四川省旅游標(biāo)準(zhǔn)化現(xiàn)狀及發(fā)展對(duì)策研究

□ 孫 璐 邱 萍

一、引言

旅游業(yè)作為關(guān)聯(lián)性和綜合性強(qiáng)的產(chǎn)業(yè)，已經(jīng)延伸到我國(guó)經(jīng)濟(jì)、社會(huì)和生活的諸多方面，需要金融、電力、通訊、環(huán)衛(wèi)、保險(xiǎn)、物流、地產(chǎn)等多個(gè)產(chǎn)業(yè)部門(mén)為其提供生產(chǎn)資料和配套服務(wù)。在這一趨勢(shì)下，使用“標(biāo)準(zhǔn)化”去推動(dòng)旅游行業(yè)規(guī)范化、科學(xué)化和社會(huì)化，是促進(jìn)旅游業(yè)健康發(fā)展的一條捷徑。因此，旅游標(biāo)準(zhǔn)化的建設(shè)是一項(xiàng)重要的基礎(chǔ)性、規(guī)范性工作，是提高旅游產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化行業(yè)監(jiān)督，規(guī)范市場(chǎng)秩序，提升產(chǎn)業(yè)總體素質(zhì)和國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的重要途徑。因此，制定旅游業(yè)各領(lǐng)域的旅游標(biāo)準(zhǔn)，搭建旅游標(biāo)準(zhǔn)化平臺(tái)，有助于促進(jìn)旅游產(chǎn)業(yè)的升級(jí)，促進(jìn)旅游產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的優(yōu)化;有助于旅游企業(yè)優(yōu)化旅游產(chǎn)品和服務(wù)，提升產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)旅游服務(wù)業(yè)公開(kāi)、有序、健康發(fā)展;有助于實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)，打造品牌，推動(dòng)旅游服務(wù)業(yè)向品牌化、特色化方向發(fā)展;有助于構(gòu)建和諧社會(huì)，保護(hù)生態(tài)環(huán)境和旅游資源，保障消費(fèi)者的利益，帶動(dòng)旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展;有助于把旅游業(yè)培育成一個(gè)人民群眾更加滿(mǎn)意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)和國(guó)民經(jīng)濟(jì)的支柱產(chǎn)業(yè)。

旅游標(biāo)準(zhǔn)化是旅游行業(yè)開(kāi)展各項(xiàng)工作的技術(shù)保障，是實(shí)現(xiàn)科學(xué)化管理和提高旅游業(yè)整體效益的重要手段。大力推進(jìn)旅游標(biāo)準(zhǔn)化既是旅游行業(yè)管理的一柄利器，也是促進(jìn)整個(gè)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作的重要途徑。近十多年來(lái)，四川省旅游業(yè)發(fā)展迅猛，有力地帶動(dòng)了其他服務(wù)行業(yè)的發(fā)展，已經(jīng)成為服務(wù)業(yè)中的一個(gè)支柱行業(yè)。四川省自開(kāi)展旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作近20年來(lái)，旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)經(jīng)歷了“從無(wú)到有”、“從小到大”的發(fā)展歷程，在提高服務(wù)水平、增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力、規(guī)范市場(chǎng)秩序、拓展市場(chǎng)管理手段等方面取得了顯著成效，對(duì)帶動(dòng)四川省旅游業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生了決定性的作用。

二、四川省旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展的概況

作為我國(guó)的旅游資源大省，四川省是我國(guó)旅游業(yè)發(fā)展勢(shì)頭最強(qiáng)勁的省份之一。尤其在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的高度重視下，四川加快了“旅游資源大省”向“旅游經(jīng)濟(jì)強(qiáng)省”的邁進(jìn)，加速了“旅游資源優(yōu)勢(shì)”到“旅游經(jīng)濟(jì)優(yōu)勢(shì)”的轉(zhuǎn)變，使得四川省旅游產(chǎn)業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展中的作用越發(fā)凸顯，進(jìn)入了快速發(fā)展和良性循環(huán)的軌道。目前，四川省旅游產(chǎn)業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)力在中西部地區(qū)排名第一位，綜合競(jìng)爭(zhēng)力指數(shù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于中西部其他地區(qū)。隨著改革步伐的加快，四川省旅游基礎(chǔ)設(shè)施日漸完善，交通條件明顯改善，旅游可進(jìn)入性大大增強(qiáng)。

四川旅游資源數(shù)量多、分布廣、類(lèi)型全、品位高，可謂是自然風(fēng)光雄奇秀美，巴蜀文化積淀深厚，民族風(fēng)情多姿多彩。目前，四川省是我國(guó)擁有世界遺產(chǎn)數(shù)量最多和世界遺產(chǎn)類(lèi)型最齊全的省份，一共有5處世界遺產(chǎn);2處世界地質(zhì)公園，7座中國(guó)歷史文化名城，14處國(guó)家級(jí)地質(zhì)公園，15處國(guó)家級(jí)風(fēng)景名勝區(qū)，27處國(guó)家級(jí)自然保護(hù)區(qū)，31處國(guó)家級(jí)森林公園，120多項(xiàng)國(guó)家級(jí)非物質(zhì)文化遺產(chǎn)，128處全國(guó)重點(diǎn)文物保護(hù)單位。此外，還有1，368處各類(lèi)省級(jí)旅游資源。2014年，四川省全年實(shí)現(xiàn)旅游總收入4，891億元，首次實(shí)現(xiàn)一年增收1，000億元，提前完成“十二五”規(guī)劃目標(biāo)任務(wù)。其中，國(guó)內(nèi)旅游收入4，838億元，接待入境游客240．2萬(wàn)人次，外匯收入8．6億美元，各項(xiàng)指標(biāo)增長(zhǎng)均位居全國(guó)前列。旅游支柱產(chǎn)業(yè)地位進(jìn)一步強(qiáng)化，對(duì)服務(wù)業(yè)的拉動(dòng)作用更加顯著。

三、四川省旅游標(biāo)準(zhǔn)化現(xiàn)狀

從四川省被國(guó)家旅游局評(píng)為全國(guó)唯一一個(gè)旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)省開(kāi)始，四川省一部分旅游企業(yè)通過(guò)旅游標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范管理、規(guī)范服務(wù)、規(guī)范保障，有效提高了旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和游客滿(mǎn)意度，從而在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中搶占先機(jī)，提高了旅游企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效益。

(一)四川省推行旅游標(biāo)準(zhǔn)化的歷史進(jìn)程。四川旅游標(biāo)準(zhǔn)化開(kāi)始于2005年，是中國(guó)西部地區(qū)旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)具有代表性的省份之一。四川省標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)初期，將國(guó)家旅游標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行本土化、細(xì)致化，再結(jié)合四川省旅游以及《四川省旅游基本信息資源規(guī)范》等5部地方旅游標(biāo)準(zhǔn)。2011年11月，四川省作為試點(diǎn)省，正式通過(guò)了國(guó)家旅游局評(píng)估驗(yàn)收。2012年3月，四川省成為全國(guó)旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)示范省，省級(jí)第一批旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范單位順利通過(guò)評(píng)估驗(yàn)收。成都市被國(guó)家旅游局列為全國(guó)旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位，并從2012年下半年開(kāi)始，成都市建立了游客滿(mǎn)意度網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)制度，對(duì)各區(qū)(市)縣游客滿(mǎn)意度進(jìn)行測(cè)評(píng)。測(cè)評(píng)結(jié)果顯示，2012年成都市游客滿(mǎn)意度位居全國(guó)第5位。2013年3月，四川省瀘州、甘孜、達(dá)州、內(nèi)江、眉山、巴中等6個(gè)市州正式啟動(dòng)了第三批旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范市(州)創(chuàng)建工作。至此，四川省作為我國(guó)旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范省份的創(chuàng)建工作達(dá)到了新一輪高潮。2013年6月，省級(jí)第二批旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范創(chuàng)建進(jìn)行評(píng)估驗(yàn)收。2013年9月，作為全國(guó)第二批旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位，成都接受?chē)?guó)家旅游局評(píng)估驗(yàn)收。除了編制完成《成都旅游國(guó)際化公共服務(wù)設(shè)施建設(shè)規(guī)范》和培育旅游標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)銜企業(yè)外，2013年，為促進(jìn)鄉(xiāng)村旅游轉(zhuǎn)型升級(jí)，成都連片統(tǒng)籌推進(jìn)，將鄉(xiāng)村旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)范圍進(jìn)行了擴(kuò)大。2014年6月，省級(jí)第三批旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范創(chuàng)建進(jìn)行評(píng)估驗(yàn)收。2015年，四川省力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施率達(dá)100%，全方位達(dá)到旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范省的總目標(biāo)。

(二)四川省旅游標(biāo)準(zhǔn)化取得的主要成效?，F(xiàn)在，廣大游客對(duì)旅游行業(yè)提出的新要求是:旅游要放心、安心、舒心和滿(mǎn)意。而旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)決定了是否能提高旅游服務(wù)水平;旅游服務(wù)水平的高低決定了游客滿(mǎn)意與否。大力推行旅游標(biāo)準(zhǔn)化近20年來(lái)，四川旅游業(yè)改變了過(guò)去“憑感覺(jué)、靠經(jīng)驗(yàn)”提供服務(wù)的方式，按照國(guó)際或國(guó)家先進(jìn)旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)旅游中越來(lái)越多的主體要素，包括食、住、行、游、購(gòu)、娛、信息、醫(yī)療救援等進(jìn)行規(guī)范和改進(jìn)。如今，為了保障游客的切身利益，為了給四川旅游業(yè)編織一張安全大網(wǎng)，四川省已經(jīng)制定和正在制定的旅游標(biāo)準(zhǔn)中省級(jí)和地方級(jí)的有36部，旅游企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)萬(wàn)余部，到2015年，四川省已建有1座中國(guó)最佳旅游城市，21座中國(guó)優(yōu)秀旅游城市和36家全國(guó)工農(nóng)業(yè)旅游示范點(diǎn)，星級(jí)飯店503家，綠色旅游飯店68家，A級(jí)景區(qū)144家，星級(jí)旅行社331家，特色旅游商品購(gòu)物點(diǎn)51家，星級(jí)農(nóng)家樂(lè)1，315家，四川省鄉(xiāng)村旅游示范縣市區(qū)17個(gè)，示范鄉(xiāng)鎮(zhèn)68個(gè)，示范村154個(gè)。旅游標(biāo)準(zhǔn)化成效明顯，推動(dòng)了旅游產(chǎn)業(yè)實(shí)現(xiàn)持續(xù)、健康發(fā)展。具體成效有以下幾點(diǎn):

1．旅游服務(wù)質(zhì)量顯著提升。已制定和貫徹執(zhí)行的現(xiàn)有旅游標(biāo)準(zhǔn)，極大地提升了四川省旅游服務(wù)質(zhì)量和水平。例如星級(jí)飯店標(biāo)準(zhǔn)的推行和實(shí)施，極大地增加了四川省星級(jí)飯店的數(shù)量，提高了飯店的服務(wù)質(zhì)量，使得九寨溝、黃龍等四川省內(nèi)多家5A級(jí)景區(qū)在旅游景區(qū)服務(wù)、建設(shè)和管理等方面又提升了一個(gè)檔次。

2．行業(yè)管理水平顯著提高。在引導(dǎo)旅游景區(qū)、旅游飯店、旅行社、旅游餐飲等旅游相關(guān)企業(yè)參與旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作方面，實(shí)現(xiàn)了社會(huì)各方資源的整合，主動(dòng)吸納旅游院校、科研院所等各方專(zhuān)家、學(xué)者的意見(jiàn)，擴(kuò)大了行業(yè)管理的深度，拓展了行業(yè)管理的范圍。同時(shí)，旅游企業(yè)加強(qiáng)自身管理、規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為的自覺(jué)性得到了提升。

3．旅游行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力明顯有所提高。四川省旅游行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作的展開(kāi)和實(shí)施，推動(dòng)了旅游企業(yè)主動(dòng)探索和研究旅游標(biāo)準(zhǔn)的制定和實(shí)施;同時(shí)旅游業(yè)也加深了對(duì)“分等定級(jí)”重要性的認(rèn)識(shí)，有效地應(yīng)用旅游標(biāo)準(zhǔn)來(lái)促進(jìn)和改善旅游的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，強(qiáng)化旅游管理，提升旅游企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效率和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

四、四川省旅游標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展的主要問(wèn)題

(一)旅游標(biāo)準(zhǔn)化缺乏統(tǒng)一規(guī)劃。旅游標(biāo)準(zhǔn)化理論成果相對(duì)滯后，旅游標(biāo)準(zhǔn)推廣和應(yīng)用需要得到加強(qiáng)，旅游標(biāo)準(zhǔn)化政策支持和政策保障乏力等。

(二)四川省旅游標(biāo)準(zhǔn)體系有待建立完善。旅游標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量偏少，四川省旅游標(biāo)準(zhǔn)體系不夠健全，新型或特色旅游標(biāo)準(zhǔn)如自助游、探險(xiǎn)旅游、家庭旅店、旅游電子商務(wù)等標(biāo)準(zhǔn)制定還處于空白狀態(tài)。加強(qiáng)健全旅游體系是旅游業(yè)發(fā)展的必要條件，頒布標(biāo)準(zhǔn)化體系的一些條令，借鑒其他優(yōu)秀的旅游經(jīng)驗(yàn)，打造四川省特色的旅游發(fā)展。

(三)旅游企業(yè)落實(shí)旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作的程度不均衡。具體表現(xiàn)在酒店業(yè)的旅游標(biāo)準(zhǔn)化程度最高，其次是景區(qū)業(yè)，旅行社行業(yè)僅有少數(shù)大型旅行社重視標(biāo)準(zhǔn)化工作。旅游行業(yè)中的龍頭企業(yè)與一般企業(yè)的旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作水平差距是巨大的。絕大多數(shù)的旅游企業(yè)沒(méi)有建立一個(gè)完善的旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，一些旅游企業(yè)存在實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)走過(guò)場(chǎng)的現(xiàn)象，即在貫徹標(biāo)準(zhǔn)時(shí)十分重視，但獲得相應(yīng)等級(jí)后服務(wù)質(zhì)量卻下降。

(四)缺乏旅游標(biāo)準(zhǔn)宣貫實(shí)施措施。標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施不力。標(biāo)準(zhǔn)起草單位、標(biāo)準(zhǔn)歸口管理和行業(yè)管理部門(mén)間缺乏協(xié)調(diào)互動(dòng)機(jī)制，旅游國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)宣貫不力。公眾對(duì)旅游標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)知不夠，未能廣泛利用各類(lèi)媒體對(duì)旅游標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)展全方位立體宣傳，未能吸引各類(lèi)主體主動(dòng)參與旅游標(biāo)準(zhǔn)的貫徹實(shí)施。因此，要加強(qiáng)旅游標(biāo)準(zhǔn)化的貫徹實(shí)施，協(xié)調(diào)好各個(gè)要素之間的關(guān)系，廣泛地利用各種新型的手段，進(jìn)行旅游業(yè)的宣傳，突出旅游文化的多樣性。

五、推進(jìn)四川省旅游標(biāo)準(zhǔn)化的對(duì)策建議

(一)發(fā)揮中介機(jī)構(gòu)、旅游企業(yè)及旅游組織的積極作用。在政府部門(mén)主導(dǎo)的前提下，四川省旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作積極吸取國(guó)外旅游標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)及其標(biāo)準(zhǔn)制定頒布的經(jīng)驗(yàn)，充分發(fā)揮旅游組織、中介機(jī)構(gòu)及旅游企業(yè)參與制定標(biāo)準(zhǔn)中的能力和作用，鼓勵(lì)在旅游標(biāo)準(zhǔn)化辦公室統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)的基礎(chǔ)上，由組織、機(jī)構(gòu)或企業(yè)主導(dǎo)旅游標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)際的編制與實(shí)施，并及時(shí)將其中優(yōu)秀的旅游標(biāo)準(zhǔn)加以普及，以此來(lái)推動(dòng)旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作體系的完善。

(二)旅游標(biāo)準(zhǔn)要有針對(duì)性，突出地方特色。旅游標(biāo)準(zhǔn)的制定應(yīng)具體分析四川旅游業(yè)的各方面要素，對(duì)于當(dāng)前旅游業(yè)在發(fā)展過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題、發(fā)展前景和發(fā)展?fàn)顩r進(jìn)行研究，找準(zhǔn)急需通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)加以引導(dǎo)和規(guī)范的領(lǐng)域。還要突出地方特色，體現(xiàn)旅游業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定的基本原則，即旅游標(biāo)準(zhǔn)的制定應(yīng)考慮到當(dāng)?shù)氐囊兀Y(jié)合四川省旅游產(chǎn)業(yè)“十二五”規(guī)劃中提出的未來(lái)發(fā)展目標(biāo)，有的放矢地開(kāi)發(fā)標(biāo)準(zhǔn)，以起到真正促進(jìn)四川旅游業(yè)發(fā)展的目的。

(三)加強(qiáng)旅游試點(diǎn)單位的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，為旅游標(biāo)準(zhǔn)化體系的管理創(chuàng)造條件。四川省在推動(dòng)旅游標(biāo)準(zhǔn)化的過(guò)程中，將旅游試點(diǎn)單位尤其是企業(yè)試點(diǎn)單位建立旅游標(biāo)準(zhǔn)體系作為重要的評(píng)估指標(biāo)，建設(shè)和完善旅游標(biāo)準(zhǔn)體系，對(duì)執(zhí)行力度比較大的旅游企業(yè)進(jìn)行表彰，并作為示范單位加以推廣，鼓勵(lì)試點(diǎn)單位構(gòu)建符合自身發(fā)展要求的旅游標(biāo)準(zhǔn)，為標(biāo)準(zhǔn)化的管理創(chuàng)造充分的條件。

(四)注重與國(guó)際旅游標(biāo)準(zhǔn)接軌，制定具有國(guó)際視野的旅游標(biāo)準(zhǔn)。注重比較和融合國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)對(duì)國(guó)外旅游標(biāo)準(zhǔn)的學(xué)習(xí)和研究，以更長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光和更審慎的態(tài)度來(lái)制定出具有高品質(zhì)、接地氣、完全可行的旅游業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。并將四川省旅游業(yè)的發(fā)展與國(guó)外先進(jìn)的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合，推動(dòng)旅游業(yè)體制改革及產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化，推進(jìn)四川省旅游標(biāo)準(zhǔn)化改革工作，使四川省旅游標(biāo)準(zhǔn)化與國(guó)際接軌，并努力達(dá)到國(guó)際領(lǐng)先水平。

六、結(jié)語(yǔ)

促進(jìn)旅游行業(yè)的發(fā)展，提高導(dǎo)游人員的服務(wù)質(zhì)量和旅游專(zhuān)業(yè)化的管理，規(guī)范旅游貿(mào)易的秩序，加強(qiáng)行業(yè)監(jiān)督力度，提高旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展在各行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，是現(xiàn)在旅游標(biāo)準(zhǔn)化的具體表現(xiàn)。加快建設(shè)旅游標(biāo)準(zhǔn)化的模式，同樣也是四川省推動(dòng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)又好又快發(fā)展，加快產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整的必然選擇。通過(guò)建立和健全旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作機(jī)制，加快旅游標(biāo)準(zhǔn)的制定和實(shí)施，完善旅游標(biāo)準(zhǔn)體系，加強(qiáng)人員培訓(xùn)等其他措施，能有效促進(jìn)四川旅游標(biāo)準(zhǔn)化大步提升，使得四川旅游發(fā)展到一個(gè)新的水平。

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