瑣碎的事，現今社會是一個細節(jié)制勝的時代，只有在平時的圖書館服務和管理工作中注意細節(jié)服務和管理，凸顯自身的細節(jié)優(yōu)勢才能保證推動高校圖書館不斷發(fā)展。

細節(jié)服務是個性化和獨特化的一直表現形式，根據不同讀者的不同借閱行為，分析和研究其不同的特點和需求，從小處著手，大處著眼，把以人為本深入到服務的每一個細節(jié)中，在無形而具體的服務細節(jié)中，使讀者在此過程中獲得輕松愉悅的感觸和達到知識需求的滿足，從而深化圖書館管理和服務，打造優(yōu)質的高校圖書館。

三、細節(jié)服務在優(yōu)質高校圖書館建設和管理中的作用

(一)細節(jié)服務是高校圖書館構建的重要環(huán)節(jié)。細節(jié)服務在高校圖書館流通服務中體現人文關懷和獨特的服務魅力。同樣，服務是一門藝術，在服務中關注細節(jié)是服務藝術的最好體現。高校圖書館通常采用檢測設備，制定了嚴懲條例等辦法等來降低藏書破損率、丟失率、亂架率，然而在條例和設備日益完善的同時，使圖書館管理和服務逐漸喪失了人性化的一面，這就要求應積極將人文關懷融入圖書館科學管理，使全體館員應把服務做細，事事為讀者著想，實行細節(jié)管理，讓圖書館管理得到師生讀者的支持和信賴，推動高校圖書館文化的和諧發(fā)展和優(yōu)質圖書館的構建。

(二)優(yōu)化的細節(jié)服務能夠提高讀者滿意度。高校圖書館的服務應始終以讀者為中心，以實現師生讀者的合理需求為目標，能夠為不同讀者提供個性化和人性化的服務，從而得到其支持和信賴。為讀者提供高水平、高素質、高品位的讀者服務正是通過對圖書館管理的精細化、精致化的追求來實現的。因此，在圖書館管理服務過程中，應建立靈活組織模式和管理制度，把工作延伸到細節(jié)中去，把服務應用到文化中去，利用館內文獻資源優(yōu)勢和外部服務管理模式，對讀者服務進行創(chuàng)新和高效執(zhí)行，通過細致的服務和管理向讀者展現圖書館工作的細膩和真誠，使細節(jié)服務成為圖書館管理的細節(jié)文化，最終贏得讀者的滿意。

(三)良好的細節(jié)服務是圖書館發(fā)展的必然。濃厚的館藏文化積淀是圖書館優(yōu)勢資料，然而對于一些細節(jié)服務和管理，仍存在著很大的問題。對于構建優(yōu)質高校圖書館，高度發(fā)揚和實踐人文精神非常重要，人性化服務理念的貫徹直接關系到高尚道德情操的培養(yǎng)，規(guī)范管理員的言談舉止，養(yǎng)成堅定的敬業(yè)信念，在人性化服務中不斷提高細節(jié)服務能力，提高服務于師生讀者的自豪感和責任感是圖書館發(fā)展的必然要求。因此，在工作實踐中，高校圖書館不僅要做好讀者服務和各類型信息資源咨詢和管理工作，還應積極將人文精神融入圖書館文化構建過程中。不能單純地依賴現代技術手段的使用和提升，而忽略了圖書館以人為本的服務理念，會很大程度上降低師生讀者滿意度，阻礙高校教育育人理念的實施，構建優(yōu)質高效圖書館則成為空談。

四、有效提升高校圖書館細節(jié)服務的對策

(一)人性化閱讀環(huán)境的創(chuàng)設。環(huán)境對人的行為活動會形成潛移默化的影響，優(yōu)雅整潔的圖書館環(huán)境設置，能夠在一定程度上感染和凈化讀者的思想，也對其起到逐步教化作用。高校圖書館擁有豐富而多樣化的圖書及學習參考資料，由于閱讀的目的、知識需求等不同，不同的讀者對圖書館的利用程度是不盡相同的，因此他們對于圖書館的管理和服務要求也是大相徑庭的。與其他公共圖書館相比，高校圖書館讀者群主要分為兩大類:學生和教師。他們的閱讀習慣和心理活動具有一定的共性，同時也有很大的差異，因此對于，師生讀者的服務應有不同的傾向和側重。對于教師讀者，其更需要高效、高質量的圖書館的服務，這就要求圖書館服務人員能夠細致高效地為教師讀者提供有效的咨詢服務和專業(yè)化的講解。對學生讀者群，圖書館的服務應根據學生不同的閱讀心理和習慣，制定出一套適應其心理規(guī)律的人性化、個性化的服務項目，正確引導學生閱讀，促進其科學知識和思想道德的提升，以贏得學生讀者群的真心擁護。

(二)讓師生參與管理并提高其滿意度。讀者根據圖書館所提供的服務，從總體上有著自身不同的感受程度，對圖書館的滿意度是便利度、關心度、滿足度等評價指標的綜合體現。要實現高校圖書館的價值，其服務理念應逐步從以文獻為中心向以師生讀者為中心轉移，一方面為師生讀者提供豐富多樣化的文獻資源和細致服務，另一方面積極倡導師生主動參與到圖書館管理和文化建設中來，鼓勵其與管理員之間的交流互動，可以提供如咨詢服務、館內服務、定向服務、專題服務、網上服務等多種服務方式，有效改善圖書館管理和服務過程中的缺點和不足。

(三)注重圖書館員品格培養(yǎng)，提升圖書館工作人員能力。圖書館員要不斷地追求管理和服務的高效化和優(yōu)質化，就必須提升自身的文化素養(yǎng)和知識水平，只有具有一定文化素養(yǎng)和現代化專業(yè)技術水平，才能適應現代化優(yōu)質高效圖書館工作的要求。一是通過對圖書館工作人員進行定期業(yè)務培訓，提升圖書館人員的知識結構和咨詢管理水平。二是通過對圖書館工作人員服務技能的培訓，實現他們與讀者的有效交流，和正確處理管理與讀者之間關系的能力。三是努力在圖書館工作人員之間形成細節(jié)服務交流溝通的氛圍和良好的團隊精神，讓所有圖書館工作人員參與到細節(jié)創(chuàng)造中來，對讀者服務工作做到敬業(yè)和樂業(yè)。

五、結語

如何有效提升高校圖書館的管理和服務，是廣大師生讀者共同關注的問題。圖書館的服務質量好壞直接關系到圖書館的利用率和讀者的滿意度，因此，在圖書館管理過程中，應以為讀者提供優(yōu)質和細致的服務為目標，制定一系列的符合不同讀者群體的個性化和人性化細節(jié)服務體系，讓讀者獲得滿意的服務和愉悅的文獻資料查閱學習體驗，充分實現圖書館的價值和意義，推動高校圖書館的不斷進步和發(fā)展。

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